毛超

【摘要】隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，教學(xué)和信息技術(shù)有效結(jié)合成為高職院校的必然選擇，學(xué)校對信息化教學(xué)的重視程度也越來越高。本文以《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程為例，通過對本課程教學(xué)現(xiàn)狀的分析，探索基于云班課的信息化教學(xué)實施要素，對本課程云班課教學(xué)模式進行實踐探究，從而提高本課程的教學(xué)效果。

【關(guān)鍵詞】云班課 呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù) 信息化 教學(xué)

一、《呼入呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程的教學(xué)現(xiàn)狀

《呼人呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》課程是電信服務(wù)與管理專業(yè)基礎(chǔ)核心課程，本課程對后續(xù)其他專業(yè)課程的學(xué)習(xí)起到了承上啟下，相互銜接的作用，具有較強的實踐性。通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生熟悉各種典型行業(yè)客戶服務(wù)流程，掌握客戶服務(wù)必備的方法和技能，從而能夠熟練地完成本行業(yè)客戶服務(wù)工作，使其具備較強的溝通能力與應(yīng)變能力，形成認真嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，樹立一切為客戶服務(wù)的良好意識。但是在教學(xué)過程中，還是存在著一些問題，具體如下幾點。

（一）教材陳舊，無法跟上時代。市面上針對本課程的教材很少，本課程所用的教材是8年前所編著的教材，教材內(nèi)容過于偏向理論，其中涉及到的實踐內(nèi)容也是根據(jù)鄒寸的行業(yè)客服流程進行設(shè)計的，放在現(xiàn)今行業(yè)中可能并不適用。比如教材中針對呼出業(yè)務(wù)設(shè)計的教學(xué)模塊，要求學(xué)生根據(jù)模擬問卷設(shè)計呼出話術(shù)腳本。在本教材中，模擬問卷的設(shè)計冗長、復(fù)雜，以至于學(xué)生設(shè)計出來的話術(shù)腳本往往需要耗時10多分鐘。如果按照這樣的話術(shù)腳本去呼出電話，客戶的配合度就會變得很低，導(dǎo)致無效呼出就會增多，給話務(wù)人員帶來自信心上的打擊。所以在教材的設(shè)計上，一定要貼近當(dāng)今客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，以客戶為中心，設(shè)計出符合行業(yè)崗位所要求的教材。

（二）學(xué)生對本課程的積極性不高。本課程的教學(xué)，學(xué)生需要掌握的理論知識較少，更注重于實踐能力的培養(yǎng)，特別是針對學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)。但是高職院校的學(xué)生，由于本身基礎(chǔ)較為薄弱，不善于言辭，表達能力有限，在課堂上就會經(jīng)常出現(xiàn)羞于開口，不愿開口的情況。在實踐教學(xué)過程中，學(xué)生對情景話術(shù)模擬的抵觸情緒較大，參與積極性低，即使參與了有關(guān)話術(shù)模擬活動，也僅僅是為了完成課堂任務(wù)拿到相應(yīng)的課堂表現(xiàn)分，完成效果自然會大打折扣。

（三）教師企業(yè)實踐經(jīng)驗缺乏。在師資的配備上，雖然教師在課堂上運用情景模擬法、案例教學(xué)法、角色扮演等提高實踐課程的教學(xué)效果，但是由于絕大多數(shù)本專業(yè)教師都缺乏企業(yè)客服崗位的歷練，對各種典型行業(yè)的客服工作流程和話術(shù)了解不夠，僅僅通過網(wǎng)上有限的視頻、音頻和話術(shù)腳本來進行客戶和客服角色的模擬，行業(yè)話術(shù)可能并不適用于本行業(yè)，顯得有些過時。因此，往往出現(xiàn)學(xué)生理論知識學(xué)習(xí)較為扎實，而學(xué)生對于職業(yè)技能的掌握度往往跟不上企業(yè)崗位的要求。

（四）考核方式較為單一。本課程的考核方式為平時成績占40%，期末筆試成績占60%，其中平時成績由出勤和課堂表現(xiàn)組成。此考核方式主觀因素占比較大，無法客觀合理地反映學(xué)生的綜合表現(xiàn)能力。比如對學(xué)生普通話能力的測試，打字速度的測試都無法通過本考核方式得出，學(xué)生的評價過于單一、籠統(tǒng)，無法對每位學(xué)生各方面能力進行深入量化考核，學(xué)生個性化培養(yǎng)目標(biāo)無法得到體現(xiàn)。

二、基于云班課的信息化教學(xué)實施要素

基于云班課的信息化教學(xué)相較于傳統(tǒng)教師講授式教學(xué)，不僅可以拓展教學(xué)的時間和空間，讓學(xué)生破除地域限制，隨時隨地可以利用課前課后碎片化時間開展學(xué)習(xí)，同時能通過上傳的微課視頻讓抽象的知識形象化可視化，增強學(xué)習(xí)的趣味性，寓教于樂，讓學(xué)生成為課堂的主人，從而提高學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)習(xí)效果。實施基于云班課的信息化教學(xué)需要考慮的要素，有教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)對象、教學(xué)方式和教學(xué)設(shè)計四個方面。

（一）教學(xué)內(nèi)容。教師可以從課程標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，結(jié)合授課計劃、教材內(nèi)容及學(xué)情分析，開展項目化模塊化教學(xué)。教學(xué)內(nèi)容設(shè)計盡量做到與企業(yè)的典型工作任務(wù)相結(jié)合、與企業(yè)對人才的需求素養(yǎng)相結(jié)合。通過邀請校企合作的企業(yè)導(dǎo)師參與教學(xué)任務(wù)的設(shè)計，并以企業(yè)導(dǎo)師身份在云班課平臺上發(fā)布相關(guān)教學(xué)任務(wù)，更有利于工學(xué)結(jié)合，理實一體化教學(xué)的實現(xiàn)。

（二）教學(xué)對象。教師可以對學(xué)生的學(xué)習(xí)所將要收獲的知識與技能、學(xué)習(xí)將采用的過程與方法、學(xué)習(xí)中將體會的情感態(tài)度與價值觀等進行分析，針對學(xué)生的特點，綜合考慮任務(wù)內(nèi)容的難度和完成任務(wù)需要使用資源，需要滲透的職業(yè)素養(yǎng)等，最后設(shè)計出合適的教學(xué)任務(wù)。例如，通過課后在云班課中發(fā)起關(guān)于“本堂課教學(xué)內(nèi)容難易度”的問卷調(diào)查，可以讓教師及時掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)狀態(tài)和學(xué)習(xí)效果，成為教師選擇新型教學(xué)方式的有力支撐。

（三）教學(xué)方式。傳統(tǒng)的教學(xué)方式有講授教學(xué)法、案例教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動法等，但是基于云班課的信息化教學(xué)，通過利用云班課平臺的各種課堂活動，豐富傳統(tǒng)教學(xué)方式，實現(xiàn)更高效地教學(xué)。例如，傳統(tǒng)的任務(wù)驅(qū)動法，教師可以針對課堂任務(wù)，通過在云班課平臺上開展頭腦風(fēng)暴，對任務(wù)的解決路徑進行集思廣益。隨后，學(xué)生可以查看其他同學(xué)的回答，進行分享和點贊，最后對于點贊數(shù)高的學(xué)生給予額外經(jīng)驗值的獎賞。既激發(fā)了學(xué)生參與的積極性，也提升了學(xué)生主動思考地的能力，教學(xué)效果必定翻倍。

（四）教學(xué)設(shè)計。運用云班課平臺，可以實現(xiàn)課前課中及課后的全過程教學(xué)設(shè)計。具體操作如下：課前可以通過云班課平臺發(fā)布相關(guān)知識點的微課視頻及教學(xué)PPT，讓學(xué)生在課前建立對教學(xué)內(nèi)容的基本認知;課中可以通過在云班課平臺發(fā)布隨堂測試，先檢測學(xué)生課前預(yù)習(xí)效果，既鞭策了學(xué)生同時又讓教師了解了學(xué)生的知識盲區(qū)，再通過“頭腦風(fēng)暴”、“分組討論”等活動形式，拆解教學(xué)任務(wù)及教學(xué)重難點，深化師生互動;課后教師可以在云班課平臺發(fā)布作業(yè)任務(wù)及拓展任務(wù)，并通過平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與反饋，開展針對性地差異化輔導(dǎo)，整體提高教學(xué)質(zhì)量。

三、本課程云班課教學(xué)模式探究

筆者現(xiàn)以《呼人呼出業(yè)務(wù)實務(wù)》中的《快遞上門攬收業(yè)務(wù)話術(shù)設(shè)計》（課時為2節(jié)課）課程為例，結(jié)合云班課教學(xué)平臺，闡述信息化教學(xué)設(shè)計思路。

（一）教學(xué)內(nèi)容優(yōu)化?？爝f上門攬收業(yè)務(wù)是呼人業(yè)務(wù)中重要的內(nèi)容之一，它涉及快遞上門攬收流程的掌握、話術(shù)腳本的設(shè)計以及情景的模擬等。教材中只對情景做r一個簡單的描述，但是對于快遞行業(yè)的基礎(chǔ)知識的，基本用語沒有過多的闡述。在對本模塊知識點進行羅列整理后，筆者對于本模塊教學(xué)內(nèi)容進行了重新設(shè)計。根據(jù)快遞實際工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，按照快遞上門攬收流程設(shè)計教學(xué)內(nèi)容。

首先，通過使用云班課app，上傳有關(guān)快遞行業(yè)發(fā)展的短視頻，使得學(xué)生對快遞行業(yè)的發(fā)展有一個初步的了解。其次，上傳快遞上門攬收優(yōu)質(zhì)話術(shù)錄音，采用翻轉(zhuǎn)課堂的教學(xué)模式，讓學(xué)生羅列總結(jié)出快遞上門攬收的基本流程和常用話術(shù)。接下來，上傳問題話術(shù)錄音，采用云班課頭腦風(fēng)暴的形式，讓學(xué)生分析本錄音中客服人員所存在問題，并提出解決方案。最后，通過云班課小組作業(yè)的形式，要求學(xué)生分組設(shè)計快遞上門攬收話術(shù)腳本，并對腳本中所涉及到的地址的同步錄入及精準(zhǔn)核實技能力口以練習(xí)。

（二）教學(xué)對象分析。本課程的教學(xué)對象為高職一年級學(xué)生，屬于剛?cè)藢W(xué)的新生。這些學(xué)生在經(jīng)歷了高中生活過后，對大學(xué)的生活還相對比較陌生，在課堂上較為拘謹，羞于言辭。所以在課堂上應(yīng)盡力調(diào)動起學(xué)生的積極性，利用云班課搶答加游戲的形式，使枯燥的理論知識更趨向于生活化和趣味性。由此提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，使學(xué)生在課堂上盡可能的放松下來，自主通過云班課完成課程任務(wù)，加深對快遞上門攬收知識點的理解，培養(yǎng)其自主學(xué)習(xí)、團隊協(xié)作、溝通等能力，真正體現(xiàn)出以學(xué)生為中心的教學(xué)思想。

（三）教學(xué)方法應(yīng)用。在本次課程中，主要采用情景模擬法、案例分析法和任務(wù)驅(qū)動法相結(jié)合的方式進行。在小組合作完成腳本設(shè)計之后，通過情景模擬的方式，分角色扮演客戶和客服模擬對話，完成快遞上門攬收業(yè)務(wù)。在學(xué)生扮演角色的過程中，可以通過視頻錄制的方式，將兩個人的情景對話錄制下來，上傳至云班課讓其他學(xué)生作為第三方參與方進行評分，分析其中的優(yōu)缺點，此得分可以作為學(xué)生本課程考核的量化指標(biāo)之一。

（四）教學(xué)過程。本課程的教學(xué)過程分為課前學(xué)習(xí)、任務(wù)導(dǎo)入、任務(wù)準(zhǔn)備、任務(wù)實施和任務(wù)鞏固四個部分。通過課前觀看云班課中視頻的方式討論完成相關(guān)任務(wù)，提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)的能力。通過導(dǎo)人云班課中微課或者音、視頻的方式展開頭腦風(fēng)暴，討論總結(jié)出工作流程。通過采用云班t果槍答加游戲的方式，對優(yōu)質(zhì)和問題錄音進行分析，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的熱情。通過小組合作的方式完成腳本的設(shè)計并提交到云班課教學(xué)平臺，以方案展示的方式評選出優(yōu)秀腳本。根據(jù)設(shè)計的腳本，通過情景模擬角色扮演的方式，拍攝錄制真實模擬對話并上傳至云班課，師生完成對視頻的評價打分。

（五）課后反思。通過借助云班課教學(xué)平臺、微課視頻、大學(xué)生慕課網(wǎng)等信息化手段，及時地了解學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)效果，使枯燥的理論知識不再枯燥乏味，而學(xué)生也更愿意通過云班課平臺來表達自己的觀點，課堂氣氛更加活躍。此外，云班課平臺也使得教學(xué)過程評價可以通過量化的方式得以實現(xiàn)，學(xué)生可以了解在學(xué)習(xí)過程中每一個階段的學(xué)習(xí)表現(xiàn)情況，教師也可以掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)情況，及時作出調(diào)整。而最后通過云班課平臺導(dǎo)出的結(jié)果，也可以更直觀地反映學(xué)生本門課程的學(xué)習(xí)情況，教師對于學(xué)生本門課程的考核也會更加具體化、多樣化。

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