劉進(jìn)

江蘇省中醫(yī)院保衛(wèi)處，江蘇南京 210029

近年來我國出臺和實施了“醫(yī)鬧入刑”的相關(guān)法律法規(guī)，醫(yī)患暴力糾紛事件呈較大下降趨勢，但一般醫(yī)患糾紛仍時有發(fā)生，必須從根本上建立消除“醫(yī)鬧”的長效機(jī)制。同時隨著醫(yī)院規(guī)模、院內(nèi)人員、設(shè)備設(shè)施等因素的變化，治安、消防和危險化學(xué)品等安全風(fēng)險持續(xù)增大，必須探索和實施更加有效的應(yīng)對措施。 對于患者層面而言，建立平安醫(yī)院是為其提供高效、優(yōu)質(zhì)、合理、安全的診療服務(wù)的有效保障，同時是為其提供與醫(yī)護(hù)人員有效溝通的重要平臺。 對于醫(yī)院層面而言，建立平安醫(yī)院是建立安全、穩(wěn)定、良好醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境的有效措施，同時是確保醫(yī)院高水平診療服務(wù)及醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要步驟。改善醫(yī)護(hù)人員工作環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、保障人民群眾健康、構(gòu)造和諧平安社會是維持社會醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，對于衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定進(jìn)步有重要積極意義。

1 新時代平安醫(yī)院建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題

當(dāng)前醫(yī)學(xué)模式已由傳統(tǒng)的生物模式向生物—心理—社會醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)也有了更高的期待和要求[1]。 由于體制機(jī)制等因素，群眾“看病難”“看病貴”問題突出，同時醫(yī)療服務(wù)又是一個高風(fēng)險且嚴(yán)重信息不對稱的行業(yè)，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛時有發(fā)生，嚴(yán)重擾亂正常醫(yī)療秩序。 目前醫(yī)院規(guī)模在擴(kuò)大，院內(nèi)患者和醫(yī)護(hù)人員越來越多，而用火、用電場所以及危險化學(xué)品等危險物品的使用、儲存場所也在不斷增加，在這樣一個特殊的行業(yè)，一旦發(fā)生安全事故，其社會影響和損失將是不可估量的，這對平安醫(yī)院建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)。

2 創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想和工作目標(biāo)

2.1 創(chuàng)建工作指導(dǎo)思想

堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照江蘇省全省政法工作會議和全省衛(wèi)生健康工作會議要求，緊緊圍繞建設(shè)智慧、平安、生態(tài)、和諧、幸福醫(yī)院的總要求，堅持“以法治院、以德治院”的工作原則，牢固樹立“以人為本、以救死扶傷服務(wù)人民健康”為理念[2]。

2.2 創(chuàng)建工作目標(biāo)

參照《江蘇省中醫(yī)院2020 年平安醫(yī)院創(chuàng)建工作方案》中平安醫(yī)院建設(shè)要點，分析該院建設(shè)平安醫(yī)院中存在的問題，查閱相關(guān)文獻(xiàn)及報道，總結(jié)相關(guān)醫(yī)院及該院建設(shè)平安醫(yī)院的成功經(jīng)驗[3]。重點整改突出問題，對傳統(tǒng)建設(shè)措施進(jìn)行改進(jìn)，建立規(guī)范合理預(yù)防措施，分析該次建設(shè)平安醫(yī)院重要措施可行性，實現(xiàn)“三不發(fā)生”目的。 即有負(fù)面影響的群體事件、有人員傷亡的刑事案件、群死群傷治安性事件。 實現(xiàn)建立“平安示范醫(yī)院”的目標(biāo)。

3 主要工作措施

3.1 加強(qiáng)源頭管理，是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵

3.1.1 改善群眾就醫(yī)感受 ①加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制管理辦公室建設(shè)，通過信息化手段強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量問題預(yù)警和干預(yù)。②提高門診及掛號服務(wù)質(zhì)量，開展微笑服務(wù)、建立投訴機(jī)制及獎懲機(jī)制。 ③完善實名制登記流程，確?；颊邟焯?、就診、住院等過程的資料完善；增加床位、掛號數(shù)量等醫(yī)療資源[4]。 ④重視護(hù)理工作，強(qiáng)化科學(xué)護(hù)理的實施，嚴(yán)格核實患者信息，同時開展一對一心理溝通，改善護(hù)患關(guān)系。⑤完善診療流程，堅持日間手術(shù)，提升手術(shù)質(zhì)量，通過有效的臨床管理路徑縮短患者就診時間。 ⑥加快互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院建沒，有效促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。

3.1.2 加強(qiáng)患者安全管理 認(rèn)真執(zhí)行 《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》以及《江蘇省醫(yī)療質(zhì)量管理實施辦法》，狠抓制度落實[5]。 落實醫(yī)療安全措施，規(guī)范檢查和治療行為，保障醫(yī)療安全；落實合理檢查、合理治療、合理用藥，切實減輕患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)、降低用藥損害；加強(qiáng)院感管理，減少感染風(fēng)險；嚴(yán)格執(zhí)行三級查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、手術(shù)安全核查、新技術(shù)和新項目準(zhǔn)入、病歷管理、臨床用血審核等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；嚴(yán)格落實衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”，建立行風(fēng)職業(yè)道德檔案，定期舉辦全院性醫(yī)療安全教育和法律知識講座，完善醫(yī)德考評制度；建立并落實醫(yī)療安全責(zé)任和過錯責(zé)任追究制度。

3.2 加強(qiáng)安保工作，是“平安醫(yī)院”建設(shè)的保證和支撐

3.2.1 全面落實安全生產(chǎn)責(zé)任體系 嚴(yán)格遵守《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安保衛(wèi)工作規(guī)定》，全面落實消防、治安、反恐防暴和危險化學(xué)品安全等方面的一體化管理體制機(jī)制和管理制度[6]。 強(qiáng)化安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全“黨政同責(zé)、 一崗雙責(zé)”“誰主管誰負(fù)責(zé)”“管業(yè)務(wù)必須管安全”的安全生產(chǎn)責(zé)任體系，堅持每年簽訂三級安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書并督促落實到位。

3.2.2 加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作組織領(lǐng)導(dǎo) 以創(chuàng)建平安醫(yī)院為目標(biāo)，強(qiáng)化安全生產(chǎn)組織領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)醫(yī)院實際，成立并及時調(diào)整醫(yī)院安全生產(chǎn)管理委員會、消防安全管理委員會、反恐防暴工作領(lǐng)導(dǎo)小組和危險化學(xué)品綜合治理領(lǐng)導(dǎo)小組。定期召開會議，聽取有關(guān)工作開展情況匯報，分析存在的問題，研究改進(jìn)措施。 建立健全檢查監(jiān)督和考核獎懲機(jī)制，并督促落實到位。

3.2.3 修訂完善安全生產(chǎn)規(guī)章制度 根據(jù)新時代平安醫(yī)院建設(shè)的新情況和新要求，按照國家和省政府相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實際，建立健全安全保衛(wèi)制度體系。在現(xiàn)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)行補充、修訂及完善，包括《消防安全工作管理制度》《治安保衛(wèi)工作管理制度》《安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書管理制度》《安全生產(chǎn)各類突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案》等4 大類22 個具體制度規(guī)定，并全面修訂完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，明確各崗位安全生產(chǎn)職責(zé)[7]。重要制度和職責(zé)在相應(yīng)崗位張貼上墻。使安全生產(chǎn)工作職責(zé)明確、有章可循。

3.2.4 積極開展檢查巡查 ①在門（急）診部、住院部等主出入口安裝安全檢查設(shè)備，積極開展安檢工作，有效查控各類危險物品進(jìn)入重點場所，確保醫(yī)務(wù)人員和患者安全；②建立特殊陪診制度，針對有醉酒行為、神志不清、精神異常、行為異常及情緒異常的患者給予專人陪診制度，于門診部門進(jìn)行24 h 安全巡查及陪診，對異?，F(xiàn)象及時上報；③建立夜間專項巡查：夜間巡查人員需對各科室進(jìn)行統(tǒng)一巡查，對于有醫(yī)護(hù)人員值班的科室可減少巡查次數(shù)，對于無人員值班的科室需進(jìn)行定時巡查；④建立特殊部門專項巡查：于門診部門、名醫(yī)堂、功能檢查科、兒科門診等部位安排專人巡查；⑤巡查人員發(fā)現(xiàn)案情的第一時間需上前制止并報警，案發(fā)內(nèi)5 min 內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場并維護(hù)護(hù)理人員安全。

3.2.5 加強(qiáng)醫(yī)警隊伍建設(shè) 強(qiáng)化醫(yī)警組織建設(shè)，在醫(yī)警隊伍中選拔優(yōu)秀隊員組建特警隊伍，承擔(dān)治安、消防、醫(yī)患糾紛等急難險重任務(wù)。實行警銜制，明確各級警銜晉升要求和條件，提升醫(yī)警隊伍規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平；強(qiáng)化醫(yī)警能力建設(shè)，明確醫(yī)警隊員體能標(biāo)準(zhǔn)，將體能列入醫(yī)警年度考核指標(biāo)；強(qiáng)化醫(yī)警思想建設(shè)，根據(jù)“既是安全員，更是服務(wù)員”的要求，在做好安全保衛(wèi)工作的同時，進(jìn)一步提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，嚴(yán)格執(zhí)行和落實各項規(guī)章制度，特別是考核獎懲制度，賞罰分明，提升優(yōu)良正氣。

3.2.6 加強(qiáng)消防安全管理 嚴(yán)格遵守國家和地方消防部門對消防設(shè)備設(shè)施的管理要求， 完善消防設(shè)備設(shè)施，依據(jù)《建設(shè)工程消防監(jiān)督管理規(guī)定》中相關(guān)規(guī)定，定期對消防設(shè)備進(jìn)行檢查及維修，確保其處于正常運行狀態(tài)[8]。 建立消防安全檢查日巡查制度，成立消防專職巡查隊。 每天安排專職巡查人員進(jìn)行檢查并做好巡查記錄，對醫(yī)院12 個防火重點部位、重點崗位、重點場所的用火用電，消防設(shè)施在位完好情況進(jìn)行不間斷的巡查，對存在問題進(jìn)行及時處理。

3.2.7 加強(qiáng)危險化學(xué)品管理 嚴(yán)格遵守和落實《危險化學(xué)品安全管理條例》和省衛(wèi)健委《關(guān)于印發(fā)〈全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)危險化學(xué)品安全綜合治理方案〉的通知》要求，加強(qiáng)危險化學(xué)品的安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行保管和使用制度，對易燃易爆危險物品和場所實行專人負(fù)責(zé)，對易燃易爆、強(qiáng)腐蝕危險品實行分類存放，標(biāo)簽明確[9]。易燃易爆危險品庫和場所按照規(guī)定安裝防爆裝置，嚴(yán)格控制火源，建立嚴(yán)格的動火制度，嚴(yán)禁帶火種進(jìn)入易燃易爆危險品區(qū)域。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，無關(guān)人員禁止接觸危險品和進(jìn)入危險品區(qū)域。定期進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改和報告。

3.2.8 加強(qiáng)智慧安防建設(shè) 以智能化及信息化發(fā)展為背景建立安全防范體系。①建立監(jiān)控體系：于醫(yī)院大門、門診大廳、病區(qū)走廊、急診室、手術(shù)室、供應(yīng)室、藥房、檢測室等部位建立24 h 實時監(jiān)控并連接網(wǎng)絡(luò)同時設(shè)立專門的監(jiān)控室，由專人24 h 查看。 于接診區(qū)域、病房及病區(qū)走廊等地區(qū)安裝帶有人臉抓拍功能的監(jiān)測器并與公關(guān)部門實時聯(lián)網(wǎng)。②完善對講設(shè)置，發(fā)放對講機(jī)至門衛(wèi)人員、門診人員及護(hù)士站等科室，并安裝一鍵報警系統(tǒng)，同時于糾紛常發(fā)科室安裝公安機(jī)關(guān)監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。③安裝入侵報警裝置，于院內(nèi)計財處、貴重設(shè)備放置處、劇毒藥品庫房安裝入侵報警系統(tǒng)并實時與公安機(jī)關(guān)數(shù)據(jù)庫聯(lián)網(wǎng)對接[10]。

3.2.9 完善安全生產(chǎn)事件應(yīng)急體系 建立醫(yī)院突發(fā)性安全生產(chǎn)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開展演練，演練結(jié)果記入考核，進(jìn)一步提升全員消防意識和實戰(zhàn)能力，安保人員做到“一分鐘響應(yīng)、三分鐘到達(dá)、五分鐘處置”的應(yīng)急機(jī)制，全體職工做到“人人懂安全、人人會安全”“火情發(fā)現(xiàn)早、小火滅得了”。

3.2.10 加強(qiáng)警醫(yī)協(xié)調(diào)聯(lián)動 醫(yī)院與所在區(qū)公安分局和消防救援大隊簽訂三方共建協(xié)議，為醫(yī)院提供專業(yè)支持、指導(dǎo)、培訓(xùn)等服務(wù)，主要包括：貫徹《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)警務(wù)室工作規(guī)定》要求，建設(shè)好醫(yī)院警務(wù)室，充分發(fā)揮公安機(jī)關(guān)職能作用，確保能夠及時接受醫(yī)護(hù)人員和群眾的報警求助，做好先期處置工作；開展聯(lián)合安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)治安、消防安全隱患并督促落實整改；定期對醫(yī)院微型消防站和義務(wù)消防員開展消防技能專業(yè)培訓(xùn)，切實提高處置初期火災(zāi)的能力；完善警醫(yī)協(xié)作處置突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)合開展消防演習(xí)，提高政府消防救援隊伍和醫(yī)院微型消防站、醫(yī)警大隊的聯(lián)勤聯(lián)戰(zhàn)水平。

3.3 加強(qiáng)健康教育，傳播科學(xué)知識，是減少醫(yī)患糾紛的有效措施

利用新媒體背景的特點，開展“醫(yī)德標(biāo)兵”推選活動，院內(nèi)宣傳部門將其事跡通過各種媒介進(jìn)行宣傳報道，對該事件中體現(xiàn)的敬佑生命、救死扶傷、醫(yī)者仁心的新時代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大力弘揚，為醫(yī)院塑造良好形象。結(jié)合最新醫(yī)學(xué)研究成果及科學(xué)健康防范知識，引導(dǎo)患者及其家屬理性看待醫(yī)療事件中存在的風(fēng)險，同時針對風(fēng)險分級對患者及其家屬進(jìn)行預(yù)防和診療服務(wù)。

3.4 遵守法律制度，是加強(qiáng)醫(yī)患溝通和糾紛處理的重要手段

①嚴(yán)格遵守《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《江蘇省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，引導(dǎo)群眾了解醫(yī)療糾紛處理流程，幫助醫(yī)患雙方合法維權(quán)。以“調(diào)解優(yōu)先”為原則，在醫(yī)調(diào)委的幫助下引導(dǎo)患者首選人民調(diào)解渠道，積極加強(qiáng)與法院和公安部門的聯(lián)合，提高調(diào)解效率；②嚴(yán)格遵守國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》，建立并完善醫(yī)療投訴管理制度。于醫(yī)院內(nèi)設(shè)立獨立投訴接待辦公室。建立“首訴負(fù)責(zé)制”，首位接受投訴的工作人員應(yīng)記錄好該次投訴事件，包括投訴人信息、投訴因素、跟進(jìn)記錄等；③建立風(fēng)險評估體系，開展涉醫(yī)矛盾糾紛大排查。 風(fēng)險評估內(nèi)容包括涉醫(yī)信訪事件、醫(yī)患矛盾糾紛和重點穩(wěn)控人員等滾動排查機(jī)制。

4 體會

①新時代平安醫(yī)院建設(shè)要堅持預(yù)防為主方針，重視源頭管理，前移管理關(guān)口，把安全事件的苗頭消滅在萌牙狀態(tài)，扼殺在搖籃里；②醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量直接影響患者就診安全，創(chuàng)建平安醫(yī)院有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的重建、有利于醫(yī)療秩序的平穩(wěn)發(fā)展；③安全生產(chǎn)是平安醫(yī)院建設(shè)的保證和支撐，要持續(xù)加強(qiáng)消防、治安、反恐和危險物品的管理，醫(yī)警隊伍是平安醫(yī)院建設(shè)的中堅力量，尤其需要關(guān)心關(guān)愛和教育培養(yǎng)，進(jìn)一步提高積極性和創(chuàng)造性，充分發(fā)揮其專業(yè)隊伍的作用，避免重大事故事件發(fā)生；④高效合理的醫(yī)患溝通是體現(xiàn)高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)的最直接方式；⑤創(chuàng)建平安醫(yī)院的根本措施是持續(xù)改進(jìn)，該院通過加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)安保工作、加強(qiáng)健康教育、加強(qiáng)醫(yī)患溝通及糾紛處理等措施創(chuàng)建平安醫(yī)院并形成長效機(jī)制，有利于醫(yī)院持續(xù)健康發(fā)展。