袁潤欽

醫(yī)療糾紛社會(huì)關(guān)注度高，影響面大。隨著我國公民對健康需求的提高和維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，近年來醫(yī)療糾紛的發(fā)生率居高不下，面對數(shù)量不斷增長的醫(yī)療糾紛，原有的司法訴訟等解決糾紛的傳統(tǒng)機(jī)制明顯力不從心，許多糾紛因不能及時(shí)解決，導(dǎo)致矛盾激化，并使如何及時(shí)有效化解醫(yī)療糾紛成為了全社會(huì)的一個(gè)難題。為化解醫(yī)療糾紛這一難題，各地都在嘗試運(yùn)用人民調(diào)解，實(shí)踐中各地所采用的模式也不盡相同、各有特點(diǎn)。湖南省郴州市從2012年起開始運(yùn)用人民調(diào)解與保險(xiǎn)理賠相結(jié)合模式（以下簡稱“郴州模式”）化解醫(yī)療糾紛，取得明顯社會(huì)效益。本文試對該模式處理醫(yī)療糾紛的實(shí)踐進(jìn)行研究，分析其比較優(yōu)勢和實(shí)踐效果，并針對該模式所存在的問題提出對策建議。

一、組織架構(gòu)及運(yùn)作方式

湖南省郴州市司法局在江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司的協(xié)助下，成立了郴州市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)（以下簡稱“醫(yī)調(diào)委”），其下設(shè)醫(yī)療糾紛調(diào)解中心、保險(xiǎn)理賠處理中心、綜合協(xié)調(diào)部、專家服務(wù)部；市轄各縣區(qū)也相應(yīng)成立了醫(yī)調(diào)委，在市醫(yī)調(diào)委的指導(dǎo)下開展工作。醫(yī)調(diào)委聘請有醫(yī)學(xué)、法律等專業(yè)背景的人員擔(dān)任人民調(diào)解員，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)解和保險(xiǎn)賠付工作；還建立了由法學(xué)、醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)學(xué)等學(xué)科專家組成的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解專家?guī)?，必要時(shí)由專家對復(fù)雜案件進(jìn)行評鑒，評鑒結(jié)果供調(diào)解參考；有專門的辦公場所及調(diào)解室，調(diào)解糾紛時(shí)不收取任何費(fèi)用，工作經(jīng)費(fèi)主要由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司負(fù)擔(dān)。郴州市衛(wèi)生局聘請江泰保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司為保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，共同簽訂了《郴州市醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)?？蚣軈f(xié)議》，五年為一個(gè)保險(xiǎn)協(xié)議期，明確了市衛(wèi)生局、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及保險(xiǎn)公司等各方的權(quán)利義務(wù)；保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司組織專家進(jìn)行保險(xiǎn)條款設(shè)計(jì)后，向有關(guān)保險(xiǎn)公司發(fā)出競爭性談判邀請，最終確定5家保險(xiǎn)公司組成共保體，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)保障。郴州市政法委還下發(fā)了規(guī)范性文件，要求全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一參加醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保工作，并將保險(xiǎn)統(tǒng)保工作納入創(chuàng)建“平安醫(yī)院”考核內(nèi)容；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，報(bào)告醫(yī)調(diào)委等同于保險(xiǎn)報(bào)案；接到報(bào)案后，醫(yī)調(diào)委的工作人員須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，全程參與糾紛調(diào)解及保險(xiǎn)理賠工作。

二、運(yùn)行效果及比較優(yōu)勢

（一）運(yùn)行效果

1.郴州模式已成為該市處理醫(yī)療糾紛的主渠道，發(fā)揮了社會(huì)“穩(wěn)定器”作用。

根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第二十二條，醫(yī)療糾紛可以通過五種途徑解決：醫(yī)患雙方自行協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟；法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑。據(jù)郴州市醫(yī)調(diào)委所提供的數(shù)據(jù)顯示，郴州模式自2012年實(shí)施后，截至2018年底累計(jì)處理醫(yī)療糾紛1706起，占同期郴州市醫(yī)療糾紛總數(shù)的96.33%，“醫(yī)鬧”現(xiàn)象明顯減少（詳見表1）。

表1 2012-2018年醫(yī)療糾紛解決途徑處理糾紛數(shù)量比較

2.人民調(diào)解與保險(xiǎn)理賠相結(jié)合處理醫(yī)療糾紛模式，使調(diào)解和保險(xiǎn)理賠無縫對接，化解糾紛便捷、及時(shí)、成本低，深受歡迎。

該模式通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的運(yùn)作，將人民調(diào)解的民間性、醫(yī)療糾紛調(diào)解的專業(yè)性、保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)募皶r(shí)性三者有機(jī)結(jié)合，快速調(diào)解和理賠，實(shí)行醫(yī)療糾紛調(diào)解的定性、定責(zé)、定損及定賠一站式服務(wù)，充分發(fā)揮了人民調(diào)解和保險(xiǎn)賠付各自優(yōu)勢，且調(diào)解不收取任何收費(fèi)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，郴州市應(yīng)用該模式處理醫(yī)療糾紛平均結(jié)案時(shí)間只有30天，調(diào)解成功率達(dá)93.02%，醫(yī)患雙方滿意度達(dá)到100%。

3.郴州模式處理醫(yī)療糾紛，調(diào)解前需對案件進(jìn)行評鑒，使調(diào)解結(jié)果更加公正公平。

醫(yī)療糾紛具有極強(qiáng)的專業(yè)性，患方因不懂醫(yī)，往往漫天要價(jià)；而醫(yī)方出于自保，則強(qiáng)調(diào)損害結(jié)果是由疾病自身發(fā)展轉(zhuǎn)歸所導(dǎo)致的，其診療過程并無過錯(cuò)。如此一來便使得糾紛處理常常陷入僵局，無法達(dá)成協(xié)議。采用郴州模式處理醫(yī)療糾紛時(shí)，遇到復(fù)雜案件，醫(yī)調(diào)委會(huì)首先組織專家對案件進(jìn)行評鑒，根據(jù)評鑒意見再由調(diào)解員組織醫(yī)患雙方進(jìn)行調(diào)解，這樣便使調(diào)解有平衡點(diǎn)，既可遏制患方漫天要價(jià)，又可防止醫(yī)方推卸責(zé)任，避免賠償數(shù)額的盲目性，從而杜絕了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的失序現(xiàn)象，既專業(yè)又規(guī)范。

4.郴州模式處理醫(yī)療糾紛時(shí)，將醫(yī)療糾紛調(diào)解現(xiàn)場從醫(yī)院轉(zhuǎn)移至醫(yī)調(diào)委調(diào)解庭，使正常醫(yī)療秩序迅速得到恢復(fù)。

過去，發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方為了逼迫醫(yī)院認(rèn)錯(cuò)賠錢，往往會(huì)糾集很多親戚朋友到醫(yī)療機(jī)構(gòu)“討說法”，嚴(yán)重?cái)_亂正常醫(yī)療秩序。采用郴州模式處理醫(yī)療糾紛后，醫(yī)調(diào)委的人民調(diào)解員會(huì)在發(fā)生醫(yī)療糾紛后的第一時(shí)間到達(dá)糾紛現(xiàn)場，迅速將醫(yī)患雙方引導(dǎo)至醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解，將糾紛調(diào)解現(xiàn)場由“院內(nèi)”轉(zhuǎn)移至“院外”，使正常醫(yī)療秩序得以迅速恢復(fù)，使醫(yī)療機(jī)構(gòu)從紛繁復(fù)雜的醫(yī)療糾紛中解脫出來。

5.郴州模式引入保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，實(shí)行統(tǒng)保制度，保險(xiǎn)公司積極承保理賠，有效保障了醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

近年來醫(yī)療糾紛賠償額越來越高，醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院的沉重負(fù)擔(dān)，辦醫(yī)風(fēng)險(xiǎn)越來越高。為轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，各級(jí)醫(yī)院紛紛嘗試購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)來化解風(fēng)險(xiǎn)，但過去醫(yī)療機(jī)構(gòu)購買醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)時(shí)都是各自找不同的保險(xiǎn)公司購買，沒有形成規(guī)模且保險(xiǎn)方案也沒有經(jīng)過科學(xué)論證。由于保費(fèi)規(guī)模過小且保險(xiǎn)方案不科學(xué)，賠付率往往居高不下，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司的承保積極性不高；即使承保了，一旦發(fā)生理賠案件時(shí)，也經(jīng)常惜賠、拒賠。而采取郴州模式后，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人設(shè)計(jì)了科學(xué)的保險(xiǎn)方案和調(diào)解理賠程序，政府部門以規(guī)范性文件要求公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)集中參與統(tǒng)保工作，用規(guī)模吸引保險(xiǎn)公司參與，有效地調(diào)動(dòng)了保險(xiǎn)公司承保的積極性；同時(shí)，在保險(xiǎn)方案中把醫(yī)療過錯(cuò)責(zé)任納入保障范圍，且明確規(guī)定保險(xiǎn)公司須認(rèn)可醫(yī)調(diào)委的調(diào)解結(jié)果，從而避免了保險(xiǎn)公司惜賠、拒賠現(xiàn)象發(fā)生，使醫(yī)患雙方合法權(quán)益得到有效保障。截至2018年底，郴州市99%鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心）以上公立醫(yī)院、36%的民營醫(yī)院及私人診所參加了醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保，七年累計(jì)收取醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)保費(fèi)0.68億元人民幣，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供保險(xiǎn)賠付達(dá)0.62億元。

（二）比較優(yōu)勢

從郴州市實(shí)踐來看，郴州模式處理醫(yī)療糾紛，就是通過保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人將人民調(diào)解與保險(xiǎn)理賠各自的優(yōu)勢進(jìn)行有機(jī)整合，以組建第三方糾紛調(diào)解組織和實(shí)施醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保制度為基礎(chǔ)，以科學(xué)配套的保險(xiǎn)方案和調(diào)解理賠程序?yàn)楸Ｕ希瑢︶t(yī)療糾紛進(jìn)行一站式調(diào)解和保險(xiǎn)理賠服務(wù)，從而化解醫(yī)患矛盾。這一模式開創(chuàng)性地將人民調(diào)解處理糾紛的靈活方便及時(shí)、不傷感情的特點(diǎn)與保險(xiǎn)公司能迅速理賠轉(zhuǎn)移醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)人民的獲得感的特點(diǎn)有機(jī)結(jié)合起來，是醫(yī)療糾紛調(diào)處機(jī)制的創(chuàng)新。有人將人民調(diào)解模式分為“以調(diào)定賠”和“調(diào)賠結(jié)合”兩種模式，在保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的組織下，郴州市人民調(diào)解與保險(xiǎn)理賠結(jié)合模式其實(shí)也是上述兩種模式的有機(jī)結(jié)合。[1]

根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，醫(yī)療糾紛可以通過五種途徑解決：醫(yī)患雙方自行協(xié)商；申請人民調(diào)解；申請行政調(diào)解；向人民法院提起訴訟以及法律法規(guī)規(guī)定的其他途徑。與其他醫(yī)療糾紛解決方式相比，郴州模式的優(yōu)勢表現(xiàn)在：

1.郴州模式處理醫(yī)療糾紛具有極大的靈活性。

這表現(xiàn)在其在保險(xiǎn)理賠時(shí)，可有條件地認(rèn)可醫(yī)患雙方自行協(xié)商、行政調(diào)解及司法訴訟結(jié)果并理賠，即：對事實(shí)清楚、責(zé)任明確且屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的醫(yī)療糾紛，賠償金額在1萬元以下的案件，醫(yī)患雙方可以自行協(xié)商，直接簽訂賠償協(xié)議，由保險(xiǎn)公司支付賠償金；醫(yī)患雙方申請行政調(diào)解的，在有醫(yī)調(diào)委調(diào)解員參與并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)解的，其調(diào)解結(jié)果也可得到認(rèn)可并由保險(xiǎn)公司支付賠償金；醫(yī)患雙方不認(rèn)可醫(yī)調(diào)委評鑒結(jié)果且不同意調(diào)解的，報(bào)告醫(yī)調(diào)委后，可向法院提起訴訟。根據(jù)訴訟結(jié)果，醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)成侵權(quán)的，責(zé)任部分按照保險(xiǎn)合同的約定由保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)賠償金。

2.郴州模式具備人民調(diào)解的所有優(yōu)勢。

（1）比醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決方式更理性、更容易達(dá)成調(diào)解協(xié)議。采取醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決方式時(shí)，無第三方介入，雙方直接面對面，缺乏“隔離帶”。由于涉及根本利益，醫(yī)方出于自保往往強(qiáng)調(diào)診療無過錯(cuò)，而患方則情緒激動(dòng)漫天要價(jià)，協(xié)商通常陷入僵局甚至爆發(fā)沖突，難以達(dá)成和解。而運(yùn)用人民調(diào)解與保險(xiǎn)賠付相結(jié)合模式介入調(diào)解時(shí)，調(diào)解員擔(dān)任中間人，將醫(yī)患雙方分別隔開、背靠背做工作，避免醫(yī)方與患方的直接接觸，有助于緩和雙方的對立情緒、消除分歧、厘清事實(shí)、明確責(zé)任，從而更容易達(dá)成調(diào)解協(xié)議最終化解矛盾。（2）比行政調(diào)解方式更顯得公正公平，醫(yī)患雙方更容易接受。醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的主體是衛(wèi)生行政部門，由于涉及行業(yè)利益，難免讓患方有“裁判員和運(yùn)動(dòng)員是一家”的想法，所以患方不愿意選擇這種糾紛解決方式。而人民調(diào)解與保險(xiǎn)理賠相結(jié)合處理醫(yī)療糾紛模式中，醫(yī)調(diào)委作為調(diào)解機(jī)構(gòu)，是獨(dú)立于醫(yī)方和患方的第三方，與當(dāng)事雙方?jīng)]有任何利益沖突。因此，醫(yī)調(diào)委調(diào)解的中立性得到了保證。郴州市實(shí)踐證明，讓具有公信力的“第三方”介入處理醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方更容易達(dá)成和解。（3）比司法訴訟方式更節(jié)省時(shí)間、人力和財(cái)力。醫(yī)療糾紛案件起訴到法院后，要走一系列法律程序，要耗費(fèi)1～2年或更長時(shí)間，且要交納較高的訴訟費(fèi)。從公平性與執(zhí)行力來看，走訴訟途徑很好，但需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和人力財(cái)力，對當(dāng)事人特別是對患方來說往往得不償失。以司法訴訟解決方式因其周期長、費(fèi)用高、舉證困難而不為患者、醫(yī)院首選。郴州市實(shí)踐表明，運(yùn)用郴州模式處理醫(yī)療糾紛后，糾紛結(jié)案的平均周期為30天，遠(yuǎn)低于法院處理醫(yī)療糾紛訴訟案件結(jié)案的平均周期，且調(diào)解不收取任何費(fèi)用，它既能以最短的時(shí)間及時(shí)化解醫(yī)療糾紛，又能降低解決糾紛的成本，機(jī)制靈活、方便、快捷，深受群眾歡迎。

3.郴州模式比單獨(dú)運(yùn)用人民調(diào)解或單獨(dú)運(yùn)用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)化解醫(yī)療糾紛更科學(xué)高效。

實(shí)踐中，單獨(dú)運(yùn)用人民調(diào)解或者單獨(dú)運(yùn)用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)來化解醫(yī)療糾紛，其效果常常不盡人意。人民調(diào)解是處理醫(yī)療糾紛的手段，調(diào)解成功后，賠償款如何及時(shí)到位是患方最關(guān)心的問題，也是醫(yī)方最頭痛的問題，常常因?yàn)橘r償款不能及時(shí)到位而使調(diào)解前功盡棄；而醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)過去是由醫(yī)療機(jī)構(gòu)各自向不同的保險(xiǎn)公司單獨(dú)購買，沒有形成保費(fèi)規(guī)模。由于規(guī)模過小且無科學(xué)的保險(xiǎn)方案，致使其賠付率居高不下，一旦發(fā)生理賠案件，保險(xiǎn)公司經(jīng)常惜賠、拒賠。可見，單獨(dú)運(yùn)用人民調(diào)解或單獨(dú)運(yùn)用醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)來化解醫(yī)療糾紛都不能徹底根治醫(yī)療糾紛之痛。而郴州模式處理醫(yī)療糾紛時(shí)，它將人民調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)兩者的優(yōu)勢有機(jī)結(jié)合，無縫對接：第三方糾紛調(diào)解組織參與調(diào)解，強(qiáng)調(diào)自愿平等，互諒互讓，不傷感情，形式靈活，保證了調(diào)解的中立性。同時(shí)，醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保、專業(yè)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人參與、多家保險(xiǎn)公司共保的運(yùn)作模式，有效解決了保險(xiǎn)公司因經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)高而出現(xiàn)虧損的后顧之憂，提高了承保積極性，理賠及時(shí)、方便快捷，避免了保險(xiǎn)公司惜賠、拒賠現(xiàn)象的發(fā)生。有了保險(xiǎn)公司的參與，解決了調(diào)解成功后的賠付難問題，使人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的作用相得益彰，達(dá)到了1＋1＞2的效果。

三、存在的問題及完善建議

（一）存在的問題

1.人民調(diào)解員的年齡結(jié)構(gòu)、待遇及綜合素質(zhì)有待改善，培訓(xùn)有待加強(qiáng)。

郴州市醫(yī)調(diào)委及市轄各縣區(qū)的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解員主要是聘用已退休的醫(yī)生和法官（法律工作者），雖然他們經(jīng)驗(yàn)豐富，但年齡普遍偏大，工作活力欠缺，面對復(fù)雜且數(shù)量越來越多的醫(yī)療糾紛，由于健康問題及精力有限等原因，常常感到力不從心，從某種意義上制約了醫(yī)調(diào)委工作的進(jìn)一步發(fā)展和職能作用的更好發(fā)揮。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，市醫(yī)調(diào)委對各縣市區(qū)調(diào)解員的培訓(xùn)較少，平均每年不到一次。同時(shí)，較低的待遇也導(dǎo)致人員更換頻繁，人才流失嚴(yán)重，工作熱情和積極性很難調(diào)動(dòng)起來。

2.保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與醫(yī)調(diào)委、保險(xiǎn)公司有利益關(guān)聯(lián)，可能影響人民調(diào)解的中立性和公信度。

郴州模式中，醫(yī)調(diào)委是由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司參與成立的，醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費(fèi)、調(diào)解員的工資及專家的補(bǔ)助也是由保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司從醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保費(fèi)提成中抽取，這就導(dǎo)致醫(yī)調(diào)委、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與醫(yī)療機(jī)構(gòu)的保費(fèi)有著無法分割的利益關(guān)系。同時(shí)，保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司與保險(xiǎn)公司是長期合作關(guān)系，考慮到自身的商業(yè)利益，處理醫(yī)療糾紛時(shí)在責(zé)任有無、輕重程度等關(guān)鍵性問題上可能成為保險(xiǎn)公司“代言人”。這些問題的存在，難免有“裁判員和運(yùn)動(dòng)員是一家”的嫌疑，從而影響人民調(diào)解作為第三方的公信度。政府對醫(yī)調(diào)委在經(jīng)費(fèi)上不予保障對郴州模式的長效機(jī)制建設(shè)可能帶來不利影響。當(dāng)然，運(yùn)用該模式處理醫(yī)療糾紛的其他地方也存在同樣的問題。[2]

3.對醫(yī)調(diào)委的機(jī)構(gòu)職能職責(zé)及優(yōu)勢等宣傳不夠，其影響力有待提高。

隨著郴州市及其各縣區(qū)醫(yī)調(diào)委化解醫(yī)療糾紛的成功案例日益增多及電視、報(bào)刊等媒體的廣泛宣傳，醫(yī)調(diào)委的職能職責(zé)在群眾中的知曉程度和影響力有所提升，但是離預(yù)期還有很大差距。筆者在郴州市所屬的資興市和桂陽縣進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示只有14.14%的患者與47.96%的醫(yī)護(hù)人員知曉醫(yī)調(diào)委是什么機(jī)構(gòu),37.76%的患者與56.57%的醫(yī)護(hù)人員選擇出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后首先找醫(yī)調(diào)委?？梢娽t(yī)調(diào)委這個(gè)機(jī)構(gòu)的社會(huì)知曉度并不高，有關(guān)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解政策還不夠深入人心。實(shí)踐中，糾紛發(fā)生后，仍有很多患者認(rèn)為事情出在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就該找醫(yī)療機(jī)構(gòu)解決，而不愿到市醫(yī)調(diào)委進(jìn)行調(diào)解。因此，醫(yī)調(diào)委的機(jī)構(gòu)的知曉度和影響力有待提高（詳見表2）。

4.在開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育方面有待加強(qiáng)。

預(yù)防醫(yī)療糾紛，除了要加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、提高醫(yī)技水平外，開展風(fēng)險(xiǎn)防范教育也非常重要。[3]醫(yī)療糾紛的發(fā)生是有共性和規(guī)律性的，不同科室不同環(huán)節(jié)的醫(yī)療糾紛發(fā)生率高低不同。醫(yī)調(diào)委每年要處理大量的醫(yī)療糾紛，可以對案件進(jìn)行整理歸類，分析研究糾紛發(fā)生的原因特點(diǎn)并形成報(bào)告，交給當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)，協(xié)助開展風(fēng)險(xiǎn)防范教育。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，郴州市及各縣市區(qū)醫(yī)調(diào)委在協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范教育方面是短板。

（二）完善建議

1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高待遇，建設(shè)高素質(zhì)的調(diào)解員隊(duì)伍。

醫(yī)療糾紛調(diào)解具有極強(qiáng)的專業(yè)性、復(fù)雜性，建立一支愛崗敬業(yè)、素質(zhì)過硬的調(diào)解員隊(duì)伍是做好醫(yī)療糾紛調(diào)解工作的前提。因此，必須認(rèn)真做好調(diào)解員的選聘工作，吸引更多具備醫(yī)學(xué)、法學(xué)等多學(xué)科綜合知識(shí)的年輕人加入到醫(yī)療糾紛調(diào)解隊(duì)伍中來。要定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流，切實(shí)提高調(diào)解員的責(zé)任心及溝通交流、臨場應(yīng)變與協(xié)調(diào)能力。同時(shí)要進(jìn)一步提高工資待遇。建議政府從體制上規(guī)范調(diào)解員編制，保障待遇，建立一支長期穩(wěn)定的高素質(zhì)調(diào)解員隊(duì)伍，確保醫(yī)療糾紛人民調(diào)解的專業(yè)性和權(quán)威性。

表2 醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度知曉情況調(diào)查統(tǒng)計(jì)表

2.完善機(jī)制，促進(jìn)人民調(diào)解和保險(xiǎn)理賠相結(jié)合模式可持續(xù)良性發(fā)展。

建議政府將醫(yī)調(diào)委的工作經(jīng)費(fèi)列入地方財(cái)政預(yù)算，確保醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)療糾紛時(shí)保持中立性。進(jìn)一步優(yōu)化保險(xiǎn)方案和理賠程序，要在醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的費(fèi)率和賠償方案設(shè)計(jì)中,使保險(xiǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和調(diào)解機(jī)構(gòu)利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，強(qiáng)化激勵(lì)，嚴(yán)格約束。加強(qiáng)保險(xiǎn)公司在醫(yī)療糾紛調(diào)解過程中的角色和功能定位，使保險(xiǎn)機(jī)制涵蓋調(diào)解、鑒定、賠付等醫(yī)療糾紛處理的全過程。醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)具有重大的社會(huì)效益，建議立法機(jī)關(guān)通過立法將醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)納入強(qiáng)制保險(xiǎn)范圍要求所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)統(tǒng)一參保。醫(yī)調(diào)委的中立性和公信度的實(shí)現(xiàn)還需要實(shí)踐者以更大的智慧加以解決。[4]

3.加強(qiáng)醫(yī)調(diào)委職能職責(zé)的宣傳，提高其社會(huì)認(rèn)知度，增強(qiáng)其影響力。

司法部門、衛(wèi)生部門及新聞媒體要加強(qiáng)宣傳，讓人民群眾進(jìn)一步了解人民調(diào)解這一醫(yī)療糾紛化解途徑，宣傳醫(yī)調(diào)委處理醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢和特點(diǎn)；醫(yī)調(diào)委也可建立自己的門戶網(wǎng)站，及時(shí)公布醫(yī)療糾紛處理信息，公告醫(yī)調(diào)委的職能職責(zé)、調(diào)解程序、保險(xiǎn)賠付程序、工作成效等；醫(yī)院要將醫(yī)調(diào)委的職責(zé)職能、辦公地點(diǎn)、聯(lián)系方式等信息在醫(yī)院的醒目位置進(jìn)行公告，也可印在《入院須知》或病歷本上。[5]

4.主動(dòng)作為，協(xié)助醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范工作。

建議醫(yī)調(diào)委要主動(dòng)作為，對每年處理的醫(yī)療糾紛案件進(jìn)行分析，研究其共性和規(guī)律性，找出易出現(xiàn)糾紛的環(huán)節(jié)及科室，分析研究糾紛發(fā)生的原因、特點(diǎn)并形成報(bào)告，交給當(dāng)?shù)匦l(wèi)生健康行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。對短時(shí)期內(nèi)過錯(cuò)責(zé)任糾紛高發(fā)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)示警，及時(shí)提醒醫(yī)療機(jī)構(gòu)注意，以減少或避免類似情況的發(fā)生。舉辦講座，通過調(diào)處的案例向醫(yī)護(hù)人員宣傳醫(yī)療糾紛處置、醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)防范等基本知識(shí)。

四、結(jié)語

隨著人們對健康質(zhì)量要求的普遍提高，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)量會(huì)持續(xù)增長，醫(yī)療糾紛的發(fā)生率在短期內(nèi)不會(huì)下降，建立一套及時(shí)、高效的醫(yī)療糾紛解決機(jī)制來化解醫(yī)患矛盾顯得尤為迫切。郴州模式為處理醫(yī)療糾紛提供了一種新方式，是對人民調(diào)解機(jī)制的一種創(chuàng)新。實(shí)踐表明，該模式以其靈活、高效、公平、低成本等優(yōu)勢成為了郴州市處理醫(yī)療糾紛的主渠道，發(fā)揮了社會(huì)“穩(wěn)定器”作用，取得明顯社會(huì)效益。它在化解醫(yī)患矛盾實(shí)際工作中所取得的顯著成效，充分證明該模式有著較強(qiáng)的實(shí)用性和有效性。但還存在調(diào)解員的綜合素質(zhì)不高、醫(yī)調(diào)委社會(huì)認(rèn)知度不高、醫(yī)調(diào)委中立性和公信度有待加強(qiáng)等問題亟待解決。