黃 春 梅

(桂林理工大學公共管理與傳媒學院，廣西 桂林 541004；華中科技大學社會學院，武漢 430074)

隨著中國社會工作實踐領域的不斷拓展，社會工作督導對于提升社會工作服務質(zhì)量和發(fā)展地方社會工作服務事業(yè)具有重要意義。結(jié)合廣西地方社會工作服務發(fā)展實際，探索具有地方特色的社會工作發(fā)展道路，思考如何促進社會工作的專業(yè)化和規(guī)范化，為西部地區(qū)培養(yǎng)一批能夠在本地扎根的，專業(yè)素養(yǎng)和服務能力有保證的本土社會工作專業(yè)人才，是社會工作專業(yè)人才隊伍建設過程中不容忽視的問題。

一、賦權(quán)的概念

“賦權(quán)”，由英文單詞empowerment直接翻譯而來，也稱為“充權(quán)”、“增權(quán)”或“增能”。美國學者所羅門(Barbara Solomon)于1976年首次使用了“賦權(quán)”這一概念。他在一項關于美國黑人的研究中指出，黑人少數(shù)民族是無力感較強的一個民族。由于他們長期受到優(yōu)勢群體和宏觀環(huán)境的負面評價，因此時刻感受到深切的無力感。社會工作者的干預應旨在增強黑人民族的權(quán)能，增強他們的自我效能感與社會改革的力量[1]。由此可見，在所羅門的論著中，“賦權(quán)”這一概念是與無力感相對應出現(xiàn)的，賦權(quán)視角的關注點在于消除服務對象的無力感，增進權(quán)能。在社會工作中，賦權(quán)一詞的初始運用，大多是針對受壓迫群體而非個人。帕斯洛(Parsloe)提出，增權(quán)是用來意指讓人們在針對他們自身及其家庭的服務如何被組織的問題上享有更大的發(fā)言權(quán)，允許人們通過代表會議參與到服務的計劃編制中，通過自助，以他們樂意的方式與他人共同組織服務[2]。里斯則認為，增權(quán)的基本目標還是社會公正，即通過相互支持與知識共享，給予人們更大的安全以及政治與社會方面的平等，不斷積累微小的步子以邁向更遠大的目標[3]。在西蒙(Simon)看來，增權(quán)是美國社會工作長期追求的理想[4]。盡管不同學者對于賦權(quán)的理解有分歧和異議，但總體上來說，賦權(quán)可以被看作是一種發(fā)展過程，一種介入方式，一種理論與實踐，一個目標或心理狀態(tài)。賦權(quán)不僅僅是“賦予”案主權(quán)力，更是強調(diào)對案主潛能的挖掘[5]。因此，關于賦權(quán)，我們可以如此理解：賦權(quán)，實質(zhì)就是激發(fā)服務對象的潛能。通過對個人、群體、組織或社區(qū)進行賦權(quán)，不僅可以提高個人掌握生活的能力，還可以促進社會資源的再分配和維護社會公平。在社會工作服務領域，賦權(quán)是一個被廣泛強調(diào)的概念。但在絕大多數(shù)情況下，人們僅將賦權(quán)這一概念運用于服務對象，較多強調(diào)的是對社會工作的服務對象——案主的賦權(quán)，往往忽視了對社會工作者本身的賦權(quán)。

二、現(xiàn)狀：社會工作者的三重困境

近年來，西部地區(qū)的社會工作服務事業(yè)雖然取得了較大發(fā)展，但多數(shù)社工處于去權(quán)狀態(tài)，存在著較強烈的無助感和無力感。概括來說，西部地區(qū)社會工作者提供服務過程中面臨著如下三重困境：

(一) 不可替代性差而導致無力感

現(xiàn)實情境中，許多社工機構(gòu)所提供的服務，很容易被其他機構(gòu)所取代或服務項目缺乏可持續(xù)性。作為服務購買方的社區(qū)工作人員說：

“現(xiàn)在做購買服務，政府也就是想看看社工究竟能做什么。你看我們這個社區(qū)也做政府購買社工服務，可是你看他們每天做的事情，我們也在做，很多工作還要我們來配合著做。舉辦一些大型社區(qū)活動，還沒有我們居委會辦得好。政府拿這些錢來購買服務，還不如直接給我們，我們做得比他們好得多了！” (某居委會主任)

作為服務承接方的社工機構(gòu)負責人則認為：

“現(xiàn)在的購買服務，就是拿一些自己本系統(tǒng)人員不愿做的，不會做，難做的事情出來給社工機構(gòu)來做。等我們都把服務做好了，材料也交給他們了，他們就照著做或者找自己人來做，然后就把你撇開了?！?某社工機構(gòu)負責人)

一位政府部門工作人員談到：

“我們也想推行購買服務，你看，我們事情這么多，工作人員少，所以我們也請了很多社會人員來做事，可是對于這些社會人員進行管理、培訓、保險啊等等問題也多，事情也多，管理不到位還容易出事。我們有些業(yè)務不好開展，由我們的工作人員出面去解決，容易引起矛盾糾紛，風險也大。所以這些業(yè)務大家都感到很為難，意見大，不想做?，F(xiàn)在好了，有(購買服務的)政策了，我們也可以把這些業(yè)務交給社工組織來做，由他們出面來處理這些事情，我們矛盾就減少了?！?某政府部門人員)

從以上的話語中不難發(fā)現(xiàn)，由于社工服務的不可替代性差，輕而易舉就被來自其他領域的人員或組織所取代。社工面對此種境遇，充滿了無力感：

“你說我們做的這些個案，他們最大的問題就是窮。而且也沒有什么勞動能力，政府該給的補貼也給了，政策該支持的也支持了，但還是生活貧困。我們能做什么呢？用不用去探望一下他們？給點慰問品，關心一下他們？可是政府也在做這些事情啊。”(某社工)

面對工作中的問題，社工感到困惑，難以找到專業(yè)的價值所在，于是只能通過形式上的專業(yè)性(個案、小組等專業(yè)文書寫作)來試圖證明自身的不可替代性及專業(yè)價值。然而，這種嘗試在現(xiàn)實中顯得蒼白無力。一些社工為了達到規(guī)定的個案會談時數(shù)而在案主家中滯留，結(jié)果遭到居民的投訴；一些機構(gòu)為了達到形式上的專業(yè)小組要求，而要求社工搬到村民家中居住；更多的社工和機構(gòu)則絞盡腦汁編寫各種脫離實際的需求調(diào)查報告以應付各種檢查及評估。面對如此境況，社工充滿疑惑：“不知道這樣做究竟是案主的需要還是我們(社工、機構(gòu)、評估)的需要？”服務購買方也如此評價社工：“成天就呆在辦公室里，見面也少交流。”于是，在外界眼中，社工逐漸就被塑造成了沒有活力、缺乏彈性和溝通能力的形象。

(二)成就感低而導致無助感

首先，低成就感來自服務購買方。受傳統(tǒng)管理主義理念的影響，服務購買方所期待的社工是可以替他們排憂解難，分擔日常工作任務的。這與社工機構(gòu)所追求的專業(yè)理念與專業(yè)獨立性有著明顯的差距。于是，部分專業(yè)社工機構(gòu)及社工便會直接或間接拒絕來自購買方的行政任務攤派，最終使自己陷于與購買方的緊張關系之中。服務得不到購買方的認可，社工成就感低，挫敗感強。一位購買方領導坦言：“我買你的服務就是讓你來給我干活的。我們的工作就是你們的工作?！?/p>

其次，低成就感來自行業(yè)內(nèi)部的評估標準和要求。社會工作服務項目的評估，既要接受來自購買方的評價，同時也要接受來自行業(yè)內(nèi)部的專業(yè)性評估。當前廣西的社會工作服務評估制度與評估體系尚未完全建立，在評估程序、評估內(nèi)容、評估指標設計、評估人員選擇、評估水平能力等方面的合理性、靈活性、規(guī)范性與科學性等方面均存在較多問題。從廣西整體來看，在社工薪資水平比較低的現(xiàn)實面前，在優(yōu)秀社工一有機會便迫不及待離開行業(yè)的情況下，在招聘中當社工得知將服務偏遠山區(qū)便避而遠之的尷尬回應下，不科學、不客觀、不接地氣、不分層次和類別的評估，對于起步晚、底子薄、專業(yè)水平不高、自信心不足的年輕社工而言，無疑是當頭一棒。于此同時，行業(yè)協(xié)會在面對各種不規(guī)范現(xiàn)象時，也未能采取充分的舉措來維護專業(yè)形象和行業(yè)權(quán)益。在多重壓力和困境之下，低成就感和高危機感的社工，只能遺憾離開行業(yè)。

最后，低成就感還來自服務對象。廣西大部分社會工作服務項目地處偏遠地區(qū)，服務對象所面臨的問題多數(shù)與貧困、疾病及復雜的家庭問題有關。然而一線社工解決這些復雜實際問題的能力極其缺乏，資源鏈接能力極為有限，于是只能選擇在其他并不十分緊迫的邊緣需求方面提供服務。而這些服務，在服務對象看來，亦被認為是可有可無的。在參與一項各部門聯(lián)動的火災災民臨時安置慰問活動中，社工聽到災民喃喃自語：“難得來一次，就帶這么點東西！”現(xiàn)場的一位政府工作人員，則一邊分發(fā)物資，一邊忙著對災民解釋：“道路不好走，車子只能運這些東西上來?！鳖愃拼朔N現(xiàn)象，屢見不鮮。

(三)工作能力不足而導致無力感

廣西一線社會工作者從業(yè)人數(shù)較少，專業(yè)能力有待提高，尤其是解決復雜貧困問題及家庭問題的能力有限。與解決實際問題有關的溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、表達能力、行政能力和適應能力明顯不足。

某社工曾說：“我們提交的匯報材料他們(購買方)都不看，就是隨手一放，以后找不到材料了，又要找我們要?！痹诠P者與購買方進行服務開展情況交流時，某購買方代表說：“你們的那個小趙(化名，一線社工)，每次來交材料，放下(材料)馬上就走了。另外那個小馬(化名，一線社工)還好點，還會和我們介紹一下工作情況，問問我們一些看法和意見……”由此可見，雙方對彼此的認知和期待是不一樣的。購買方希望社工能夠借著提交材料的機會，主動與購買方進行口頭匯報與交流；而社工則顯得害怕與購買方進行接觸，總是帶著提心吊膽的心理小心翼翼地與購買方接觸，擔心對方不滿意而被批評。在一次同輩學習交流中，一位適應性較強的社工的話語則表明了人際溝通能力對于服務開展的重要性。他說：“其實不用害怕與他們(政府領導)接觸的，他們也并不是這么兇的，你和他們混熟了，說話多了，他們也會經(jīng)常開玩笑的。很多我們的事情找他們幫忙協(xié)調(diào)和處理也會方便很多，容易得多?！贝送?，社工缺少與本地文化的融入，也是造成工作能力難以提高的一個重要原因。由于一線社工比較缺乏適應本土的人際溝通協(xié)調(diào)能力，在與購買方建立關系的過程中，頻頻感受到壓力和無奈，專業(yè)工作開展受到不同程度的影響，充滿了無力感。作為一項助人自助的職業(yè)，社會工作強調(diào)通過對服務對象的賦權(quán)，挖掘其潛能，提升其自助的能力。但是，社會工作者作為服務提供者，也時常面臨著各種壓力，時常被各種無助感、無力感和無權(quán)感充斥著。從這一角度來看，社會工作者也是服務對象，是另一種特殊的服務對象，也需要社會工作督導對其進行賦權(quán)，使其能夠更好地為案主提供有品質(zhì)的服務。

三、賦權(quán)：破解一線社工困境之道

通過社會工作督導介入，對一線社會工作者的賦權(quán)過程，可分為三個階段。第一階段是“增權(quán)”的輸入，第二階段是案主的改變，最后一個階段就是案主接受“增權(quán)”后的輸出。社會工作者是一種特殊的服務對象，社會工作督導對其進行賦權(quán)的過程，可以從了解社會工作者的無權(quán)狀態(tài)和界定他們的需求開始，首先通過強化對社會工作者集體經(jīng)驗的確認，為他們提供集體支持，減少社會工作者的無權(quán)感，提升意識；其次學習批判性地思考問題的內(nèi)在和外在方面，使社會工作者意識到自身所存在的無權(quán)感、無助感的來源及其原因，從而減少負面價值觀念；最后通過反思性的行動實踐，學習獲取各種資源、知識和技巧，從而獲得能力提升，增強權(quán)能感和價值感。

筆者結(jié)合自身的督導實踐，具體闡述如何對社會工作者進行賦權(quán)式督導。

(一)辨識社會工作者的去權(quán)狀態(tài)，分析社會工作者的真正需求

運用賦權(quán)理念開展社會工作督導，首要的工作就是對受督導者的無力感、無助感進行辨識。通過與受督導者之間的交流，了解其具體的無力感及其來源，評估受督導者的真實需求。一般來說，一線社會工作者的無力感既來自外部客觀環(huán)境的影響，也來自內(nèi)部的自身體驗。比如性格、年齡、身心障礙等個人特質(zhì)因素均有可能會引起不平等對待，導致無力感產(chǎn)生。因此，社工督導介入就需要幫助被督導者理清工作思路和工作目標，指導社工擬定出具體的工作方案和工作內(nèi)容。當無力感來自外部環(huán)境時，督導則需要根據(jù)實際情況扮演諸如協(xié)調(diào)者、倡導者、教育者及支持者等多重角色，提升社工的批判性意識，幫助其尋找問題的外在原因，強化共同經(jīng)驗，減低負面價值評價，并協(xié)助社工處理來自外部環(huán)境的壓力，從而提升其權(quán)能感。

(二)根據(jù)不同的需求，有針對性地發(fā)展能力，進行能力賦權(quán)

在辨識了社會工作者的具體需求之后，就需要針對不同需求開展能力建設，進行能力賦權(quán)。在這個階段中，社會工作督導的主要任務有兩個：一是提供支持性督導，降低受督導者的無力感；二是提供教育性督導，提高受督導者的工作能力。其中，支持性督導服務主要體現(xiàn)在對社工進行心理、情緒、滿足感、價值取向、能力的支持和肯定等。在對一線社工提供支持性督導服務時，善于發(fā)現(xiàn)社工的進步，對社工的表現(xiàn)給予肯定，使之建立自信，同時也幫助社工分析自身的優(yōu)點和不足，制定成長計劃。尤其針對社工在工作中自我評價不高，工作成就感不強等現(xiàn)象，應結(jié)合社工所開展的具體工作，對其工作所體現(xiàn)出來的意義和價值進行討論，幫助其挖掘服務的價值，并給予肯定。教育性督導的工作則體現(xiàn)在通過個別督導、團體督導和現(xiàn)場督導等不同方式，指導社會工作實務，傳授工作技巧，以提升他們的工作能力，從而達到增權(quán)的目的。此外，在開展教育性督導過程中，需要時刻警惕以一種先入為主的觀念來看待社工，不能想當然地認為社工“應該知道”，而是需要謹慎地評估社工的能力，針對其實際能力水平的缺陷和接受程度來進行教育性督導。同時，在對教育性督導的內(nèi)容進行選擇時，除了常規(guī)性的專業(yè)服務技術(shù)指導外，還需要結(jié)合實際工作開展情況，提供溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力、資源調(diào)動能力和學習能力等方面的能力提升訓練和指導，以幫助社工更好地適應工作的開展。

(三)賦權(quán)效果的輸出

通過一系列權(quán)能的輸入，使社會工作者獲得能力的發(fā)展。但最終服務效果如何，是否得到認可，又會反過來影響到社工的權(quán)能感。因此，在賦權(quán)的最后階段，就是要對賦權(quán)的輸出效果進行評價，讓社工學會正面地評價和認識自己的工作。因此，在此階段中，督導除了要對賦權(quán)的效果進行評估之外，同時還有一項很重要的內(nèi)容，就是要讓受督導者學會客觀地認識和評價自身的工作，掌握工作評估的方法，并學會正確看待結(jié)果。這對于賦權(quán)輸入后的效果鞏固來說尤為重要。

四、反思

社會工作督導，作為社會工作的間接服務方法，早在19世紀七八十年代就已出現(xiàn)。但由于受到當時盛行的平等主義觀念的影響，機構(gòu)工作人員之間經(jīng)驗的分享和技術(shù)的傳授更多的是咨詢而非督導。直到20世紀社會工作成為一門專業(yè)之后，社會工作督導才開始正規(guī)化、制度化。當前全國各地都在不同程度地探索社會工作督導人才的培養(yǎng)模式，以更好服務于社會工作事業(yè)，培養(yǎng)本土社會工作服務人才。筆者結(jié)合自身的督導實踐，認為在提供督導服務過程中，有以下幾個方面值得重視：

第一，在社會工作發(fā)展尚處于起步階段的西部地區(qū)，社會工作督導服務應更多關注社會工作者的“人本”需求，在發(fā)揮教育性、行政性督導功能的同時，更多發(fā)揮支持性督導的作用。

第二，在督導介入過程中，引入賦權(quán)理念，使一線社工在督導過程中逐漸成長，成熟，最終實現(xiàn)個人發(fā)展。

第三，在社會工作督導介入的前期，督導者應避免對被督導者的專業(yè)知識、技巧和價值觀等抱有“理所應當”的主觀看法，應結(jié)合被督導者的背景，從被督導者的“本然面”出發(fā)，給予足夠的同理，在督導者與被督導者之間建立充分的信任關系。