丁欣放

（首都醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院，北京 100069）

1 社交媒體信息過載的定義及類型

隨著移動(dòng)終端的普及，社交媒體已成為當(dāng)前個(gè)體最主要的信息來源之一。雖然社交媒體使得信息的傳遞變得更為直觀和快捷，但同時(shí)也帶來了信息過載的問題。信息過載（information overload）指由于所接受的信息的數(shù)量過大、導(dǎo)致人們?cè)谝欢〞r(shí)間內(nèi)不能有效處理和使用信息的一種現(xiàn)象[1-3]。已有研究[4-6]顯示暴露于社交媒體上過量的、重復(fù)的、真假不一且來源多樣的信息可導(dǎo)致焦慮、抑郁、認(rèn)知功能下降、決策能力受損等應(yīng)激反應(yīng)。當(dāng)出現(xiàn)緊急公共安全事件時(shí)，社交媒體往往會(huì)第一時(shí)間做出反應(yīng)，短時(shí)間內(nèi)各平臺(tái)會(huì)充斥大量信息。因此，在疫情背景下，除了應(yīng)關(guān)注疫情本身可能會(huì)對(duì)個(gè)體心理產(chǎn)生的影響外，還應(yīng)考慮到社交媒體信息過載的影響并探討可能的應(yīng)對(duì)策略。

不同的研究者從不同的角度對(duì)社交媒體信息過載的類型進(jìn)行了區(qū)分。如有研究者提出信息數(shù)量和信息質(zhì)量是信息過載的兩個(gè)主要誘因[7]，進(jìn)而將信息過載分為信息冗余性和信息真實(shí)性兩個(gè)維度。前者指由于信息的重復(fù)性而導(dǎo)致的過載，而后者[8]指虛假信息造成的過載。Lee等[9]和Karr-Wisniewski 等[10]在研究中將過載分為信息性過載、社交性過載和系統(tǒng)性過載。其中信息性過載指信息的數(shù)量超過了個(gè)體的信息處理能力[11]；溝通性過載指社交媒體對(duì)于社交活動(dòng)的要求超過了個(gè)體的社交能力[12]；系統(tǒng)性過載指社交媒體應(yīng)用程序或所用技術(shù)過于復(fù)雜從而超過了個(gè)體的使用能力[10]。此外Steele 等[13]指出社交媒體所帶來的社交性壓力也會(huì)成為信息過載的誘因，如害怕被同伴遺漏的恐懼、害怕自己在社交媒體上的表現(xiàn)不能滿足他人期待或得到他人認(rèn)同的焦慮、以及面對(duì)過量的通知、留言等而無法及時(shí)回應(yīng)的壓力等。

2 信息過載的影響

2.1 信息過載對(duì)認(rèn)知的影響

根據(jù)信息加工理論[14]，個(gè)體一定時(shí)間內(nèi)能夠處理和加工的信息的數(shù)量是有限的。因此，當(dāng)信息數(shù)量超過了人的認(rèn)知加工能力時(shí)，往往會(huì)導(dǎo)致個(gè)體無法有效分辨重要信息、正確理解信息內(nèi)容或?qū)π畔⑦M(jìn)行更新，而這又會(huì)進(jìn)一步影響個(gè)體的決策、動(dòng)機(jī)和態(tài)度等[15]。例如研究[16]表明信息過載會(huì)使得原本希望通過網(wǎng)絡(luò)檢索醫(yī)學(xué)知識(shí)的個(gè)體變得對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有更負(fù)面的態(tài)度，尤其當(dāng)信息特別復(fù)雜而個(gè)體又缺乏相關(guān)知識(shí)背景的時(shí)候，個(gè)體會(huì)將其認(rèn)知為是和自己無關(guān)的或無用的信息，從而無法做出正確的應(yīng)對(duì)。此外研究[17]顯示認(rèn)知過載還與個(gè)體體驗(yàn)到的人際信任感呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，即認(rèn)知過載越高，個(gè)體越無法對(duì)別人的言行產(chǎn)生信任感。

2.2 信息過載對(duì)情緒的影響

當(dāng)信息過載發(fā)生時(shí)，個(gè)體往往無法順利檢索到相關(guān)的信息，而這種壓力又會(huì)進(jìn)一步引發(fā)焦慮、憤怒等一系列負(fù)性情緒。大量研究證實(shí)了信息過載對(duì)個(gè)體情緒的影響。如Chen 等[4]對(duì)Facebook 用戶的調(diào)查顯示，社交媒體互動(dòng)帶來的信息過載與自尊水平呈現(xiàn)顯著負(fù)相關(guān)，與心理壓力呈現(xiàn)顯著正相關(guān)。相似地，另一項(xiàng)調(diào)查研究[15]也證實(shí)個(gè)體感知到的信息過載與焦慮、抑郁癥狀、特質(zhì)憤怒均呈現(xiàn)正相關(guān)。高水平的網(wǎng)絡(luò)信息過載可以顯著預(yù)測(cè)個(gè)體感受到的壓力水平，且那些信息過載程度高的個(gè)體也傾向于報(bào)告更多心身健康問題[18]。信息過載對(duì)情緒的影響在大樣本調(diào)查研究、縱向研究以及實(shí)驗(yàn)研究中也得到了證實(shí)。在一項(xiàng)大樣本研究中[19]，研究者對(duì)1557 名年齡跨度為14 ～85 歲的德國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)郵件、社交媒體、互聯(lián)網(wǎng)的多任務(wù)屬性構(gòu)成了信息媒體溝通性過載的3 個(gè)來源，個(gè)體知覺到的過載程度與壓力呈現(xiàn)顯著正相關(guān)，并可間接預(yù)測(cè)耗竭、抑郁和焦慮情緒。Matthes 等[20]在縱向研究中發(fā)現(xiàn)社交媒體信息過載可以顯著預(yù)測(cè)個(gè)體4 個(gè)月后的抑郁癥狀。劉魯川等[8]在一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)研究中發(fā)現(xiàn)個(gè)體在使用社交媒體的過程中，信息冗余與虛假信息可以使其焦慮水平顯著升高。

2.3 信息過載對(duì)行為的影響

個(gè)體在面對(duì)信息過載時(shí)，雖然首先會(huì)盡力嘗試加工信息[21]，但是他們加工信息的能力和效率卻會(huì)降低[22]，而這往往使得個(gè)體出現(xiàn)行為耗竭并最終選擇放棄或退縮。Gao 等[5]對(duì)528名互聯(lián)網(wǎng)用戶進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)信息過載與社交媒體耗竭（SNS exhaustion）呈現(xiàn)顯著的相關(guān)關(guān)系。Lee 等[9]也發(fā)現(xiàn)信息性過載、社交性過載和系統(tǒng)性過載均可以顯著預(yù)測(cè)個(gè)體的社交媒體耗竭。另一些研究[23]則發(fā)現(xiàn)個(gè)體感知到的認(rèn)知過載程度越高，個(gè)體越傾向于放棄繼續(xù)使用網(wǎng)絡(luò)[15]或社交媒體。

3 信息過載的成因及疫情背景下的應(yīng)對(duì)策略

當(dāng)出現(xiàn)緊急公共安全事件時(shí)，社交媒體因具備快速響應(yīng)性和廣泛傳播性而被很多人視為一種重要的信息傳遞和危機(jī)管理手段[24]。但相比傳統(tǒng)媒體，社交媒體又更容易充斥過量的、重復(fù)的、真假不一且來源多樣的信息，從而引起信息過載，并進(jìn)而導(dǎo)致適應(yīng)不良的認(rèn)知、情緒和行為后果。在疫情背景下，高效、正確地傳遞防疫信息至關(guān)重要，因此除了應(yīng)關(guān)注對(duì)疫情本身的心理應(yīng)對(duì)外，還應(yīng)考慮到社交媒體信息過載的影響并探討可能的應(yīng)對(duì)策略。參考前人研究中對(duì)信息過載成因及應(yīng)對(duì)策略的討論，以下分別從個(gè)體層面、信息層面、系統(tǒng)與平臺(tái)層面進(jìn)行總結(jié)。

3.1 個(gè)體層面的應(yīng)對(duì)策略

前人研究指出，個(gè)體對(duì)專業(yè)知識(shí)的熟悉程度[15]、年齡[19]、認(rèn)知加工能力的高低[25]、對(duì)社交媒體和網(wǎng)絡(luò)的熟悉程度[26]等因素均會(huì)影響其所感知到的信息過載程度。由于人的認(rèn)知資源是有限的[14]，短時(shí)間內(nèi)若需要加工處理過量信息則可能會(huì)出現(xiàn)耗竭。因此有意識(shí)地限制自己在社交媒體上接受信息的時(shí)間和數(shù)量可能是一個(gè)可以有效降低信息過載的手段。此外，在疫情背景下，適當(dāng)補(bǔ)充醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、提升自己的信息檢索效率也有助于緩解虛假信息所導(dǎo)致的焦慮。

3.2 信息層面的應(yīng)對(duì)策略

從信息層面考慮，因社交媒體受眾廣泛，為使關(guān)鍵信息能夠被正確傳遞，信息本身應(yīng)做到重點(diǎn)突出、避免歧義和過多專業(yè)術(shù)語的使用。當(dāng)社交媒體上的信息包含大量專業(yè)術(shù)語時(shí)，那些缺乏專業(yè)知識(shí)背景的個(gè)體更容易感到信息過載并將這些信息視為是與自己無關(guān)的[15]。因此在疫情背景下，涉及防疫舉措、科研進(jìn)展等的重點(diǎn)信息應(yīng)盡量選擇以通俗易懂的方式行文，避免過多使用專業(yè)術(shù)語。為減少信息過載現(xiàn)象，信息的發(fā)布者應(yīng)確保信息是具有價(jià)值的并能夠以便捷的方式和形式進(jìn)行傳播[27]。

此外Eppler 等人[11]基于前人研究，還提出了其他應(yīng)注意的具體策略，包括：①提升信息的總體質(zhì)量，包括實(shí)用性、簡(jiǎn)潔性等，發(fā)布信息的權(quán)威機(jī)構(gòu)還可以考慮為信息質(zhì)量設(shè)定一定的標(biāo)準(zhǔn)；②不發(fā)布重復(fù)的、無新的信息價(jià)值的信息；③制定信息編寫和交流時(shí)需要遵循的規(guī)范；④對(duì)信息進(jìn)行壓縮、整合、分類使之結(jié)構(gòu)化；⑤多利用圖表將信息可視化；⑥簡(jiǎn)化功能和設(shè)計(jì)；⑦考慮到受眾的年齡和受教育程度，可以按照所包含細(xì)節(jié)的程度的不同，編寫不同版本的信息；⑧在信息的醒目位置插入摘要或總結(jié)性質(zhì)的句子。

3.3 系統(tǒng)與平臺(tái)層面的應(yīng)對(duì)策略

社交媒體平臺(tái)可以被視為是傳統(tǒng)人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的一種延伸。隨著移動(dòng)終端的普及和社交媒體平臺(tái)的成熟，人們?cè)絹碓揭蕾嚿缃幻襟w進(jìn)行人際交流、信息檢索、甚至緊急求助?；谔囟ㄉ缛旱纳缃幻襟w信息發(fā)布和傳播活動(dòng)在災(zāi)難預(yù)防、預(yù)警和恢復(fù)的過程中正起到越來越重要的作用[28]，很多管理機(jī)構(gòu)也開始將社交媒體平臺(tái)的使用納入其日常工作中來[24]。但當(dāng)緊急公共安全事件發(fā)生時(shí)，社交媒體平臺(tái)受到自身功能定位的限制，很有可能無法第一時(shí)間過濾大量無關(guān)和虛假的信息。用戶面對(duì)過量的、重復(fù)的且難辨真假的信息，很有可能會(huì)出現(xiàn)信息過載的問題。針對(duì)這一現(xiàn)象，很多研究者從系統(tǒng)與平臺(tái)層面提出了應(yīng)對(duì)的建議。

Grineva 等人[29]將這些應(yīng)對(duì)策略分成兩種類型。第一類策略主要聚焦于提升社交媒體平臺(tái)對(duì)無關(guān)信息的過濾能力。如使用更為高效的自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法對(duì)用戶發(fā)布的信息進(jìn)行預(yù)處理，識(shí)別無意義和重復(fù)的信息，并降低這些信息被推送和檢索到的概率。此外，社交媒體平臺(tái)還可以通過一些手段將信息進(jìn)行歸類，以降低信息的復(fù)雜度。如很多社交媒體平臺(tái)鼓勵(lì)用戶對(duì)自己發(fā)布的信息設(shè)置“標(biāo)簽”，這些“標(biāo)簽”一方面有助于用戶對(duì)信息進(jìn)行歸類，另一方面也可以提升其他用戶檢索重要信息的效率。在緊急公共安全事件發(fā)生時(shí)，社交媒體平臺(tái)可以設(shè)置特定的“標(biāo)簽”類別和規(guī)則以對(duì)應(yīng)最需要關(guān)注的內(nèi)容。最后，為提升對(duì)求助信息的響應(yīng)，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)還可以利用志愿者，人工對(duì)特定地區(qū)、特定情況或特定關(guān)鍵詞進(jìn)行追蹤、總結(jié)和匯報(bào)，這一做法曾在2010 年海地地震相關(guān)的工作中取得很好的效果[24]。

第二類策略則更為直接地對(duì)社交媒體平臺(tái)的系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行改良。一種做法是將信息內(nèi)容預(yù)先進(jìn)行分類或?qū)τ脩纛A(yù)先進(jìn)行分組。個(gè)體在特定分類下、選擇特定的分組進(jìn)行信息的發(fā)布和傳遞，其他用戶則可以在此基礎(chǔ)上進(jìn)行補(bǔ)充，并完善整個(gè)信息條目[29]。另一種做法是社交媒體平臺(tái)主動(dòng)對(duì)流量大、重要性高的話題進(jìn)行澄清、整理，并定期以權(quán)威形式進(jìn)行展示。這可以減輕信息冗余性和虛假信息對(duì)個(gè)體造成的信息過載，并有助于重要信息的傳遞。