李亞軍 吳天宇 趙祎乾 楊瑞婷（南京理工大學 設計藝術與傳媒學院，江蘇 南京 210094）

引 言

國家民政部和統(tǒng)計局2018年最新數(shù)據(jù)顯示，全國60周歲及以上老年人口24090萬人，占總人口數(shù)的17.3%；65周歲及以上老年人口15831萬人，占總人口數(shù)的11.4%。[1]現(xiàn)階段，國家層面提出“以居家為基礎、社區(qū)為依托、機構為補充”的養(yǎng)老服務供給體系，其中73.6%的老人選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老。[2]但在具體的養(yǎng)老實施過程中，社區(qū)居家養(yǎng)老出現(xiàn)了“服務內容單一，優(yōu)質居家養(yǎng)老服務供給不足”“資源整合程度不高”“缺乏專業(yè)化的醫(yī)療健康服務提供者”“基礎設施建設薄弱”“孤單、抑郁、敏感等心理疾病嚴重”等問題，其中最突出的問題就是老人的健康管理。[3]

據(jù)統(tǒng)計，《健康管理藍皮書：中國健康管理與健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告（2018）》數(shù)據(jù)顯示，全國患有心腦血管疾?。ǜ哐獕?、冠心病及腦卒中等）、糖尿病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺部疾?。詺夤苎?、肺氣腫等）、精神異常和精神病等慢性病老年人口16863萬人（60周歲及以上），占老年總人口數(shù)的70.1%，其中95.7%的老人選擇居家和社區(qū)養(yǎng)老。慢性病導致的疾病負擔占總疾病負擔的70%，慢性病導致的死亡人數(shù)占全國總死亡人數(shù)的86.6%。慢性病嚴重影響老年人養(yǎng)老質量，同時給老年人家庭的經(jīng)濟和社會資源消耗帶來沉重的負擔。如何有效、經(jīng)濟、持續(xù)地對社區(qū)居家老人的健康予以管理成為社區(qū)居家養(yǎng)老的重要難題，筆者根據(jù)多年的老齡化創(chuàng)新設計理論研究和設計實踐經(jīng)驗，結合“已深入到日常生活的方方面面”的互聯(lián)網(wǎng)技術，從服務設計層面構建符合養(yǎng)老特色的、具有群體可用性的社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理系統(tǒng)。

一、健康管理服務的研究現(xiàn)狀分析

健康管理起源于中華醫(yī)學會健康管理學會在廣泛征求意見的基礎上，提出的一個較為權威的定義：“以現(xiàn)代健康概念（生理、心理和社會適應能力）和新的醫(yī)學模式（生理、心理、社會）以及中醫(yī)治未病為指導，通過采用現(xiàn)代醫(yī)學和現(xiàn)代管理學的理論、技術、方法和手段，對個體或群體整體健康狀況及其影響健康的危險因素進行全面檢測、評估、有效干預與連續(xù)跟蹤服務的醫(yī)學行為及過程。其目的是以最小投入獲取最大的健康效益?！?/p>

目前，國內外學者對健康管理服務的相關研究，主要聚焦于個性化服務需求分析及社區(qū)服務理論體系構建兩個研究熱點。具體而言，國外學者主要通過服務需求與技術手段的結合，提出滿足老年人健康管理需求的服務解決方案。如Graziano Pappadà[4]等人設計了一種基于智能手機的遠程醫(yī)療解決方案，可讓老年人或慢性病患者積極參與監(jiān)測自己的生活方式?；颊呤褂弥悄苁謾C收集并向醫(yī)生或護理人員發(fā)送關于患者的生活方式或使用集成醫(yī)療設備測量的生理參數(shù)的信息。醫(yī)生使用平板電腦或計算機與患者溝通，實時檢查他們的健康狀況，接收有關不安全健康狀況的警報并更新治療方案；Roslinda Murad[5]對慢性病人的自我管理方式進行研究，開發(fā)了Accu.Check智能閱讀器，通過讓用戶了解血糖含量，血紅蛋白的比例，心率以及血壓的平均值來幫助用戶對疾病進行自我管理，同時獲得有關疾病的更多信息，如早期癥狀、影響、預防手段等。與之相較，國內學者則側重于通過用戶病理性特征分析、用戶體驗理論等研究方法論進行面向社區(qū)的服務理論體系研究，如汪苗等[6]通過分析當前城市慢病健康管理的特點，提出了城市慢病管理工作應完善體系，強化社區(qū)衛(wèi)生服務機構的慢病管理功能的服務策略；周曉琳[7]以用戶體驗為出發(fā)點，探討了基于用戶體驗的社區(qū)健康管理系統(tǒng)設計，構建了融入智能化平臺的社區(qū)健康管理服務系統(tǒng)。

綜上所述，國內外學者對健康管理服務研究，在技術運用與方法體系構建等方面已取得一定的研究成果，但以社區(qū)老年人為具體對象的研究相對較少，在服務模式和服務設計方面的研究相對欠缺。因此，本研究以社區(qū)老年人群為研究對象，結合社區(qū)居家養(yǎng)老的背景，對健康管理服務的需求進行層次劃分與歸納，構建面向社區(qū)居家養(yǎng)老的健康管理服務模型，最終提出社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務設計策略，并完成相應的服務設計實踐，具有一定的完整性與應用性。

二、社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務需求挖掘與模型構建

針對社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務，筆者對江蘇省南京市不同類型的8個小區(qū)（包括高檔小區(qū)、一般小區(qū)、老舊小區(qū)、單位家屬區(qū)、拆遷安置小區(qū)等）的老年人進行問卷調查和深入訪談，共收集到103條健康管理服務需求的描述和816份有效問卷，使用KJ法對需求進行歸類和排序，得出關于社區(qū)居家老人健康管理服務需求內容，并通過服務需求、服務供給、服務利用的資源配給比例，得到健康養(yǎng)老管理的需求差、利用差[服務需求比例（X）減去服務供給比例（G）可得需求與供給之間的差值，即“需求差”，“需求差”越大表明供需缺口越大；同樣，將服務供給比例（G）減去服務利用比例（L）可得供給與利用之間的差值，即“利用差”，“利用差”越大表明服務過剩越多]，從而指導后期服務設計策略的制定，如表1所示。

根據(jù)表1，社區(qū)門診、健康知識宣傳、上門服務、應急措施、慢性病管理指導、康復指導、陪診服務、健康評估和生活指導干預構成了社區(qū)居家健康管理服務項，根據(jù)層次分析法，從功能、目標、措施三個層面歸納健康管理服務需求層次，[8]如表2所示。

表1 健康管理服務需求內容提取

根據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務需求，以及社區(qū)老年健康管理服務子項的典型情景（社區(qū)居家養(yǎng)老典型健康需求場景定義了服務設計的模式、主體、客體、流向等），[9]構建服務模型（圖1）。通過視圖展示用于改進需求渠道和需求內容，通過范圍展示服務提供方與老年用戶之間的關系，并通過流程服務內容縱向連接。[10]

表2 健康管理服務需求層次歸納

圖1 社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務模型

三、社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務設計策略與應用

（一）系統(tǒng)功能架構

圖2 社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務系統(tǒng)功能架構

圖3 社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務系統(tǒng)功能藍圖

基于社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務供需要求及系統(tǒng)構建策略，以互聯(lián)網(wǎng)+為技術依托，構建健康管理服務云平臺，將第三方社會服務資源和社區(qū)居家老人聯(lián)系起來，一方面整合社會服務資源；另一方面將社區(qū)居家老人健康服務需求派發(fā)給合適的供應商，從而形成線上線下的“O2O服務模式”，系統(tǒng)架構（圖2）。

根據(jù)健康管理服務系統(tǒng)架構，構建系統(tǒng)功能藍圖（圖3），在產(chǎn)品服務方案的擴展服務藍圖中，系統(tǒng)是用戶與社區(qū)健康管理服務云平臺的重要連接途徑，在功能方面，用戶輸入的原始數(shù)據(jù)，與云平臺同步并進行信息處理，信息輸出的內容主要包括：可視化的數(shù)據(jù)總結、個性化健康教育內容推送、互動反饋、管理指導建議等。

（二）系統(tǒng)交互邏輯

數(shù)據(jù)記錄的功能特征對于慢性病管理的服務情景、提高用戶滿意度和降低用戶的不滿意度都有較強的相關關系，因此將其作為系統(tǒng)的基礎功能測量指標錄入保留手動輸入、語音輸入和數(shù)據(jù)同步三種方式，滿足不同層次的智能手機用戶，信息界面的內容盡量簡潔，減少不必要的信息干擾（圖4）。

行動流程包括“歷史數(shù)據(jù)查看——數(shù)據(jù)詳情——獲得可視化分析結果——信息分享”等基本步驟，包含數(shù)據(jù)支持、數(shù)據(jù)可視化的服務特性，展示方式可選擇文字或語音（圖5）。

圖4 數(shù)據(jù)記錄交互流程

圖5 數(shù)據(jù)查看與分享流程

圖6 授權信息分享流程

圖7 系統(tǒng)主頁視覺設計

通過管理授權用戶的形式使老年用戶的健康數(shù)據(jù)實現(xiàn)多終端數(shù)據(jù)同步，授權用戶有查看數(shù)據(jù)和評論的權限，授權用戶的瀏覽記錄和評論作為信息動態(tài)向老人展示，使老人獲得情感方面的滿足，即來源于親友的支持和鼓勵（圖6）。

（三）系統(tǒng)設計呈現(xiàn)

首頁以呈現(xiàn)重要度較高的功能特性為主要任務，即數(shù)據(jù)記錄和信息平臺存儲，此外，在頁面的主要位置設置消息提示，降低用戶錯過消息的概率，保證用戶及時獲得信息以及反饋，增強堅持健康管理的信念（圖7）。

圖8 系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄界面

圖9 數(shù)據(jù)分析結果界面

數(shù)據(jù)記錄界面以色塊形式的按鈕為界面主要元素，減少誤操作的概率，設置語音和拍照識別入口，簡化數(shù)據(jù)輸入的流程（圖8）。通過數(shù)據(jù)可視化的形式展示原始數(shù)據(jù)的積累成果，并通過預測趨勢、提出管理建議等方式展示數(shù)據(jù)分析的結果，同時提供多種交互形式，符合老年用戶的使用習慣（圖9）。

通過卡片式的界面設計和引導性的交互流程設計，降低用戶記錄日常行為的難度，通過減少界面中的內容提高閱讀效率，降低認知負荷，通過簡化輸入流程，降低使用門檻，達到鼓勵用戶使用的目的（圖10）。

結 語

本研究從社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理的需求出發(fā)，以服務設計理論為指導，互聯(lián)網(wǎng)+技術為依托，著重研究了社區(qū)老年用戶需求的層次劃分與服務流程，并圍繞需求展開的產(chǎn)品服務系統(tǒng)構建過程，建立了社區(qū)居家養(yǎng)老健康管理服務系統(tǒng)的設計策略，從一定程度上保證了老人在日常生活中的健康與慢性病的管理問題，延緩了病理進程，提高居家養(yǎng)老質量。從宏觀層面真正做到“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)”，該服務系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的采集，通過整理與數(shù)據(jù)挖掘，能為政府相關部門制定養(yǎng)老政策和資源整合與配置提供支撐，能有效促進社會老齡健康醫(yī)療資源配套、老齡健康產(chǎn)業(yè)結構調整；從微觀層面能夠使老齡化配套體系的創(chuàng)意內涵通過橫向和縱向延伸在不同價值通道中得到充分體現(xiàn)和運用。

圖10 行為記錄界面