王小燕

【摘 要】醫(yī)療水平象征國家的科技實力，而醫(yī)院作為公共服務(wù)機構(gòu)，不僅擔(dān)負(fù)人們生命健康的責(zé)任，更關(guān)系到我國醫(yī)療水平的乃至世界醫(yī)學(xué)力量的彰顯?；诖?，醫(yī)療有責(zé)任提升其服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，本文將通過醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀對未來如何調(diào)整雙方之間的關(guān)系進行探討，旨在推動醫(yī)患關(guān)系的和平發(fā)展，促進社會的團結(jié)合作。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院政工;醫(yī)患關(guān)系;思想政治

【中圖分類號】R641【文獻標(biāo)識碼】A【文章編號】1672-3783（2020）04-12-282-02

醫(yī)患關(guān)系向來是社會民生中較為復(fù)雜的關(guān)系，特別是近年來醫(yī)患關(guān)系惡劣事件層出不窮，再之鍵盤俠的惡意抹黑，讓許多人對醫(yī)院失去信心，既影響人們的生命健康，有阻礙醫(yī)院的發(fā)展之路。所以，要從根本上解決醫(yī)患矛盾，促進醫(yī)患雙方和諧共處，從而提升醫(yī)院的專業(yè)及服務(wù)能力，為患者營造良好的就醫(yī)環(huán)境，這樣才能構(gòu)建和諧友好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者就醫(yī)的滿意度。

一、醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

隨著社會化進程的快速發(fā)展，人們對于生活品質(zhì)有著超高的要求。特別是對于我國的醫(yī)療服務(wù)提出更多的要求，若醫(yī)院在服務(wù)過程中，出現(xiàn)患者認(rèn)為的怠慢問題，將會引發(fā)患者的維權(quán)意識，認(rèn)為自身利益受損，需要醫(yī)院提出更好的解決方案。由此而生，激發(fā)了一系列的醫(yī)患關(guān)系惡劣的話題，繼而影響了醫(yī)療救治工作。基于此癥結(jié)，需要醫(yī)院認(rèn)真開展醫(yī)療與服務(wù)內(nèi)容的探索工作，解決醫(yī)患關(guān)系緊張的問題，對癥下藥[1]。首先，醫(yī)患之間要建立良好的溝通關(guān)系，醫(yī)務(wù)人員雖然每天的工作量很大，很累，但也不能隨便搪塞患者，用患者不理解的專業(yè)術(shù)語進行無效溝通。一定要心平氣和的講述患者當(dāng)前的病情，如何治療等?；颊咴诖诉^程中，也要冷靜的聽醫(yī)生的講解，不能因為得病而出現(xiàn)暴躁的脾氣等。雙方均應(yīng)在關(guān)系下的情況下進行溝通。其次，醫(yī)務(wù)人員要提升自身的服務(wù)意識。多數(shù)義務(wù)人員在接待患者中表現(xiàn)出厭煩的工作態(tài)度，當(dāng)然，這是由于工作繁忙造成的，但若服務(wù)態(tài)度不加以改善，就會衍生出新的醫(yī)患關(guān)系緊張問題，影響醫(yī)療工作的后續(xù)開展。

二、醫(yī)院政工工作對改善醫(yī)患關(guān)系的重要作用

醫(yī)院的政工工作，其工作內(nèi)容就是幫助醫(yī)患解決關(guān)系緊張的問題，從核心問題出發(fā)，有效排除醫(yī)患之間溝通不對等、患者對醫(yī)生不信任的問題，從而提升醫(yī)院在社會上的正面形象，提升患者的就醫(yī)滿意度。醫(yī)院大力開展醫(yī)院政工工作，就是為了幫助醫(yī)務(wù)人員醫(yī)生他們對外的服務(wù)意識，其日常工作不僅要注重專業(yè)能力的提升，更應(yīng)重視自身的服務(wù)態(tài)度。一個無心之失，將會為醫(yī)患關(guān)系帶去諸多影響，所以，在日常工作中要嚴(yán)以律己[2]。醫(yī)院政工工作在還有一個功能，就是發(fā)生醫(yī)患糾紛是，可以及時的勸解患者，并以不同的方式向患者解釋，打開患者的心結(jié)，讓醫(yī)患關(guān)系得以改善。通過醫(yī)院政工工作，可以有效的減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生，同時，也幫助醫(yī)患雙方科普維權(quán)知識，使醫(yī)患雙方在出現(xiàn)問題后，可以尋找合法的途徑解決相關(guān)問題，從而提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量及對于醫(yī)療事故解決的途徑。在其中，高素質(zhì)的政工人員是醫(yī)患關(guān)系得以有效溝通的橋梁，不僅可以幫助患者解決就醫(yī)需求，還可以讓患者明白醫(yī)務(wù)人員當(dāng)前的巨大工作量，從根本上解決醫(yī)患矛盾，提升醫(yī)院對外的形象及影響力。

三、有效開展醫(yī)院政工工作的途徑

（一）加強對醫(yī)療工作人員的心理引導(dǎo) 。醫(yī)務(wù)人員由于每天要面對大量的患者、大量的病情詢問及病例內(nèi)容的書寫，他們的工作承受了常人無法想象的壓力，這也讓他們擔(dān)負(fù)著較大的心理壓力[3]。在醫(yī)院開展政工工作中，需要就醫(yī)務(wù)人員的心理健康身體健康工作進行引導(dǎo)，幫助他們在面對患者各類問題時，可以以正面的、耐心的情緒去對待，減少彼此溝通中的語言沖突。同時，在醫(yī)務(wù)人員工作中，由于一些患者受病情影響，出現(xiàn)一些反常、消極的情緒，在面對工作人員使，也會對其工作產(chǎn)生懷疑，在就醫(yī)過程中出現(xiàn)不配合的治療的情況。政工人員，不僅要幫助患者消除這些不良心理的產(chǎn)生，排除心理因素的干擾，使患者可以在積極飽滿的精神與面對常規(guī)治療，提升就醫(yī)的滿意度。

（二）通過醫(yī)院政工工作促進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 。政工工作，不但要提升醫(yī)者的服務(wù)態(tài)度更要安撫患者的心理情緒，從而解決雙方的矛盾，可以進行正常的就醫(yī)工作。還有一類工作，也是政工工作中不能疏忽的，就是醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，通過日常醫(yī)療工作，建立醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，夯實他們的專業(yè)技能，還要注重道德素質(zhì)的培養(yǎng)，一患者利益為出發(fā)點，進行工作內(nèi)容的開展。在開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)過程中，可以引入考核方式，對醫(yī)務(wù)人員在工作期間的表現(xiàn)進行獎懲，利用專治的方式改進醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)態(tài)度。更可以在讓患者對醫(yī)務(wù)人員的工作進行評分，拓寬醫(yī)患關(guān)系的反饋方式，從而建立醫(yī)者的正確的工作態(tài)度，不收紅包、不吃、拿、卡、要患者的額外酬謝，真正將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)落實到實處。

（三）提高醫(yī)療工作人員的溝通技巧 。醫(yī)務(wù)人員的工作就是要直面迎接患者，對患者的病情及疑問進行診療。在常規(guī)工作中，由于溝通方式的單一，醫(yī)患矛盾由此而生[4]。而政工工作就是幫助醫(yī)務(wù)人員進行溝通技巧及能力水平的培養(yǎng)與提升。在傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)務(wù)人員只需要做好自身的專業(yè)知識內(nèi)容就可以了，每天也無需面對如此龐大的工作量。而當(dāng)代人們生活水平的提升，更多注重身體健康問題的人，紛紛走向醫(yī)院，將自身的疑難病情問題交給醫(yī)務(wù)人員，一些病情很難用一言兩語向患者解釋清楚，從而引發(fā)不必要的糾紛發(fā)生[5]。所以，政工人員需要幫助義務(wù)人員建立在日常毅力過程中，利用合理的溝通方式進行醫(yī)患對話，同時，還要幫助醫(yī)務(wù)人員作心理診療的培訓(xùn)工作，使醫(yī)務(wù)人員面對情緒激動的患者可以利用更適當(dāng)?shù)姆绞饺ラ_解患者，將醫(yī)患問題消滅在萌芽中，提升患者的滿意度。

結(jié)語：

醫(yī)患關(guān)系是影響醫(yī)院在社會風(fēng)評的重要因素，所以，醫(yī)院要重視政工工作，通過政工工作內(nèi)容的合理開展，緩解醫(yī)患矛盾，雙方在有效溝通的前提下，了解患者需求，提升患者就醫(yī)的滿意度，從而改善醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院在社會中的正面形象。

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