——李永昌 劉玉秀 王小峰 謝 秦 徐曉莉

隨著醫(yī)改的深入，各大醫(yī)院正從“規(guī)模擴(kuò)張型”向“質(zhì)量效益型”轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)成為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展的核心任務(wù)[1]。品管圈作為一種質(zhì)量管理工具，現(xiàn)已成為提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)的重要抓手。東部戰(zhàn)區(qū)總醫(yī)院自2016年開展品管圈活動(dòng)以來(lái)，深入挖掘內(nèi)在動(dòng)力，全面引導(dǎo)圈組開展活動(dòng)，不斷提升圈組活動(dòng)質(zhì)量，在以品管圈促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的道路上積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。

1 從“點(diǎn)”入手強(qiáng)化認(rèn)知

1.1 找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)

開展品管圈活動(dòng)的根本目的是引導(dǎo)基層醫(yī)務(wù)人員自發(fā)形成團(tuán)隊(duì)，共同提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)。該院每年通過召開品管圈活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)、分層組織宣講與研討等，讓全院醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)品質(zhì)是當(dāng)前深化醫(yī)改的內(nèi)在需求，充分認(rèn)清開展品管圈活動(dòng)是打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)品牌、促進(jìn)醫(yī)院健康發(fā)展的必然要求。這是品管圈活動(dòng)得以持續(xù)深入開展的基本前提。

1.2 抓住著力點(diǎn)

當(dāng)前，各大醫(yī)院都處于高負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。開展品管圈活動(dòng)，會(huì)讓基層醫(yī)務(wù)人員在承擔(dān)繁重臨床任務(wù)的同時(shí)，還需承擔(dān)品質(zhì)管理任務(wù)，必定面臨一定阻力。因此，在品管圈推廣中，該院始終把深挖醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)在動(dòng)力作為首要任務(wù)。一方面，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到品管圈是一種管理科學(xué)，有助于培育管理思維；另一方面，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到品管圈作為一種“自下而上”的管理工具，有助于解決服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等問題，讓臨床工作事半功倍。

1.3 筑牢支撐點(diǎn)

品管圈作為一種自發(fā)組織的質(zhì)量管理模式，其運(yùn)作不宜有行政行為干預(yù)。但從行為學(xué)角度來(lái)看，當(dāng)醫(yī)務(wù)人員適應(yīng)當(dāng)前的日常工作現(xiàn)狀后，對(duì)可能帶來(lái)負(fù)擔(dān)的新事物會(huì)產(chǎn)生抗拒本能[2]。因此，在品管圈推廣中必須通過適當(dāng)?shù)男姓侄渭右砸龑?dǎo)和推動(dòng)。對(duì)此，該院專門成立品管圈工作推進(jìn)委員會(huì)，將品管圈開展數(shù)量與質(zhì)量列入科室達(dá)標(biāo)考核體系，將醫(yī)務(wù)人員組織和參與品管圈情況納入個(gè)人績(jī)效，多措并舉，提升醫(yī)務(wù)人員對(duì)開展品管圈活動(dòng)的依從性與參與度。

2 從“面”展開促進(jìn)落實(shí)

2.1 培訓(xùn)面：突出技能訓(xùn)練，分層培育骨干隊(duì)伍

對(duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)說，品管圈是一個(gè)新事物，在推廣中很難做到每個(gè)人都投入同樣的精力。因此，開展品管圈培訓(xùn)時(shí)，不僅要抓住品管圈的實(shí)戰(zhàn)特點(diǎn)，突出技能訓(xùn)練，還必須遵從人們對(duì)新事物從認(rèn)知到實(shí)踐的客觀規(guī)律，形成“全員關(guān)注認(rèn)同、多數(shù)人參與實(shí)踐、少數(shù)人精通精業(yè)”的金字塔式分層培訓(xùn)思路。為此，該院在邀請(qǐng)專家多次來(lái)院進(jìn)行全員普訓(xùn)的基礎(chǔ)上，專門邀請(qǐng)復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研究所講師團(tuán)隊(duì)先后3次來(lái)院培訓(xùn)，共260余人接受了系統(tǒng)的封閉式品管圈知識(shí)和技能培訓(xùn)。針對(duì)培訓(xùn)中表現(xiàn)突出的醫(yī)務(wù)人員，先后組織4批次30余人次赴復(fù)旦大學(xué)、中山醫(yī)院等進(jìn)行深入的理論學(xué)習(xí)和實(shí)戰(zhàn)操作技能訓(xùn)練。通過梯進(jìn)式培訓(xùn)，培育了一批基礎(chǔ)知識(shí)扎實(shí)、基本技能過硬的核心骨干力量。依托這批核心骨干力量，組建了一支內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，定期組織院內(nèi)分層次培訓(xùn)和全員普訓(xùn)，進(jìn)一步促進(jìn)了品管圈知識(shí)與技能的重點(diǎn)提升與全員普及。

2.2 行動(dòng)面：注重示范先行，科學(xué)組織有效引導(dǎo)

品管圈推廣的難度在于不僅理論性強(qiáng)，而且還需要組織者和參與者具備一定的實(shí)操能力。在品管圈推廣過程中，必須示范先行，為后續(xù)圈組開展品管圈活動(dòng)提供樣板。該院利用院內(nèi)外師資力量，在推廣應(yīng)用初期重點(diǎn)對(duì)核心骨干隊(duì)伍組建的圈組進(jìn)行指導(dǎo)。以這些示范圈組為基礎(chǔ)，醫(yī)院經(jīng)常性開展品管圈活動(dòng)體會(huì)交流、示范圈組活動(dòng)觀摩、醫(yī)院周會(huì)匯報(bào)展示等，以形式多樣的交流活動(dòng)拓寬學(xué)習(xí)渠道，讓優(yōu)秀圈組的示范效應(yīng)輻射全院。在品管圈活動(dòng)進(jìn)入常態(tài)化運(yùn)行階段后，該院建立了內(nèi)訓(xùn)師掛鉤指導(dǎo)制度，為每名內(nèi)訓(xùn)師指定10個(gè)～15個(gè)圈組，由內(nèi)訓(xùn)師根據(jù)各自所長(zhǎng)及所指導(dǎo)圈組活動(dòng)開展情況，自發(fā)組織不同圈組間的學(xué)習(xí)交流以及不同內(nèi)訓(xùn)師之間的交叉輔導(dǎo)，進(jìn)一步提升全院各圈組活動(dòng)開展質(zhì)量與水平。

2.3 評(píng)價(jià)面：狠抓以評(píng)促建，強(qiáng)化規(guī)范整體推進(jìn)

采取“以考促學(xué)、以評(píng)促建”的方式，引領(lǐng)和帶動(dòng)品管圈活動(dòng)的質(zhì)量提升。在每期系統(tǒng)化培訓(xùn)中，組織閉卷隨堂測(cè)試和結(jié)業(yè)考核，確保培訓(xùn)效果。在品管圈活動(dòng)開展過程中，適時(shí)組織最具創(chuàng)意圈名、最具特色圈徽、最具活力主題評(píng)選和活動(dòng)記錄及工具應(yīng)用評(píng)比等專項(xiàng)評(píng)比活動(dòng)，一方面檢驗(yàn)圈組活動(dòng)開展質(zhì)量，強(qiáng)化活動(dòng)開展規(guī)范性；另一方面推動(dòng)圈組按步驟落實(shí)，強(qiáng)化活動(dòng)開展計(jì)劃性。此外，每年組織全院品管圈大賽，邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，在凸顯優(yōu)秀圈組示范引導(dǎo)作用的同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范圈組行為。

2.4 展示面：多維實(shí)時(shí)宣傳，營(yíng)造濃厚氛圍

在院報(bào)開辟品管圈專版,在醫(yī)院網(wǎng)站開設(shè)《“品管圈”在行動(dòng)》置頂專欄，創(chuàng)辦《品管圈動(dòng)態(tài)》專刊和《“品管圈”在行動(dòng)》微信公眾號(hào)，全方位、多角度對(duì)品管圈推進(jìn)情況和相關(guān)知識(shí)進(jìn)行深度報(bào)道。2016年8月，江蘇省和南京市各大媒體集中刊載該院推進(jìn)品管圈工作的報(bào)道。宣傳工作從院內(nèi)走向院外，進(jìn)一步激發(fā)了醫(yī)務(wù)人員以品管圈促進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的潛在動(dòng)力。

3 從“體”聚焦形成機(jī)制

3.1 主體上全員發(fā)動(dòng)

品管圈“自下而上”的自發(fā)特性，決定了醫(yī)務(wù)人員是醫(yī)院推廣應(yīng)用品管圈的主體。因此，在品管圈推廣應(yīng)用過程中必須著力強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的主體意識(shí)，通過教育引導(dǎo)、媒體傳播、氛圍感染等，使醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)識(shí)到品管圈為他們提供了一個(gè)參與管理的平臺(tái)，讓每個(gè)人都成為醫(yī)院質(zhì)量管理的主體，形成全員關(guān)注認(rèn)同的根基。自2016年以來(lái)，醫(yī)院每年均有110余個(gè)圈組活躍在臨床一線，組織和參與人數(shù)持續(xù)保持在800人左右，成為醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)強(qiáng)大的生力軍。

3.2 本體上注重實(shí)效

開展品管圈活動(dòng)必須緊緊圍繞服務(wù)品質(zhì)這個(gè)本體抓工作推進(jìn)，以本體上見成效讓醫(yī)務(wù)人員持續(xù)保持組織和參與品管圈活動(dòng)的動(dòng)力。醫(yī)院每年初均收集整理全院各圈組的活動(dòng)主題和選題依據(jù)，邀請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家對(duì)各圈組活動(dòng)主題進(jìn)行審核，確?；顒?dòng)主題能夠緊扣服務(wù)品質(zhì)。近3年來(lái)，全院品管圈圈組針對(duì)各自活動(dòng)主題共查找出服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面的問題原因8 000余條，其中真因1 500余條，制訂出對(duì)策措施2 200余個(gè)，促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的整體提升。

3.3 載體上形成文化

品管圈起源于日本的企業(yè)文化，也正是因?yàn)橐云髽I(yè)文化為載體，才使得品管圈能夠源遠(yuǎn)流長(zhǎng)[3]。在品管圈推廣過程中，必須將其融于醫(yī)院文化之中，讓其成為醫(yī)院文化的一個(gè)重要組成部分。該院按照“知深而行實(shí)、固始而求遠(yuǎn)”的理念，使全院醫(yī)務(wù)人員深刻認(rèn)知到開展品管圈活動(dòng)對(duì)醫(yī)院、對(duì)科室、對(duì)個(gè)人的意義與作用，從始端筑牢和鞏固品管圈長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基，讓品管圈成為全院醫(yī)務(wù)人員內(nèi)化于心、外化于行的自覺實(shí)踐，在全院形成了濃厚的品管圈文化氛圍。

4 思考

4.1 要形成“全員關(guān)注、眾人參與”的認(rèn)知形態(tài)

經(jīng)過近年來(lái)的實(shí)踐，品管圈知識(shí)與技能得以廣泛普及，很多醫(yī)院在品管圈活動(dòng)中收益良多，參與其中的醫(yī)務(wù)人員也得到了明顯鍛煉。但還有很多醫(yī)務(wù)人員對(duì)品管圈知之甚少，需要在推廣普及中進(jìn)一步加強(qiáng)教育培訓(xùn)和宣傳引導(dǎo)[4]。結(jié)合該院實(shí)踐，認(rèn)為在品管圈宣教中宜采用金字塔式結(jié)構(gòu)，推動(dòng)形成“全員關(guān)注、眾人參與”的認(rèn)知形態(tài)。金字塔的第一個(gè)層次是“知曉”，即讓全體醫(yī)務(wù)人員了解和關(guān)注品管圈；第二個(gè)層次是“認(rèn)同”，即讓大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員接受并參與；第三個(gè)層次是“精通”，即重點(diǎn)培養(yǎng)一批核心骨干力量，使之成為品管圈全面推廣的領(lǐng)跑者和播種者。

4.2 要打造“苗樹齊育、干枝同發(fā)”的品管生態(tài)

品管圈作為一種自下而上建立起來(lái)的質(zhì)量管理體系，持續(xù)深入推進(jìn)的關(guān)鍵在于從兩個(gè)方面建立起植根于基層的生態(tài)系統(tǒng)。一方面是強(qiáng)化圈組的生命力。品管圈的活動(dòng)團(tuán)隊(duì)是自發(fā)形成的，它必然具有內(nèi)在的動(dòng)力和強(qiáng)大的生命力。醫(yī)院要維系和激發(fā)這種生命力，讓各個(gè)圈組的活動(dòng)按照PDCA循環(huán)持續(xù)延續(xù)，成為發(fā)揮質(zhì)量管理職能的能量釋放源。另一方面是延展圈組的根系譜。即引導(dǎo)和推動(dòng)成熟品管圈的圈組成員，牽頭成立或指導(dǎo)成立新的圈組，把自己所掌握的知識(shí)與技能傳播出去，促進(jìn)后續(xù)新生圈組的組建。通過這種藤蔓式的根系擴(kuò)展，形成“苗樹齊育、干枝同發(fā)”的品管生態(tài)。

4.3 要建立“源于文化、盛于文化”的恒久常態(tài)

品管圈以“自下而上”的特點(diǎn)彌補(bǔ)了以往“自上而下”的質(zhì)量管理方法的不足，讓醫(yī)院的質(zhì)量管理體系更加趨于完善[5]。但如何讓品管圈在這個(gè)體系中形成恒久常態(tài)，最關(guān)鍵是要形成文化。因此，在深入推進(jìn)品管圈的過程中，必須抓住品管圈的文化內(nèi)涵，充分發(fā)揮品管圈組織靈活、形式多樣、氛圍活潑的特點(diǎn)，不斷激發(fā)其文化活力，逐步讓品管圈融于工作、融于生活，成為滲透于每一位基層醫(yī)務(wù)人員工作與生活的行為文化，以文化來(lái)建立和鞏固品管圈的恒久常態(tài)。