張小云

近年來(lái)，由于醫(yī)療體制改革的不斷深化，護(hù)理安全管理質(zhì)量的重視度越來(lái)越高。作為護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要表現(xiàn)，護(hù)理安全對(duì)患者的治療存在積極作用的同時(shí)，也可提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任和依從度[1]。因此，提高護(hù)理安全管理和護(hù)理質(zhì)量是目前醫(yī)護(hù)管理人員面臨的重要的問(wèn)題。組織行為目標(biāo)被內(nèi)、外因素破壞的事件和情景，即為危機(jī)[2]。針對(duì)這一事件或情景，通常采用科學(xué)的、動(dòng)態(tài)的管理方案來(lái)消除或降低危害，即為危機(jī)管理[3]。為對(duì)高危護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的腫瘤手術(shù)患者進(jìn)行危機(jī)管理，我院選取了自2017年1月—2018年12月在我院進(jìn)行手術(shù)治療的腫瘤患者86例作為研究對(duì)象，進(jìn)行危機(jī)管理護(hù)理，取得了良好的護(hù)理效果，現(xiàn)報(bào)到如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院選擇自2017年1月—2018年12月在本院進(jìn)行手術(shù)治療的腫瘤患者86例作為研究對(duì)象，并隨機(jī)分為觀(guān)察組（43例）和對(duì)照組（43例）兩組，分別采用危機(jī)管理護(hù)理方法和常規(guī)護(hù)理方法。觀(guān)察組43例患者中，男29例，女14例，年齡43～79 歲，平均年齡（58.4±2.5）歲；對(duì)照組43例患者中，男33例，女10例，年齡45～82 歲，平均年齡（59.5±3.2）歲，從年齡、性別兩方面看，兩組組間差異不顯著，P ＞0.05，組間差異不存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，組間具有可比性。

患者選取標(biāo)準(zhǔn)：年齡在43～82 歲；所有患者均符合腫瘤患者的診斷標(biāo)準(zhǔn)；所有患者及家屬對(duì)本次研究均已知情并同意。

1.2 危機(jī)管理方法

1.2.1 危機(jī)前的預(yù)防方法 成立危機(jī)管理小組，通過(guò)組織講座、科室會(huì)議及資料發(fā)放等形式對(duì)本科室護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括樹(shù)立護(hù)理人員的危機(jī)意識(shí)、提高護(hù)理安全的重視重讀、強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理的意義及重要性[4]。通過(guò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)護(hù)理人員對(duì)危機(jī)管理相關(guān)知識(shí)的掌握，促進(jìn)護(hù)理人員危機(jī)防范意識(shí)的養(yǎng)成[5]。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，以腫瘤護(hù)理特點(diǎn)為基礎(chǔ)，制定并調(diào)整腫瘤科室的護(hù)理管理制度，設(shè)立危機(jī)預(yù)案和預(yù)警系統(tǒng)[6]。

（1）設(shè)立危機(jī)預(yù)案

針對(duì)部分年齡資質(zhì)不高的護(hù)理人員能有效地應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，根據(jù)常見(jiàn)的護(hù)理危機(jī)，制定相應(yīng)的危機(jī)預(yù)案[7]，使護(hù)理人員在收到危機(jī)信號(hào)后，能及時(shí)地啟動(dòng)危機(jī)預(yù)案，并有效的應(yīng)對(duì)，從根本上防止危機(jī)擴(kuò)大，保證護(hù)理工作質(zhì)量。

（2）設(shè)立預(yù)警系統(tǒng)

在危機(jī)來(lái)臨時(shí)，為及時(shí)接受到危機(jī)信號(hào)并進(jìn)行針對(duì)性解決，設(shè)立護(hù)理管理崗位，并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)危機(jī)信號(hào)的捕捉[8]。

1.2.2 危機(jī)中的處理方法 以往冗長(zhǎng)的上報(bào)機(jī)制對(duì)危機(jī)的處理造成了延誤影響，因此為保證危機(jī)信息有效傳遞，將危機(jī)管理小組按層級(jí)管理模式進(jìn)行劃分，讓信息能在各層次有效傳遞[8]。加強(qiáng)管理人員的溝通能力，由于手術(shù)較為復(fù)雜，所以需應(yīng)對(duì)的問(wèn)題也較多，當(dāng)護(hù)理危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，就需要護(hù)理人員以最快的速度應(yīng)對(duì)，尤其對(duì)患者的情緒安撫，可有效的提升患者的信任和依從度[9]。對(duì)于護(hù)理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，護(hù)理管理層要站在客觀(guān)角度上，根據(jù)事件發(fā)生的不同予以不同的處理，以消除或避免危機(jī)為前提，對(duì)于需要道歉或承認(rèn)錯(cuò)誤的事情，敢于應(yīng)對(duì)，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)補(bǔ)救，爭(zhēng)取患者的理解和諒解，防止危機(jī)出現(xiàn)或擴(kuò)大。

1.2.3 危機(jī)后的修復(fù)方法 將護(hù)理工作中出現(xiàn)的危機(jī)事件，及時(shí)、全面的上報(bào)給管理人員，并針對(duì)該事件進(jìn)行討論，查找事件發(fā)生原因，分析危機(jī)意義，為后續(xù)工作提供具有指導(dǎo)意義的依據(jù)，針對(duì)已建立的護(hù)理管理制度做出相應(yīng)的調(diào)整，杜絕或避免危機(jī)重復(fù)出現(xiàn)[10]。

1.3 指標(biāo)觀(guān)察

分別對(duì)兩組護(hù)理工作質(zhì)量，護(hù)理工作質(zhì)量主要包括以下四個(gè)方面：基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理記錄及專(zhuān)科護(hù)理；對(duì)比兩組的護(hù)理缺陷和投訴發(fā)生率；采用醫(yī)院統(tǒng)一的調(diào)查問(wèn)卷，對(duì)護(hù)理效果進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，滿(mǎn)分100 分，分?jǐn)?shù)在85 分以上為滿(mǎn)意，65～85分為基本滿(mǎn)意，65 分以下為不滿(mǎn)意。滿(mǎn)意度=（滿(mǎn)意例數(shù)＋基本滿(mǎn)意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

護(hù)理質(zhì)量等數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 19.00 軟件處理，分別用（）、（例/%）表示計(jì)量資料和計(jì)數(shù)資料，分別采用t 檢驗(yàn)和χ2檢驗(yàn)，P ＜0.05，兩組患者差異存在明顯統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，組間具有可比性。

2 結(jié)果

2.1 對(duì)比兩組患者的護(hù)理工作質(zhì)量

觀(guān)察組的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理記錄及專(zhuān)科護(hù)理數(shù)據(jù)明顯高于對(duì)照組，P ＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（見(jiàn)表1）。

表1 兩組患者的護(hù)理工作質(zhì)量比較表（）

表1 兩組患者的護(hù)理工作質(zhì)量比較表（）

2.2 對(duì)比兩組患者的護(hù)理缺陷和投訴情況

觀(guān)察組的護(hù)理缺陷數(shù)量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對(duì)照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P ＞0.05，無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；觀(guān)察組的護(hù)理投訴數(shù)量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對(duì)照組的3例和7.0%，但無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P ＞0.05，，見(jiàn)表2。

2.3 對(duì)比兩組患者的護(hù)理滿(mǎn)意度

觀(guān)察組滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意的患者數(shù)量及滿(mǎn)意度分別為41例和95.3%，明顯高于對(duì)照組的35例和81.4%，P ＜0.05，組間差異明顯具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，見(jiàn)表3。

3 討論

護(hù)理安全對(duì)護(hù)理工作具有重要意義，做好護(hù)理安全管理工作，對(duì)提升護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理效果滿(mǎn)意度具有積極作用[11]。因此在當(dāng)前護(hù)理管理工作中加強(qiáng)護(hù)理工作治療的提高是極為重要的。作為具有高危風(fēng)險(xiǎn)的腫瘤手術(shù)患者，加強(qiáng)護(hù)理安全管理更是至關(guān)重要的[12]?；仡櫼酝淖o(hù)理工作，患者們對(duì)護(hù)理工作期望和要求較高，但由于護(hù)理人員危機(jī)管理意識(shí)淡薄，溝通能力較弱，護(hù)理管理制度也相對(duì)落后，所以并未達(dá)到良好的護(hù)理效果，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛不斷，患者護(hù)理滿(mǎn)意度低下。由于患者護(hù)理要求的不斷提高，以往的護(hù)理制度和護(hù)理理念已不適應(yīng)新的需求，這對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理工作質(zhì)量提出了新要求。為應(yīng)對(duì)腫瘤手術(shù)患者的護(hù)理需求，我院在護(hù)理工作中應(yīng)用了危機(jī)管理。為樹(shù)立護(hù)理人員的危機(jī)護(hù)理意識(shí)，建立危機(jī)管理小組，加強(qiáng)了對(duì)護(hù)理人員的培訓(xùn)，樹(shù)立了危機(jī)管理意識(shí)，能及時(shí)捕捉到危機(jī)信號(hào)，并從容應(yīng)對(duì)，以達(dá)到有效的預(yù)防危機(jī)，穩(wěn)妥的應(yīng)對(duì)危機(jī)及危機(jī)后分析原因，防止此類(lèi)危機(jī)再次出現(xiàn)[13]。本次研究選取了兩組患者，通過(guò)對(duì)比患者的護(hù)理工作質(zhì)量和護(hù)理效果滿(mǎn)意度來(lái)分析危機(jī)管理對(duì)腫瘤手術(shù)患者的護(hù)理質(zhì)量管理影響[14-16]。

表2 兩組患者的護(hù)理缺陷及投訴情況比較表

表3 兩組患者護(hù)理效果滿(mǎn)意度比較表

研究顯示，從護(hù)理工作質(zhì)量看，觀(guān)察組的基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、護(hù)理記錄及專(zhuān)科護(hù)理數(shù)據(jù)明顯高于對(duì)照組，P ＜0.05，兩組患者差異明顯，存在顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。從護(hù)理缺陷和投訴及發(fā)生率看，觀(guān)察組的護(hù)理缺陷數(shù)量及缺陷率分別為2例和4.7%，低于對(duì)照組的4例和9.3%，但χ2值為0.717，P ＞0.05；觀(guān)察組的護(hù)理投訴數(shù)量及投訴率分別為1例和2.3%，低于對(duì)照組的3例和7.0%，但P ＞0.05。從護(hù)理效果滿(mǎn)意度看，觀(guān)察組滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意的患者數(shù)量及滿(mǎn)意度分別為41例和95.3%，明顯高于對(duì)照組的35例和81.4%，P ＜0.05，組間差異明顯具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。可見(jiàn)，危機(jī)管理在腫瘤手術(shù)患者的護(hù)理中能顯著提高其滿(mǎn)意度、舒適度，且可以明顯降低患者投訴率，對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系有促進(jìn)作用。

綜上所述，對(duì)腫瘤手術(shù)患者應(yīng)用危機(jī)管理，能顯著提高護(hù)理工作質(zhì)量、護(hù)理效果滿(mǎn)意度，建議臨床推廣應(yīng)用。