韓 亮（青島大學(xué)，山東 青島 266071）

譚 明（青島理工大學(xué)，山東 青島 266071）

引 言

近年來，全國60歲以上老人的占比持續(xù)增長，預(yù)計(jì)到2020年，將增加到2.55億人左右，約占總?cè)丝跀?shù)量的17.8%。隨著老齡化人口數(shù)量的增加，健全養(yǎng)老服務(wù)體系已成為政府重點(diǎn)建設(shè)問題。國務(wù)院“十三五”規(guī)劃和《完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制實(shí)施方案（2018—2020年）》文件都明確提出，健全養(yǎng)老服務(wù)體系，加強(qiáng)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)，完善“互聯(lián)網(wǎng)+”消費(fèi)生態(tài)體系等問題。②http://www.gov.cn/zhengce/content/2017-03/06/content_5173930.htm60歲以上的老年人擁有一輩子的存款，更高的凈資產(chǎn)，而且許多老年人都能很好地使用數(shù)字金融服務(wù)（Digital financial services）。美國皮尤研究中心（Pew Research Center）2017年的一項(xiàng)研究顯示，67%的65歲以上人群都使用互聯(lián)網(wǎng)，80%使用手機(jī)，退休不久的老年人則一直都在使用數(shù)字技術(shù)。③https://www.weiyangx.com/297732.html這一快速增長的人群與金融科技的自然結(jié)合值得越來越多的社會(huì)關(guān)注。然而目前我國針對(duì)老年用戶的金融智慧平臺(tái)服務(wù)、交互應(yīng)用服務(wù)、新型科技產(chǎn)品服務(wù)等研究都處于起步階段，加之業(yè)界新秀金融科技類產(chǎn)品服務(wù)缺少集老齡化體驗(yàn)、開放、共享的多方共贏的平臺(tái)化思維，以及個(gè)性化定制產(chǎn)品，或是為大多數(shù)老年用戶所熟知、信賴的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)生態(tài)體系。一方面，養(yǎng)老服務(wù)體系的健全，需要對(duì)老人的日常需求給予關(guān)注，相關(guān)機(jī)構(gòu)迫切需要借助服務(wù)設(shè)計(jì)的方法提升社區(qū)養(yǎng)老智慧金融平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)；另一方面，金融科技與互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式的自然結(jié)合，是實(shí)施“十三五”規(guī)劃“互聯(lián)網(wǎng)+”養(yǎng)老工程的重要舉措。綜上所述，本文擬從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、行為設(shè)計(jì)學(xué)、服務(wù)科學(xué)、社會(huì)學(xué)等視角，采用行為設(shè)計(jì)模型和服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方法與措施，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”模式進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化設(shè)計(jì)研究，制定助老智能金融科技服務(wù)方案，為應(yīng)對(duì)城市老齡化問題提供設(shè)計(jì)學(xué)維度的思考和參考。

一、理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述

1.行為設(shè)計(jì)學(xué)的本質(zhì)與內(nèi)涵

行為設(shè)計(jì)是基于對(duì)人類思維習(xí)慣的研究，它能間接的干擾、影響行為和決策。[1]其終極目標(biāo)是為了用簡單而有效的流程設(shè)計(jì)，符合且改變用戶行為，以達(dá)到滿足消費(fèi)意愿、提升購買行為的目的。④https://www.sohu.com/a/118055707_527791根據(jù)文獻(xiàn)資料顯示，1917年，德裔美國心理學(xué)家?guī)鞝柼亍だ諟兀↘urt Lewin1890.09.09-1947.02.12）提出，行為是由個(gè)人的特定人格和他所處情境共同作用的結(jié)果，它受到個(gè)人因素與社會(huì)情境雙重因素的影響。⑤https://www.sohu.com/a/144796543_5277911930年，哈佛大學(xué)心理學(xué)家伯爾赫斯·弗雷德里克·斯金納（B.F.Skinner）將老鼠、鴿子、貓等放入他發(fā)明的Skinner box來做行為設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)，研究通過獎(jiǎng)勵(lì)、激勵(lì)行為的不斷重復(fù)，就可以培養(yǎng)操作者的行為模式與習(xí)慣養(yǎng)成，其本質(zhì)是行為的改變和接受，并不要求被影響的人同意影響者的觀點(diǎn)和看法。①https://www.jianshu.com/p/029721ff4a6e后來，斯金納又用心理學(xué)“間歇性強(qiáng)化”理論，在實(shí)驗(yàn)中將獎(jiǎng)勵(lì)頻次不再固定，研究發(fā)現(xiàn)了越是不固定越容易令人們所癡迷的行為表現(xiàn)。②https://mp.weixin.qq.com/s/aDIV4cv2arXp60wkWPr2tg簡單來說，就是通過主動(dòng)的設(shè)計(jì)左右人們的行為習(xí)慣。1997年，行為設(shè)計(jì)學(xué)（Behavior design）掌門人斯坦福大學(xué)教授B.J.福格（B.J.Fogg）將其與計(jì)算機(jī)軟件和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用聯(lián)系在一起，造就了巨大的商機(jī)，并創(chuàng)作了行為模型（Fogg's Behavior Model）：B （Behavior行為）=M（Motivation動(dòng)機(jī)）A（Ability能力）T（Triggers觸發(fā)）。他提出，只有擁有動(dòng)機(jī)與一定的能力，才能觸發(fā)用戶的習(xí)慣養(yǎng)成，強(qiáng)調(diào)應(yīng)該簡化流程讓用戶體驗(yàn)更容易，遠(yuǎn)比提升用戶意愿更為重要。

2. 行為設(shè)計(jì)學(xué)的研究路徑及設(shè)計(jì)思考

2002年，諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡恩曼（Danny Kahneman）提出“峰終定律”（peal-end rule），認(rèn)為人們對(duì)經(jīng)歷的評(píng)價(jià)取決于“峰”（最好或最壞的時(shí)刻）和“終”（結(jié)尾）兩個(gè)至高點(diǎn)。③https://baike.so.com/doc/6354531-6568162.html根據(jù)著名的“峰終定律”和福格行為模型等研究基礎(chǔ)，美國知名行為心理學(xué)家奇普·希思和丹·希思兩兄弟發(fā)現(xiàn)，美好體驗(yàn)是可以像設(shè)計(jì)行為那樣，設(shè)計(jì)讓用戶難忘的峰值瞬間。這一研究解答了為他人設(shè)計(jì)行為時(shí)峰值體驗(yàn)的重要問題，其潛在原因在于如何像設(shè)計(jì)行為那樣，去設(shè)計(jì)讓用戶滿意的體驗(yàn)。研究行為設(shè)計(jì)學(xué)就是為了提高用戶使用的滿意程度以助推綠色消費(fèi)和生態(tài)經(jīng)濟(jì)效益，一般可從動(dòng)機(jī)效率、能力效率、出發(fā)效率三方面出發(fā)，且這三方面與從眾性和匹配性、有效性存在著重要聯(lián)系。

動(dòng)機(jī)效率：是人們是否有意愿去做這件事情。動(dòng)機(jī)效率與從眾性（Conformity）直接相關(guān)，心理學(xué)中阿希從眾實(shí)驗(yàn)指出從眾的兩個(gè)重要原因，一是因信息而引起的從眾，一是因獎(jiǎng)懲而引起的從眾。如社交群體朋友圈信息中的呼吁效應(yīng)，或是商業(yè)廣告的競相傳播、炒作效應(yīng)，生活中會(huì)有不少的人會(huì)跟隨大流，甚至盲目跟從。另外，如趣多多這樣以獎(jiǎng)勵(lì)為主的產(chǎn)品，誘導(dǎo)用戶爭相使用宣傳，以達(dá)到擴(kuò)增更多用戶的目的。

能力效率：是人們是否有能力去做這件事情。能力效率與匹配性（Matching）直接相關(guān)，產(chǎn)品或服務(wù)是否適合對(duì)應(yīng)的人群結(jié)構(gòu)（年齡、性別、職業(yè)、文化等），是否做起來有一定的難度。如“微信搶紅包”用游戲化設(shè)計(jì)的方法，利用簡單易用的方式，被各個(gè)年齡階層的人群推崇。但微信的信息群發(fā)功能因?yàn)椴僮鞣彪s，時(shí)常遭到用戶的不滿與抱怨。再如保險(xiǎn)行業(yè)總是希望更多的人參與活動(dòng)，但事實(shí)是只有中老年人才會(huì)關(guān)注保險(xiǎn)產(chǎn)品，繁雜的程序設(shè)置，冗長的產(chǎn)品說明，經(jīng)常會(huì)令年長的顧客退而卻步。

觸發(fā)效率：是人們有意愿且有能力去做這件事情時(shí)，通過有效的引導(dǎo)、助推人們的行為。觸發(fā)效率與有效性（Effectiveness）相關(guān)。 2017諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者理查德·塞勒（Richard Thaler）將這種助推的行為稱之為“自由主義的溫和專制主義”，它指不需要強(qiáng)迫的手段巧妙地引導(dǎo)人們做出明智的決策。[2]如通過默認(rèn)儲(chǔ)存一定比例的工資選項(xiàng)，助推人們更多的傳統(tǒng)社會(huì)養(yǎng)老之外的儲(chǔ)蓄計(jì)劃，既可以滿足人們的儲(chǔ)蓄需求，又可以打造更為人性化的社會(huì)保障體系。這種不犧牲人們自由選擇權(quán)的引導(dǎo)方式也是一種全新且有效的設(shè)計(jì)管理模式。

行為設(shè)計(jì)學(xué)是一門涉及了心理學(xué)、行為經(jīng)濟(jì)學(xué)、用戶體驗(yàn)、社會(huì)科學(xué)等多學(xué)科交叉內(nèi)容的新型學(xué)科，主要應(yīng)用于商業(yè)策略和公共政策上。④http://meia.me/course/169576?source=yy近年來，也有一些設(shè)計(jì)師將其應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中，如日本設(shè)計(jì)師村田智明于2005年創(chuàng)立的感通設(shè)計(jì)哲學(xué)METAPHYS品牌，提倡在分析使用者的心理活動(dòng)前提下研究“行為的設(shè)計(jì)”，并創(chuàng)造出許多富有新意的電子產(chǎn)品、生活用品以及圖標(biāo)等設(shè)計(jì)作品。這種設(shè)計(jì)形式不僅開啟了一種新的工業(yè)設(shè)計(jì)美學(xué)，而且體現(xiàn)出一種獨(dú)特的生活觀察力和設(shè)計(jì)思考方式。如設(shè)計(jì)杯具產(chǎn)品，會(huì)將杯子置入使用的生活場景之中，根據(jù)情境的不同，帶著問題去設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)在行為之上，設(shè)計(jì)是行為的延伸。⑤http://www.360doc.com/content/16/0215/19/17132703_534839136.shtml目前，交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域還停留在用戶——目標(biāo)的直線思維之中，以解決可用性問題為主，利用行為設(shè)計(jì)學(xué)方法以用戶的最佳利益為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)造奇跡般的轉(zhuǎn)化率是我們長期鉆研探索的戰(zhàn)略目標(biāo)。

二、研究設(shè)計(jì)

1.“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”的發(fā)展現(xiàn)狀

2016年，金融穩(wěn)定理事會(huì)（FSB）對(duì)“金融科技”做出定義：金融科技（FinTech）是指技術(shù)帶來的金融創(chuàng)新，它能創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)模式、應(yīng)用、流程或產(chǎn)品，從而對(duì)金融市場、金融機(jī)構(gòu)或金融服務(wù)的提供方式造成重大影響。[3]現(xiàn)代金融科技與傳統(tǒng)的金融服務(wù)有著本質(zhì)的不同，在大數(shù)據(jù)的背景下利用新型科技（如：人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈、生物識(shí)別等）顛覆了傳統(tǒng)金融服務(wù)的場域、服務(wù)、產(chǎn)品、用戶、機(jī)構(gòu)之間的關(guān)系，由傳統(tǒng)的被動(dòng)選擇和購買轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芑⑦h(yuǎn)程化、個(gè)性化、定制化的金融服務(wù)與產(chǎn)品。[4]2018年，《中國金融科技運(yùn)行報(bào)告》指出，堅(jiān)持“以客戶為中心”的設(shè)計(jì)要針對(duì)不同長尾客群的需求，推出對(duì)口的產(chǎn)品與服務(wù)，使其個(gè)性化被規(guī)模化滿足。金融服務(wù)的數(shù)位化變革凸顯了用戶體驗(yàn)與品牌忠誠度的重要性。

千禧一代的成長幾乎與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與計(jì)算機(jī)科學(xué)同步，對(duì)于技術(shù)的體驗(yàn)表現(xiàn)出極高的敏感度，但老年人對(duì)技術(shù)的體驗(yàn)與其他人群的體驗(yàn)完全不同。美國老年人技術(shù)服務(wù)公司的創(chuàng)始人湯姆（Tom Kamber）與美國第一資本信貸金融公司（Capital One Financial Corp.）共同開發(fā)研究制作針對(duì)老年人的數(shù)字銀行操作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)的在線視頻短片，以幫助更多老人與金融科技的緊密結(jié)合。①https://www.weiyangx.com/297732.html2014年，美國養(yǎng)老社區(qū)聯(lián)系Ocean First Bank共同探討針對(duì)老年人微型支行的可能性，并提供給養(yǎng)老院先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)。中國電子商務(wù)協(xié)會(huì)區(qū)塊鏈與產(chǎn)業(yè)金融研究院院長劉洋于2018年10月的杭州灣論壇中表示，中國目前老年人的金融科技服務(wù)僅限于公交地鐵，隨著老齡化社會(huì)的進(jìn)入，老年人與金融科技的自然結(jié)合，需要考慮不同階層不均衡不充分的發(fā)展情況。②http://economy.caijing.com.cn/20181017/4525756.shtml

她每天如常上班、下班，夜里醒來的時(shí)候，恍惚會(huì)覺得顧青正坐在電腦前工作，會(huì)轉(zhuǎn)過身來對(duì)她笑或者拍一拍腿讓她坐過去。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)方法與流程

“工欲善其事，必先利其器”，過去幾年中，越來越多的設(shè)計(jì)方法和設(shè)計(jì)模型被我們所接受。像：IDEO、Frog、Google、Cooper 、IBM、 Airbnb這樣的設(shè)計(jì)公司，在設(shè)計(jì)方法的標(biāo)準(zhǔn)化和推廣中做出了杰出的貢獻(xiàn)。③http://www.themoderniststudio.com/2018/05/28/enough-design-methods/SWOT分析模型、雙鉆模型、卡諾模型、GUCDR模型、METUX幸福模型、方法的應(yīng)用逐步受到各方設(shè)計(jì)大師的青睞。其中英國設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)（ British Design Council）經(jīng)過對(duì)10余家大型企業(yè)的設(shè)計(jì)過程及方法調(diào)查與整理，提出的雙鉆石理論模型（Double Diamond Design Process，4Ds）成為成功實(shí)施服務(wù)設(shè)計(jì)的重要路徑。[5]雙鉆石模型以分析問題、解決問題為主線，分為：探索（Discover）、定義（Define）、開發(fā)（Develop）、傳達(dá)（Deliver）四個(gè)縱向?qū)哟巍?/p>

本文以雙鉆石理論框架模型為研究基點(diǎn)，老齡用戶金融科技產(chǎn)品與服務(wù)為研究內(nèi)容，將框架模型與內(nèi)容模型相結(jié)合，以服務(wù)設(shè)計(jì)方法與工具（見表1）為實(shí)踐核心，探索透析金融科技產(chǎn)品領(lǐng)域精細(xì)用戶分群下的未知問題；如圖1聚焦老年人在金融科技領(lǐng)域中的商業(yè)價(jià)值，對(duì)老年人用戶群體能力、潛在問題進(jìn)行分析研究，提出可實(shí)施的解決性方案，達(dá)到理應(yīng)的愉悅體驗(yàn)層面。

三、研究發(fā)現(xiàn)

金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心，[6]基于FSB（FinancialStability Implications from FinTech）資料顯示，消費(fèi)者對(duì)于金融科技創(chuàng)新的需求側(cè)包括：產(chǎn)品與服務(wù)更加方便、迅速、低廉和友好；[7]而供給側(cè)目前多從技術(shù)與金融監(jiān)管層面步步演進(jìn)，少見以細(xì)分用戶群體為主的用戶行為設(shè)計(jì)居上、以用戶的最佳利益為出發(fā)點(diǎn)的優(yōu)化方案。中國是當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用最大的國家，龐大的老齡群體也需要緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，享用科技進(jìn)步的成果。如圖2用服務(wù)設(shè)計(jì)工具析出老年人金融科技產(chǎn)品體驗(yàn)的共性特征，由此可總結(jié)出老齡用戶金融科技產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)價(jià)值趨向，強(qiáng)調(diào)用戶的行為驅(qū)動(dòng)力與文化情感體驗(yàn)的重要性。

圖1 研究框架與方法

1.體驗(yàn)層面：四大維度的人文關(guān)懷價(jià)值

（1） 認(rèn)知維度的行為動(dòng)機(jī)感知

圖2 老年人金融科技產(chǎn)品體驗(yàn)共性特征

認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，行為是人根據(jù)自己的認(rèn)知進(jìn)行判斷和決策的結(jié)果④https://zhuanlan.zhihu.com/p/30268452。隨著時(shí)間維度的推移，生理與心理的客觀特征決定了老年人行為具有行動(dòng)不便，對(duì)于新型事物認(rèn)知遲緩的特點(diǎn)，[8]認(rèn)知能力以及知識(shí)背景也會(huì)造成老年人群與網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)交互的障礙。[9]多數(shù)研究表明，50-60歲的老人相比70歲以上的人群更加關(guān)注社會(huì)化的金融服務(wù)，針對(duì)虛擬社區(qū)、網(wǎng)絡(luò)銀行、第三方支付、網(wǎng)上購物、網(wǎng)絡(luò)約車等體現(xiàn)出濃厚的興趣。因此針對(duì)各個(gè)年齡階層，認(rèn)知程度的不同細(xì)分服務(wù)方式與內(nèi)容（例如美國老年人雜志AARP，包含了老年人的生活、健康、金融、家庭等諸多方面，雜志分為50-60歲、60-70歲、70歲以上三個(gè)不同的版本，深受當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)階層老年人們的喜歡），不僅體現(xiàn)出成熟的老齡化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究，同時(shí)有效地提高了老年人的生活品質(zhì)。

（2） 決策維度的能力預(yù)期影響

Carstensen（1987）提出的社會(huì)情緒選擇理論，本質(zhì)上是動(dòng)機(jī)的生命全程（Life-span）理論，指出隨著年齡的增長，人們對(duì)于時(shí)間的有限感知會(huì)影響社會(huì)目標(biāo)的選擇，同時(shí)也會(huì)影響人們對(duì)于情緒狀態(tài)的管理目標(biāo)。[10-11]年齡、性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位、文化因素、生活環(huán)境、使用經(jīng)驗(yàn)等都對(duì)老齡用戶使用先進(jìn)的金融產(chǎn)品與服務(wù)有著一定的影響。老齡用戶對(duì)于金融科技的積極行為與防范風(fēng)險(xiǎn)是不可分割的，這是一種行為喜好趨近動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，同時(shí)伴隨著對(duì)于認(rèn)知能力下降的不確定性，或者說是一種自我效能感（self-efficacy），[12]焦慮的同時(shí)匯集了復(fù)雜的厭惡情緒-防御動(dòng)機(jī)系統(tǒng)，這種趨利避害的情緒引發(fā)的后果就是對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)估與決策的不確定性。

美國著名的心理學(xué)家馬斯洛提出的需求理論，明確了人的需要的五個(gè)層次：生理、安全、愛和歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)，[13]從行為動(dòng)機(jī)角度而言，需要遵循的應(yīng)是感知有用性原則。就金融科技產(chǎn)品與服務(wù)為的是提高辦事效率，提升生活品質(zhì)，老齡用戶首先要感覺到它是必需的，有用的，其次才會(huì)想盡辦法產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)。這種需求認(rèn)知行為是人體對(duì)外界信息的一種反饋，往往需要通過外部力量的刺激。感知易用性原則也是人們的行為決策中應(yīng)遵循的重要原則。這是一種客觀的人本身的內(nèi)部認(rèn)知與體驗(yàn)，直接關(guān)系著人對(duì)某一事物的直觀判斷與決策。例如美國創(chuàng)業(yè)公司GoGoGrandparent，從注冊、約車到支付都從老年人的角度出發(fā)，全程人工客服的服務(wù)解決了年長的老齡用戶不會(huì)使用智能手機(jī)的難題，食品、醫(yī)藥的配送服務(wù)惠及了全美50州和加拿大，成功地體現(xiàn)了有用性和易用性的結(jié)合，提升了老齡用戶的滿意度體驗(yàn)。

（4）情感維度的幸福倫理價(jià)值

倫理學(xué)總是研究人的行為和人的價(jià)值的道德領(lǐng)域，諸多研究表明凡是人們認(rèn)為是好的東西總要包含著某種程度的幸福和快樂。[14]人的終極目的被認(rèn)為是感性和情感性的心理存在，或是某種類型的情感與快樂的集合，心靈德性與健康的一種和諧，[15]這種和諧體現(xiàn)了人們對(duì)于幸福感的追求，依賴于生活中各要素之間的特定度量關(guān)系，也就是說細(xì)節(jié)的處理影響著人們對(duì)于愉悅與幸福的感知。提升老年人現(xiàn)代生活的幸福感，讓老年人可以享受到現(xiàn)代科技的進(jìn)步，亦可以從一定程度上減輕老人的孤獨(dú)感，[16]提升其幸福指數(shù)。

2.實(shí)踐層面：金融科技與創(chuàng)新設(shè)計(jì)

（1）社區(qū)老人智慧手機(jī)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)

德國大眾在2009年的人文實(shí)驗(yàn)（The Fun Theory）中，以鋼琴鍵盤代替地鐵站樓梯，人們看到如此有趣的游戲紛紛選擇爬樓梯的健康生活，66%的人選擇了放棄電梯。這一實(shí)驗(yàn)中聞名世界的標(biāo)語“Fun can obviously change behavior for the better（趣味性可以促使人們的行為往更好的方向發(fā)展）”①http://www.sohu.com/a/140090643_160154成為流行。實(shí)驗(yàn)也說明了一個(gè)重要的問題：有趣的事情更加容易吸引受眾。具體可以通過智能化的交互行為體現(xiàn)：①導(dǎo)向系統(tǒng)：打造老年用戶專屬交互系統(tǒng)。通過模式切換的形式，將老年模式加入金融科技產(chǎn)品設(shè)計(jì)之中。通過圖片、字體大小、更簡化的流程設(shè)計(jì)、針對(duì)老年用戶的產(chǎn)品推薦等設(shè)置簡單明了的老年專用慢行交互通道。②五感體驗(yàn)：通過面部識(shí)別、指紋識(shí)別、語音識(shí)別代替繁雜的進(jìn)入、注冊、驗(yàn)證等繁瑣環(huán)節(jié)，強(qiáng)化感官體驗(yàn)。③服務(wù)管家：內(nèi)設(shè)專門的服務(wù)小管家，跟蹤式服務(wù)，各環(huán)節(jié)設(shè)置短小視頻教程，引導(dǎo)老年人金融科技便捷體驗(yàn)。

（2）社區(qū)老人金融信息實(shí)時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)

2017年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)呃聿榈隆と眨≧ichard Thaler）的代表作《助推》，強(qiáng)調(diào)了一種輕輕推動(dòng)、優(yōu)化選擇的力量，引導(dǎo)人們不需要強(qiáng)制性、硬性手段，做出對(duì)社會(huì)及全球最明智的決策。他提出的“自由主義的溫和專制主義”概念，是一種全新且有效的引導(dǎo)式管理模式，強(qiáng)調(diào)在不犧牲個(gè)人自由選擇權(quán)的前提下運(yùn)用助推的方式引導(dǎo)大眾。實(shí)時(shí)信息的提醒服務(wù)對(duì)于一些思維緩慢的老年人而言也是必不可少。滾動(dòng)播放的教學(xué)視頻，也能在一定程度上培養(yǎng)良好的交互行為習(xí)慣。具體可以通過金融實(shí)時(shí)小助手的方式來實(shí)現(xiàn)：①視頻播報(bào)：通過卡通小視頻的制作，講述金融產(chǎn)品性能、知識(shí)、功能、具體操作方法，通過教學(xué)視頻的播放，面對(duì)面的傳授操作流程。②實(shí)時(shí)信息推送：通過大數(shù)據(jù)的分析，利用電話、信息、金融日?qǐng)?bào)等形式有針對(duì)性的推送日常內(nèi)容，或是在漫長的手機(jī)銀行APP操作之后，可以送上一份有期限的銀行卡保險(xiǎn)，這既是對(duì)老年用戶的辛苦獎(jiǎng)勵(lì)，信任危機(jī)的解除，也是對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的市場開拓。③智能手環(huán)：可以將金融數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)發(fā)送在老年人的智能手環(huán)之中，并在技術(shù)研發(fā)中盡可能簡化操作流程，提升老年人佩戴意愿。

（3）社區(qū)老人無紙鈔未來設(shè)計(jì)

行為經(jīng)濟(jì)學(xué)認(rèn)為，“人不是純理性人，而是社會(huì)人?！比藗儧Q策行為的形成，除了經(jīng)濟(jì)理性，更重要的是心理因素（受許多因素影響）。理性的或是非理性的，這種無法預(yù)測的因素在數(shù)學(xué)模型中用隨機(jī)變量來表示。老年人的認(rèn)知行為、經(jīng)濟(jì)行為、信任機(jī)制更容易受到許多外界因素的影響。美國True Link Financial是一家針對(duì)老齡用戶的在線金融服務(wù)公司，他們推出的預(yù)付Visa卡值得我們學(xué)習(xí)。預(yù)付Visa卡可以由家庭成員在線管理，可以購買生活用品，但不能電匯或是投資，可以有效預(yù)防老年人上當(dāng)受騙。

（4）社區(qū)老人數(shù)字銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)

心理學(xué)的“峰終定律”強(qiáng)調(diào)的是令人們印象深刻的最好與最壞時(shí)刻，希思兄弟認(rèn)為那些令人愉悅的峰值時(shí)刻包括了欣喜、認(rèn)知、榮耀、連接四種情感因素。人們對(duì)于一件事情的忠誠度取決于關(guān)鍵的瞬間時(shí)刻是否到達(dá)頂峰或是低谷，生活中的轉(zhuǎn)變時(shí)刻、里程碑時(shí)刻、低谷時(shí)刻，都可以通過設(shè)計(jì)營造以提升用戶的忠誠度。金融科技產(chǎn)品針對(duì)老齡用戶群體，需要制造更加有趣的瞬間以打造峰值體驗(yàn)。便捷而有效的服務(wù)，無論是有形的還是無形的，對(duì)于老年群體而言都是意外的驚喜。美國Ocean First Bank利用先進(jìn)的技術(shù)開發(fā)了一臺(tái)視頻柜員機(jī)，只需按下按鈕，就有在線的工作人員協(xié)助辦理普通銀行分行能辦理的所有業(yè)務(wù)。這項(xiàng)技術(shù)不僅節(jié)約了老年人乘車去銀行排隊(duì)的時(shí)間，也在真正意義上讓金融科技能夠服務(wù)于老年人。

四、結(jié)語

本研究從行為設(shè)計(jì)學(xué)視角對(duì)社區(qū)“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”新的服務(wù)設(shè)計(jì)模式展開研究。在“雙鉆石模型”設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上，提出交互智能化、信息實(shí)時(shí)化、程序簡單化、服務(wù)個(gè)性化的助老金融科技服務(wù)設(shè)計(jì)策略；構(gòu)建了簡化流程，提升老年用戶意愿的全過程服務(wù)系統(tǒng)；提出設(shè)計(jì)在老年行為之上，以老年人最佳利益為出發(fā)點(diǎn)解決可能面臨的物理障礙，具體從理論與實(shí)踐兩大層面分析：理論層面分析了老齡用戶認(rèn)知維度的行為動(dòng)機(jī)感知、決策維度的能力預(yù)期影響、體驗(yàn)維度的行為效率提高、情感維度的幸福倫理價(jià)值；實(shí)踐層面提出了社區(qū)老人智慧手機(jī)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、社區(qū)老人金融信息實(shí)時(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)、社區(qū)老人無紙鈔未來設(shè)計(jì)、社區(qū)老人數(shù)字銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)四個(gè)設(shè)計(jì)提案，為“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”服務(wù)設(shè)計(jì)降低老齡用戶與金融科技的認(rèn)知行為壁壘，打造理論與實(shí)踐研究的設(shè)計(jì)閉環(huán)。

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+金融+養(yǎng)老”研究領(lǐng)域仍存在重要的突破方向，未來也需要國家宏觀層面的金融風(fēng)險(xiǎn)管控與評(píng)估，微觀層面的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、金融科技領(lǐng)域?qū)＜覕y手用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家共同關(guān)注，為金融科技與老年生活的無縫鏈接提供實(shí)踐支撐。