黃 燕

（廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州 510075）

“工匠精神”是職業(yè)教育的靈魂所在。隨著時代的變化，這一精神的價值意蘊也隨著時代的變遷，不斷增加新的內(nèi)容，特別是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展所帶來的深刻變化對網(wǎng)絡(luò)一代青年的影響。作為圖書館重要工作之一的讀者服務(wù)工作，不是簡單的勞動，而是一門技能。這項技能表現(xiàn)在如何吸引網(wǎng)絡(luò)一代讀者了解圖書館，讓他們自覺走進(jìn)圖書館，充分利用圖書館，追求最佳服務(wù)效果和人與人、人與環(huán)境的和諧境界。詮釋讀者服務(wù)工作所體現(xiàn)的工匠精神，是圖書館讀者服務(wù)工作創(chuàng)新和發(fā)展的需要。

1 工匠精神的基本內(nèi)涵

1.1 以精益求精的精神追求卓越的產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)

無論是生產(chǎn)產(chǎn)品還是搞好服務(wù)，都要從細(xì)節(jié)入手，每個環(huán)節(jié)都不能輕易放過，盡可能做到完美，才能有周到的服務(wù)和高品質(zhì)的產(chǎn)品。作為一個具有精益求精精神的工匠，他將工作不是看作為一件差事，而是一項使命。日本是一個企業(yè)管理先進(jìn)的國家。在它們的國家，工匠精神使得人們對于其產(chǎn)品更加的信任。同樣是馬桶蓋，但是日本的馬桶蓋卻成為國人旅游搶購的商品，這是對于其國家工匠精神的認(rèn)可。在日本，對于成功生產(chǎn)的歡慶儀式類似于慶祝一個嬰兒的誕生。那種聚精會神的精神和獻(xiàn)身意識與高度機(jī)械化的過程有著明顯的不同[1]。

1.2 以一絲不茍的態(tài)度打造產(chǎn)品和做好服務(wù)

每一個產(chǎn)品的制作和每一項服務(wù)的開展都有其規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，不能夠投機(jī)取巧，而應(yīng)該按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格檢測，確保質(zhì)量過關(guān)。這種一絲不茍的態(tài)度不是與身俱來的，它有著自己的成長模式，體現(xiàn)著工匠認(rèn)真工作的態(tài)度。這就要求首先必須能夠主動培養(yǎng)與所從事行業(yè)的能力；其次還要有更富創(chuàng)造性的革新精神，不能滿足于現(xiàn)存的狀態(tài)，而是要不斷地追求創(chuàng)新。這種態(tài)度是不能用數(shù)量表示的，可以說有本能的職業(yè)意識。最后，要具有要做成某事的強(qiáng)烈的愿望，有著將自己所從事的行業(yè)做到極致的信念[2]。

1.3 以持之以恒的決心提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的提升不是與世俱來的，需要我們在專業(yè)領(lǐng)域上不斷追求進(jìn)步。現(xiàn)如今，大家只看到工藝大師精湛的技藝，殊不知能成為工藝大師者，必然經(jīng)歷長期的風(fēng)雨洗禮及歲月的打磨，方能成為行業(yè)中的佼佼者。而這對普世中的蕓蕓眾生來說則是難以做到的，原因就是不夠?qū)Ｗ?，不能堅持。因此，唯有專注和堅持才能成就產(chǎn)品的優(yōu)秀品質(zhì)和服務(wù)。

1.4 以過硬的專業(yè)本領(lǐng)打造最優(yōu)產(chǎn)品和服務(wù)

工匠精神的本質(zhì)就是要把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致，這就具備過硬的專業(yè)本領(lǐng)。只有熱愛自己崗位的敬業(yè)精神還不夠，還必須努力學(xué)習(xí)掌握新知識、新技術(shù)，鉆研服務(wù)的學(xué)問，掌握服務(wù)的本領(lǐng)，才能做好本職工作。社會的各行各業(yè)都有各自的社會背景及個體內(nèi)在的差異，喜怒哀樂性格不同，酸甜苦辣等愛好各異。在這種情況下，如果從事那些單純的工作，就不能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須對各項工作有比較全面透徹的了解。

2 網(wǎng)絡(luò)一代讀者服務(wù)工作的特點

網(wǎng)絡(luò)一代是指在互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之后才出生并伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展成長起來的一代人[3]。由于他們對新技術(shù)的發(fā)展有著親身的經(jīng)歷，有著離不開互聯(lián)網(wǎng)的行為特征，是高職圖書館信息服務(wù)的主要對象。為他們做好讀者服務(wù)工作不是簡單的勞動，而是一門技能，具備一些鮮明的特點。

2.1 需要具備與網(wǎng)絡(luò)一代溝通的技巧

這里，與網(wǎng)絡(luò)一代溝通是指圖書館工作人員與他們進(jìn)行思想和信息交流。掌握與網(wǎng)絡(luò)一代進(jìn)行溝通的技巧是關(guān)鍵。一是要遵從相互尊重、相互寬容的原則，用心體會網(wǎng)絡(luò)一代的感受，內(nèi)心真誠，態(tài)度積極。二是要善于傾聽，在用心去感受網(wǎng)絡(luò)一代的想法，使他們心情愉悅。同時，通過使用諸如眼睛、微笑、點頭、手勢等肢體語言表達(dá)對他們所談內(nèi)容興趣。等對方表達(dá)完成后，再以確認(rèn)的方式確保理解無誤。三是要使用有效的溝通技巧，先了解網(wǎng)絡(luò)一代的想法后，再站在他們的角度來接受其想法，以便充分獲得他們的信任，進(jìn)而提高服務(wù)水平。四是要具備良好的溝通技巧。由于網(wǎng)絡(luò)一代個體的差異化，需要針對不同的個體對象采用不同的溝通方式。如：對一些想法特異的讀者，必須要有足夠的耐心去認(rèn)真傾聽對方的敘述，在充分了解清楚對方意圖后，再通過簡潔、清晰、睿智的回復(fù)使之滿意；對于網(wǎng)絡(luò)已一代的維權(quán)，需要保持冷靜地態(tài)度，積極地幫助其做好工作；對于性子急、脾氣大的網(wǎng)絡(luò)一代，需要給其發(fā)泄的空間和時間，尋找機(jī)會安撫其情緒，保持良好的服務(wù)。

2.2 需要具備網(wǎng)絡(luò)一代投訴處理的能力

對于讀者服務(wù)工作，投訴總是難以避免的。尤其是網(wǎng)絡(luò)一代讀者，由于社會發(fā)展的原因，過于自我的情況時有發(fā)生。作為從事圖書館讀者服務(wù)工作的人員，針對網(wǎng)絡(luò)一代投訴的處理，一是注意處理問題的方式與方法，營造輕松、和諧的處理氛圍，盡力弄清讀者訴求；二是要善于傾聽，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)一代的行為特征分析他們的訴求，從而找出合理解決投訴的途徑；三是要以事實為依據(jù)，在實踐中提升服務(wù)的質(zhì)量和水平，做出的承諾要兌現(xiàn)，造成的失誤要敢于擔(dān)當(dāng)；四是要具備勇于擔(dān)當(dāng)?shù)木?；對于讀者誤解性的投訴，可以先承認(rèn)讀者是對的，讓讀者在欣然中反思；對于圖書館員工過錯性投訴，事先要有應(yīng)急處理預(yù)案供讀者選擇，積極消極影響；對于短期內(nèi)無法解決的投訴，應(yīng)坦誠向讀者說明并道歉，必要時，可開展致謝行動，期望對方繼續(xù)支持圖書館的工作。

2.3 需要具備一定的空間設(shè)計能力

對于伴隨著互聯(lián)網(wǎng)成長起來的網(wǎng)絡(luò)一代青年學(xué)生，對圖書館建筑主體、周邊環(huán)境、館內(nèi)環(huán)境的布局有不同的要求，如網(wǎng)絡(luò)一代用戶上網(wǎng)娛樂是最主要的方式，沒有合理的空間布局，難以吸引他們的注意，因而環(huán)境是第一視覺。作為圖書館讀者服務(wù)工作人員，應(yīng)該有一定的空間設(shè)計能力來滿足服務(wù)需求：一是要建立人體工學(xué)設(shè)計理念，以人為本，合理擺放館藏資料和電子設(shè)備，創(chuàng)造舒心悅目的閱讀環(huán)境。二是空間布局設(shè)計要統(tǒng)一。一方面，在圖書館的家具選購上，盡可能做到造型、風(fēng)格、色彩、組合等與室內(nèi)環(huán)境的和諧統(tǒng)一；另一方面，空間設(shè)計在功能要實用，選用的規(guī)格盡可能使標(biāo)準(zhǔn)化的，做到成本的經(jīng)濟(jì)性、使用的舒適性以及環(huán)保性相統(tǒng)一。三是要建立符合網(wǎng)絡(luò)一代特點的空間設(shè)計思維。網(wǎng)絡(luò)一代喜歡突破傳統(tǒng)，創(chuàng)造革新，重視功能和空間組織，注重發(fā)揮結(jié)構(gòu)本身形式美，強(qiáng)調(diào)造型簡潔。讓網(wǎng)絡(luò)一代能在圖書館尋找那一方屬于自己的凈土，在旖旎世界中營造自己的格調(diào)，清靜淡然而又靚麗靈動。比如在墻面布置一條織物一副油畫，簡單明亮的修飾便可使年輕人心情愉悅起來。四是要有環(huán)境采光搭配的能力。圖書館內(nèi)，盡量利用天然采光，符合有關(guān)設(shè)計規(guī)定。

2.4 新技術(shù)應(yīng)用技能

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，越來越多的高校網(wǎng)絡(luò)一代使用微信、微博、微視等互聯(lián)網(wǎng)工具。圖書館應(yīng)該針對這些互聯(lián)網(wǎng)工具提供更好的服務(wù)，滿足高校網(wǎng)絡(luò)一代的信息需求。充分利用微博、微信、QQ等社交網(wǎng)絡(luò)工具開展圖書館服務(wù)。特別是當(dāng)前微信用戶已經(jīng)突破6億，高校網(wǎng)絡(luò)一代作為這一用戶群的主力軍之一，應(yīng)該利用好這一網(wǎng)絡(luò)社交工具提供的各項服務(wù)。圖書館可以利用微信來開展微服務(wù)，比如圖書館公告、資料借閱通知、信息查詢、新資源推薦等。通過這樣的微服務(wù)來滿足網(wǎng)絡(luò)一代對信息的需求，確實提高圖書館讀者服務(wù)的響應(yīng)速度，滿足讀者用戶日益增長的體驗需求[4]。

3 面向網(wǎng)絡(luò)一代讀者 服務(wù)工作工匠精神的體現(xiàn)

結(jié)合對工匠精神基本內(nèi)涵和網(wǎng)絡(luò)一代讀者服務(wù)工作的特點的分析，樹立面向網(wǎng)絡(luò)一代讀者服務(wù)工作中的工匠精神已刻不容緩。

3.1 精益求精的業(yè)務(wù)水平

以精益求精的精神，努力創(chuàng)造個性化的服務(wù)理念和服務(wù)體系，以求獲得更高的讀者滿意度，在圖書館讀者服務(wù)工作中融入人文關(guān)懷，從服務(wù)的細(xì)微之處體現(xiàn)圖書館管理中的人文精神。在分類排架、制度建設(shè)、資源的檢索與利用等方面做到精益求精。面向網(wǎng)絡(luò)一代讀者，應(yīng)利用信息化手段做好圖書館信息資源的開發(fā)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識。依托圖書館館藏資源，為面向網(wǎng)絡(luò)一代讀者提供方便、精準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)，最大限度滿足他們學(xué)習(xí)、工作、生活的需要。

3.2 認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度

網(wǎng)絡(luò)一代對信息的需求往往依賴于網(wǎng)絡(luò)，他們具有追求便利性和個性化等信息行為特征，但對不同年齡組的網(wǎng)絡(luò)一代還是有些差異。只有將這些差異弄清楚，才能準(zhǔn)確地分析影響信息行為特征的因素，進(jìn)而為圖書館服務(wù)策略的構(gòu)建提供合理的依據(jù)。所以圖書館讀者服務(wù)需要認(rèn)認(rèn)真真不斷揣摩用戶的心理，滿足網(wǎng)絡(luò)一代的信息需求，特別是注意個性化服務(wù)，才能使圖書館服務(wù)從傳統(tǒng)困境中解脫出來。

3.3 持之以恒的服務(wù)熱度

開展讀者服務(wù)不能只是3分鐘熱度，但要堅持不懈也絕非易事。這就需要從事讀者服務(wù)工作的人員不斷提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，學(xué)習(xí)和掌握新的信息檢索技術(shù)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)生了較大變化，高職圖書館必須在爭奪網(wǎng)絡(luò)一代讀者的過程中有所作為。如果只是固守傳統(tǒng)服務(wù)，必將遭受淘汰。要想獲得雙贏的結(jié)局，必須保持持之以恒的服務(wù)熱度。

3.4 積極開拓的創(chuàng)新精神

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)一代讀者目前很少從圖書館的公共入口訪問資源，圖書館的很多有用的服務(wù)沒有被使用。此外，伴隨網(wǎng)絡(luò)一代讀者使用的電子資源在圖書館所占的比重越來越大，傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)方式需要改進(jìn)，特別是諸如微課、慕課、翻轉(zhuǎn)課堂等的出現(xiàn)對圖書館的服務(wù)帶來很大的挑戰(zhàn)。因此，有必要建立學(xué)習(xí)型和服務(wù)型相結(jié)合的圖書館，邊學(xué)習(xí)邊創(chuàng)新，針對網(wǎng)絡(luò)一代群體創(chuàng)新服務(wù)。一方面，在堅持開架借閱服務(wù)的同時，要給網(wǎng)絡(luò)一代讀者提供新的服務(wù)。另一方面，要根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，構(gòu)建以微信等即時通訊工具為基礎(chǔ)的微服務(wù)[5]，滿足網(wǎng)絡(luò)一代讀者多樣化的需求。