張曉鳴

摘 要：勞模是時(shí)代的楷模，是樹(shù)立在群眾心中的榜樣。在公交服務(wù)的建立與完善過(guò)程中不斷健全勞模培養(yǎng)平臺(tái)，能夠通過(guò)勞模的榜樣力量，形成關(guān)心勞模，學(xué)習(xí)勞模，爭(zhēng)當(dāng)勞模的時(shí)代風(fēng)尚，凝聚干部職工力量，促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的提升。本文主要針對(duì)青島公交集團(tuán)城陽(yáng)巴士公交服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)過(guò)程中，如何有效的構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺(tái)展開(kāi)探討，促進(jìn)公交企業(yè)的全面發(fā)展。

關(guān)鍵詞：勞模培養(yǎng);平臺(tái);企業(yè)發(fā)展;公交服務(wù)

一、青島公交集團(tuán)城陽(yáng)巴士公交服務(wù)的基本情況

1.注重服務(wù)細(xì)節(jié)，打造服務(wù)品牌

在近年來(lái)的青島公交集團(tuán)城陽(yáng)巴士的公交服務(wù)中，不斷創(chuàng)新服務(wù)體系，通過(guò)多樣性的方式為乘客提供更加優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。比如，設(shè)立“特殊乘客座椅”、張貼“導(dǎo)乘圖”、設(shè)立字紙簍、統(tǒng)一使用電腦語(yǔ)音報(bào)站器、設(shè)立咨詢、投訴服務(wù)熱線等。在考慮乘客需求的情況下，根據(jù)具體的線路和需求進(jìn)行相應(yīng)設(shè)施的建設(shè)，深受市民和乘客的歡迎，也在服務(wù)的過(guò)程中提高了員工服務(wù)態(tài)度和品牌效益。

2.不斷提升服務(wù)素養(yǎng)

在員工的培養(yǎng)過(guò)程中，針對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的提升，通過(guò)管理，引導(dǎo)和培訓(xùn)鼓勵(lì)的方式來(lái)進(jìn)行。針對(duì)在管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行有效的管理和解決，對(duì)存在的不足之處進(jìn)行引導(dǎo)。通過(guò)對(duì)公交服務(wù)過(guò)程中的不良行為習(xí)慣的關(guān)注，采用交流評(píng)論和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的方式來(lái)分析不良習(xí)慣形成的原因，以及造成的影響，有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，提高員工在工作過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范意識(shí)，不斷提高員工的服務(wù)素養(yǎng)。

3.提倡和諧，文明服務(wù)

對(duì)于公交服務(wù)來(lái)說(shuō)，在服務(wù)的過(guò)程中相關(guān)人員秉持著乘客至上，服務(wù)為本的工作理念。司機(jī)在工作的過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)堅(jiān)持以和為貴到原則，促進(jìn)乘客與乘客之間的和諧關(guān)系的建立。通過(guò)和諧文明的服務(wù)，保障乘客在乘坐的過(guò)程中獲得更加舒適滿意的體驗(yàn)。

二、公交服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀

1、服務(wù)范圍單一

目前城市公交的服務(wù)說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上，城市公交的管理部門(mén)和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段，只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù)。不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù)，還有乘客對(duì)候車(chē)環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。只有建立全方位的服務(wù)體系，才能保證乘客在乘車(chē)的過(guò)程中獲得舒適感與滿意滿意度，獲得公眾的信任和認(rèn)可。在公交服務(wù)的過(guò)程中有效地提高公交服務(wù)范圍是促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升的重要因素。

2、服務(wù)速度緩慢

城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題，乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后，企業(yè)的相關(guān)部門(mén)沒(méi)有根據(jù)乘客提出的問(wèn)題進(jìn)行深入分析，找到存在的原因，及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。缺少有效的監(jiān)督和反饋機(jī)制，乘客的問(wèn)題傳達(dá)不到相應(yīng)的管理中，缺少針對(duì)性的解決建議。在長(zhǎng)期的影響下，公交服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有明顯的改變和提升。

3、服務(wù)監(jiān)管不力

城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理，但是城市公交有其獨(dú)特性，許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠，需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管，但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù)，也是在公交服務(wù)中存在的問(wèn)題。

二、構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺(tái)，提高公交服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)措施

1.召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，向先進(jìn)勞模學(xué)習(xí)

在構(gòu)建勞模培養(yǎng)平臺(tái)，提高公共服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，可以通過(guò)構(gòu)建經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的方式來(lái)提高廣大員工在工作實(shí)踐問(wèn)題中的方法與經(jīng)驗(yàn)的交流和總結(jié)。比如在經(jīng)驗(yàn)分享的過(guò)程中，可以分享一些自身的行車(chē)安全經(jīng)驗(yàn)，或者是再進(jìn)行車(chē)輛調(diào)度過(guò)程中維護(hù)運(yùn)營(yíng)秩序，實(shí)現(xiàn)增收目標(biāo)的指揮經(jīng)驗(yàn)，或者是一些節(jié)油方法。

經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的方式可以采用演講或者視頻的方式來(lái)進(jìn)行。通過(guò)自身在實(shí)踐過(guò)程中的學(xué)習(xí)理解與交流來(lái)進(jìn)行相關(guān)的經(jīng)驗(yàn)探討，能夠有效地引發(fā)員工在工作過(guò)程中的創(chuàng)新與思考。通過(guò)自身的認(rèn)識(shí)與實(shí)際行動(dòng)來(lái)促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的提升。同時(shí)還可以針對(duì)相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)分享進(jìn)行視頻總結(jié)，對(duì)有意義的內(nèi)容進(jìn)行滾動(dòng)播放，加強(qiáng)全體員工對(duì)勞模學(xué)習(xí)的意識(shí)。

2.加強(qiáng)勞模先進(jìn)與員工之間的交流與溝通

勞模先進(jìn)與員工之間的交流溝通，能夠進(jìn)一步提高員工在工作過(guò)程中的服務(wù)意識(shí)和水平。對(duì)于這種交流溝通來(lái)說(shuō)，可以選取在服務(wù)工作中事跡比較突出的先進(jìn)勞模與員工之間的有效交流和演講。宣傳具體的經(jīng)驗(yàn)，體會(huì)和做法，讓員工在與勞模實(shí)際交流與接觸的過(guò)程中，促進(jìn)自身經(jīng)驗(yàn)與能力的提升。從另一方面來(lái)說(shuō)，讓先進(jìn)勞模與員工進(jìn)行實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)交流與探討，通過(guò)這種共同的工作性質(zhì)，工作環(huán)境以及相應(yīng)的話題的交流，能夠使員工與員工之間產(chǎn)生共鳴，獲得啟發(fā)。在勞模與員工的交流溝通后，還可以針對(duì)具體的交流效果，進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，作為學(xué)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的教材。還可以結(jié)合多樣性的方式對(duì)勞模的先進(jìn)事跡進(jìn)行宣傳組織員工實(shí)際進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育的針對(duì)性和有效性。

3.開(kāi)展乘客評(píng)價(jià)的工作體系

對(duì)于公共服務(wù)質(zhì)量來(lái)說(shuō)，乘客是其切身的感受者和體驗(yàn)者，公共服務(wù)質(zhì)量的好壞乘客一目了然。在進(jìn)行公共服務(wù)質(zhì)量提升的體系建設(shè)過(guò)程中，進(jìn)行民主性的評(píng)價(jià)十分重要，不僅能夠不斷完善員工在公共服務(wù)的過(guò)程中的服務(wù)行為，而且將評(píng)判的好壞交給群眾，通過(guò)外加壓力，內(nèi)加動(dòng)力的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)公共服務(wù)體系的管理更加規(guī)范化。通過(guò)在乘客評(píng)價(jià)的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題的解決，能夠進(jìn)一步推動(dòng)在服務(wù)工作過(guò)程中的瓶頸，找出在服務(wù)過(guò)程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，從根本上糾正和解決在服務(wù)工作中存在的不足之處，使服務(wù)工作在不斷發(fā)展與完善的過(guò)程中，獲得大眾的認(rèn)可和信任，建立良好的服務(wù)環(huán)境，不斷適應(yīng)廣大乘客在乘車(chē)中的相關(guān)需求，促進(jìn)良好的行業(yè)口碑與品牌意識(shí)。因此，在公交服務(wù)體系的建設(shè)過(guò)程中，開(kāi)展相應(yīng)的民主評(píng)議制度對(duì)公交服務(wù)品牌的創(chuàng)建有著重要的保障作用。

4.建立有效的幫扶制度

在建立勞模培養(yǎng)平臺(tái)，提高公共服務(wù)質(zhì)量的過(guò)程中，積極發(fā)揮勞模的先進(jìn)作用，通過(guò)一帶一的幫扶活動(dòng)，能夠有效地?cái)U(kuò)大對(duì)先進(jìn)勞模的培養(yǎng)。在建立小組合作制的學(xué)習(xí)過(guò)程中，每一小組都有著學(xué)習(xí)的典范，在對(duì)比自身優(yōu)秀的榜樣的學(xué)習(xí)過(guò)程中，能夠不斷找到自身差距，發(fā)揮榜樣的示范作用，激勵(lì)員工在工作過(guò)程中的榮譽(yù)感和責(zé)任感，為勞模群體引領(lǐng)，創(chuàng)造了一個(gè)有效的平臺(tái)。而且在不斷的幫扶與鼓勵(lì)過(guò)程中，促進(jìn)了先進(jìn)的后備力量的培養(yǎng)，不斷的提高了整體的服務(wù)水平和良好得服務(wù)氛圍。在學(xué)習(xí)中，通過(guò)幫扶制度，小組內(nèi)部成員可以直接學(xué)習(xí)借鑒標(biāo)兵們的好經(jīng)驗(yàn)、好方法，同時(shí)比出了自身的差距，從而自覺(jué)提高工作標(biāo)準(zhǔn)。幫帶形式使結(jié)對(duì)子的雙方在保證安全行車(chē)、節(jié)油節(jié)氣方法、提高服務(wù)質(zhì)量、減少壞車(chē)、增收創(chuàng)效等方面都有了不起的作用。

結(jié)語(yǔ)

公交服務(wù)的乘客是對(duì)象，在公交服務(wù)的過(guò)程中有效地傳播了公交形象，對(duì)促進(jìn)公交品牌的建設(shè)有著重要的意義。在進(jìn)行公交服務(wù)體系的建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)營(yíng)造向先進(jìn)學(xué)習(xí)，發(fā)揮勞模榜樣作用，爭(zhēng)做先進(jìn)的良好氛圍的建設(shè)，能夠擴(kuò)大向先進(jìn)學(xué)習(xí)的范圍，推動(dòng)整體的服務(wù)水平的提升。在長(zhǎng)期的服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)與提升，相信在勞模的帶領(lǐng)下，公交服務(wù)質(zhì)量會(huì)有一個(gè)很大的提升。

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（作者單位：青島公交集團(tuán)城陽(yáng)巴士有限公司，山東 青島 266000）