楊智芬

【摘?要】隨著人們收入水平的逐漸提高，旅游成為一種消費(fèi)必需品?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)發(fā)展也為旅游活動(dòng)提供了良好的條件。出游人數(shù)不斷增加，與旅游相關(guān)的投訴量也在隨之增多。在旅游旺季，有些不良經(jīng)營(yíng)者會(huì)以欺騙消費(fèi)者的手段斂財(cái)，這不僅損害了國(guó)家形象，而且擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。本文探究了旅游投訴存在的法律問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略，期望能夠?yàn)橄嚓P(guān)工作者提供參考。

【關(guān)鍵詞】旅游投訴;法律問(wèn)題;應(yīng)對(duì)策略

旅游業(yè)在我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位，在旅游業(yè)發(fā)展中，消費(fèi)者權(quán)益受損的問(wèn)題也比較突出。我國(guó)雖然在保護(hù)旅游者權(quán)益方面出臺(tái)了《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《民法》、《旅游法》等法規(guī)，但是還缺少針對(duì)旅游者自身權(quán)益保護(hù)方面的法律。

1 旅游投訴存在的法律問(wèn)題

1.1強(qiáng)制消費(fèi)屢禁不止

在消費(fèi)方面，常會(huì)侵害旅游者的公平教育權(quán)、自主選擇權(quán)、知情權(quán)。在消費(fèi)方面，主要會(huì)發(fā)生消費(fèi)欺詐與強(qiáng)制消費(fèi)等問(wèn)題，尤其強(qiáng)制消費(fèi)存在比較普遍。部分導(dǎo)游在領(lǐng)隊(duì)與服務(wù)過(guò)程中，會(huì)強(qiáng)迫、哄騙旅游者購(gòu)物，在未與旅游者溝通的情況下，終止或變更旅游行程，或添加其它付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。這對(duì)旅游者自主選擇權(quán)造成了侵犯。旅游法中明確規(guī)定，在購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)與產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者擁有拒絕強(qiáng)制交易的權(quán)利。而消費(fèi)欺詐問(wèn)題主要體現(xiàn)于半途擅自增加費(fèi)用、售賣(mài)假冒偽劣產(chǎn)品，使旅游者在不知情的情況下遭受欺詐。消費(fèi)者保護(hù)法中規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)利了解所購(gòu)買(mǎi)商品及服務(wù)的真實(shí)情況。而對(duì)于頻繁出現(xiàn)的欺詐現(xiàn)象，《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》中，也作出了明確規(guī)定，其中包括吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、責(zé)令停業(yè)整頓、收取罰款、沒(méi)收違法所得等等。在消費(fèi)欺詐問(wèn)題方面，有時(shí)還會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售等問(wèn)題，這都是一些隱蔽盈利手段。數(shù)據(jù)殺熟是指利用大數(shù)據(jù)為旅游者提供差異性?xún)r(jià)格，購(gòu)買(mǎi)相同的服務(wù)與產(chǎn)品，老用戶(hù)會(huì)花費(fèi)更高的價(jià)格。有些旅游企業(yè)以線(xiàn)上旅游網(wǎng)站渠道訂購(gòu)酒店，首付支付的金額會(huì)高于他人。雖然有時(shí)有一些優(yōu)惠活動(dòng)，但是只針對(duì)新客戶(hù)。捆綁搭售是旅游網(wǎng)站在顧客不知情的情況下，為顧客默認(rèn)勾選了許多不易被人察覺(jué)的服務(wù)。比如在酒店、高鐵、機(jī)票等業(yè)務(wù)上進(jìn)行默認(rèn)勾選，從而獲取額外的利潤(rùn)。這些行為都使消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到了侵害

1.2違反合同與賠償糾紛問(wèn)題

在旅游投訴案例中，常會(huì)出現(xiàn)一些糾紛類(lèi)問(wèn)題，這類(lèi)糾紛的問(wèn)題一般會(huì)侵害消費(fèi)者的求償權(quán)與公平交易權(quán)。主要會(huì)涉及到賠償糾紛與違反合同問(wèn)題。比如，旅游者經(jīng)常會(huì)針對(duì)違反合同進(jìn)行投訴，旅游者已經(jīng)與旅游企業(yè)簽訂了合同，但在最后，部分導(dǎo)游會(huì)擅自增減游玩時(shí)間，降低食宿標(biāo)準(zhǔn)，增加購(gòu)物行程，更改景點(diǎn)內(nèi)容。旅游法中指出，如旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同，應(yīng)當(dāng)采取賠償與補(bǔ)救措施，保護(hù)旅游者的正當(dāng)權(quán)益。在旅游活動(dòng)中，旅游者的人格尊嚴(yán)、財(cái)產(chǎn)安全、人身安全都有可能受到損害，因此可以向責(zé)任方索取賠償。如未得到應(yīng)有的補(bǔ)償，可以通過(guò)其他渠道請(qǐng)求法律救濟(jì)。在參與旅游活動(dòng)的過(guò)程中，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者會(huì)產(chǎn)生賠償糾紛，如果旅行社拒絕履行賠償責(zé)任，比如航空公司、酒店超售，卻拒絕給旅游消費(fèi)者退款，這都極大地?fù)p害了旅游者的求償權(quán)。

1.3信息泄漏與人身安全問(wèn)題

安全問(wèn)題包含對(duì)旅游消費(fèi)者造成信息泄露與人身安全方面的問(wèn)題，人身財(cái)產(chǎn)安全是每個(gè)人的重要權(quán)益，旅游法明確規(guī)定，如果旅游消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全與人身安全受到侵害，有權(quán)請(qǐng)求幫助，并依法獲得賠償。比如在游覽景點(diǎn)的過(guò)程中，由于導(dǎo)游或司機(jī)的失職，導(dǎo)致旅游者貴重物品損壞、被竊、丟失，或旅游企業(yè)安排的住宿安全系數(shù)過(guò)低，造成消費(fèi)者財(cái)物被竊。或由于旅游過(guò)程中發(fā)生的事故導(dǎo)致旅游者傷亡，這類(lèi)問(wèn)題都可以被歸在安全問(wèn)題范疇內(nèi)。旅游消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)旅游服務(wù)時(shí)，常會(huì)填寫(xiě)基本信息，比如手機(jī)號(hào)、用戶(hù)名、身份證號(hào)、密碼、性別、姓名等等，但有些旅游網(wǎng)站損害了旅游者的隱私權(quán)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)旅游消費(fèi)者的授權(quán)就泄露了旅游者信息，造成違法犯罪行為。按照《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》規(guī)定，如果出現(xiàn)泄漏旅游消費(fèi)者信息的問(wèn)題，旅游企業(yè)需要繳納罰款，并上繳違法所得。

2 旅游投訴存在法律問(wèn)題的應(yīng)對(duì)策略

2.1旅游企業(yè)要合法經(jīng)營(yíng)，積極地處理投訴問(wèn)題

《旅游投訴處理辦法》中規(guī)定，如果旅游經(jīng)營(yíng)者與旅游者產(chǎn)生民事?tīng)?zhēng)議，可以讓旅游質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)或旅游行政管理部門(mén)予以幫助，保護(hù)旅游者合法權(quán)益。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)首先要以誠(chéng)信守法為基礎(chǔ)，在合法范圍內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，為旅游消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)，增強(qiáng)消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。在遇到旅游投訴時(shí)，要避免置之不理、拖延時(shí)間，要積極地處理問(wèn)題，以誠(chéng)信的服務(wù)態(tài)度尋求解決方法。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高其服務(wù)素養(yǎng)。如果投訴者比較無(wú)禮，則要耐心協(xié)調(diào)，避免與其爭(zhēng)鋒相對(duì)。可以通過(guò)法律程序解決糾紛。

2.2不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，發(fā)揮旅游警察職能作用

旅游主管部門(mén)要不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，重視自己肩負(fù)的責(zé)任，營(yíng)造積極、良好的旅游市場(chǎng)氛圍。在監(jiān)管中要更加靈活，不斷規(guī)范行業(yè)發(fā)展模式。同時(shí)，也要充分發(fā)揮旅游巡回法庭與旅游警察的職能作用，保障旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。制定合理的執(zhí)法程序，促進(jìn)旅游市場(chǎng)的平穩(wěn)發(fā)展。

2.3構(gòu)建具有實(shí)效的投訴平臺(tái)，完善相關(guān)法律政策

部分旅游消費(fèi)者在權(quán)益遭受侵害時(shí)，會(huì)找不到投訴的地方。而旅游企業(yè)有時(shí)會(huì)采取冷處理，導(dǎo)致旅游消費(fèi)者無(wú)處維權(quán)。政府機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)投訴第三方平臺(tái)的建設(shè)，有效解決投訴困難問(wèn)題，構(gòu)建具有實(shí)效的投訴平臺(tái)，發(fā)揮投訴平臺(tái)的真正作用，并為投資者提供方便、有效的投訴方式。另外，當(dāng)前旅游業(yè)發(fā)展迅速，社會(huì)各方也要更加關(guān)注可能出現(xiàn)的問(wèn)題，完善相關(guān)法律政策，為旅游者的權(quán)益保護(hù)提供法律依據(jù)

3 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，在旅游業(yè)的快速發(fā)展中，要加強(qiáng)監(jiān)管力度，建立有效的處理機(jī)制。減少旅游投訴，促進(jìn)旅游業(yè)的良性發(fā)展，使旅游者在投訴時(shí)可以有法可依。旅游消費(fèi)者在維護(hù)自身權(quán)益的同時(shí)，也要知法懂法，積極履行自身義務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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[2]石維富，李東.旅游誠(chéng)信存在問(wèn)題及建設(shè)對(duì)策[J].人民論壇：中旬刊，2018（07）：34-36.

（作者單位：九寨溝縣九寨溝風(fēng)景名勝區(qū)管理局）