張偉 田文蘭

【摘要】目的：對(duì)急診科患者進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)后分析其對(duì)于降低該科護(hù)理糾紛發(fā)生率的效果。方法：以該院急診科收治的 100 例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)均分為兩組，對(duì)照組進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，觀察組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，對(duì)比分析兩組患者的護(hù)理糾紛發(fā)生情況以及護(hù)理滿意度情況。結(jié)果：觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05），同時(shí)滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。結(jié)論：對(duì)急診科患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)效果顯著，可明顯減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，并提高護(hù)理滿意度，值得廣泛應(yīng)用于臨床。

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理;急診科;護(hù)理糾紛

【中圖分類號(hào)】R472.2????????????????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B????????????????????????? 【文章編號(hào)】2096-7225（2020）03-0092-02

急診科主要收治急癥、重癥患者，需要快速、及時(shí)展開急救。該過程中，護(hù)理人員和患者家屬均承受著巨大的心理壓力。護(hù)理人員在急診急救中較為緊張、急迫，而患者及其家屬對(duì)于病情感到焦慮、不安，容易產(chǎn)生急躁的情緒。急診科護(hù)理糾紛的發(fā)生，主要與醫(yī)療差錯(cuò)、事故有關(guān)，加上護(hù)患雙方溝通不暢，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾，破壞護(hù)患關(guān)系“1。護(hù)理糾紛會(huì)對(duì)護(hù)理工作的開展形成妨礙，患者對(duì)于護(hù)理人員的信任度下降。提高急診科護(hù)理質(zhì)量，首先應(yīng)該減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。針對(duì)急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的常見原因，采取有效的預(yù)防對(duì)策。在急診科護(hù)理工作中，需要為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，從患者及其家屬的實(shí)際需求出發(fā)，突出臨床護(hù)理的人性化，進(jìn)而贏得患者的滿意與肯定，減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式也不斷在各個(gè)科室推廣使用。為了探究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)在急診科護(hù)理中的應(yīng)用效果，本研究以該院收治的 100 例急診科患者作為研究對(duì)象，并對(duì)比分析不同護(hù)理模式下護(hù)理糾紛發(fā)生，具體研究如下：

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院急診科收治的 100 例患者作為研究對(duì)象，其均自愿加入此次研究。采取隨機(jī)信封法將患者均分為兩組，每組各 50 例。觀察組患者中有男性 30 例、女性 20例，平均年齡為（47.31±4.28）歲，其中有 23 例咳喘患者、18 例發(fā)熱患者、9 例胃脘痛患者;對(duì)照組患者中有男性 31 例、女性19 例，平均年齡為（48.31±3.96）歲，其中有 21 例咳喘患者、19例發(fā)熱患者、10 例胃脘痛患者。對(duì)比分析兩組患者的一般資料，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示其差異不具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），可比性較高。

1.2方法

（1）對(duì)照組。進(jìn)行常規(guī)護(hù)理，即對(duì)患者的生命體征進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)并發(fā)癥采取相應(yīng)的護(hù)理措施，遵醫(yī)囑采取不同的護(hù)理。

（2）觀察組：進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，具體如下：（1）建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組：急診科成立以護(hù)士長(zhǎng)為領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理小組，制定優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施以及監(jiān)管規(guī)范。小組成員以經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士組成，對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，包括專業(yè)護(hù)理知識(shí)、心理知識(shí)以及專業(yè)技能等，從而提升護(hù)士的綜合素質(zhì)，使得其能更好的理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)的內(nèi)涵。（2）心理護(hù)理：急診科患者疾病發(fā)生突然且嚴(yán)重，患者心理負(fù)擔(dān)大，緊張、抑郁以及焦慮等不良情緒多，容易影響治療的進(jìn)展。故而，護(hù)理人員需對(duì)患者進(jìn)行心理護(hù)理，對(duì)其進(jìn)行鼓勵(lì)和支持，告知其疾病相關(guān)知識(shí)，減少其不安感，從而提升患者的依從性。（3）加強(qiáng)急診護(hù)理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋了急救護(hù)理理論知識(shí)、急救護(hù)理技術(shù)、急救護(hù)理流程及護(hù)患溝通技巧等，培養(yǎng)護(hù)理人員的獨(dú)立操作能力、應(yīng)變能力，確保護(hù)理人員具備過硬的專業(yè)素質(zhì)。選取真實(shí)的護(hù)理糾紛案例進(jìn)行分析、討論，總結(jié)護(hù)理糾紛的原因，并提出針對(duì)性的對(duì)策。（4）合理調(diào)配人力資源。將急診科護(hù)理人員分為院前急救組、院內(nèi)分診組、院內(nèi)搶救組以及隨訪質(zhì)控組。院前急救組主要負(fù)責(zé)完成“120”出診以及轉(zhuǎn)運(yùn)工作，為危重患者以及三無人員開放綠色通道。院內(nèi)分診組及院內(nèi)搶救組中的分診護(hù)理人員負(fù)責(zé)接診患者，根據(jù)患者的具體病情安排到對(duì)應(yīng)就診區(qū)域。搶救組護(hù)理人員主要負(fù)責(zé)評(píng)估患者的病情、與患者及其家屬的溝通交流、治療配合等。隨訪質(zhì)控組護(hù)理人員主要負(fù)責(zé)定期隨訪患者，了解患者及其家屬對(duì)護(hù)理操作及護(hù)理滿意度情況，找出護(hù)理操作過程中存在的不足，并及時(shí)整改[2]。（5）優(yōu)質(zhì)預(yù)檢分診。在急診科入口設(shè)置接診分診臺(tái)，分診臺(tái)由高年資護(hù)師擔(dān)任，以便及時(shí)、準(zhǔn)確分診。在分診時(shí)可采用改良早期預(yù)警評(píng)估表對(duì)患者的病情進(jìn)行初步、快速的評(píng)估，將患者準(zhǔn)確分流至紅、黃、綠相應(yīng)救治區(qū)，急病人所急、爭(zhēng)分奪秒，緩解患者及其家屬的不良心理。（6）優(yōu)化護(hù)患溝通。在急救期間應(yīng)重視患者的心理護(hù)理干預(yù)，學(xué)會(huì)換位思考，及時(shí)疏導(dǎo)患者的恐懼、擔(dān)心、緊張等不良情緒，詳細(xì)告知患者的病情及預(yù)后，使家屬保持合適的心理預(yù)期，減少患者由于心理偏差所致糾紛的發(fā)生。同時(shí)注意在整個(gè)急救過程中，應(yīng)始終忙而不亂、急而不躁、有問必答。與患者進(jìn)行有效溝通，并注意簽署知情同意書、風(fēng)險(xiǎn)告知書、各項(xiàng)特殊操作告知書等，尊重患者的知情同意權(quán)，進(jìn)而減少后期糾紛的發(fā)生。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用 SPSS25.0 統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采用 2 檢驗(yàn)對(duì)護(hù)理糾紛發(fā)生率和護(hù)理滿意度進(jìn)行差異性分析，當(dāng) P<0.05 時(shí)表示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1兩組患者護(hù)理糾紛發(fā)生情況分析

觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率為 2.0%，對(duì)照組護(hù)理糾紛發(fā)生率為 16.0%，觀察組護(hù)理糾紛發(fā)生率顯著低于對(duì)照組（P<0.05）。詳見下表。

2.2兩組患者護(hù)理滿意度情況分析 觀察組和對(duì)照組患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度分別為 98.0%和 82.0%，觀察組患者滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。

3討 論

急診科為搶救危重患者的場(chǎng)所，該科室收治的患者病情大多嚴(yán)重，且病情變化快，在急診護(hù)理工作中，極易出現(xiàn)紕漏問題，引起不良護(hù)理事件，繼而增加護(hù)理糾紛的發(fā)生率。

3.1急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的原因

（1）患者因素。急診患者多為突發(fā)事件受害者，如車禍傷、工傷等，缺乏思想心理準(zhǔn)備，受傷后出現(xiàn)易激惹、心態(tài)偏激和焦慮等，認(rèn)為常規(guī)檢查、詢問病史和配藥等護(hù)理行為耽誤治療時(shí)間，情緒不穩(wěn)定，引起糾紛。 急診患者對(duì)時(shí)間期望值更苛刻，護(hù)士與其短時(shí)間接觸，交流 不夠，護(hù)患關(guān) 系差，當(dāng)效果不佳時(shí)遷怒于護(hù)士，造成糾紛。 很多患者缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，不理解正常急救護(hù)理程序，對(duì)于檢查項(xiàng)目等，表現(xiàn)為過多干涉或不配合，引起糾紛。

（2）護(hù)理人員因素。護(hù)士操作不規(guī)范，知識(shí)不扎實(shí)，業(yè)務(wù)不精，不能準(zhǔn)確觀察病情和評(píng)估病情，易發(fā)生糾紛[2]。 特別是年輕護(hù)士，在崗時(shí)間短，工作經(jīng)驗(yàn)少，當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事故時(shí)不能很好應(yīng)對(duì)，加上與患者缺乏溝通交流，溝通能力差，交流技巧掌握不足，回答患者問題過于敷衍、簡(jiǎn)單等，引起患者不滿。 很多護(hù)士法制觀念薄弱，意識(shí)淡薄，自我防護(hù)意識(shí)不足，忽視文件書寫，參與急救工作時(shí)往往電話醫(yī)囑或口頭醫(yī)囑多，單憑印象補(bǔ)記，缺少核對(duì)，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)記錄無法統(tǒng)一，或者遺漏，引發(fā)糾紛。

（3）設(shè)備因素。急救時(shí)設(shè)備物品不足，設(shè)施障礙，如負(fù)壓吸引器的壓力不足，人工氣囊發(fā)生漏氣，洗胃機(jī)排水受阻等，均可延誤急救時(shí)間，導(dǎo)致患者及家屬不滿，發(fā)生糾紛。

3.2急診科發(fā)生護(hù)理糾紛的防范對(duì)策

（1）加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“急”是急診科最為突出的特點(diǎn)，患者病情變化快，若第一時(shí)間得不到救治，直接危及生命，護(hù)士必須樹立“搶救第一”思想，嚴(yán)格規(guī)范自身行為，必須確保急救器械、物品等隨時(shí)處于備用狀態(tài)[3]。專門設(shè)置一名主管護(hù)師負(fù)責(zé)搶救室，要求業(yè)務(wù)熟練，責(zé)任心強(qiáng)，做到“三及時(shí)”和 “四定”，三及時(shí)有及時(shí)補(bǔ)充、及時(shí)檢查和及時(shí)維修，四定有定數(shù)量、定人放置、定期消毒和定人保管。 護(hù)士操作技能及專業(yè)知識(shí)不足，是引起糾紛主要原因，定期開展業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能操作練習(xí)，熟練掌握急救原則、“五機(jī)八包” 和常見病護(hù)理方法等，要求護(hù)士具有敏銳觀察力及較強(qiáng)應(yīng)變能力，提高患者和家屬安全感、依賴感。 重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)年輕護(hù)士的培訓(xùn)，規(guī)范各種搶救設(shè)施操作，虛心向護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富的前輩學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)，善于總結(jié)，提高護(hù)理能力和水平，減 少及預(yù)防糾紛。 在科室內(nèi)利用護(hù)理查房、晨間提問和小講課等形式，隨時(shí)對(duì)護(hù)士進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

（2）實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)建設(shè)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)雙方關(guān)系和諧、良好有重要作用。 急診護(hù)理應(yīng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，拓展服務(wù)范圍，想患者所想，急患者所急，向其提供人 性化、多方位 服務(wù)。免費(fèi)提供平車、擔(dān)架和輪椅等;對(duì)于行動(dòng)不便、無陪護(hù)、年老體弱及危重急癥患者，全程陪同，幫助其掛號(hào)、檢查及交費(fèi)等，協(xié)助辦理各種手續(xù)，護(hù)送入院[2]。另外，對(duì)于入院緊急治療的患者，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)在明確患者病情后，及時(shí)向患者家屬講明，并安慰患者及其家屬，告訴患者及其家屬后續(xù)會(huì)采取的治療措施，以讓患者及其家屬提前有心理準(zhǔn)備，以便于實(shí)施后續(xù)的護(hù)理工作。 同時(shí)，護(hù)理人員要安慰患者及其家屬， 幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，從而引導(dǎo)患者進(jìn)行積極治療。

（3）加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通。大多數(shù)急診患者和家屬都有緊張、煩躁、焦慮情緒，希望盡快得到診治。 急診護(hù)士應(yīng)使用嚴(yán)肅、恰當(dāng)?shù)难赞o，及時(shí)交代患者病情的變化情況，爭(zhēng)取獲得患者和家屬配合、理解。 護(hù)士應(yīng)充分尊重、理解患者，耐心、詳細(xì)介紹病情，多鼓勵(lì)、多安慰患者。 針對(duì)家屬的遷怒和抱怨，要有忍讓、寬容和理解，耐心傾聽，以友好的態(tài)度，親切的語言及合理的解釋，及時(shí)化解糾紛。 另外，對(duì)于提出無理要求的患者或患者家屬，護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)部門報(bào)告，由領(lǐng)導(dǎo)出面解決問題，以免加劇沖突，對(duì)護(hù)理人員的身心健康造成損害。

（4）強(qiáng)化護(hù)理人員的法律意識(shí)。定期開展法律知識(shí)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)急診護(hù)士法律意識(shí)。經(jīng)常組織人員學(xué)習(xí)與急診護(hù)理有關(guān)的法律常識(shí)和法律法規(guī)，提高責(zé)任心;組織全體開會(huì)，在會(huì)中分析近年來發(fā)生的糾紛事故案例，要求護(hù)士做好記錄，并深入分析，確保當(dāng)遇到同樣問題時(shí)能夠及時(shí)、正確處理[5]。護(hù)理記錄是體現(xiàn)護(hù)理價(jià)值重要依據(jù)，有法律效應(yīng)，急診護(hù)士在保護(hù)、救助患者的同時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)使用法律武器維護(hù)自己權(quán)益，在護(hù)理活動(dòng)中客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄，規(guī)范書寫格式及內(nèi)容，并歸檔，包括護(hù)理計(jì)劃、醫(yī)囑記錄、護(hù)理病歷、體溫單和監(jiān)護(hù)記錄等，禁止任何人隱匿、銷毀、丟失、偽造和涂改護(hù)理記錄。當(dāng)執(zhí)行口頭醫(yī)囑或電話醫(yī)囑時(shí)，應(yīng)重復(fù)確認(rèn)無誤后執(zhí)行，事后及時(shí)核實(shí)和記錄，補(bǔ)寫記錄;若對(duì)醫(yī)囑有疑問，需及時(shí)提出質(zhì)疑，防止對(duì)患者造成損害。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理是一種以人為本的護(hù)理模式，能夠提升護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，改善護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)能加強(qiáng)護(hù)患間的信任感，為患者提供良好的護(hù)理服務(wù)。以往傳統(tǒng)的護(hù)理干預(yù)方法多以疾病護(hù)理為主，患者護(hù)理后多存在不同程度的不滿表現(xiàn)，且護(hù)理作用有限，效果也不甚理想，已經(jīng)無法滿足現(xiàn)階段臨床的需求[1。優(yōu)質(zhì)護(hù)理則注重對(duì)患者心理、認(rèn)知、感受的護(hù)理，能夠多層次提升患者的生活質(zhì)量，改善患者的在院舒適度。此外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理還能為患者提供專業(yè)的技術(shù)指導(dǎo)，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，且優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開展過程中簡(jiǎn)化了護(hù)理流程，改善了患者診療環(huán)境，能提升診療舒適度，從而進(jìn)一步提升患者護(hù)理滿意度。急診科護(hù)理，在具體的護(hù)理實(shí)施過程，推廣使用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)的方式，可以更好的對(duì)急診患者進(jìn)行干預(yù)，滿足患者生理及心理各個(gè)方面的需求，保證急診護(hù)理工作的順利進(jìn)行。且優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)還可借助專業(yè)護(hù)理方案的制定與實(shí)施，改善患者住院期間的舒適度，進(jìn)一步提高患者的滿意率。本次研究結(jié)果顯示，在護(hù)理糾紛事件的發(fā)生情況上，觀察組明顯低于對(duì)照組，此外在護(hù)理滿意率上，觀察組明顯高于對(duì)照組，該結(jié)果提示在急診科護(hù)理工作中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)的實(shí)施可滿足臨床護(hù)理工作的需求，使護(hù)理質(zhì)量顯著提高。

為了探究?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)在急診科的具體應(yīng)用效果，本研究選取我院急診科收治的 100 例患者作為研究對(duì)象，隨機(jī)均分后采取不同的護(hù)理干預(yù)措施，統(tǒng)計(jì)并分析兩組患者的護(hù)理糾紛發(fā)生情況和護(hù)理滿意情況，其結(jié)果顯示：進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)的觀察組患者護(hù)理糾紛發(fā)生率顯著低于進(jìn)行常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組（P<0.05），同時(shí)滿意度顯著高于對(duì)照組（P<0.05）。該結(jié)果表明，對(duì)急診科患者應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)可明顯減少護(hù)理糾紛的發(fā)生，并提高護(hù)理滿意度。綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)可提升急診科護(hù)理人員的綜合素質(zhì)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者對(duì)護(hù)理人員的滿意度，值得廣泛應(yīng)用于臨床。

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