陳修斌，陸 涓

（1.南通理工學(xué)院，江蘇 南通 226002；2.江蘇旅游職業(yè)學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225009）

民辦高校是中國高等教育改革的產(chǎn)物，上世紀(jì)90年代之后正式納入高等教育體系。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，民辦高校已漸成規(guī)模，但與公辦院校相比，由于投資主體的差異和文化傳統(tǒng)上的原因，加上體制機(jī)制上的一些問題，導(dǎo)致人們常常會對民辦高校另眼相看。在兩者就讀和就業(yè)的選擇上，無疑多數(shù)人會選擇公辦院校。因此，民辦高校的招生和招聘存在著較多困難，而且學(xué)生的輟學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)率和教師的流動性也高于公辦院校。高校后勤工作關(guān)乎每一位師生，“醫(yī)、食、住、行”和教學(xué)科研無不與之息息相關(guān)。后勤工作做得如何，不僅事關(guān)師生對后勤部門本身的看法，更重要的是關(guān)系到他們對學(xué)校的滿意度，民辦高校更是如此。2015年2月，習(xí)近平同志在中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第十次會議上首次提出“獲得感”這一概念，有學(xué)者詮釋為“幸福感”。實質(zhì)上，“獲得感”有別于“幸福感”，它強(qiáng)調(diào)的是一種實實在在的“得到”，它不僅在物質(zhì)層面，更多的是在精神層面的“得到”。“獲得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數(shù)”。從某種意義上而言，民辦高校后勤服務(wù)如果能提升師生的獲得感，必然會提高他們對學(xué)校的滿意度。然而，一些民辦高校由于投資主體的非公性，后勤服務(wù)常會囿于設(shè)施投入、員工配備數(shù)量與素質(zhì)或服務(wù)外包管理等方面的問題，導(dǎo)致師生的獲得感下降。建設(shè)智慧后勤將給包括民辦高校后勤在內(nèi)的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)帶來顛覆性變革，引導(dǎo)其服務(wù)模式、管理內(nèi)容和目標(biāo)價值發(fā)生根本性的改變[1]。毫無疑問，加強(qiáng)民辦高校的智慧后勤平臺建設(shè)，將成為其促進(jìn)管理水平提高、深化改革和轉(zhuǎn)型發(fā)展的驅(qū)動力；成為提升民辦高校師生獲得感的新路徑。

1 民辦高校后勤工作的現(xiàn)狀分析

我國高校后勤是伴隨著師生需求的產(chǎn)生與擴(kuò)大而不斷發(fā)展起來的，它強(qiáng)調(diào)服務(wù)性及其非營利性，以滿足教學(xué)、科研、生活等基本需要。1999年，為了改進(jìn)高校后勤服務(wù)，國務(wù)院召開全國高校第一次后勤社會化改革會議，推進(jìn)高校后勤服務(wù)走向社會化。目前我國高校的后勤服務(wù)大多數(shù)己經(jīng)實現(xiàn)管辦分離，當(dāng)然仍有少數(shù)高校還在采用行政管理模式，兼具科層性、依托性、市場性等多種屬性[2]。高校后勤服務(wù)面廣量大、事無巨細(xì)，涉及餐飲、商貿(mào)、基建、公寓、酒店、物業(yè)、供能、園林、通訊、會務(wù)、采購、運(yùn)輸、維修、醫(yī)療等方方面面。由于民辦高校的自身特點以及后勤工作的復(fù)雜性，其服務(wù)常存在不盡人意之處。

1.1 管理滯后與師生不斷增長的服務(wù)需求不相適應(yīng)

（1）理念滯后：難以更好地滿足人才培養(yǎng)需要。不管是公辦還是民辦高校，其辦學(xué)主旨都是培養(yǎng)人才。后勤服務(wù)在人才培養(yǎng)過程中具有基礎(chǔ)性的保障作用，不僅要滿足教學(xué)、科研運(yùn)行和生活等方面的服務(wù)供給，而且還負(fù)有管理育人、服務(wù)育人的職責(zé)。高校后勤是大學(xué)行政系統(tǒng)的組成部分，理應(yīng)是非營利組織，具有非營利性[3]。因此，高校后勤應(yīng)當(dāng)突出其公益性，以育人為先、服務(wù)保障為重。要做到這一點，在公辦院校可能并非難事，但是在一些民辦高校，由于投資方式等方面的原因，后勤服務(wù)往往成為追求資產(chǎn)增值和營利的補(bǔ)充渠道，雖然表面上沒有追求利潤的最大化，但實質(zhì)上利益驅(qū)動成了衡量工作效益大小的標(biāo)尺。由此導(dǎo)致后勤服務(wù)只是滿足教學(xué)、科研和日常生活運(yùn)行的基本保障。這種理念上的偏差，客觀上造成民辦高校后勤談不上通過各種努力，去最大限度地滿足師生的各種需要，更談不上通過后勤服務(wù)去履行管理育人、服務(wù)育人的職責(zé)。

（2）設(shè)施滯后：難以更好地滿足師生基本需求。即使在公辦高校，后勤的地位與教學(xué)、科研相比也是處在邊緣位置，這是由高校人才培養(yǎng)的中心地位決定的。因此，比起學(xué)校在教學(xué)、科研方面的投入，后勤無疑會相形見絀，尤其是民辦高校更是如此。加上一些面向民辦高校的評估，關(guān)注點重在教學(xué)投入，舉辦方常因后勤投入并非重點而忽視。長期以來，后勤投入欠賬太多（不含基建），由于基礎(chǔ)設(shè)施方面的投入相對較低，設(shè)施設(shè)備都顯得陳舊落后，后勤服務(wù)的很多環(huán)節(jié)仍然停留在原始階段，導(dǎo)致工作效率低下。在移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)十分發(fā)達(dá)和應(yīng)用廣泛的今天，民辦高校后勤服務(wù)往往因財力所囿，這方面的投入遠(yuǎn)落后于時代的要求，難以滿足師生的基本需求。

（3）素質(zhì)滯后：不能更好地滿足師生內(nèi)在需求。原始或傳統(tǒng)的后勤服務(wù)大部分都是機(jī)械而重復(fù)的勞動，因而僅從物質(zhì)保障而言，這些工作對于員工的文化素質(zhì)、專業(yè)技能要求相對較低。盡管人們常常強(qiáng)調(diào)后勤服務(wù)無小事，但在人員配置上與教學(xué)、科研崗位的要求相比，可謂天壤之別。不僅后勤管理崗位配備職數(shù)少，而且有相當(dāng)一部分人是在其它崗位不能勝任，或被淘汰的人員轉(zhuǎn)崗到后勤；還有一部分人是引進(jìn)人才的家屬或是舉辦者的親戚朋友照顧在后勤上班。于是在偏緊的職數(shù)安排上，一些民辦高校的后勤員工呈現(xiàn)出學(xué)歷層次低、服務(wù)意識差、管理水平低等問題。由于文化觀念、工作理念、管理經(jīng)驗、領(lǐng)導(dǎo)能力、服務(wù)水平等因素的限制，在當(dāng)今建設(shè)智慧后勤的語境中，在這些高校不用說運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺和信息現(xiàn)代化技術(shù)來改革創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量了，就是日常工作也會因為不懂得信息化技術(shù)，缺少互聯(lián)網(wǎng)思維，缺乏服務(wù)意識和能力，沒有人文情懷和育人意識，而表現(xiàn)為敷衍塞責(zé)、被動應(yīng)付，服務(wù)簡單卻流程復(fù)雜，“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”，師生的內(nèi)心訴求得不到滿足。更有甚者，個別民辦高校的后勤負(fù)責(zé)人為舉辦者的親屬，還會出現(xiàn)仗著這層關(guān)系肆無忌憚地?fù)迫『锰?，影響到后勤工作的開展和服務(wù)質(zhì)量的提升等問題。

1.2 服務(wù)外包與師生服務(wù)需求的情感歸屬不相適應(yīng)

（1）經(jīng)營外包：難以很好地滿足師生的個性需要。高校后勤服務(wù)社會化后，在一定程度上解決了原有一些高校后勤設(shè)施陳舊、人手緊缺等問題，改變了原來的經(jīng)營模式，改善了后勤保障服務(wù)的運(yùn)行狀態(tài)。但實行后勤社會化之后，一些新的問題又顯現(xiàn)出來。比如餐飲，引入社會上具有一定資質(zhì)的餐飲經(jīng)營公司經(jīng)營，他們雖有自身的經(jīng)營理念、長期的管理經(jīng)歷和固定的管理團(tuán)隊，但真正在一線從事餐飲服務(wù)的，還是當(dāng)?shù)氐囊恍﹤€體經(jīng)營戶或其合作伙伴，并沒有固定的生產(chǎn)團(tuán)隊來運(yùn)營。一些餐飲公司常常充當(dāng)著“二老板”的角色。盡管學(xué)校再三強(qiáng)調(diào)以公益服務(wù)為主，不允許謀求最大利潤，但由于其先期用于改造經(jīng)營環(huán)境的投入過多，或者需要交給民辦高校的租金較高，難免會在降低經(jīng)營成本和拓展利潤空間上做文章，也就難以保證維護(hù)經(jīng)營的公益性。同時，由于餐飲公司只是個“二傳手”，沒有自己的生產(chǎn)團(tuán)隊，也就沒有能力根據(jù)需求情況隨時對經(jīng)營的花式品種進(jìn)行更換，所以客觀上不能很好地滿足師生個性化的需要，更談不上管理育人和服務(wù)育人。

（2）人員外包：難以很好地滿足師生的情感需要。后勤服務(wù)項目的大量外包，使經(jīng)營主體乃至管理主體發(fā)生了改變。由于經(jīng)營主體會按照自己的管理意愿招收員工、雇傭人員，因而帶來了后勤服務(wù)人員流動較大的問題，給師生的感覺就如同匆匆過客一樣，不像以往服務(wù)時間長了，大家彼此都熟悉，交流起來也比較熟識方便。比如醫(yī)療，由于民辦高校一般規(guī)模不會太大，在校生數(shù)多則也就在萬人左右。如此規(guī)模，一般等級醫(yī)院從經(jīng)營效益上考慮，是不愿承擔(dān)外包服務(wù)的。目前稍好一點的服務(wù)主體就是由社區(qū)醫(yī)院承接外包，但這一層次的醫(yī)院自然人手少、醫(yī)療水平有限，并且也會考慮經(jīng)濟(jì)效益問題，包括派出的醫(yī)務(wù)人員待遇問題，較為常見的做法是聘請退休的一些醫(yī)護(hù)人員前來頂班，而這些人的醫(yī)療水平是得不到保證的，因為醫(yī)術(shù)稍好一點的退休醫(yī)生，早就被一些民營醫(yī)院獵走，即使被請到學(xué)校醫(yī)院或醫(yī)療中心工作的，也不一定是“永久牌”，一旦有合適的去處時，他們立馬會成為“飛鴿牌”?？赡芤恍熒鷦偱c他們熟絡(luò)點，他們就離開了，這種人員外包導(dǎo)致的強(qiáng)流動性，不利于滿足師生的情感需要，更勿庸說提升師生的滿意度了。

2 建設(shè)智慧后勤提升師生獲得感

我國民辦高校后勤的運(yùn)行現(xiàn)狀與師生需求相比，顯然存在差距，難以滿足教學(xué)科研的需要和師生日益增長的服務(wù)需求。盡管民辦高校利用自身靈活的運(yùn)行機(jī)制試圖解決這些問題，但自身的基礎(chǔ)條件以及人員素質(zhì)等因素成為掣肘?；谝苿踊ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、各類移動終端和新媒體技術(shù)的智慧后勤的問世，給民辦高校后勤服務(wù)的改革創(chuàng)新帶來了機(jī)遇和挑戰(zhàn)，通過加強(qiáng)智慧后勤的平臺建設(shè)，利用現(xiàn)代技術(shù)來彌補(bǔ)人工服務(wù)的缺失，將會引起后勤服務(wù)的模式、管理內(nèi)容和目標(biāo)價值等方面的變革。因此，重視智慧后勤平臺建設(shè)，將成為民辦高校改進(jìn)后勤服務(wù)，提升師生滿意度、增強(qiáng)他們獲得感的一條新路徑。

2.1 智慧后勤的實質(zhì)及其功能實現(xiàn)

自2010年浙江大學(xué)率先提出建設(shè)智慧校園后，公辦高校紛紛開始實施智慧校園建設(shè)工程[4]。智慧后勤是智慧校園的有機(jī)組成部分，上海市教委率先統(tǒng)籌市屬高校后勤系統(tǒng)共建智慧后勤，重點探索智慧后勤建設(shè)中的應(yīng)用性和技術(shù)性問題；此后中國海洋大學(xué)、陜西師范大學(xué)、重慶郵電大學(xué)、北京師范大學(xué)等高校開始引入與運(yùn)用智慧后勤的理念與模式。經(jīng)過多年的實踐探索與總結(jié)提升，高校智慧后勤建設(shè)已經(jīng)從最初僅限于運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)等智能化手段，實現(xiàn)對校園的基礎(chǔ)設(shè)施和后勤日常管理（包括人事財務(wù)管理、基建管理、物資設(shè)備管理、房屋管理、水電燃?xì)夤芾?、餐飲住宿服?wù)、交通運(yùn)輸調(diào)度、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、安防監(jiān)控管理等應(yīng)用）的統(tǒng)一規(guī)劃、運(yùn)行與監(jiān)管，為后勤運(yùn)行監(jiān)管提供服務(wù)支撐，降低管理成本，提高管理效能等功能，更多地拓展到通過應(yīng)用智慧服務(wù)功能，改變后勤服務(wù)系統(tǒng)傳統(tǒng)的管理機(jī)制、模式、方法、工具、體系等不適應(yīng)當(dāng)今師生內(nèi)在需求的地方[1]。事實上，如果智慧后勤服務(wù)只是單純地通過設(shè)備和技術(shù)將人工服務(wù)轉(zhuǎn)化為毫無生機(jī)、冷冰冰的“人—機(jī)對話”，甚至于“機(jī)—機(jī)對話”，那么師生將絲毫感受不到人性的關(guān)懷或者人情的溫暖，這無疑違背了高校后勤服務(wù)于人才培養(yǎng)這一中心任務(wù)，以及將“以人為本”的理念貫穿于服務(wù)全過程的要求。如果高校智慧后勤沿著這一方向發(fā)展下去，即使技術(shù)化程度越來越高、工作效率越來越快，但后勤服務(wù)距離師生的內(nèi)心感受卻會越變越遠(yuǎn)，師生的獲得感、幸福感反而會降低。因此，民辦高校在建設(shè)智慧后勤的過程中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用服務(wù)接觸理論、顧客滿意理論等提高服務(wù)質(zhì)量與水平方面的理論與方法，借鑒國內(nèi)外高校后勤服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗，通過與物聯(lián)網(wǎng)的深度融合，實現(xiàn)對后勤服務(wù)的全面感知，即時統(tǒng)計分析師生的內(nèi)在需求和對后勤服務(wù)的評價及其滿意度[1]；通過與無線網(wǎng)絡(luò)的全面融合，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信息資源的全覆蓋和智能化，改進(jìn)和完善后勤服務(wù)項目的流程、質(zhì)量、管理、保障、行為等，加強(qiáng)精細(xì)化管理，強(qiáng)化落實國家要求社會企業(yè)“零”租金承包高校后勤服務(wù)設(shè)施的政策，突出高校后勤服務(wù)的公益性，從而為師生提供更高效、更便捷的校園生活服務(wù)，以人性化、個性化的服務(wù)，提高師生校園生活的幸福指數(shù)、提高對后勤服務(wù)工作的滿意率，從而實現(xiàn)提升師生獲得感這一目標(biāo)。

2.2 借助智慧后勤提升師生獲得感

“獲得感”雖是一種主觀感受，但卻是實實在在的“幸福指數(shù)”。一般認(rèn)為民辦高校由于辦學(xué)歷史不長、辦學(xué)經(jīng)費(fèi)不夠充裕、教學(xué)科研條件不夠先進(jìn)、基礎(chǔ)設(shè)施不夠健全等原因，相比公辦高校而言其師生的獲得感相對較低，因而其流動性也相對較大。同時面對民辦高校傳統(tǒng)后勤工作的臟累繁重、隊伍數(shù)量不足、人員素質(zhì)不強(qiáng)、技術(shù)含量不高、精細(xì)化程度不夠、科學(xué)化水平不高等現(xiàn)實問題，建設(shè)智慧后勤就顯得更為必要。因此，民辦高校要大力加強(qiáng)智慧后勤建設(shè)。借助這一平臺規(guī)范與改進(jìn)保障教學(xué)科研及“醫(yī)、食、住、行”等全過程的服務(wù)行為，不僅重視其應(yīng)用性和技術(shù)性，善于運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)，通過推廣微信公眾號、手機(jī)APP、后勤管理云平臺，在學(xué)校教室、食堂、學(xué)生公寓、辦公室、醫(yī)院、車庫等公共區(qū)域配置相應(yīng)的智能感應(yīng)器，收集、整合、分析師生的各類信息，在數(shù)據(jù)平臺進(jìn)行智能化分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并加以解決，實現(xiàn)后勤服務(wù)的信息化、數(shù)字化、智能化。以精細(xì)化管理加強(qiáng)對外包公司和企業(yè)的監(jiān)管，有效控制成本和利潤，強(qiáng)化后勤服務(wù)的公益性，為師生提供質(zhì)優(yōu)價廉的后勤保障；而且要引入現(xiàn)代服務(wù)理論和手段，強(qiáng)化服務(wù)行為的規(guī)范性與人文性。構(gòu)建以服務(wù)對象滿意度為重要標(biāo)志的服務(wù)質(zhì)量考評體系，了解服務(wù)對象對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，客觀評價后勤服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)后勤服務(wù)工作，對提高后勤服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義[5]。如在餐飲服務(wù)方面，可以借鑒“大眾點評”的運(yùn)行模式，鼓勵師生通過客戶端對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行點評；在物業(yè)維修等服務(wù)上，可以借鑒“滴滴打車”的運(yùn)營模式，將師生反饋服務(wù)質(zhì)量的評價信息自動導(dǎo)入后勤管理平臺，提供獎懲依據(jù)[2]。因此，民辦高校要加強(qiáng)后勤從業(yè)人員的工作理念、文化素養(yǎng)、服務(wù)能力、團(tuán)隊精神、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、語言表達(dá)、溝通技巧和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)水平等方面的教育與培訓(xùn)，從而使后勤服務(wù)的“汗水”成份少一些，“智慧”成份多一些[6]；申報服務(wù)流程“復(fù)雜麻煩”成份少一些，提供服務(wù)項目“便捷優(yōu)質(zhì)”成份多一些；“粗放”管理成份少一些，“精細(xì)”管理成份多一些；“機(jī)械”勞動成份少一些，“人文”服務(wù)成份多一些。使民辦高校后勤各系統(tǒng)機(jī)制更完善、更協(xié)調(diào)、更發(fā)達(dá)；后勤服務(wù)的人和物更智慧、更統(tǒng)一、更和諧；生活在校園內(nèi)的師生感到更方便、更高效、更幸福，從而不斷提升師生的獲得感，達(dá)到管理育人、服務(wù)育人之目的。