俞 海

(安徽糧食工程職業(yè)學(xué)院 教務(wù)處，安徽 合肥 230011)

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，突發(fā)事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。新型冠狀病毒感染的肺炎疫情就是一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，疫情發(fā)生后，各地政府紛紛啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，采取多項(xiàng)應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對，取得了良好成效。但是，疫情過程中發(fā)生的一件件輿情事件影響了公眾對疫情的理性判斷，一定程度上也削弱了政府公信力，主流媒體對輿論的正確引導(dǎo)只能說是差強(qiáng)人意，這顯然是對重大突發(fā)事件的輿情應(yīng)急準(zhǔn)備不足。[1]我國《傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》和各地方發(fā)布的應(yīng)急預(yù)案詳細(xì)規(guī)定了突發(fā)公共衛(wèi)生事件的處理辦法和程序，但各項(xiàng)規(guī)定對于新聞輿情的重視明顯不夠，其中的信息發(fā)布制度也不能滿足輿情應(yīng)急的需求。因此，重大疫情應(yīng)對中輿情應(yīng)急機(jī)制的構(gòu)建非常重要。

一、重大疫情事件中輿情的產(chǎn)生與傳播特點(diǎn)

重大疫情事件本身有成因復(fù)雜性、傳染廣泛性、危害嚴(yán)重性和治理難度大等特點(diǎn)。一般來說，對于重大疫情事件的成因難以快速判斷，新冠肺炎疫情發(fā)展至今，尚沒有確定傳染源就是一個(gè)明證。傳染廣泛性是重大疫情的第二個(gè)特征，突發(fā)公共衛(wèi)生事件主要包括重大傳染病疫情、群體性不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒等幾類，其中最可能造成難以控制影響的就是重大傳染病疫情，《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》列舉的特別重大(Ⅰ級(jí))突發(fā)公共衛(wèi)生事件也以傳染病為主，而“有擴(kuò)散趨勢”是其被定為特別重大等級(jí)的主要理由。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害非常嚴(yán)重，不僅直接損害人的生命健康，對于一國的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治，甚至文化都有很大負(fù)面影響。治理重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件難度很大，既要依靠先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，也要依靠有效的政治決策；既要依靠責(zé)任部門，也要依靠社會(huì)資源；既要依靠地方應(yīng)對，也要依靠中央統(tǒng)籌；既要依靠國內(nèi)防控，也要依靠國際援助。

在如此復(fù)雜的重大疫情事件面前，輿情的產(chǎn)生和傳播也與平時(shí)有很大不同，其特點(diǎn)主要包括：

(一)不實(shí)輿論多且傳播快

由于重大疫情的成因難以迅速判別，這就使得重大疫情事件在發(fā)生之初就為不實(shí)言論的產(chǎn)生提供了“溫床”，人們因未知而恐懼，恐懼則助長了不實(shí)言論的傳播。新冠肺炎疫情中漫天飛舞的謠言正是抓住了重大疫情事件的特點(diǎn)和人們的心理特征，而謠言又能夠隨著事件的發(fā)展和心理的變化而不斷變化內(nèi)容和形式，以至于重大疫情事件中的不實(shí)輿論堵之不盡、禁而不絕，辟謠的速度難以追上謠言變幻的步伐。

(二)輿論關(guān)注度空前上漲

重大疫情事件的防控往往需要對人們進(jìn)行隔離和對環(huán)境進(jìn)行封閉，為了防止疫情進(jìn)一步擴(kuò)大，隔離和封閉是必要而科學(xué)的措施，是對重大疫情傳染廣泛性特點(diǎn)的回應(yīng)。然而，物理空間的隔絕進(jìn)一步加劇了心理空間的壓抑，人們在足不出戶的環(huán)境里更加期望精神上的充足，這其中，有關(guān)重大疫情事件的輿論就成了大家主要的“精神食糧”。在封閉的環(huán)境里，關(guān)注的輿論會(huì)成為線上和線下的集中交流話題，輿論關(guān)注度和集中交流相互作用，導(dǎo)致關(guān)注度進(jìn)一步上漲。

(三)信息碎片化現(xiàn)象嚴(yán)重

重大突發(fā)事件一旦發(fā)生，情景混亂無序，有價(jià)值的信息非常有限且不完整。[2]重大突發(fā)事件中人們對輿論的渴求超越了碎片化信息的能力范圍，因此，一個(gè)小小的點(diǎn)往往都會(huì)被做成一篇大大的文章，傳播給人們的是拼湊出來的信息和信息中被人為放大的問題。由于重大疫情事件危害范圍廣泛，國家、社會(huì)中的任何事情都能與事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，碎片化信息便趁著混亂被不斷改頭換面。新冠肺炎疫情中的碎片化信息造成了很多不良影響，最為典型的就是“雙黃連事件”，一個(gè)初步的體外實(shí)驗(yàn)，只能算作完整信息的冰山一角，卻被媒體催發(fā)成相對嚴(yán)重的社會(huì)事件。

(四)輿論中負(fù)面情緒濃郁

因?yàn)橹卮笠咔槭录闹卫懋惓?fù)雜和困難，需要?jiǎng)佑酶鞣矫娴牧α窟M(jìn)行統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，因此，政府在治理時(shí)必然會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題，這些問題有的確實(shí)屬于失職，有的卻是難以避免的瑕疵。重大疫情事件與自然災(zāi)害和事故災(zāi)難不同，其廣泛的傳染性會(huì)使事態(tài)持續(xù)發(fā)酵，特別是在疫情早期和中期，面對感染人數(shù)的一天天增加和治療手段的相對匱乏，人們一定會(huì)產(chǎn)生很多負(fù)面情緒，這些情緒需要發(fā)泄的渠道，負(fù)面輿論便由此而生，而對政府瑕疵的不寬容往往會(huì)成為負(fù)面輿論中的主要內(nèi)容。負(fù)面輿論會(huì)形成“滾雪球”效應(yīng)，隨著傳播而產(chǎn)生更多的負(fù)面情緒。疫情借助電子傳媒而出現(xiàn)的數(shù)字化傳播形式也會(huì)對大眾心理造成沖擊，比如確診病例、疑似患者的數(shù)據(jù)以及據(jù)此繪制的動(dòng)態(tài)曲線圖既能讓公眾非常直觀地了解疫情變化情況，又容易使公眾產(chǎn)生心理負(fù)擔(dān)，進(jìn)一步擴(kuò)散負(fù)面情緒。

二、重大疫情應(yīng)對中輿情應(yīng)急機(jī)制的要求

習(xí)近平總書記一針見血地指出“好的輿論可以成為發(fā)展的‘推進(jìn)器’、民意的‘晴雨表’、社會(huì)的‘黏合劑’、道德的‘風(fēng)向標(biāo)’；不好的輿論可以成為民眾的‘迷魂湯’、社會(huì)的‘分離器’、殺人的‘軟刀子’、動(dòng)亂的‘催化劑’”[3]。在重大疫情事件中，“好的輿論”和“不好的輿論”都會(huì)被放大，所造成的影響也會(huì)成倍增加，因此，更應(yīng)以正向的“好的輿論”為目標(biāo)，著力引導(dǎo)和消除負(fù)向的“不好的輿論”。鑒此，在重大疫情事件中，輿情應(yīng)急機(jī)制應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

(一)必須能起到正確引導(dǎo)輿論的作用

“輿論導(dǎo)向正確是黨和人民之福，輿論導(dǎo)向錯(cuò)誤是黨和人民之禍”，在重大疫情事件中，輿情應(yīng)急機(jī)制要以正確引導(dǎo)輿論為根本目的。在隔離的環(huán)境中，網(wǎng)絡(luò)的雙刃劍效應(yīng)更加明顯，要正確引導(dǎo)輿論必須站在網(wǎng)絡(luò)治理的高度上。重大疫情下的網(wǎng)絡(luò)治理要堅(jiān)持三個(gè)原則：一是全覆蓋，即主流媒體要以正確輿論覆蓋全網(wǎng)；二是全回應(yīng)，即要回應(yīng)國內(nèi)國外所有形成規(guī)模效應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)輿論；三是兩及時(shí)，對于不實(shí)輿論要及時(shí)辟謠，對于負(fù)面輿論要及時(shí)引導(dǎo)。

(二)必須能科學(xué)勾勒信息的正確面貌

在重大疫情中，信息的碎片化特點(diǎn)極易引起公眾的負(fù)面情緒和恐慌心理，主流媒體必須要綜合多種渠道獲取相對全面的信息，確保對外發(fā)布的信息是信息原本的正確面貌。對于確實(shí)無法推測出完整形象的信息，可以暫緩發(fā)布，但如果公眾對該信息的渴求非常強(qiáng)烈，暫緩發(fā)布會(huì)造成不利影響時(shí)，主流媒體應(yīng)綜合考慮信息的背景、內(nèi)容和形式，以盡可能科學(xué)的方式發(fā)布，并進(jìn)一步挖掘信息的其余部分，做好后續(xù)補(bǔ)救準(zhǔn)備。

(三)必須能有效防止不實(shí)言論的危害

不實(shí)言論是重大疫情應(yīng)對中的強(qiáng)敵之一，由于其產(chǎn)生和傳播的速度均快于平時(shí)，而且重大疫情中公眾心理又特別容易受到不實(shí)輿論的影響，因此其危害性很大。應(yīng)對重大疫情中的不實(shí)言論必須依靠多方協(xié)作，既要靠主流媒體引導(dǎo)，又要靠自媒體配合;既要靠政府治理，又要靠公眾的理性判斷能力。

(四)必須能及時(shí)消除負(fù)面輿論的影響

重大疫情事件中的負(fù)面輿論是不可避免的，面對突發(fā)的直接危害公眾生命安全的具有廣泛傳染性特點(diǎn)的疾病，寄望公眾都保持冷靜客觀是不現(xiàn)實(shí)的，同時(shí)，政府在疫情應(yīng)對中出現(xiàn)的失誤和瑕疵也會(huì)進(jìn)一步引發(fā)負(fù)面輿論。對于負(fù)面輿論應(yīng)以疏導(dǎo)為主，要弄清其背后的動(dòng)機(jī)和心理，對癥下藥，結(jié)合輿論引導(dǎo)和防控疫情的實(shí)際行動(dòng)來消除其不利影響，并采取必要的心理咨詢和教育的方式予以疏導(dǎo)。

三、重大疫情應(yīng)對中輿情應(yīng)急機(jī)制的構(gòu)建

面對重大疫情事件時(shí)，公眾心理會(huì)受到極大沖擊，部分公眾對于事態(tài)的發(fā)展會(huì)短暫失去理性判斷能力，這就使得正確輿論導(dǎo)向變得尤為重要，正確的輿論是讓公眾重回理性的有效工具，而錯(cuò)誤的輿論則會(huì)使事態(tài)失控，對社會(huì)造成更嚴(yán)重的損害。通過正確的輿論凝聚最大力量，眾志成城應(yīng)對重大疫情事件是輿情應(yīng)急機(jī)制的最終目的。由于重大疫情事件中輿情異常復(fù)雜，在構(gòu)建重大疫情應(yīng)對中的輿情應(yīng)急機(jī)制時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過多方面的努力完成正確輿論導(dǎo)向的要求。

(一)堅(jiān)持多方協(xié)作和同步應(yīng)急相結(jié)合

許多發(fā)達(dá)國家常設(shè)的應(yīng)急管理專門機(jī)構(gòu)的首要任務(wù)是協(xié)調(diào), 而非獨(dú)立地應(yīng)對所有的緊急事件。[4]所以，發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，不能僅依靠某一個(gè)機(jī)構(gòu)去解決，而要多方協(xié)作，同步應(yīng)急。同樣地，重大疫情中的輿情應(yīng)急機(jī)制也不能只依靠于主流媒體和政府宣傳部門，各級(jí)應(yīng)急管理部門以及各類疫情事件處理部門，比如此次事件中的疾控中心、紅十字會(huì)和醫(yī)院等都要擔(dān)負(fù)起一定的輿情應(yīng)急責(zé)任。

要實(shí)現(xiàn)多方協(xié)作必須搭建多方協(xié)作平臺(tái)，比如可以建立輿論發(fā)布多元咨詢平臺(tái)，該平臺(tái)應(yīng)當(dāng)由各界人士組成，包括科學(xué)界、政商界人士和一線工作人員，咨詢平臺(tái)的作用在于對某些特殊信息的發(fā)布進(jìn)行把關(guān)和過濾。主流媒體在獲得新的專業(yè)性消息時(shí)，要同時(shí)向平臺(tái)上的專業(yè)人士咨詢，防止出現(xiàn)類似“雙黃連事件”的輿情事件。

多方協(xié)作要堅(jiān)持同步應(yīng)急。一是輿情應(yīng)急要與應(yīng)急響應(yīng)同步，在對突發(fā)事件啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)的同時(shí)要啟動(dòng)輿情應(yīng)急響應(yīng)，各方要立即跟進(jìn)，協(xié)助政府宣傳部門和主流媒體搭建全覆蓋、全時(shí)段的輿情發(fā)布網(wǎng)絡(luò)；二是輿情應(yīng)急要與疫情事件發(fā)展同步，隨著事件的發(fā)展而不斷調(diào)整輿情應(yīng)急預(yù)案，各方應(yīng)當(dāng)對輿情應(yīng)急預(yù)案的調(diào)整提出建議并積極落實(shí)；三是輿情應(yīng)急要與輿情發(fā)展同步，輿情應(yīng)急的基本目標(biāo)就是防控輿情事件，所以關(guān)注輿情發(fā)展程度和可能出生的變化是輿情應(yīng)急的必要任務(wù)，輿情應(yīng)急要時(shí)刻保持輿情可控，及時(shí)應(yīng)對出現(xiàn)的各類新的輿情問題。

(二)堅(jiān)持統(tǒng)一管理和分類應(yīng)對相結(jié)合

堅(jiān)持重大疫情中的輿情統(tǒng)一管理要準(zhǔn)確把握輿論監(jiān)督的特點(diǎn)。輿論監(jiān)督是非常重要的一種社會(huì)監(jiān)督，輿論監(jiān)督的實(shí)質(zhì)是公眾監(jiān)督，在輿論監(jiān)督中，新聞媒介的輿論監(jiān)督最為公開、廣泛和經(jīng)常。但同時(shí)也要看到，輿論監(jiān)督也會(huì)出現(xiàn)偏差，特別是由于促成偏好效應(yīng)[5]的存在，公眾會(huì)不自覺地受到媒體的影響，媒體對某一個(gè)問題的大量傳播會(huì)轉(zhuǎn)移公眾注意力，甚至扭曲公眾認(rèn)知，導(dǎo)致輿論監(jiān)督變得不公正，特別是當(dāng)公眾因?yàn)橹卮笠咔槎只艧o措時(shí)，更是如此。在重大疫情中，輿論監(jiān)督能夠?qū)珯?quán)部門的防控工作起到良好督促作用，也同樣可能會(huì)妨礙防控工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，輿論監(jiān)督的副作用不可不防。正如習(xí)近平總書記在統(tǒng)籌推進(jìn)新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展工作部署會(huì)議上的講話中指出：“要主動(dòng)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，對善意的批評、意見、建議認(rèn)真聽取，對借機(jī)惡意攻擊的堅(jiān)決依法制止?！盵6]

建立從主流媒體到各類自媒體的統(tǒng)一管理制度，對于不偏不倚的媒體曝出的真實(shí)問題要及時(shí)處理，并及時(shí)在各媒體平臺(tái)通報(bào)處理情況，對于假借監(jiān)督之名的不良媒體則要予以規(guī)制。具體來說，統(tǒng)一管理要與分類應(yīng)對相結(jié)合。

首先要對媒體進(jìn)行分類，主流媒體輿論監(jiān)督管理已經(jīng)比較成熟，需要付出更多精力的是自媒體。自媒體平臺(tái)中信息呈碎片化傳播，網(wǎng)民社會(huì)情緒具有群極性、盲目性等特征，成為突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和爆發(fā)溫床。[7]自媒體的碎片化傳播缺點(diǎn)在重大疫情中暴露無遺，重大疫情中的信息本身就有嚴(yán)重的碎片化特征，當(dāng)碎片化信息遇到碎片化傳播，輿情事件自然一波未平一波又起。此次疫情中，有很多未經(jīng)查實(shí)的消息在微博、微信朋友圈等自媒體平臺(tái)大肆傳播，造成的惡劣影響呈幾何級(jí)數(shù)增長。所以，為了統(tǒng)一管理，要盡快建立自媒體糾錯(cuò)機(jī)制，讓自媒體在輿情應(yīng)急機(jī)制中擔(dān)負(fù)起必要的責(zé)任。自媒體運(yùn)營方要監(jiān)督在自身平臺(tái)上發(fā)布的不實(shí)和導(dǎo)向錯(cuò)誤的輿論，對待這些輿論，自媒體要利用置頂發(fā)布真實(shí)消息、定向推送辟謠信息等手段及時(shí)糾錯(cuò)。

其次要對不實(shí)言論進(jìn)行分類。在此次重大疫情中，不實(shí)言論種類繁多，“殺傷性”各有不同。既有喝酒能夠消滅病毒、需要戴多個(gè)口罩、疫苗研制成功等愚弄型不實(shí)言論，又有武漢衛(wèi)健委領(lǐng)導(dǎo)染病逃離、多個(gè)城市被封城等直擊政府公信力的謠言，還有類似新型冠狀病毒是SARS病毒的進(jìn)化、紅十字會(huì)醫(yī)院尸體無人處理等刻意制造恐慌的不實(shí)言論，當(dāng)然，也少不了一些陰謀式的論調(diào)。對不同類別的不實(shí)言論要采取不同的應(yīng)對方式，有的只需簡單辟謠，有的則要追究當(dāng)事人責(zé)任，有的還要召開新聞發(fā)布會(huì)以正視聽。

特別要指出的是，一定要區(qū)別對待不實(shí)言論和消極言論、負(fù)向言論。消極言論和負(fù)向言論雖然與主流導(dǎo)向不符，但絕不能簡單等同于不實(shí)言論，雖然大部分消極、負(fù)向言論不完全屬實(shí)，但其中有一部分與事實(shí)相差不大，并且消極、負(fù)向言論通常都可以及時(shí)引導(dǎo)。所以，應(yīng)當(dāng)本著疏導(dǎo)原則對待消極言論和負(fù)向言論，特別要慎用公權(quán)力，避免出現(xiàn)此次重大疫情之初對8名所謂“散布謠言者”進(jìn)行查處的情況發(fā)生。

(三)堅(jiān)持及時(shí)問責(zé)和教育培訓(xùn)相結(jié)合

在重大疫情中，相當(dāng)一部分的輿情事件是由政府工作人員的言論和行為引起的，比如湖北省市場監(jiān)督管理局干部在醫(yī)院訓(xùn)斥護(hù)士不打掃衛(wèi)生間和湖北黃岡衛(wèi)健委負(fù)責(zé)人面對中央督察組時(shí)的“一問三不知”事件等。對于這些輿情事件，應(yīng)當(dāng)毫不手軟地及時(shí)追究責(zé)任。相較于重大疫情事件中的一般應(yīng)急機(jī)制，輿情應(yīng)急機(jī)制的責(zé)任追究可以更為迅速和高效，原因有二：一是由疫情防控的領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員引發(fā)的輿情事件會(huì)導(dǎo)致自亂陣腳，還會(huì)激起一連串輿情事件，必須及時(shí)問責(zé)以消除影響；二是輿情問責(zé)一般不會(huì)對重大疫情應(yīng)對造成效率上的影響。輿情問責(zé)的手段要比一般問責(zé)更為靈活，但一個(gè)基本的要求是要面向社會(huì)公布完整調(diào)查情況，以回應(yīng)公眾輿情需求。

之所以會(huì)在重大疫情中出現(xiàn)這些領(lǐng)導(dǎo)干部的不當(dāng)言行，是因?yàn)橄喈?dāng)一部分的政府工作人員缺乏基本的輿情素養(yǎng)。問責(zé)只能治標(biāo)，教育才是治本之計(jì)，所以，在公務(wù)員入職和各級(jí)各類培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加輿情素養(yǎng)方面的教育培訓(xùn)，提高公務(wù)員在新媒體時(shí)代的輿論發(fā)布和應(yīng)對能力。

(四)堅(jiān)持提前謀劃和建章立制相結(jié)合

重大疫情的爆發(fā)雖然具有突然性，但輿情的變化是可以科學(xué)預(yù)測的，相關(guān)研究人員已建立了重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件在線監(jiān)測預(yù)警模型。[8]在重大疫情暴發(fā)時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)輿情應(yīng)急機(jī)制，根據(jù)模型預(yù)測的情況，調(diào)整輿情應(yīng)急策略，做到提前謀劃，重點(diǎn)防控，及時(shí)引導(dǎo)。提前謀劃的最佳方法是提前建立相應(yīng)的輿情應(yīng)急制度，而我國目前的突發(fā)事件和應(yīng)急管理方面的規(guī)章制度對于輿情應(yīng)急關(guān)注不足，所以，為輿情應(yīng)急建章立制勢在必行。

我們應(yīng)當(dāng)吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定科學(xué)有效的輿情應(yīng)急制度。輿情應(yīng)急制度要符合重大疫情防控的總體目標(biāo)，要把握重大疫情中的輿情特點(diǎn)，要與突發(fā)事件相關(guān)制度保持一致，還要能調(diào)動(dòng)各方積極性，保證各方能夠積極主動(dòng)地應(yīng)對各種輿情事件。建章立制時(shí)既要放眼全局，又要把握細(xì)微，重大疫情中的輿情應(yīng)急機(jī)制是應(yīng)急管理機(jī)制的重要組成，是一個(gè)導(dǎo)向正確、體系完備、上下貫通、多方共治的符合輿論傳播規(guī)律的科學(xué)機(jī)制。