張鴻瑫，連 錦

(1.解放軍第960醫(yī)院醫(yī)學(xué)情報(bào)研究中心，濟(jì)南 250031；2.解放軍第960醫(yī)院保健辦，濟(jì)南 250031)

軍隊(duì)醫(yī)院的根本任務(wù)是為部隊(duì)官兵服務(wù)、為提高戰(zhàn)斗力服務(wù)。近兩年，軍委后勤保障部和聯(lián)勤保障部隊(duì)推出一系列衛(wèi)勤服務(wù)措施，全面推行軍人門診就醫(yī)“一站通”服務(wù)新模式。為進(jìn)一步優(yōu)化門診就診流程，提高軍人就診體驗(yàn)，使零障礙、零待床、零收費(fèi)、零審批、零投訴“五個零”服務(wù)成為常態(tài)[1]，筆者結(jié)合所在三級甲等醫(yī)院軍人門診實(shí)際，采用問卷形式對軍人門診滿意度進(jìn)行調(diào)查，就醫(yī)院軍人門診服務(wù)中存在的問題和流程優(yōu)化措施進(jìn)行初步探討。

1 對象與方法

1.1 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)根據(jù)筆者所在醫(yī)院軍人門診設(shè)立情況，參考國內(nèi)外EPSQ、CHPESMS、 PSQ、QCM等量表形式[2]，結(jié)合軍人門診“一站通”“零收費(fèi)”等衛(wèi)勤服務(wù)措施設(shè)計(jì)問卷，問卷內(nèi)容包含患者基本情況：性別、年齡、就診科室、是否體系醫(yī)院就診等。采用就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、制度保障5個維度內(nèi)10個條目的滿意度調(diào)查問卷[3]。問卷采用Likert五級評分法， “完全不滿意(賦1分)”“不滿意(賦2分)”“一般(賦3分)”“滿意(賦4)“完全滿意(賦5分)”。經(jīng)預(yù)調(diào)查(有效問卷量60份)，考察問卷的信效度后，確定最終問卷內(nèi)容。

1.2 調(diào)查方法2019年11月1日—12月1日對筆者所在三級甲等醫(yī)院軍人門診(包含保健門診)就診人員進(jìn)行問卷調(diào)查。由專人現(xiàn)場發(fā)放問卷1 000份，問卷不記名；采用統(tǒng)一性指導(dǎo)語言，對患者進(jìn)行開放式訪談，即答即收。剔除漏項(xiàng)、錯項(xiàng)問卷?；厥沼行柧?72份，有效率97%。

1.3 統(tǒng)計(jì)分析方法有效問卷采用EXCEL2010進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入。采用SPSS23.0對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用均值、標(biāo)準(zhǔn)差、構(gòu)成比等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述，各維度條目間采用Kruskal-Wallis秩和檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診患者基本情況參加問卷調(diào)查的972例患者，男性患者701例(72.1%)，女性患者271例(27.9%)；平均年齡(39.16±8.6)歲；團(tuán)以下干部及戰(zhàn)士687例(70.7%)；屬體系醫(yī)院就診患者721例(74.2 %)。

2.2 患者滿意度調(diào)查結(jié)果整體滿意度評分(4.39±0.73)，達(dá)到“比較滿意”；就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、制度保障滿意度評分分別為(4.30±0.46)、(3.89±0.98)、(4.14±1.23)、(4.52±0.77)、(4.85±0.63)，患者對五個維度中的“制度保障”滿意度最高，服務(wù)效率滿意度評分最低。“就醫(yī)環(huán)境”“ 制度保障 ”兩個維度內(nèi)的不同項(xiàng)目滿意度評分差異無顯著性(P>0.05)(表1)。

表1 患者滿意度調(diào)查結(jié)果

2.3 問卷調(diào)查患者就診科室分布情況骨科197例、皮膚科155例、消化內(nèi)科143例、呼吸科101例、理療科90例、眼科89例、口腔科63例、心內(nèi)科57例、耳鼻喉科41例、中醫(yī)科36例(圖1)。

圖1 患者就診科室分布

3 討 論

門診實(shí)行“一站通”服務(wù)模式，即“零審批”、“零收費(fèi)”、“取消人工計(jì)價確認(rèn)環(huán)節(jié)”等措施，給廣大官兵及軍屬就醫(yī)帶來極大便捷，但一定意義上的自由擇醫(yī)打破分級診療制度，優(yōu)質(zhì)軍隊(duì)醫(yī)院、優(yōu)勢科室就診人數(shù)增多，易導(dǎo)致病員就診等候時間延長、就醫(yī)秩序混亂等問題。本研究中，新模式下軍人門診滿意度調(diào)查表明：筆者所在醫(yī)院軍人門診“制度保障”有力，“零審批”、“零收費(fèi)”落實(shí)到位，“軍人優(yōu)先”執(zhí)行好，病員滿意度高；其他四個維度(就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù))滿意度調(diào)查結(jié)果中，服務(wù)效率滿意度最低，分析目前軍人門診存在的主要問題：①醫(yī)院優(yōu)質(zhì)院區(qū)和優(yōu)勢科室軍人病員就診人數(shù)激增。筆者所在院區(qū)骨科、皮膚科等優(yōu)勢科室門診量增加明顯，病員等候就診時間明顯延長，影響就診秩序，降低就診滿意度。② “一站通”模式下軍人及家屬可直接到非體系醫(yī)院就診，初次非體系醫(yī)院就診病員對醫(yī)院科室設(shè)置及布局不清，延長就醫(yī)時間，降低就診體驗(yàn)滿意度。③醫(yī)院原有優(yōu)勢科室診療力量配備不足。軍改期間，軍隊(duì)醫(yī)院面臨轉(zhuǎn)隸重組，人員崗位變動大，醫(yī)務(wù)人員短期配備不足，診療任務(wù)加重，降低服務(wù)熱情和服務(wù)效率，進(jìn)而影響病員滿意度。

根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果，在完成軍人保障卡就診計(jì)價收費(fèi)系統(tǒng)升級改造基礎(chǔ)上[4]，對優(yōu)化軍人門診服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量，提出以下幾點(diǎn)建議。

① 在軍人門診診療區(qū)增設(shè)無觸碰體溫、血壓、體重測量，增設(shè)沙發(fā)、飲水機(jī)、軍容鏡、閱讀角等設(shè)施，保潔人員定時打掃，保證軍人診區(qū)就診環(huán)境溫馨、整潔、有序，高峰時段坐等候診時，提升就診體驗(yàn)。

② 實(shí)行軍人門診精準(zhǔn)預(yù)約診療制度。利用信息化技術(shù)，采用網(wǎng)絡(luò)、自助服務(wù)機(jī)或醫(yī)院微信公眾號設(shè)立軍人門診多種預(yù)約診療服務(wù)[5]，可在線查看預(yù)約就診人數(shù)，分時段預(yù)約就診；慢性病患者可在線查看預(yù)約人數(shù),合理安排初診和復(fù)診時間，縮短患者等候時間，提升就診滿意度。相關(guān)部門加強(qiáng)預(yù)約號源跟蹤，對預(yù)約患者按照預(yù)約就診、取消預(yù)約、預(yù)約未就診三種狀態(tài)分類，掌握預(yù)約掛號違約情況，為預(yù)約制度建立提供依據(jù)，采用相應(yīng)措施完善預(yù)約系統(tǒng)，避免醫(yī)療資源浪費(fèi)。

③ 根據(jù)醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科特色，增設(shè)骨病科特色門診。規(guī)定骨病科副主任、主任醫(yī)師每周出診不少于4天，對常見軍事訓(xùn)練傷重點(diǎn)保障診治，建立軍事訓(xùn)練傷報(bào)告制度，疑難病例列入多學(xué)科聯(lián)合會診，提高診斷準(zhǔn)確率，縮短診療時間，保障軍隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。

④ 在軍人診區(qū)增設(shè)“為兵服務(wù)崗”，現(xiàn)場辦公解決診療過程中遇到的問題。抽血區(qū)、輔檢區(qū)張貼服務(wù)指引及“軍人優(yōu)先”標(biāo)識，增加導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員，導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診人員經(jīng)統(tǒng)一禮儀培訓(xùn)，對危重癥及行動不便傷病員全程陪診[6]。

⑤ 整合醫(yī)院服務(wù)資源，加速軍隊(duì)醫(yī)院聯(lián)合體建設(shè)。加快促進(jìn)醫(yī)院各院區(qū)及所屬門診部藥品、器械同質(zhì)化采購使用；促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，定期開設(shè)基層醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)班，專家醫(yī)療隊(duì)每月定期到基層巡診，對軍事訓(xùn)練傷的預(yù)防進(jìn)行專題講座，實(shí)現(xiàn)院內(nèi)服務(wù)向基層部隊(duì)服務(wù)延伸[7]；利用遠(yuǎn)程會診等方式為技術(shù)薄弱院區(qū)及所屬門診部提供診療服務(wù)支持。