2020年初，新冠肺炎疫情作為“黑天鵝”事件突然襲來，讓本來就處于下行壓力中的酒店行業(yè)再次遭受巨大挑戰(zhàn)。與連鎖酒店集團(tuán)相比，單體酒店占據(jù)了全行業(yè)存量八成以上，其中有92萬家單體酒店因品牌管理、規(guī)模經(jīng)營和營銷渠道等問題受到了致命一擊。雖然新冠肺炎疫情對酒店行業(yè)不可估量的影響已成事實(shí)，但是酒店業(yè)已經(jīng)由最初的冰封期開始回暖。因此，單體酒店既不能只沉浸于痛苦中無法自拔，也不能靜等政府幫扶和市場自然復(fù)蘇，而應(yīng)更多思考下一步的經(jīng)營策略。本文主要針對后疫情時(shí)代單體酒店的自助轉(zhuǎn)型發(fā)展提出對策，以期在打贏疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)兩場硬仗后，全面推進(jìn)單體酒店健康發(fā)展。

一、加強(qiáng)衛(wèi)生管理，提升品牌價(jià)值

此次疫情提高了民眾的衛(wèi)生安全意識，促使其更愿意為健康買單，酒店規(guī)范的衛(wèi)生防范措施不僅能提高消費(fèi)者的信任度，更能提升酒店自身的品牌價(jià)值。單體酒店要把握消費(fèi)者衛(wèi)生需求，全面加強(qiáng)衛(wèi)生管理的規(guī)范化和常態(tài)化。在環(huán)境衛(wèi)生方面，除了配備消毒洗手液等物品，還要全面加強(qiáng)酒店前廳、餐廳、客房、走廊等公共區(qū)域的消毒和通風(fēng)工作。在產(chǎn)品衛(wèi)生方面，餐飲需確保食材的安全性，做到可溯源，與此同時(shí)，確保烹飪方式的科學(xué)性;客房要提高毛巾、床單等織物消毒清洗標(biāo)準(zhǔn)，加大客房日常衛(wèi)生的清潔和檢查力度;建立健全常態(tài)化的衛(wèi)生防控機(jī)制，建立衛(wèi)生防控制度，組建防控領(lǐng)導(dǎo)小組以及檢查督導(dǎo)團(tuán)隊(duì)等。

二、轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，創(chuàng)新服務(wù)方式

疫情正在改變廣大客人對用餐健康的認(rèn)知，這就要求酒店針對消費(fèi)者的訴求轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，如酒店餐飲可由過去倚重“堂食”轉(zhuǎn)變?yōu)椤疤檬场⑼鈳?、外賣、零售”共同發(fā)展的經(jīng)營模式。服務(wù)方式也應(yīng)根據(jù)顧客衛(wèi)生需求進(jìn)行創(chuàng)新，如通過研究分餐制的菜譜、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程和器皿配置，針對不同的就餐場景實(shí)行不同的用餐方式。例如，會(huì)議用餐要多采用自助餐和公勺、公筷的用餐方式;常規(guī)宴席實(shí)行“分餐制、公勺公筷雙筷制”的方式;客房送餐可啟動(dòng)“無接觸送餐”服務(wù)方式等。針對疫情外期間外賣需求增加的現(xiàn)象，餐飲酒店可實(shí)行“安心外賣送到家”方式，把酒店的宴席整體送到家，甚至可采取“廚師到家”方式進(jìn)行。以上舉措既可有效避免交叉感染及食源性疾病傳播，保障消費(fèi)者身體健康，又可營造和諧文明的用餐文化、樹立文明餐桌新風(fēng)尚。

三、智能技術(shù)運(yùn)用，人性化服務(wù)并存

長期以來，酒店作為一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，服務(wù)過程對員工依賴度高。接觸式服務(wù)不但會(huì)增加相關(guān)疾病的風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定和員工成本占比過高等問題。隨著5G技術(shù)的普及，加上人工智能、VR體驗(yàn)和飯店機(jī)器人的使用范圍擴(kuò)大，單體酒店也要加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如借助微信小程序或手機(jī)APP等技術(shù)，客人入住時(shí)可通過刷臉辦理手續(xù)，優(yōu)化退房流程。

新技術(shù)的運(yùn)用既可以豐富酒店產(chǎn)品的內(nèi)涵和外延，給客人帶來良好體驗(yàn)，也能為酒店減少人力成本，提升酒店服務(wù)效率。與此同時(shí)，單體酒店要清醒地認(rèn)識到，酒店員工服務(wù)和人文關(guān)懷作為酒店核心產(chǎn)品的重要組成，永遠(yuǎn)不會(huì)被冷冰冰的機(jī)器人所取代，單體酒店應(yīng)理性面對酒店新技術(shù)的發(fā)展，全面考慮市場的真實(shí)需求，合理兼顧酒店產(chǎn)品科技化和員工服務(wù)人性化。

四、分析客人需求，管理顧客價(jià)值

疫情過后，酒店業(yè)當(dāng)務(wù)之急是如何撬動(dòng)市場，早日恢復(fù)客源，這就需要全面分析消費(fèi)者需求。隨著各行業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在整體的出行需求中，商務(wù)差旅的需求剛性較強(qiáng)，休閑旅游的客流量因景區(qū)的陸續(xù)開放也會(huì)逐漸回暖，但會(huì)議客源市場較長時(shí)間內(nèi)難以復(fù)蘇。在人群細(xì)分上，“80后”“90后”作為旅游消費(fèi)的主要群體，開始帶動(dòng)家庭及休假出游的細(xì)分領(lǐng)域繁榮，同時(shí)他們也需要時(shí)尚、新銳、反傳統(tǒng)和個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。此外，需要建立酒店顧客價(jià)值體系，評估活躍用戶數(shù)以及新客總數(shù)，通過數(shù)據(jù)報(bào)告開發(fā)更豐富、更具體驗(yàn)感的酒店產(chǎn)品，再跟蹤設(shè)計(jì)酒店產(chǎn)品定價(jià)和相應(yīng)優(yōu)惠政策等，建立可靠的酒店客戶價(jià)值數(shù)據(jù)庫，為單體酒店?duì)I銷奠定基礎(chǔ)。

五、重構(gòu)產(chǎn)品體系，提升顧客體驗(yàn)

新冠肺炎疫情正在改變著大家對健康的認(rèn)知，單體酒店需要重構(gòu)產(chǎn)品體系，提升顧客體驗(yàn)感和自身競爭力，為下一步市場營銷奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。以用戶體驗(yàn)為核心，尋找差異化產(chǎn)品的出路，一方面進(jìn)行現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)新，圍繞客人對酒店的核心需求，進(jìn)行品質(zhì)提升，如香格里拉針對床的升級而推出的“一夜香甜”等;另一方面，不妨多角度采用“酒店+”方式，在滿足顧客基本食宿等物質(zhì)需求的基礎(chǔ)上，提供更有個(gè)性化的創(chuàng)新產(chǎn)品。例如，以“酒店+文化”為核心的文化主題酒店應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化其文化元素，以酒店為載體，以客人體驗(yàn)為本質(zhì)，營造難以復(fù)制的獨(dú)特魅力與個(gè)性特征;“酒店+科技”可全面依托最新科技，打造無人酒店、智能客房或高端烘干機(jī)等智能化酒店產(chǎn)品等。只有酒店產(chǎn)品真正滿足和引領(lǐng)了顧客的需求，才能打造出單體酒店競爭的差異點(diǎn)，吸引和留住客人，最終收獲成功。

六、拓寬營銷渠道，提升銷售業(yè)績

多數(shù)單體酒店投資規(guī)模小、營銷資金少、行業(yè)知名度低，造成了營銷渠道狹窄的局面。疫情過后，單體酒店應(yīng)盡快拓寬銷售渠道，在線下銷售渠道方面，著重分析顧客價(jià)值，向酒店的忠實(shí)客戶推薦創(chuàng)新產(chǎn)品，在確保老顧客滿意的同時(shí)，做好潛在消費(fèi)者的引流工作;同時(shí)，盡可能對線下客源市場按區(qū)域、行業(yè)等進(jìn)行細(xì)分，由酒店?duì)I銷部以外出簽訂協(xié)議和在店銷售的形式招徠新顧客。在線上銷售方面，單體酒店可借助支付寶等在線平臺(tái)，以支付傭金的形式贏得客源，更可通過酒店自建微博、微信公眾號和抖音等自媒體拓寬宣傳和銷售渠道，可以將此類自媒體運(yùn)營模式作為未來營銷渠道的重點(diǎn)。

七、加強(qiáng)員工管理，注重內(nèi)功修煉

員工是單體酒店服務(wù)的重要保證，酒店不應(yīng)只把員工當(dāng)作成本，也要算做資產(chǎn)，因此酒店應(yīng)該全面加強(qiáng)員工管理，切實(shí)提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，以不斷提升酒店服務(wù)水平。在后疫情時(shí)代，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，在薪資方面，可采用全員降薪的方式，以從高層管理到底層員工逐漸降低比例的方式進(jìn)行，抱團(tuán)過冬，迎接酒店全面復(fù)蘇;在員工來源上，可采用全職員工、實(shí)習(xí)學(xué)生和外包小時(shí)工等方式，減少人力資源成本的同時(shí)豐富員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu);在員工培訓(xùn)上，全面規(guī)范培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，針對酒店實(shí)操、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)管理和法律法規(guī)等方面進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化;在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上，盡可能做好員工關(guān)懷、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，保持良好的交流和鼓勵(lì)，充分體現(xiàn)守望相助的精神。

八、注重開源節(jié)流，加強(qiáng)資產(chǎn)管理

疫情期間，租金、人工、水電等成本的消耗，對于單體酒店的生存和發(fā)展產(chǎn)生了較大壓力，這也充分體現(xiàn)出現(xiàn)金流的重要性。后疫情時(shí)代，單體酒店應(yīng)注重開源節(jié)流，在加強(qiáng)資產(chǎn)管理同時(shí)，做到未雨綢繆，防患未然。首先，單體酒店應(yīng)盡可能地回收應(yīng)收賬款，最大程度地拓展市場，增加資金，如提前進(jìn)行飯店餐飲、客房優(yōu)惠卡營銷，通過優(yōu)惠營銷迅速回籠資金等。其次，單體酒店應(yīng)當(dāng)充分理解和運(yùn)用政府政策，如稅收減免、靈活用工、失業(yè)保險(xiǎn)返還、延遲繳納社保、培訓(xùn)費(fèi)補(bǔ)貼等。再者，單體酒店應(yīng)積極爭取低成本金融資金支持，還可以通過和業(yè)主商討減少房租，爭取優(yōu)惠等方式降低成本。另外，酒店內(nèi)部需加強(qiáng)資產(chǎn)管理，調(diào)整經(jīng)營預(yù)算和績效考核辦法，對人、財(cái)、物等資源重新調(diào)整、優(yōu)化;通過精細(xì)化運(yùn)營和收益管理，優(yōu)化投資組合，從營運(yùn)和資產(chǎn)買賣中獲利。

結(jié)語

當(dāng)下國內(nèi)疫情防控工作已取得重大成效，面對即將到來的“后疫情”時(shí)代，單體酒店除了全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)外，還應(yīng)在政府、行業(yè)大力支持下，積極開展自救、自保和自助工作，盡快實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級。

[責(zé)任編輯：劉? 霞]

[作者簡介] 孫健，山東旅游職業(yè)學(xué)院副教授，研究方向?yàn)槁糜纹髽I(yè)管理、旅游職業(yè)教育。