馬玲娜 焦軍東 牛樹敏 常娜

關(guān)鍵字：患者滿意度；第三方調(diào)查；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；對(duì)策

一、黑龍江省醫(yī)院患者滿意度調(diào)查情況

國(guó)家衛(wèi)生健康委依托國(guó)家衛(wèi)生健康委醫(yī)管中心開展了醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查工作。調(diào)查顯示，2018年第一季度，黑龍江省的患者綜合滿意度為92.95%，位居除港澳臺(tái)以外全國(guó)31個(gè)省、直轄市和自治區(qū)的第七位；門診患者滿意度為92.32%，列全國(guó)第三位；住院患者滿意度為93.58%，列全國(guó)第十五位。

在該次調(diào)查中，黑龍江省醫(yī)院的門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示（詳見表1），門診患者對(duì)于掛號(hào)體驗(yàn)、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通、環(huán)境與標(biāo)識(shí)、隱私、醫(yī)務(wù)人員這幾個(gè)方面的滿意度均明顯高于全國(guó)水平；此中滿意程度最高的是醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)、平均值92.97%，滿意程度最低的是隱私、平均值90.19%，與最高值相差2.78%。黑龍江省醫(yī)院的住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示（詳見表2），滿意度平均值整體高于全國(guó)水平，但各項(xiàng)之間總的來說比較接近；平均值排在前三位的，分別是對(duì)親友的態(tài)度、醫(yī)生溝通、護(hù)士溝通，分別為96.43%、95.20%和94.88%；平均值排在最后一位的，是出入院信息及手續(xù)為89.14%，排在倒數(shù)第二的指標(biāo)是飯菜為89.81%；此外，出入院信息及手續(xù)及藥物溝通兩項(xiàng)的平均值都遠(yuǎn)高于全國(guó)平均值。

二、患者滿意度水平的變化與影響因素

（一）門診患者滿意度水平提高，表明就診流程不斷優(yōu)化

由黑龍江省門診患者滿意度平均值整體高于全國(guó)，可見黑龍江省多家醫(yī)院正在逐步改善門診患者過去反映強(qiáng)烈的“三長(zhǎng)一短”、就診秩序不佳、就診流程繁瑣等問題[1]。醫(yī)院通過實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)窗口掛號(hào)、樓層分散式彈性掛號(hào)、電話、微信及網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)等多種掛號(hào)方式，優(yōu)化了門診掛號(hào)流程，并逐步實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告、影像膠片的自助打印，讓患者“少跑路”，提高了患者就診體驗(yàn)。

表1 黑龍江省2018年第一季度門診患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析

表2 黑龍江省2018年第一季度住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析

（二）門診患者滿意度相對(duì)較低的方面，主要體現(xiàn)在患者隱私權(quán)易受侵犯

在全國(guó)與黑龍江省門診患者滿意度調(diào)查中，排在最后一位的均是隱私，可見醫(yī)院在保護(hù)患者隱私權(quán)方面的工作仍有待加強(qiáng)。一些醫(yī)院還很難實(shí)現(xiàn)診室“一醫(yī)一患”，特別是在繁忙時(shí)段，一間診室里擠滿了焦急等待診治的多名患者及家屬，忽視了患者的隱私權(quán)[2]。此外，患者的姓名、性別、年齡、病史、電話、病案統(tǒng)統(tǒng)都被儲(chǔ)存在醫(yī)院的系統(tǒng)之中，其中所有的信息均涉及患者本人的隱私[3]。一些醫(yī)院在信息管理、教學(xué)觀摩、病案討論等方面管理不善造成信息泄露的情況屢見不鮮，嚴(yán)重侵犯了患者的隱私權(quán)[4]。

（三）住院患者滿意度水平的影響因素，主要體現(xiàn)在感知服務(wù)質(zhì)量方面

依據(jù)Gronroos等學(xué)者的“感知服務(wù)質(zhì)量決定滿意度”理論[5]，一般情況下患者往往在感知服務(wù)質(zhì)量之后才會(huì)產(chǎn)生患者的滿意度，因此醫(yī)院能否提供令患者感到舒適的服務(wù)是提高滿意度的先決條件[6]。當(dāng)患者感知到的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期服務(wù)質(zhì)量相符或超過預(yù)期時(shí)，患者就會(huì)感到滿意。調(diào)查結(jié)果顯示，黑龍江省在服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通方面整體較好，滿意度水平較高。黑龍江省在改善醫(yī)院食堂質(zhì)量方面雖然有所改善，但仍有待提高。此外，在出入院信息及手續(xù)和藥物溝通方面，黑龍江省的平均值顯著高于全國(guó)水平，可見黑龍江省自2017年10月9日起推行新的探視、陪護(hù)及門禁使用制度、加床使用管理制度，以及2018年1月開始推行的加強(qiáng)藥事管理轉(zhuǎn)變藥學(xué)服務(wù)模式，都對(duì)改善就醫(yī)環(huán)境和保障醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起了作用。

三、基于患者滿意度調(diào)查的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)對(duì)策建議

（一）提高患者感知服務(wù)的質(zhì)量，以強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育建設(shè)

醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)機(jī)構(gòu)，除了提供先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)外，還承擔(dān)著與患者進(jìn)行情感溝通和互動(dòng)的職責(zé)[7]。建議通過溝通、真實(shí)案例分析、情景重現(xiàn)等方式，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行心理疏導(dǎo)和溝通能力培訓(xùn)[8]。重點(diǎn)提高醫(yī)生及護(hù)士應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的反應(yīng)能力和面對(duì)高壓工作的承受能力。定期開展法學(xué)及心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員心理建設(shè)，在遇到與患者的矛盾與沖突時(shí)，可以從容、主動(dòng)運(yùn)用樂觀、積極的處理辦法來解決，把與患者之間的矛盾與沖突盡可能的降為零，為患者提供舒適、貼心的醫(yī)療服務(wù)。

（二）尊重患者隱私權(quán)，以不斷完善醫(yī)院管理制度建設(shè)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們自主就醫(yī)、主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)都在顯著增強(qiáng),“指導(dǎo)-合作型”和“共同參與型”的醫(yī)患關(guān)系已經(jīng)成為當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系的主流模式，人們?cè)诰歪t(yī)的同時(shí)，也有對(duì)生命權(quán)、醫(yī)療保健權(quán)、疾病認(rèn)知權(quán)、知情同意權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利的需求，但我國(guó)卻沒有一部《患者權(quán)利保護(hù)法》，且醫(yī)務(wù)人員普遍存在對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的法律與倫理問題認(rèn)識(shí)不到位的情況。一項(xiàng)有關(guān)護(hù)理人員對(duì)患者權(quán)利保護(hù)意識(shí)的調(diào)查研究表明，46.3%的護(hù)理人員對(duì)病人的權(quán)利及自身義務(wù)認(rèn)識(shí)不足[9]。

與我國(guó)相比，國(guó)外更注重對(duì)患者隱私權(quán)的保護(hù)，例如美國(guó)的醫(yī)務(wù)工作人員在入職前都會(huì)參與隱私培訓(xùn)，其內(nèi)容包括禁止醫(yī)務(wù)人員與他人談?wù)摶颊唠[私，禁止將患者的疾病告知患者本人或者患者同意告知的親屬之外的人等。因此，醫(yī)院應(yīng)多渠道開展宣傳教育活動(dòng)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者隱私權(quán)的認(rèn)識(shí)。采取措施避免患者信息的泄露，例如患者在等候就診的過程中不可以泄露患者姓名，只能通過就診號(hào)碼來識(shí)別。

（三）建立實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)，并責(zé)任落實(shí)到位，以完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)體系

我國(guó)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)的技術(shù)和模式都還不夠成熟，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)方面，我國(guó)可以借鑒國(guó)外政企合作的“PPP模式”來推進(jìn)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的建立。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)信息系統(tǒng)應(yīng)以監(jiān)測(cè)關(guān)鍵崗位為主，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)藥品采購、合理檢查、群眾投訴等，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲[10]。

當(dāng)前許多醫(yī)院已經(jīng)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)信息化建設(shè)工作，也取得了一定成效，但是醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的記錄不夠系統(tǒng)化，導(dǎo)致信息化系統(tǒng)能夠發(fā)揮的作用有限。對(duì)醫(yī)生醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)與記錄應(yīng)更加系統(tǒng)且標(biāo)準(zhǔn)一致，時(shí)間上從醫(yī)生實(shí)習(xí)期間開始，貫穿醫(yī)生的整個(gè)職業(yè)生涯，內(nèi)容上包括對(duì)專業(yè)水平、行為規(guī)范、愛心責(zé)任、文明禮貌等醫(yī)德的考評(píng)。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持“以患者為中心”的服務(wù)原則，加強(qiáng)醫(yī)院管理，實(shí)施獎(jiǎng)懲與績(jī)效掛鉤，把責(zé)任具體落實(shí)到科室和個(gè)人。醫(yī)院建立行風(fēng)責(zé)任制度，每個(gè)科室的主任作為科室的總負(fù)責(zé)人與醫(yī)院簽訂“行風(fēng)建設(shè)責(zé)任書”，主抓管理范圍內(nèi)出現(xiàn)的工作問題，并及時(shí)調(diào)查、反饋、上報(bào)醫(yī)院，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

（四）建立社會(huì)網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，以強(qiáng)化宣傳醫(yī)療正能量

無論是醫(yī)者還是患者，都對(duì)當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系緊張局面有不可推卸的責(zé)任，對(duì)此，網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)醫(yī)療方面的報(bào)道多是負(fù)面消極的報(bào)道。醫(yī)院應(yīng)對(duì)醫(yī)患沖突等事件的能力較差，在沖突中常常處于被動(dòng)，醫(yī)院應(yīng)學(xué)會(huì)利用網(wǎng)絡(luò)工具和媒體平臺(tái)，主動(dòng)出擊，建立網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制，積極宣傳醫(yī)療正能量事件，撫慰患者不安心情，鼓勵(lì)醫(yī)者仁醫(yī)大德[11]。