許璐

摘要：在煙草行業(yè)深入推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的浪潮下，煙草行業(yè)的人力資源管理面臨著質(zhì)量與效率的變革，客戶經(jīng)理是煙草市場營銷最前沿的服務(wù)者，直接影響著卷煙營銷活動(dòng)的推進(jìn)質(zhì)量和客戶滿意度，但是目前存在著人力資源開發(fā)程度不高的問題，本文以A市煙草公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的職業(yè)生涯管理為切入點(diǎn)，進(jìn)行員工職業(yè)生涯管理研究，針對存在問題，完善客戶經(jīng)理職業(yè)生涯路徑設(shè)計(jì)及完整的規(guī)劃方案，補(bǔ)充和完善激勵(lì)機(jī)制，進(jìn)一步推動(dòng)卷煙營銷隊(duì)伍建設(shè)工作的深入開展，也為下一步開展其他類型人員職業(yè)生涯管理提供可參考的思路。

關(guān)鍵詞：客戶經(jīng)理;職業(yè)生涯管理;路徑設(shè)計(jì);配套措施

一、客戶經(jīng)理開展職業(yè)生涯管理的意義

客戶經(jīng)理是卷煙營銷工作的直接承擔(dān)者和推動(dòng)者，是聯(lián)系服務(wù)卷煙零售客戶的主要紐帶和橋梁，隨著國有企業(yè)改革的深入開展和持續(xù)推進(jìn)，卷煙營銷工作進(jìn)入了以市場化取向改革為發(fā)展方向的新常態(tài)，對客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)提出了更高的要求，如何加快客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)轉(zhuǎn)型，是扎實(shí)推進(jìn)市場化取向改革的重要環(huán)節(jié)。近年來，煙草商業(yè)企業(yè)主動(dòng)適應(yīng)卷煙營銷市場化取向改革要求，切實(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，不斷強(qiáng)化營銷職能，著力打造適應(yīng)市場化需要的專業(yè)營銷隊(duì)伍，客戶經(jīng)理素質(zhì)水平、管理水平、服務(wù)水平持續(xù)提升。然而隨著員工長期在同一崗位上履職，工作成為固定模式后，開始出現(xiàn)工作熱情減退，積極性和主動(dòng)性降低，員工出現(xiàn)不知如何規(guī)劃自己的職業(yè)生涯及員工與組織人才需求規(guī)劃、組織規(guī)劃脫軌等問題。本文正是基于此，嘗試以A市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理為突破口，在診斷剖析研究的基礎(chǔ)上，為客戶經(jīng)理構(gòu)建多維度的職業(yè)發(fā)展通道和相關(guān)配套措施，對客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理路徑進(jìn)行創(chuàng)新，也為下一步開展其他類型人員職業(yè)生涯管理提供可參考的思路。

二、A市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理存在問題

（一）職業(yè)通道路徑設(shè)計(jì)不成熟。近年來，雖然一直積極探索縱向橫向晉升機(jī)制問題，暢通不同類別人員之間流動(dòng)通道。但是在通道的構(gòu)建中，可借鑒的經(jīng)驗(yàn)少，通道設(shè)計(jì)仍然在摸索中前進(jìn)，尚未形成成熟的路徑。

（二）與職業(yè)生涯通道設(shè)計(jì)相掛鉤的人員選拔及退出機(jī)制不健全。在有了打通橫向縱向通道的職業(yè)生涯設(shè)計(jì)導(dǎo)向后，未能配套設(shè)計(jì)相應(yīng)的選拔及退出機(jī)制，即人員具備哪些知識(shí)、技能、能力水平通過何種測評方式，能夠勝任通道中的具體崗位，對于不再符合標(biāo)準(zhǔn)的人員應(yīng)采取何種方式退出。準(zhǔn)入及退出機(jī)制的不清晰，造成優(yōu)秀者“跳槽”、落后者“扎根”、稱職者“觀望”，一定程度上制約了營銷能力水平的提升。

（三）與職業(yè)生涯管理配套的相關(guān)措施不完善。一個(gè)完整的職業(yè)生涯管理體系，需要與之呼應(yīng)的制度安排和系統(tǒng)建立。目前，較多著眼于客戶經(jīng)理職業(yè)生涯通道的設(shè)計(jì)與探索，而忽視了與其相配套的以員工職業(yè)生涯管理為導(dǎo)向的薪酬、培訓(xùn)、績效管理的有效掛鉤，未能形成體系化的方案。

（四）與職業(yè)生涯規(guī)劃緊密聯(lián)系的信息溝通機(jī)制不健全。信息溝通機(jī)制的不健全，讓員工對于空缺崗位信息無法明確掌握，對員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展道路的選擇增添了難度。同時(shí)，大部分員工把職業(yè)生涯規(guī)劃片面的理解為向管理層發(fā)展，升職才是成功的標(biāo)志，這在一定程度反映出員工對職業(yè)生涯規(guī)劃認(rèn)識(shí)的不足。

三、A市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理路徑設(shè)計(jì)

（一）縱向職業(yè)生涯管理路徑設(shè)計(jì)。著力搭建卷煙營銷人員職業(yè)發(fā)展平臺(tái)，打通“職業(yè)技能評聘及帶頭人”兩條職業(yè)發(fā)展通道。一是持續(xù)推進(jìn)完善崗位聘任工作，積極開展卷煙營銷序列崗位聘任工作。同時(shí)，進(jìn)一步探索完善聘任辦法，完善考核體制，建立能入能出的聘任通道。二是重用優(yōu)秀人才。對于專業(yè)技能和管理技能出眾，在團(tuán)隊(duì)中具備領(lǐng)導(dǎo)力的客戶經(jīng)理，進(jìn)行晉檔晉級，享受特殊通道待遇，成為客戶經(jīng)理領(lǐng)域帶頭人，但是人數(shù)比例要著重控制，主要是設(shè)立標(biāo)桿，同時(shí)對于考核與退出機(jī)制也要同步建立。

（二）橫向職業(yè)生涯管理路徑設(shè)計(jì)。一是樹立重視基層的人才選拔導(dǎo)向。建立健全干部來自基層，人才出自一線的選人用人機(jī)制，暢通業(yè)務(wù)類與管理類的流動(dòng)通道。二是由于管理崗位編制及先進(jìn)模范帶頭人崗位、高級職業(yè)技能評聘人數(shù)有限，而員工的個(gè)人興趣點(diǎn)也會(huì)發(fā)生變化，暢通向其他業(yè)務(wù)類、生產(chǎn)操作類崗位流動(dòng)路線，也有利于調(diào)動(dòng)使員工獲得多樣性，激發(fā)新活力，面對新挑戰(zhàn)。

四、A市煙草公司客戶經(jīng)理職業(yè)生涯管理配套措施

（一）建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的培訓(xùn)開發(fā)體系

與企業(yè)職業(yè)生涯管理這一過程相伴隨的是員工所需能力的不斷提升，這就要求培訓(xùn)的長期性與多維性。第一維度是應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，包括企業(yè)概況，公司發(fā)展戰(zhàn)略與目標(biāo)、企業(yè)規(guī)章制度、政策法規(guī)等。第二維度是個(gè)人發(fā)展培訓(xùn)，幫助員工熟悉企業(yè)為員工安排的職業(yè)生涯發(fā)展通道，進(jìn)而進(jìn)行合理的個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃。第三維度是崗位勝任及能力提升培訓(xùn)。立足于提高人員的綜合素質(zhì)，逐步提高管理能力和綜合分析能力。第四維度是崗位變更培訓(xùn)。員工崗位變動(dòng)時(shí)，為順利交接，建立由原崗位人員擔(dān)任導(dǎo)師的傳幫帶制度，減少員工適應(yīng)新崗位時(shí)間，提高工作效率。

（二）建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的薪酬激勵(lì)體系

根據(jù)新時(shí)期對用工分配工作的新思路新要求，以激發(fā)薪酬分配的約束激勵(lì)作用為著力點(diǎn)，建立完善薪酬分配配套制度，根據(jù)薪酬分配實(shí)施辦法，繼續(xù)探索“雙通道”開展職業(yè)生涯管理后的薪酬分配辦法，不斷調(diào)整員工薪酬分配思路，結(jié)合任職資格評價(jià)制度，為企業(yè)進(jìn)行價(jià)值評價(jià)提供依據(jù)，合理確定不同通道之間的收入分配差距，建立更加公平合理的薪酬分配體系。同時(shí)，探索寬帶薪酬模式，在寬帶薪酬模式中，員工的職業(yè)發(fā)展軌跡不再是沿著企業(yè)唯一的薪酬等級層次垂直向上，而完全有可能通過橫向流動(dòng)提升能力、改善本崗位績效來獲得更高的報(bào)酬。

（三）建立以職業(yè)生涯為導(dǎo)向的績效管理體系

以客戶經(jīng)理職業(yè)生涯規(guī)劃為導(dǎo)向，細(xì)化客戶經(jīng)理管理考核辦法，通過績效指標(biāo)的科學(xué)設(shè)定，考核措施的區(qū)別運(yùn)用、獎(jiǎng)懲措施的合理調(diào)整、考核結(jié)果的定期公布，引導(dǎo)客戶經(jīng)理價(jià)值取向與企業(yè)目標(biāo)保持一致。一方面對客戶經(jīng)理當(dāng)前的工作績效進(jìn)行評價(jià)，確定客戶經(jīng)理是否匹配其在職業(yè)發(fā)展通道系統(tǒng)中現(xiàn)有的位置。另一方面，評價(jià)客戶經(jīng)理未來的潛力，促使客戶經(jīng)理靠能力、業(yè)績來設(shè)計(jì)職業(yè)發(fā)展方向。通過開展以職業(yè)生涯發(fā)展為導(dǎo)向的績效管理，客戶經(jīng)理成為自己的績效管理者，知道如何將企業(yè)績效目標(biāo)與自身績效目標(biāo)相結(jié)合，如何結(jié)合企業(yè)的職業(yè)發(fā)展通道，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)目標(biāo)。

（四）建立人力資源信息共享服務(wù)體系

依托現(xiàn)有的系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源及基礎(chǔ)框架，搭建高效、智能、實(shí)時(shí)的信息管理與共享平臺(tái)，將大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等信息化技術(shù)融入到人才管理工作當(dāng)中，公司的職業(yè)生涯管理信息系統(tǒng)應(yīng)提供公司發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、各崗位的任職標(biāo)準(zhǔn)、晉升制度和職位空缺等方面的信息，并及時(shí)對信息進(jìn)行更新維護(hù)，解決傳統(tǒng)人力資源管理信息傳導(dǎo)效率低、渠道不暢通等問題。

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