陸體艷

“負面清單”模式下的高校后勤物業(yè)服務外包監(jiān)管

陸體艷

[蘇州經貿職業(yè)技術學院]

高校物業(yè)服務外包管理模式的引入，降低了學校后勤服務成本，提高了后勤服務水平。但由于學校缺乏有效監(jiān)管措施、服務單位過分逐利等因素，高校物業(yè)服務也出現了一些問題。本文提出要以后勤崗位工作為基礎，引入“負面清單”管理模式，來解決服務外包問題與難題。“負面清單”管理，在一定程度上能調動外包單位的積極性，進而提高高校后勤服務質量。

高校物業(yè)；服務外包；監(jiān)管；負面清單

隨著高校后勤物業(yè)管理服務外包范圍的不斷擴大，一定程度上降低了高校用工成本，提高了服務效率。但隨著服務外包工作的深入，尤其是涵蓋校園安保、樓宇管理、宿舍管理、保潔服務、綠化養(yǎng)護、設備維保、常規(guī)維修等綜合物業(yè)管理服務模式的出現，很多深層次的矛盾和問題也暴露出來。高校后勤從有效監(jiān)管服務外包單位工作出發(fā)，需建立物業(yè)管理“負面清單”及處罰細則，明確處罰依據和標準，加大監(jiān)管力度。

一、高校物業(yè)管理“負面清單”定義

“負面清單”是一種管理模式，指政府規(guī)定哪些經濟領域不開放，除了清單上的禁區(qū)，其他行業(yè)、領域和經濟活動都許可。[1]與“負面清單”相對應的是正面清單。本文高校物業(yè)管理的“負面清單”是指在高校物業(yè)管理中涉及到宿舍、樓宇、校園環(huán)境、綠化養(yǎng)護、保安、常規(guī)設備維修、特種設備維護、垃圾分類服務等方面，物業(yè)做得不符合要求的地方，給予處罰的條目和細則。

高校后勤的服務對象是教師和接受高等教育、個性化需求不斷提升的大學生，服務對象的特點決定了高校物業(yè)服務的特殊性，需要有“負面清單”制約外包服務單位。

二、高校后勤物業(yè)服務外包監(jiān)管存在的主要問題

（一）高校公益性與物業(yè)外包單位逐利性之間的矛盾

高校的公益性決定了物業(yè)服務的特殊性，服務外包單位為了追求利潤最大化，往往在人員配備、資金投入、設施投入等方面能省則省，物業(yè)外包單位人力和資金方面的不飽和投入，直接導致物業(yè)服務質量的下降。而高校后勤看重的是物業(yè)服務的效率與質量，要求外包服務達到最優(yōu)，讓廣大師生滿意。這一矛盾，對高校后勤監(jiān)管帶來極大的難度。

（二）物業(yè)中標單位實況與物業(yè)招標初衷之間的矛盾

評標依標書，低價中標是常態(tài)。高校物業(yè)綜合服務范圍廣，涉及面多，標書制定困難大，讓所有服務內容、標準都覆蓋在標書內更是難上加難。一方面后勤很難制定出科學嚴謹的招標文件；另一方面為了節(jié)約成本，應對審計或輿論壓力，加上人力受限，很難做到對每家競標單位進行實地考察，最低價中標現象已是常態(tài)。投標單位通常會請專業(yè)團隊都把標書做得相當精美，等中標后，常常出現中標后人員相互倒班，重復計算人頭，人員不足、服務響應不及時等現象經常出現，給監(jiān)管帶來了極大的困擾。

（三）甲乙雙方職責劃分不明與處罰依據之間的矛盾

1.物業(yè)服務范圍廣，落實合同細則難。物業(yè)合同一般是暑假簽訂，然后辦理新老物業(yè)交接工作。暑期維修改造項目眾多，物業(yè)合同簽訂只是其中一項工作；由于高校物業(yè)服務內容多，經常臨時增加緊急、時效性強的任務，很難在物業(yè)合同中一一列出，由此產生的模糊地帶，物業(yè)外包單位常以合同沒有約定為由，追加服務費，容易出現扯皮現象。因為合同得不到有效的細化、量化，對后期的監(jiān)管工作帶來很大難度。

2.具體監(jiān)管人員參與合同制定不深入，依據合同管理意識淡薄。高校物業(yè)服務外包招標費用金額大、時間緊，無論是標書的設計，還是合同的簽訂環(huán)節(jié)，大多是管理干部落實，具體監(jiān)管人員參與度不高。從招標到合同擬定、簽訂，具體管理人員不知合同內容及設計緣由是常有之事。日常物業(yè)監(jiān)管人員大多為年齡較大的同志，其合同監(jiān)管意識薄弱，很難做到依合同管理。

3.高校物業(yè)服務標準難量化，行業(yè)指導有待進一步提高。我國高校物業(yè)服務標準尚未完全成熟，李培、許亞斌、趙光恩等人的研究《高校校園物業(yè)中長期改革與發(fā)展規(guī)劃》中，明確指出到2020年，努力達到80%以上的高校建立以合同為基礎的、實施市場化、社會化、專業(yè)化為主要特征的新型物業(yè)管理服務模式。沒有行業(yè)的統一標準，各高校很難量化到甲乙雙方職責中。

（四）后勤監(jiān)管隊伍建設落后與有效溝通之間的矛盾

1. 高校后勤團隊成員知識結構老化，建設速度與快速發(fā)展的物業(yè)服務要求不匹配。由于高校對后勤管理崗位普遍重視不夠，后勤人員地位不高，很難吸引優(yōu)秀人才。在信息化建設高速發(fā)展的今天，網絡報修、大數據分析，微信、微博等的使用已很常見，但年長的同志沒有現代化物業(yè)管理經驗，讓他們用科學的管理理念來監(jiān)管物業(yè)外包工作確實是極大的挑戰(zhàn)。

2.日常監(jiān)管中，物業(yè)服務單位信息反饋較少，任務布置下去了，做得怎么樣？做到什么程度？需要不斷的督促。高校和物業(yè)外包企業(yè)之間管理理念、服務育人理念、服務標準和規(guī)范對接較少。

（五）監(jiān)管考核流于形式和合理有效懲罰之間的矛盾

多數高校后勤對物業(yè)監(jiān)管都有考核標準，可對照這些標準認真執(zhí)行的較少。大家礙于情面或是不想得罪人，更是因為沒有一個獎懲標準和范圍，考核時給個不痛不癢的評價，考核就算完成了。高校沒有進行嚴格的考核，后勤又沒有懲罰的依據和標準，物業(yè)外包單位不會有所顧忌，服務質量和效率得不到有效提升。

三、高校后勤對物業(yè)服務外包單位的監(jiān)管對策與措施

（一）建立“負面清單”，嚴把招標關

1.廣泛聽取職能部門意見，標書內容增加物業(yè)服務管理“負面清單”及處罰細則，做好物業(yè)招標方案論證。應根據服務內容，邀請相關職能部門共同參與，廣泛聽取意見。如邀請學生管理部門對宿舍服務提出相關要求，黨政辦公室對會務服務提出相關意見，以往做的不好的方面，一定要列進“負面清單”中。

2.防低價中標，科學設計評審項目。成立以分管校領導為組長，相關業(yè)務部門、同行專家為成員的物業(yè)招標領導小組，全程參與高校物業(yè)招標工作，把好每一道關，盡可能保證引進優(yōu)質外包資源。在價格、技術、商務三部分評分中，應堅持“依據法律規(guī)定、合理低價中標”的采購原則[2]，防止超低價中標后實際服務與招標要求嚴重不符。因此，對價格設定評分應合理，不宜分配過高的分值。在技術評審上，人員是物業(yè)服務的核心要素，員工的數量、專業(yè)技術能力、年齡結構、學歷結構等直接體現物業(yè)外包單位的人才實力，高校應對人員配置分配足夠的權重，選擇人力資源好的服務企業(yè)。在商務評審上，建議給客戶評價分配一定分值，選擇同類高?？蛻趔w驗好、評價高的物業(yè)服務企業(yè)。

3.增加實地考察和物業(yè)項目負責人答辯環(huán)節(jié)。物業(yè)招標項目應早啟動，保證足夠的時間設計標書和對投標人資質、業(yè)績等進行審核，對有不良記錄的物業(yè)單位和項目負責人實行一票否決制。物業(yè)管理項目負責人尤為重要，標書中要明確要求物業(yè)項目負責人有高校物業(yè)管理經驗，并且要在招標現場公開答辯。

（二）依據行業(yè)標準，量化“負面清單”管理

1.因校制宜細化、量化“負面清單”管理。結合自身實際，因校制宜，科學、合理設計合同并列出“負面清單”。合同約定中的“負面清單”處罰細則是高校后勤管理的最重要依據。對于有臨時或者緊急處理的服務內容，合同中也應有相關約定，應理清甲乙雙方關系，明確職責。若實際中超過服務范圍，可簽訂補充協議?！柏撁媲鍐巍奔殑t是監(jiān)管處罰的依據。

2.成立高校物業(yè)管理考評小組，建立多部門聯合監(jiān)管的綜合考評制度。成立以高校后勤部門為主體、相關職能部門共同參與的綜合考評小組，對物業(yè)管理服務進行全面考核，考核人員應熟知“負面清單”。形成以日常監(jiān)管考核占據大比例，領導小組考核、突擊檢查考評、師生滿意度調查、多部門聯合考評占據一定比例的多方位考評機制，[3]最終實現全校師生共同參與、相關職能部門通力合作的監(jiān)管局面。

（三）加強監(jiān)管隊伍建設，構建甲乙雙方多向交流機制

1．打造一支懂監(jiān)管、善監(jiān)管、能監(jiān)管的后勤管理隊伍。注重物業(yè)專業(yè)化人才的培養(yǎng)與引進，特別是有社會化物業(yè)服務公司工作經驗的優(yōu)秀人才。加大 專業(yè)培訓力度，要嚴格考核、落實崗位責任制，確保監(jiān)管執(zhí)行到位。也可以設置勤工助學崗位，培訓一支學生監(jiān)管隊伍，輔助專職監(jiān)管人員，比如公寓衛(wèi)生管理中一棟樓設置一個學生負責人，輔助學生公寓監(jiān)管。

2.后勤監(jiān)管人員要與物業(yè)服務公司項目負責人加強溝通交流，注重監(jiān)管結果的反饋效應。同時，雙方交流層次要上升到管理層，至少保證中層干部加強聯系溝通。校領導的參與對物業(yè)服務單位的服務管理、管理理念的溝通更是有加倍的效果。

（四）明確處罰細則，保證服務質量和效率

建立操作性強、科學合理的“負面清單”處罰細則，在嚴格考核的基礎上做到處罰有理有據。處罰形成威懾力，督促物業(yè)外包企業(yè)嚴格履行合同義務，按服務標準做好工作。處罰應直接與服務費用掛鉤，對達不到考評標準、服務質量差、人員缺崗等現象，根據合同約定的“負面清單”細則扣減相應服務費，從而提高后勤服務質量和效率。

[1]陳麗.“負面清單”模式下高校科研經費內部控制流程優(yōu)化 [J].現代商貿工業(yè),2020,（26）:123-124.

[2]賈淑清.論聯合體投標的實際應用[J].中國外資,2013,303（24）:121-121.

[3]殷飛.高校后勤社會改革：現狀與對策[J].高校后勤研究,2014,165（6）:17-18.

2019-2020年度蘇州高職高專院校后勤工作研究重點課題，課題名稱：關于蘇州高職院校物業(yè)服務標準化建設的研究——以蘇州經貿學院為例（項目編號：SGZHA201910）

2019-2020年度蘇州高職高專院校后勤工作研究一般課題，課題名稱：高職院校后勤環(huán)境育人、服務育人的現狀分析與功能提升研究（項目編號：SGZHB201910）

（責任編輯：張寶嶺）