李延鵬，張鴻雁，呂春雷，王永清

門診“三長一短”的現(xiàn)象一直是門診病員管理中需要解決的重要問題，國家新一輪醫(yī)療體制改革中就這一問題出臺實施了預(yù)約診療等一系列政策，從制度上提供了思路和措施[1，2]。實踐中，圍繞就診流程改造，應(yīng)用“一卡通”、門診信息系統(tǒng)（OIS）等，從管理的角度優(yōu)化了就診流程，取得了一定成效[3]。但門診病員就診過程中仍然存在著諸如無效等待、重復(fù)運動等影響病員就診效率的問題。筆者通過對病員在門診流程中的活動過程和現(xiàn)象分析，認(rèn)為導(dǎo)致病員無效等待、重復(fù)運動現(xiàn)象，根本原因之一是對病員信息缺乏管理，包括病員自身缺乏實時感知利用和醫(yī)院信息化干預(yù)手段相對滯后等。基于此，本研究在從理論上對門診病員運動規(guī)律進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，提出了病員流的概念。進(jìn)而從信息管理的角度，探討了醫(yī)院門診病員流的信息化管理策略。

圖 1 患者流動示意圖

1 病員流基本概念

同傷員自火線向后方流動形成宏觀的“傷員流”一樣[4-6]，門診病員自“掛號”后開始圍繞“就診”、“計費”、“檢驗”、“取藥”等活動，在門診各職能部門科室間（往復(fù)）運動（見圖1），與此同時，反應(yīng)其相關(guān)診療狀況的信息隨之“流動”。筆者將病員及其診療相關(guān)信息在門診微環(huán)境中閉環(huán)式運動所表現(xiàn)出的宏觀現(xiàn)象稱為門診“病員流”，包括“人員流”和“信息流”。其中，病員自身在門診部門間位置的變化形成 “人員流”，是“病員流”的直接外在表現(xiàn)；與病員診療相關(guān)的一些信息伴隨病員不斷轉(zhuǎn)換形成“信息流”，病員信息由病情診斷、檢查、化驗結(jié)果以及各種費用信息等構(gòu)成，始終伴隨病員在門診各診治環(huán)節(jié)中更新、傳遞、交換、儲存和利用，它實時反映著病員的狀態(tài)，體現(xiàn)著病員診療需求和診療結(jié)果，所以，病員的流動實際是在其各種診療信息相互作用的推動下進(jìn)行和維系的。由此，“病員流“是“人員流”和“信息流”相輔相成、彼此融合外現(xiàn)的宏觀現(xiàn)象。

2 病員流基本特征

筆者通過對軍地綜合醫(yī)院1 d內(nèi)門診病員流的觀察與分析發(fā)現(xiàn)，門診病員在1 d內(nèi)不同時間區(qū)間、門診不同部門間呈偏態(tài)分布（如圖2）?；诖耍T流的基本特征表現(xiàn)為病員在不同時間、不同部門間的不均衡性，與病員數(shù)量、各自就診內(nèi)容及其病情復(fù)雜程度等因素有關(guān)，具體用“流峰”、“流速”、“流時”、“流道”和“流態(tài)”等參數(shù)描述?！?/p>

圖 1 門診病員流變化

流峰”是指病員在門診各個就診環(huán)節(jié)中所達(dá)到的最大人流量，反映病員在門診部門間分布情況?！傲魉佟笔侵覆T在門診不同部門間流動所需要的平均時間，包括掛號、取藥、繳費和接受診療時間?！傲鲿r”是指單個病員在門診完成診療活動所需總的平均時間?！傲鞯馈笔侵覆T在門診運動的環(huán)境，包括病員流動環(huán)境和信息管理平臺?！傲鲬B(tài)”是“流峰”、“流速”“流時”綜合表現(xiàn)出的病員流整體態(tài)勢，反映病員在門診部門間總體分布情況。病員數(shù)量少、病情較簡單等，病員滯留門診相關(guān)科室時間就較短，病員流的“流速“就快，“流峰”形成較緩，“流態(tài)”較為規(guī)則。相反則可能出現(xiàn)流速慢、流態(tài)不規(guī)則。

3 病員流信息化管理策略

3.1 基本概念 從對病員流理論分析中不難看出，病員流的形成過程，實際是其“信息流”的變更過程，因此，加強門診病員信息的科學(xué)管理，是病員流管理的根本所在。筆者把運用計算機技術(shù)，通過門診信息系統(tǒng) （outpation information system，OIS）對門診病員流實施的科學(xué)調(diào)控干預(yù)過程稱為病員流的信息化管理。通過病員信息化管控，客觀上可減少門診就醫(yī)“三長一短”現(xiàn)象，根本上實現(xiàn)病員信息自身實時感知化、門診秩序調(diào)控智能化的效果。最終為病員提供診療流程合理、就醫(yī)環(huán)境舒心的優(yōu)質(zhì)門診服務(wù)。

3.2 具體對策 根據(jù)病員流概念，病員流包括病員自身和病員信息兩個方面的運動。對病員流的管理實踐中，歸根結(jié)底集中在對上述兩方面的干預(yù)和管理。如圖2所示，概括的講就是利用信息化調(diào)控手段，使病員在最短距離、最短時間內(nèi)完成盡可能多的診療活動，最大程度上減無效等待和重復(fù)運動等，提高就診效率。表現(xiàn)在病員流特征方面，就是調(diào)整病員流的流峰、流時、流速、流道等參數(shù)，改善門診病員流態(tài)勢，實現(xiàn)門診就醫(yī)流程最大優(yōu)化。具體措施，主要從以下幾個方面考慮。

3.2.1 調(diào)控“流峰”，盡可能避免就醫(yī)環(huán)節(jié)中病員擁堵現(xiàn)象通過對圖2病員流的分析可看出，掛號、計費、檢查、取藥峰值過高是由于相同時段內(nèi)做同樣診療項目病員較多造成的。針對這種現(xiàn)狀，采用以下信息化手段加以調(diào)控。首先，建立門診預(yù)約掛號信息平臺和院后隨訪平臺，使門診患者就醫(yī)向院前、院后延伸，避免上午上班初始時出現(xiàn)“掛號流峰”；其次，實施自助服務(wù)，通過患者自主掛號、自助提取檢查檢驗報告單，避免“檢查化驗流峰”；改造收費、檢查、檢驗、取藥等相關(guān)系統(tǒng)，支持自動充值和預(yù)交費服務(wù)，各診療窗口自動完成各種診療扣費，系統(tǒng)整合病員“流峰”。

3.2.2 調(diào)控“流時”、“流速”，減少門診患者就醫(yī)滯留時間從調(diào)整信息采集時間和優(yōu)化窗口功能兩方面進(jìn)行調(diào)控。針對信息采集，通過預(yù)約信息提前錄入、身份證信息自動采集、自動發(fā)卡服務(wù)以及采用醫(yī)療卡、條碼、高拍儀等信息化手段提高信息獲取效率；在不增加醫(yī)院窗口數(shù)量的前提下，通過優(yōu)化掛號收費窗口功能，實現(xiàn)掛號收費一體化，根據(jù)掛號、收費人流密集程度，適時調(diào)控掛號、收費窗口數(shù)量，縮減病員掛號、收費的滯留時間。從而實現(xiàn)對門診患者“流時”、“流速”控制。

3.2.3 優(yōu)化病員信息“流道”，構(gòu)建病員信息感知利用平臺優(yōu)化病員信息流道，一方面通過設(shè)置醫(yī)院信息展示平臺，使患者既能掌握醫(yī)院概況、科室布局、出診專家、掛號狀態(tài)、診療價格等一般信息；又能讓病員實時感知和利用自身診療信息，實現(xiàn)病員自身調(diào)控，最大程度上減少在門診期間無效運動和無謂等待。另一方面，優(yōu)化醫(yī)院功能信息點布局，提高接診系統(tǒng)信息化水平，在門診各診室、檢查檢驗窗口設(shè)置分診信息平臺，最大限度的提高接診效能，改善患者就醫(yī)秩序忙亂現(xiàn)象。

4 討論

國家醫(yī)保政策以及國內(nèi)就醫(yī)環(huán)境下，百姓“看病難”的現(xiàn)象是國家在一段時期內(nèi)進(jìn)行醫(yī)療體制改革所要面臨和急需解決的重要問題。門診作為患者就醫(yī)的第一道窗口環(huán)節(jié)，病員管理的科學(xué)與否，某種程度上決定影響著百姓看病的便利程度[12-14]。筆者提出門診病員流的信息化管理理念，力爭通過信息化手段加強對門診病員系統(tǒng)的實時調(diào)控與管理。

病員流理論，從信息論的角度剖析了門診病員在門診環(huán)境中的運動規(guī)律，在論述其基本概念特征的同時，探討了病員管理的需求特點。基于信息化相關(guān)理論和門診病員管理實踐，從理論層面提出通過建立健全醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部、醫(yī)療機構(gòu)之間、信息平臺間兼容性較高的綜合信息系統(tǒng)，實現(xiàn)門診病員信息管理的智能化，從而對病員流適時調(diào)控。通過預(yù)約診療有效錯開病員“流峰”、接診工作前移調(diào)節(jié)病員“流時”“流速”以及病員適時感知醫(yī)患信息改善病員信息“流道”，從而搭建創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。

上述相關(guān)概念的論述是對門診病員運動規(guī)律現(xiàn)象的理論分析，對門診實際管理工作的參考意義，有待于今后實踐工作中進(jìn)一步檢驗。信息化管理理論與實踐涉及信息技術(shù)等多學(xué)科專業(yè)問題，尚待進(jìn)一步深入研究和完善。

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