姚紅

【摘 要】 目的：研究醫(yī)院門診分診導(dǎo)診采取精細(xì)化護(hù)理服務(wù)方法的價值。方法：本研究隨機(jī)選擇2018年4月至2018年9月于本院就診的550例門診患者作為對照組，2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者作為觀察組，對照組按照常規(guī)門診規(guī)范護(hù)理，觀察組采取精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，對比分析服務(wù)效果。結(jié)果：經(jīng)研究，對照組門診患者就診率為77.6%（427例），疑難病癥患者預(yù)約率為6.4%（35例）;觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預(yù)約率為11.6%（64例）。對照組患者總滿意度為78.0%（429例），觀察組患者總滿意度為91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。結(jié)論：在醫(yī)院門診分診導(dǎo)診服務(wù)中采用精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，可明顯提高門診服務(wù)效率，有助于醫(yī)院實現(xiàn)分診服務(wù)，提高門診治療效率，讓患者滿意度得到提高。

【關(guān)鍵詞】 門診分診導(dǎo)診;精細(xì)化護(hù)理;服務(wù)效果

隨著我國醫(yī)療制度的改革，我國逐漸實現(xiàn)全面參保，讓我國公民得到了醫(yī)療保障。公民生活水平不斷提高，健康觀念發(fā)生明顯的轉(zhuǎn)變，醫(yī)院門診患者大幅增加，對醫(yī)院門診分診服務(wù)提出了巨大的考驗?；颊咴陂T診掛號優(yōu)先選擇職稱級別高、口碑好的醫(yī)生，導(dǎo)致優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源被大量占用，若有疑難危重患者就診，易出現(xiàn)延誤治療的情況。為保證醫(yī)療資源得到均衡配置，優(yōu)化醫(yī)院門診分診效率，本研究分別隨機(jī)選擇2018年4月至2018年9月、2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者，分析精細(xì)化護(hù)理的應(yīng)用效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機(jī)選擇2018年4月至2018年9月于本院就診的550例門診患者作為對照組，對照組性別：男/女=289/261，年齡23～71歲，平均年齡（47.36±16.78）歲。隨機(jī)選擇2018年10月至2019年4月于本院就診的550例門診患者作為觀察組，觀察組性別：男/女=265/285，年齡22～75歲，平均年齡（49.52±17.29）歲。兩組患者具有可比性（P>0.05）。

1.2 方法

對照組根據(jù)常規(guī)要求對患者進(jìn)行護(hù)理，按門診規(guī)范分診導(dǎo)診。

觀察組采取精細(xì)化護(hù)理模式，在門診分診導(dǎo)診中提供精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，具體內(nèi)容如下所示：

1）規(guī)范護(hù)理人員著裝以及服務(wù)用語，經(jīng)過培訓(xùn)要求護(hù)理人員使用規(guī)范性服務(wù)用語。護(hù)理人員需提前了解已掛號患者信息，積極使用禮貌性用語，如“請您稍候”取代“稍等”、“等一下”、“等一會”等詞匯。醫(yī)院門診分診導(dǎo)診的任務(wù)重，護(hù)理人員上崗前需檢查著裝，由高級護(hù)理人員檢查著裝規(guī)范性。護(hù)理人員要本著耐心溝通的原則，及時安排危重病人和分診病人，尤其是老幼病殘孕等弱勢群體，需為患者開通綠色通道，提高患者問診效率。

2）提高護(hù)理人員精細(xì)化服務(wù)意識，護(hù)理人員在門診分診導(dǎo)診工作中，要主動轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，主動為患者提供服務(wù)[1]。門診護(hù)理人員工作期間要做好便民服務(wù)，對服務(wù)模式進(jìn)行創(chuàng)新，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，如發(fā)放健康教育知識手冊，根據(jù)天氣以及患者的情況，向患者提供水杯、雨傘等物品。在溝通過程中了解患者需求，收集患者提出的意見，對醫(yī)院各項服務(wù)加以優(yōu)化，通過主動積極的服務(wù)，讓患者就醫(yī)的緊張和恐懼情緒得到緩解。必要時要提前和各科室醫(yī)生交接患者情緒問題，積極對患者的心理進(jìn)行干預(yù)。

3）提高護(hù)理人員護(hù)理業(yè)務(wù)的精細(xì)化水平，護(hù)理人員專業(yè)技能以及素質(zhì)水平影響著送診的及時性。醫(yī)院對門診護(hù)理人員展開定期考核以及培訓(xùn)，讓護(hù)理人員對檢查項目以及科室位置準(zhǔn)確掌握，可以指導(dǎo)患者順利完成就診和檢查，減少患者就診時間。護(hù)理人員定期回訪時可在專業(yè)知識基礎(chǔ)上給患者提供專業(yè)意見，對患者進(jìn)行健康指導(dǎo)和教育，解答患者面臨的問題。在分診工作中分診護(hù)士要對患者精細(xì)化分診，病癥輕微患者推薦患者掛?？破胀ㄌ?，病癥嚴(yán)重患者推薦主治醫(yī)師專家號，實現(xiàn)高效科學(xué)分流，對醫(yī)療資源合理分配[2]。對復(fù)診患者要參考病例資料，根據(jù)近期檢查指標(biāo)進(jìn)行分診導(dǎo)診。同時積極使用醫(yī)院信息系統(tǒng)，對患者病例進(jìn)行綜合性管理，避免患者重復(fù)檢查，完善網(wǎng)上預(yù)約掛號分診功能，提高預(yù)約看診的效率。在門診設(shè)置綠色通道，護(hù)理人員根據(jù)患者提供的病理學(xué)檢查單，對嚴(yán)重陽性體征患者安排通過綠色通道直接就診，提高患者就醫(yī)及時性，減少患者掛號等待的時間，規(guī)避延誤就醫(yī)致患者死亡的情況發(fā)生[3]。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 21.0軟件處理數(shù)據(jù)，P<0.05視為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者就診情況對比

觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預(yù)約率為11.6%（64例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。詳見表1。

2.2 兩組患者滿意度對比

觀察組患者總滿意度91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。詳見表2。

3 討論

醫(yī)院門診患者數(shù)量大，包含大量外地患者，其中不乏疑難重癥患者，受到分診導(dǎo)診服務(wù)的影響，若服務(wù)質(zhì)量低，容易導(dǎo)致患者治療不及時，降低醫(yī)院門診就診速度，浪費(fèi)患者就診時間，增加患者就醫(yī)費(fèi)用，也給醫(yī)院門診帶來巨大的負(fù)擔(dān)[4]。門診分診導(dǎo)診工作質(zhì)量決定著醫(yī)院的形象，受到社會大眾的關(guān)注。采取精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，可保證患者診療效率，提高患者滿意度，提升醫(yī)院的形象。醫(yī)院采取精細(xì)化護(hù)理，讓護(hù)理人員崗位職責(zé)更加清晰，分診導(dǎo)診工作更有秩序，有效提高工作效率[5]。

經(jīng)研究，對照組門診患者就診率為77.6%（427例），疑難病癥患者預(yù)約率為6.4%（35例）。觀察組門診患者就診率為92.9%（511例），疑難病癥患者預(yù)約率為11.6%（64例）。對照組患者總滿意度為78.0%（429例），觀察組患者總滿意度為91.5%（503例），與對照組對比，差異顯著（P<0.05）。通過對門診分診導(dǎo)診展開精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，門診患者就診效率得到顯著的提高

綜上所述，在醫(yī)院門診分診導(dǎo)診服務(wù)中采用精細(xì)化護(hù)理服務(wù)，可明顯提高門診服務(wù)效率，有助于醫(yī)院實現(xiàn)分診服務(wù)，提高門診治療效率，讓患者滿意度得到提高。

參考文獻(xiàn)

[1] 范清秋，方良玉，金靜芬.門診二次分診方案的建立及應(yīng)用效果評價[J].中華護(hù)理雜志，2018，53（02）：185-189.

[2] 張沛，計虹.基于自助服務(wù)平臺的門診服務(wù)模式創(chuàng)新管理[J].中國醫(yī)院管理，2017，37（01）：54-55.

[3] 孫水仙.淺析就診指導(dǎo)在外科門診護(hù)理中的應(yīng)用效果評價[J].中國地方病防治雜志，2016，31（11）：1316.

[4] 汪敏，劉茜，李保蘭，等.持續(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)對綜合醫(yī)院門診患者滿意度的影響[J].重慶醫(yī)學(xué)，2016，45（11）：1579-1580.

[5] 譚明英，羅敏，王萍，等.精細(xì)化管理在門診分時段就診的實施現(xiàn)狀與對策探討[J].中國醫(yī)院管理，2016，36（04）：45-46.