●胡文華 周 健 (華東師范大學(xué) 上海 200062)

讀者服務(wù)，是圖書館工作的核心，也是圖書館價(jià)值體現(xiàn)的中心點(diǎn)。在全民抗擊新型冠狀病毒肺炎的疫情時(shí)期，面對(duì)學(xué)校教育“停課不停教”“停課不停學(xué)”的特殊局面，高校圖書館如何做好讀者服務(wù)工作，成為當(dāng)前圖書館人極度深思的問(wèn)題。華東師范大學(xué)(以下簡(jiǎn)稱“華東師大”)圖書館在學(xué)校全面開展線上教學(xué)這個(gè)大背景下，創(chuàng)造條件，開拓創(chuàng)新，積極探索疫情時(shí)期讀者服務(wù)新方式，推出了一系列具有服務(wù)特色的新舉措。

1 建設(shè)數(shù)字教參資源，支持學(xué)校線上教學(xué)

按照黨中央、國(guó)務(wù)院統(tǒng)一部署和教育部要求及安排，華東師大在2020年春季學(xué)期的初期，先進(jìn)行線上教學(xué)和學(xué)業(yè)指導(dǎo)。教學(xué)，必然離不開教學(xué)參考書。教學(xué)參考書是為了幫助教師教學(xué)和學(xué)生學(xué)習(xí), 以課程內(nèi)容為導(dǎo)向、以多種文獻(xiàn)類型為載體的文獻(xiàn)資源, 是高校圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的重要組成部分。作為學(xué)校教學(xué)科研的文獻(xiàn)支撐和保障部門，華東師大圖書館為促進(jìn)學(xué)?！巴Ｕn不停教”順利實(shí)施，積極支持學(xué)校的線上教學(xué)，多管齊下，為學(xué)校師生提供豐富的數(shù)字教學(xué)參考書資源。

1.1 整合力量,加強(qiáng)教參資源數(shù)字化建設(shè)

開展線上教學(xué)，數(shù)字化教材教參是基礎(chǔ)。面對(duì)師生的需求，圖書館一方面與教務(wù)處密切合作，通過(guò)教務(wù)處面向全校任課教師主動(dòng)征集教材教參需求；另一方面館內(nèi)立即組織了由館領(lǐng)導(dǎo)和兩校區(qū)學(xué)習(xí)支持部、文獻(xiàn)資源建設(shè)部、數(shù)字化部、平臺(tái)與技術(shù)支持部業(yè)務(wù)骨干組成的團(tuán)隊(duì)，克服疫期種種不便和困難，經(jīng)過(guò)為期一個(gè)多月的努力，完成了目錄查詢比對(duì)、紙質(zhì)圖書查找、電子圖書搜索、缺藏圖書采購(gòu)、數(shù)字化加工制作、數(shù)字化圖書上線等各環(huán)節(jié)，至線上教學(xué)開課日前，已完成校內(nèi)師生所需教參98%的數(shù)字化建設(shè)。對(duì)于在校內(nèi)征集不到且無(wú)館內(nèi)收藏的教材教參，圖書館積極采購(gòu)。對(duì)于已完成的數(shù)字化教學(xué)參考書盡快地在校園網(wǎng)上發(fā)布，提供給讀者使用。數(shù)字教參的上線，受到了師生的極大歡迎，上線10天，線上借閱量已達(dá)2 400多次，為線上教學(xué)的順利開展提供了有力的文獻(xiàn)保障。

1.2 多方搜集整理、拓展館內(nèi)教參數(shù)字資源

為了給線上教學(xué)提供更豐富的文獻(xiàn)信息資源，在館領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，文獻(xiàn)資源建設(shè)部工作人員積極聯(lián)系相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商，先后開通了Wiley外文原版電子教材、Cengage外文原版電子教材 、德古意特(De Gruyter)經(jīng)典教材、IGI Global 學(xué)術(shù)電子圖書全庫(kù)、Elsevier電子書、京東讀書電子書閱覽室、JoVE視頻資源庫(kù)等教學(xué)支持類數(shù)據(jù)庫(kù)的試用。面對(duì)各大出版社、數(shù)據(jù)庫(kù)商集中推出的疫期免費(fèi)學(xué)術(shù)資源，研究支持部的館員們及時(shí)進(jìn)行搜集整理，其他館員關(guān)注到信息就馬上轉(zhuǎn)達(dá)給他們。對(duì)于適合本校師生使用的各類免費(fèi)和試用數(shù)據(jù)庫(kù)信息，及時(shí)通過(guò)微信、網(wǎng)頁(yè)等途徑傳遞給全校師生。

1.3 完善與推廣電子教參服務(wù)平臺(tái)

華東師大圖書館一直很重視教參數(shù)字資源建設(shè)，幾年前就開始建設(shè)“華東師范大學(xué)電子教參服務(wù)平臺(tái)”。圖書館將本校開設(shè)課程所需教材教參資源整合于此平臺(tái)。對(duì)于所有紙本館藏的教參圖書，進(jìn)行了數(shù)字化處理。平臺(tái)現(xiàn)有教參資源涉及到各學(xué)科。讀者可通過(guò)篇名、作者、學(xué)科等多種途徑進(jìn)行檢索、閱讀與使用。疫情期間，為了使平臺(tái)更好地適應(yīng)學(xué)校線上教學(xué)需要，圖書館組織專業(yè)館員對(duì)平臺(tái)資源進(jìn)行了檢查、整合和補(bǔ)充，完善和提升了平臺(tái)的服務(wù)機(jī)能，方便讀者快速便捷地使用。為了讓更多讀者知曉與使用平臺(tái)，圖書館加強(qiáng)了對(duì)教參服務(wù)平臺(tái)的宣傳力度，在圖書館網(wǎng)站、微信及學(xué)校相關(guān)媒體進(jìn)行宣傳，并在資源利用講座及信息素養(yǎng)課中進(jìn)行利用宣講與指導(dǎo)，確保教參資源在線上教學(xué)中發(fā)揮積極作用。

2 開展線上助學(xué)指導(dǎo)，進(jìn)行云端讀者陪伴

新冠肺炎的肆虐，打破了學(xué)生們的計(jì)劃安排。長(zhǎng)期“宅家”的時(shí)光，讓不少學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)、科研產(chǎn)生了迷茫，為文獻(xiàn)的尋找而苦惱，為畢業(yè)論文沒有完成而痛苦。在孤獨(dú)中，有些學(xué)生還可能產(chǎn)生一些心理問(wèn)題。作為大學(xué)圖書館，為學(xué)生們解決實(shí)際需求，就是讀者服務(wù)的宗旨體現(xiàn)。華東師大圖書館針對(duì)疫情時(shí)期讀者所出現(xiàn)的這些特殊情況，有針對(duì)性地推出助學(xué)助研的指導(dǎo)與幫助措施。

2.1 開設(shè)“授漁小講堂”，提高讀者信息利用能力

“授人以魚，不如授人以漁”，為提高讀者信息利用能力，圖書館在“華東師范大學(xué)圖書館”微信公眾號(hào)開設(shè)“授漁小講堂”專欄，系統(tǒng)地介紹與推薦各種數(shù)字資源和專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用方法和技巧。先后推出了“巧用中國(guó)知網(wǎng)”“玩轉(zhuǎn)電子資源導(dǎo)航”“研究生常用的學(xué)術(shù)搜索引擎”“Elsevier家的兩兄弟SD和SC”等，不僅讓讀者在線系統(tǒng)地學(xué)會(huì)了本館已有的數(shù)據(jù)庫(kù)使用技巧，而且也掌握了相關(guān)信息搜集與處理方法。讓讀者知道，除了圖書館資源之外，網(wǎng)絡(luò)上還有哪些可利用的學(xué)術(shù)資源、如何利用網(wǎng)絡(luò)搜索學(xué)術(shù)資源；提到搜索引擎，不應(yīng)該只想到百度，常用的學(xué)術(shù)搜索引擎應(yīng)該還有百度學(xué)術(shù)、谷歌學(xué)術(shù)、必應(yīng)學(xué)術(shù)、BASE、OALib開放獲取圖書館、Socolar等。

2.2 推出“‘宅家’學(xué)習(xí)季”，幫助讀者“停課不停學(xué)”

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在網(wǎng)上學(xué)習(xí)資源層出不窮，為幫助讀者“宅家”時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)資源有效學(xué)習(xí)和進(jìn)行科學(xué)研究，做到“停課不停學(xué)”，圖書館組織專業(yè)館員，對(duì)網(wǎng)絡(luò)學(xué)術(shù)資源進(jìn)行搜集、鑒別、整理，在微信公眾號(hào)推出“‘宅家’學(xué)習(xí)季”專欄，對(duì)這些學(xué)術(shù)資源進(jìn)行系列推送，指導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)和科學(xué)研究，讓他們宅家一樣可以做學(xué)霸。圖書館先后向讀者推送了“SAGE多種資源和講座”“ Wiley全新在線學(xué)習(xí)方案”“近期免費(fèi)學(xué)術(shù)資源盤點(diǎn)”“資源推介之復(fù)旦大學(xué)民國(guó)書刊庫(kù)”“EBSCO免費(fèi)網(wǎng)課”“智慧教育中的大數(shù)據(jù)”“做科研的初心、創(chuàng)新、好奇心”“信息時(shí)代如何做好‘遠(yuǎn)距離’科研”“疫情時(shí)期的線上科研”等專題。這些專題包含學(xué)術(shù)資源介紹與利用、科研的關(guān)鍵環(huán)節(jié)介紹、研究方法資源詳解、在線學(xué)習(xí)平臺(tái)的線上服務(wù)方案等內(nèi)容，形式有在線講座、視頻教程、優(yōu)質(zhì)資源推薦合集等，為讀者提供了全面在線學(xué)習(xí)服務(wù)和科研保障。

2.3 開啟線上課程，助力教學(xué)、服務(wù)社會(huì)

圖書館承擔(dān)了學(xué)校多門信息素養(yǎng)類公共選修課，負(fù)責(zé)課程的老師們積極學(xué)習(xí)視頻制作技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成了5門課程的相關(guān)準(zhǔn)備工作，順利開啟了7個(gè)班的線上教學(xué)。這些課程包括信息素養(yǎng)系列講座、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下科技信息檢索與利用(理科)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社科信息檢索與利用(文科)、論文與技術(shù)報(bào)告寫作——信息資源檢索與利用部分以及研究生課程“文獻(xiàn)調(diào)研的策略與方法”(分文、理科班)等，系統(tǒng)地培養(yǎng)讀者的信息素養(yǎng)能力。研究支持部的郭勁赤老師心系學(xué)生，還在微信平臺(tái)自發(fā)開設(shè)信息素養(yǎng)微課，首次主題是“疫情信息滿天飛如何辨真假”，指導(dǎo)學(xué)生們?cè)诿鎸?duì)手機(jī)上鋪天蓋地的疫情信息時(shí)，如何識(shí)別真假，不信謠不傳謠。不少學(xué)生在她的幫助下學(xué)會(huì)如何獲得權(quán)威、有效信息，心理焦慮和恐慌得到很大緩解，感受到了來(lái)自學(xué)校和老師的關(guān)愛。她精心開設(shè)的微課影響遍及校內(nèi)外師生，目前已在個(gè)人微信公眾號(hào)發(fā)布7次“戰(zhàn)疫”微課，總閱讀量達(dá)2.1萬(wàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，她的微課被廈門大學(xué)圖書館、蘭州大學(xué)圖書館等12個(gè)機(jī)構(gòu)微信公眾號(hào)轉(zhuǎn)載；獲得北京大學(xué)、清華大學(xué)、國(guó)防科技大學(xué)等幾十所高校的師生轉(zhuǎn)發(fā)和點(diǎn)贊。

2.4 云端共讀與分享,在閱讀中與讀者疫期陪伴

為緩解學(xué)生的焦慮情緒，圖書館提供云相聚的閱讀交流平臺(tái)，推送“戰(zhàn)疫書柜”，“麗娃共讀”小組組織開展30天云端共讀活動(dòng)，共享書架小組推出了“閱讀分享”專輯，用經(jīng)典閱讀和分享感悟活動(dòng)陪伴同學(xué)們共度抗疫時(shí)光。

“戰(zhàn)疫書柜”的圖書主題都是抗防疫情，涉及新型冠狀病毒肺炎的知識(shí)介紹和防治方法，以及應(yīng)對(duì)疫情的心理調(diào)適與防護(hù)等，既有專業(yè)學(xué)術(shù)圖書，又有科普性繪本，除漢語(yǔ)文字外，還有少數(shù)民族文字讀本。“戰(zhàn)疫書柜”通過(guò)華東師大圖書館微信公眾號(hào)向讀者推送，幫助讀者通過(guò)在線閱讀，全面了解疫情，掌握相關(guān)防治措施，并緩解心理壓力。

自2020年2月10日起，圖書館在微信公眾號(hào)的資源推薦欄目中推出6期“麗娃共讀”，共讀書目為茨威格的小說(shuō)《象棋的故事》，共讀時(shí)間為期30天。讀者們可以自由選擇加入小打卡圈子，每天在圈子中完成打卡，也可以在圈子里發(fā)表自己的閱讀感想，還可以在圈子中和其他書友一起談天說(shuō)地聊讀書。

“共享書架 分享感悟”作為圖書館一個(gè)館內(nèi)項(xiàng)目，在這樣的特殊時(shí)期，項(xiàng)目小組依托超星公司的“學(xué)習(xí)通”平臺(tái)， 以“生活印象”為主題，在“學(xué)習(xí)通”平臺(tái)創(chuàng)建了華東師大“共享書架 分享感悟” 專輯，讓更多的讀者學(xué)會(huì)線上找書和看書。小組選出《城南舊事》《皮囊》《吾國(guó)與吾民》作為線上書單，進(jìn)入小組的同學(xué)們不僅可以在線看也可以在線聽這三本書，讀者們能夠靜下心來(lái)體味林海音的“城南印象”、蔡崇達(dá)的“小鎮(zhèn)印象”、林語(yǔ)堂的“吾國(guó)印象”。在閱讀中緩解對(duì)同窗好友、對(duì)生活校園、對(duì)摯愛圖書館的想念之情。

3 時(shí)機(jī)成熟，恢復(fù)開放，為在校師生服務(wù)

3.1 提供開放服務(wù)，滿足在校師生訴求

疫情期間，華東師大留校學(xué)生有近400名，圖書館一直是學(xué)校師生心目中最喜愛的地方，隨著疫情的逐漸好轉(zhuǎn)，留校學(xué)生紛紛向圖書館表達(dá)想去圖書館現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)的要求。學(xué)生的訴求牽動(dòng)著圖書館老師們的心，在征得學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的大力支持后，圖書館立即行動(dòng)起來(lái)，制定了逐步恢復(fù)開放及相關(guān)安全防護(hù)預(yù)案，用最短的時(shí)間完成了恢復(fù)開放的準(zhǔn)備工作，等待時(shí)機(jī)成熟，即為留校師生送上及時(shí)的貼心服務(wù)。

隨著上海市政府宣布自3月24日起將本市重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)級(jí)別由一級(jí)響應(yīng)調(diào)整為二級(jí)響應(yīng)，圖書館第一時(shí)間發(fā)布了已準(zhǔn)備好的預(yù)案，在前期全力保障各項(xiàng)線上服務(wù)、預(yù)約借書和眾多個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，自3月24日起逐步恢復(fù)開放，為在校師生提供到館閱覽服務(wù)，成為上海高校最早恢復(fù)開放服務(wù)的圖書館。

3.2 做好防護(hù)，確保安全服務(wù)

疫情尚未完全結(jié)束，做好防護(hù)工作仍是重中之重，華東師大圖書館和物業(yè)工作人員協(xié)同努力，制定了周密的安全防護(hù)措施，開展了大量前期準(zhǔn)備工作。入館之前，圖書館工作人員對(duì)讀者開展特殊時(shí)期入館教育，進(jìn)行疫情期間的“入館告知”，釋明圖書館當(dāng)前的使用規(guī)則和注意事項(xiàng)。

根據(jù)華東師大圖書館的規(guī)定，讀者進(jìn)館時(shí)必須佩戴口罩，出示隨申碼，且隨申碼須為綠色，并必須測(cè)量體溫。體溫正常，讀者才能從通道機(jī)刷校園卡進(jìn)出圖書館。進(jìn)出館人數(shù)較多時(shí)，讀者需自覺排隊(duì)進(jìn)入，且相互之間保持1.5米以上距離。

為確保讀者安全使用圖書館，圖書館還采取了其他保障措施。如工作人員引導(dǎo)讀者選擇座位，讀者座位與他人至少相隔一個(gè)座位，并提醒讀者不要面對(duì)面就坐。所有閱覽空間均不啟用空調(diào)，且保持開窗通風(fēng)；讀者從書架上抽取書刊閱覽后，不可直接放回原架，應(yīng)放在指定小書架上，由工作人員處理后上架等。為加強(qiáng)防護(hù)，圖書館還在自助設(shè)備等公共設(shè)施處配置消毒防護(hù)用品，電梯內(nèi)配置紙巾，每天閉館后對(duì)當(dāng)天開放區(qū)域進(jìn)行消毒。

3.3 恢復(fù)開放，深受師生歡迎

3月24日恢復(fù)開放的第一天，華東師大閔行和中山北路兩校區(qū)的圖書館就有59名在校師生進(jìn)館閱覽。經(jīng)了解，他們分別來(lái)自吉林、湖北、安徽、山東、新疆等地，還有部分為留學(xué)生，內(nèi)地學(xué)生中大多為即將畢業(yè)的研究生。在與圖書館老師的交流中，他們表示，臨近畢業(yè)，本想在寒假期間抓緊寫個(gè)論文初稿，不巧趕上了疫情，回不了家。在宿舍雖然也能學(xué)習(xí)，但覺得沒有氛圍，一直很想念圖書館，很渴望能坐在圖書館學(xué)習(xí)。這里有流暢的網(wǎng)絡(luò)，有書香的溫馨，是讀書人的樂園。今天終于盼到了圖書館開館，就迫不及待地趕來(lái)，在這個(gè)陽(yáng)光燦爛、櫻花飛舞、春暖花開的日子里，臨窗坐在閱覽室里，是享受知識(shí)的最幸福時(shí)刻。同學(xué)們的言談中，無(wú)不流露出對(duì)圖書館在這個(gè)特殊時(shí)刻能及時(shí)開放閱覽服務(wù)的興奮之情。終于又能在喜愛的崗位上為師生服務(wù)了，被安排在服務(wù)一線的館員們也表示這種感覺真好。及時(shí)開館服務(wù)，滿足了在校師生的需求。

4 總結(jié)與啟示

疫情以來(lái)，我們都經(jīng)歷了特殊的生活方式，廣大師生的學(xué)習(xí)、科研也遭遇到了不少新問(wèn)題，學(xué)校教學(xué)模式也發(fā)生了重大變化，圖書館的服務(wù)模式也必然要隨著環(huán)境的變化而創(chuàng)新服務(wù)手段。利用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行線上服務(wù)是主流，為實(shí)現(xiàn)“停課不停教”“停課不停學(xué)”而提供適合讀者需求的特色服務(wù)，是高校圖書館當(dāng)前工作的重心。華東師大圖書館能做到和做好如前所列各項(xiàng)特色服務(wù)，扎實(shí)做好如下幾點(diǎn)基礎(chǔ)工作是實(shí)施特色服務(wù)的保障。

第一，多方聯(lián)動(dòng)，共同努力。圖書館各項(xiàng)線上服務(wù)工作，是圖書館研究支持部、學(xué)習(xí)支持部、技術(shù)部等各部門工作人員共同努力結(jié)果。有些工作不僅僅是圖書館內(nèi)部各部門的聯(lián)合，還必須得到學(xué)校相關(guān)部門的配合。電子教學(xué)參考書平臺(tái)的建設(shè)，必須與學(xué)校教務(wù)處聯(lián)合，在教務(wù)處向全校教師的動(dòng)員下，教學(xué)參考書的收集、整理工作才能完成。在學(xué)校信息辦的協(xié)助下，電子教學(xué)參考書平臺(tái)才能正常發(fā)布與使用。圖書館只有調(diào)動(dòng)各方力量，齊心協(xié)力，才能將創(chuàng)新服務(wù)工作做好。

第二，館員素質(zhì)是各項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)的基礎(chǔ)，加強(qiáng)館員培訓(xùn)是服務(wù)工作的前提。各種線上服務(wù)，有效進(jìn)行助教、助學(xué)，高素質(zhì)的館員隊(duì)伍是關(guān)鍵。為此，華東師大圖書館在疫情期間，非常重視館員培訓(xùn)。疫情期間以在線業(yè)務(wù)素養(yǎng)培訓(xùn)為主，圖書館收集推薦一些線上資源，供各個(gè)部門選擇學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)方式上要求每個(gè)館員一個(gè)月內(nèi)(4月中旬前)至少參加4講學(xué)習(xí)，部門主任也可根據(jù)部門業(yè)務(wù)需要組織本部門館員一起參加某講座的學(xué)習(xí)，也可由館員自由時(shí)間選擇學(xué)習(xí)。部門主任可以通過(guò)網(wǎng)上研討、出題測(cè)試等方式了解員工的學(xué)習(xí)情況。館員要進(jìn)行學(xué)習(xí)匯報(bào)交流，各部門提交學(xué)習(xí)情況匯報(bào)。條件成熟，舉行全館線上培訓(xùn)，如3月26日，在館長(zhǎng)胡曉明教授的主持下，通過(guò)學(xué)校微信企業(yè)號(hào)的線上會(huì)議室，邀請(qǐng)本館專家郭勁赤以“疫情時(shí)期的信息素養(yǎng)以及館員信息分析支持”為題，對(duì)全館館員進(jìn)行信息素養(yǎng)培訓(xùn)。

第三，線上服務(wù)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施、準(zhǔn)備工作，必須充足、完善。首先，必須保持校外訪問(wèn)途徑暢通。線上教學(xué)階段，電子資源能否及時(shí)到達(dá)師生手中，比以往任何時(shí)候都顯得更為重要。為此，圖書館工作人員第一時(shí)間編輯并向全校師生推送了圖文并茂的VPN校外訪問(wèn)使用指南，又根據(jù)收集到的校外訪問(wèn)中的各類問(wèn)題，及時(shí)整理制作了校外訪問(wèn)常見問(wèn)題解決方案，全力保障師生在校外順利訪問(wèn)各類電子資源。其次，升級(jí)在線咨詢服務(wù)。疫情期間為向師生提供更好的咨詢服務(wù)，圖書館開通了包括郵箱、QQ實(shí)時(shí)咨詢、微信公眾號(hào)、微信企業(yè)號(hào)、讀者園地等多途徑咨詢通道，主動(dòng)延長(zhǎng)咨詢時(shí)間，晚上和周末也堅(jiān)持在線，及時(shí)回復(fù)解決師生利用圖書館資源中的各類問(wèn)題，咨詢高峰時(shí)段非常忙碌辛苦。針對(duì)咨詢較多的新問(wèn)題，館員們及時(shí)更新常見問(wèn)題庫(kù)，使師生可以第一時(shí)間獲得準(zhǔn)確答復(fù)。