劉璞　李晗　周平

摘要：按照“資源—能力—績效”的邏輯范式，以制造業(yè)為研究對象，引入客戶關(guān)系管理能力，提出電子商務(wù)投資—電子商務(wù)能力—客戶關(guān)系管理能力—企業(yè)績效的作用路徑?；谥圃鞓I(yè)的實證研究發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)能力與客戶關(guān)系管理能力及其子維度之間存在正向關(guān)系。其中，電子商務(wù)能力及其子維度對顧客知識管理能力的影響程度最大，對顧客贏返能力的影響相對較弱;電子商務(wù)管理能力和電子商務(wù)技術(shù)能力對客戶關(guān)系管理能力及其子維度的影響稍強，而電子商務(wù)戰(zhàn)略能力的影響較弱;電子商務(wù)投資通過電子商務(wù)能力和客戶關(guān)系管理能力正向影響企業(yè)績效。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)投資;電子商務(wù)能力;客戶關(guān)系管理能力;企業(yè)績效;鏈?zhǔn)诫p重中介

中圖分類號：F061.4? ?文獻標(biāo)識碼：A? ?文章編號：1007-2101（2019）06-0090-11

一、引言

電子商務(wù)由E-Commerce（E-C，意為在網(wǎng)上進行產(chǎn)品和服務(wù)交易）發(fā)展成為E-Business（E-B，即指除網(wǎng)上交易外，還包括輔助企業(yè)提供網(wǎng)上交易前后臺的應(yīng)用和流程）。電子商務(wù)投資在制造行業(yè)的發(fā)展并不是一帆風(fēng)順，如西單商場下轄的北京西單電子商務(wù)公司由于連續(xù)巨額虧損而被迫注銷;平安集團前期投資2億元的pa18個人理財電子商務(wù)項目慘遭失敗;電商“黑馬”——品一照明未平衡好電子商務(wù)投資成本投入與收益的關(guān)系，最終破產(chǎn)倒閉……這一系列現(xiàn)實問題不得不引人思考：在電子商務(wù)投資促進企業(yè)績效發(fā)展的過程中會受到哪些因素影響呢？

雖然一些學(xué)者從IT投資的價值差異（Chircu和Kauffman，2000）[1]、用于構(gòu)建和維持在線渠道的有形資產(chǎn)（Hulland等人，2007）[2]、“采用后階段”（Zhu和Kenneth，2005）[3]等方面分別探討了電子商務(wù)與企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)系，但更多的研究是基于資源觀和能力觀，引入電子商務(wù)能力來探討電子商務(wù)投資的企業(yè)價值。研究結(jié)果表明，基于E-C或E-B的電子商務(wù)能力在不同程度上正向影響企業(yè)績效（Zhu，2004;林家寶等，2018）[4-5]，而且，E-B能力在E-B投資和企業(yè)績效間起中介作用（劉璞等，2016;Hafeez等，2006;Soto-Acosta和Merono-Cerdan，2008;曲丹，2007）[6-9]。除此之外，學(xué)者們還就電子商務(wù)的不同情境，如電子商務(wù)投資方式、企業(yè)的戰(zhàn)略管理導(dǎo)向等分析了其對企業(yè)績效的影響（劉璞等，2016;2017）[6][10]。因此，可以說，現(xiàn)有研究在很大程度上回答了電子商務(wù)投資與企業(yè)績效之間的黑箱問題。然而，尚未有研究就客戶有關(guān)的內(nèi)容探討其在E-B投資中的作用。在信息化時代，E-B作為加強客戶關(guān)系紐帶的形式存在，連接了企業(yè)與顧客之間的聯(lián)系，可以促進企業(yè)更好地把握并滿足客戶需求，獲得最大的投資回報[11]。因此，亟需對E-B資源與客戶滿意度、企業(yè)績效關(guān)系相關(guān)的能力和過程進行深入研究（趙晶、朱鎮(zhèn)，2006;陳海忠，2011）[12-13]。

已有客戶關(guān)系管理（customer relationship management，CRM）的研究認為，CRM成敗在很大程度上與企業(yè)的CRM能力相關(guān)（Neil和Morgan，2009;Plakoyiannaki和Tzokas，2002;Jarratt，2004）[14-16]，Coltman（2007）認為企業(yè)CRM能力越高，競爭優(yōu)勢越大[17];Battor等（2010）對英國企業(yè)CRM能力對企業(yè)績效的關(guān)系進行實證檢驗，認為CRM能力與企業(yè)績效之間存在正向關(guān)系[18]。而且，根據(jù)企業(yè)能力階層理論，企業(yè)所具備的能力有高低之分，高階能力的形成和水平受到低階能力的影響，CRM能力嵌入到企業(yè)的CRM活動中，整合技術(shù)、信息、人員、業(yè)務(wù)流程、運營等能力而形成的高階能力（Neil和Morgan，2009;Payne，2005）[14][19]。由此，筆者認為可以建立E-B能力與CRM能力之間的作用鏈，以分析E-B投資、E-B能力對CRM能力的影響，進而檢驗其對企業(yè)績效的作用，形成打開E-B投資與企業(yè)績效“黑箱”可行的研究思路。

二、理論分析和模型構(gòu)建

（一）理論基礎(chǔ)

資源基礎(chǔ)理論和企業(yè)能力理論是探究企業(yè)競爭優(yōu)勢來源的重要理論。資源基礎(chǔ)理論（Resource-Based View，RBV）的奠基者伊迪絲·彭羅斯（1959，2007譯）認為企業(yè)是一個資源集合體，資源的不可分割使企業(yè)具有其他企業(yè)不可模仿的獨特性，從而形成競爭優(yōu)勢[20]。Eisenhardt和Martin（2000）認為具有競爭優(yōu)勢的資源應(yīng)具備價值性（valuability）、稀缺性（rarety）、不可完全模仿性（imperfect imitability）和組織性（organization）的特征[21]。隨著研究的推進，Prahalad（1993）發(fā)展了企業(yè)能力理論[22]，強調(diào)企業(yè)難以模仿的能力是企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源，后來，Teece等（1997，2007）提出了動態(tài)能力理論[23-24]。Zhu（2004）認為，動態(tài)能力是“能夠比競爭對手更快地感知新興機會并進行必要的資源重構(gòu)的能力”[4]。因此，從資源到能力再到動態(tài)能力，學(xué)者在不斷挖掘企業(yè)競爭優(yōu)勢的根本來源。根據(jù)組織能力階層理論，企業(yè)的能力有階層的變化，資源是企業(yè)發(fā)展的基本保障，是形成企業(yè)能力的基礎(chǔ)（Wang和Ahmed，2007）[25]，而動態(tài)能力是對企業(yè)常規(guī)能力進行變革的能力（馮軍政、魏江，2011）[26]。上述關(guān)于資源和能力的理論提供了一個研究企業(yè)投入的E-B資源與整體組織績效關(guān)系的基本理論邏輯。

CRM是企業(yè)吸引顧客并發(fā)展和維持顧客關(guān)系的過程（Berry等，2002）[27]。Prahalad（1993）認為 CRM不僅僅是一種技術(shù)，更是一種對各種客戶技術(shù)資源進行整合的能力[22]。因此，從能力視角來看，CRM能力是企業(yè)整合并利用客戶資源、預(yù)測客戶行為以吸引潛在顧客，并與之建立維持關(guān)系等[14][23][28]進而形成提升績效的關(guān)鍵（Roberts和Grover，2012;Bharadwaj，2000）[29-30]。

（二）概念模型和假設(shè)

1. 概念框架的提出。電子商務(wù)通過近30年的發(fā)展，已經(jīng)由初級狹義的電子商務(wù)E-C發(fā)展到高級廣義的E-B階段。E-C是利用信息技術(shù)進行產(chǎn)品和服務(wù)的買賣（Whelan和McGrath，2002;Bergendahl，2005;鄭淑蓉、呂慶華，2013）[31-33];而E-B是輔助企業(yè)進行商業(yè)交易的所有前臺和后臺的應(yīng)用和流程（劉璞等，2016;吳金南等，2009）[6][34]，包括CRM、SCM（供應(yīng)鏈管理）、ERP（企業(yè)資源計劃）、BI（商業(yè)智能）等（鄭淑蓉、呂慶華，2013）[33]，或者從內(nèi)容方面，IBM公司提出E-B包括企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、企業(yè)外部網(wǎng)和E-Commerce三個部分。構(gòu)建前后臺一體化的E-B信息系統(tǒng)是企業(yè)發(fā)展E-B的一個重要方向（蒼嵐、陳永廣，2014）[35]，因為E-B信息系統(tǒng)的發(fā)展有助于企業(yè)分析供應(yīng)商數(shù)據(jù)、生產(chǎn)計劃和財務(wù)數(shù)據(jù)等（Nguyen，2013）[36]，并預(yù)測顧客信息，改善了組織內(nèi)外顧客之間的溝通問題（Kasemsap，2015）[37]。對E-B投資的研究有賴于對電子商務(wù)的界定，筆者以廣義的電子商務(wù)內(nèi)涵為基礎(chǔ)，認為E-B投資包括對輔助企業(yè)提供商業(yè)交易的所有前臺和后臺的應(yīng)用和流程的投資，包括計算機系統(tǒng)、支付、物流、ERP、CRM、OA等。同樣，以廣義E-B為基礎(chǔ)，E-B能力是企業(yè)對E-B資源進行配置和整合的能力（劉璞等，2016;劉璞、蔡娜，2011）[6][38]，是體現(xiàn)企業(yè)通過對E-B的合理運用和管理以獲取商業(yè)價值的能力（蔡娜，2009）[39]。根據(jù)現(xiàn)有研究，E-B能力的內(nèi)涵包括以下三個維度：E-B戰(zhàn)略能力、E-B管理能力和E-B技術(shù)能力[39]。

廣義的CRM包含吸引客戶、保留客戶并維持長期互利的客戶關(guān)系以達到客戶忠誠的所有企業(yè)行為（Rad等，2015）[40]。CRM能力是企業(yè)通過分析潛在顧客，與其保持良好聯(lián)系并提高顧客轉(zhuǎn)化知識、技能等的能力（Neil和Morgan，2009）[14]。筆者采用Wang和Feng（2012）給出的CRM能力測量模型，認為CRM能力包括顧客知識管理能力、顧客聯(lián)系能力、顧客升級能力與顧客贏返能力[41]。對于企業(yè)績效，筆者主要參考盧美月、張文賢（2006）的測量指標(biāo)，測量企業(yè)績效采用財務(wù)績效和非財務(wù)績效兩種類型[42]。

筆者建立從E-B投資出發(fā)，以E-B能力、CRM能力為雙重中介、以企業(yè)績效為結(jié)果變量的鏈?zhǔn)诫p重中介效應(yīng)模型，以進一步揭示E-B投資對企業(yè)績效影響的作用機理。如圖1所示，企業(yè)E-B投資后通過對相關(guān)資源進行識別、部署和開發(fā)會形成相應(yīng)的E-B能力，而E-B能力又通過前后臺資源的整合改變了客戶與企業(yè)、客戶與客戶間的交互方式，提高企業(yè)收集、處理顧客信息能力，提升顧客體驗質(zhì)量，從而提高CRM能力，并創(chuàng)造企業(yè)價值[12]。

2. 研究假設(shè)。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展推動下，此時的E-B涉及前臺、后臺應(yīng)用的商業(yè)交易。因此，企業(yè)為了提高顧客管理能力，通過構(gòu)建信息技術(shù)應(yīng)用平臺，進一步密切與顧客之間的聯(lián)系（魏宏業(yè)、呂永波，2003）[43]，E-B技術(shù)為企業(yè)的CRM活動提供了大量的解決方案并支持了CRM的發(fā)展，有利于企業(yè)進行客戶信息管理。Zhu（2004）認為E-B能力是企業(yè)滿足顧客需求和服務(wù)顧客的能力[4]。Ponduri和Edara（2014）認為，提高E-B能力，有利于提高定制化服務(wù)能力[44]。因此，E-B能力越高，其創(chuàng)造客戶價值的能力越強，并且這種能力是不易被模仿的[45]。

具體地，E-B技術(shù)能力是為企業(yè)E-B活動的開展提供技術(shù)及服務(wù)支持的能力。E-B技術(shù)能力通過整合顧客信息，為企業(yè)研發(fā)產(chǎn)品和制定戰(zhàn)略提供技術(shù)支持，以此提高顧客知識管理能力（Melville等，2004）[46];以微博、微信為主的社交媒體支持顧客與企業(yè)之間的互動活動，使企業(yè)能及時迅速地解決顧客服務(wù)問題，以保障企業(yè)能及時快速挽回潛在流失顧客，密切與顧客之間的聯(lián)系，提高顧客贏返能力和顧客聯(lián)系能力（Trainor等，2011）[47];E-B戰(zhàn)略能力是指企業(yè)應(yīng)用E-B所應(yīng)有的氛圍、遠景、規(guī)劃的能力。提高E-B戰(zhàn)略能力，形成清晰的、具有適應(yīng)性的電子商務(wù)愿景和戰(zhàn)略規(guī)劃是企業(yè)進行包含客戶關(guān)系管理在內(nèi)的所有E-B活動的指針（趙晶、朱鎮(zhèn)，2006）[12]。隨著企業(yè)經(jīng)營理念的變化，企業(yè)由以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變，CRM作為企業(yè)三大核心業(yè)務(wù)之一，CRM流程也由“管理與客戶的關(guān)系，僅僅作為銷售、遞送和服務(wù)產(chǎn)品的一種方式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芾砼c客戶的關(guān)系，并將其作為了解客戶需求和知道如何最好滿足客戶需求的方式”（劉璞、蔡娜，2011）[38]。E-B管理能力是企業(yè)協(xié)調(diào)和整合內(nèi)部E-B活動，并提高顧客和供應(yīng)商等利益相關(guān)者的活動效率和效果的能力。企業(yè)通過數(shù)據(jù)分析顧客潛在行為，改善顧客知識管理能力，進一步為生產(chǎn)、銷售其他相關(guān)產(chǎn)品提供數(shù)據(jù)支持，使企業(yè)更具有市場競爭優(yōu)勢，滿足更多顧客需求，改善顧客升級能力（Cepeda和Vera，2007;Payne，2005）[48-49];同時，以顧客發(fā)展為導(dǎo)向的企業(yè)，既要充分利用客戶數(shù)據(jù)分析潛在顧客，又要聯(lián)系維護已有顧客，尤其是在面對即將流失的顧客要及時采取措施，增進與顧客的聯(lián)系，提高顧客聯(lián)系能力，并爭取挽留顧客，提升顧客贏返能力（Ryals，2005）[50]。綜上，E-B能力及其子維度與CRM能力及其子維度之間可能存在正向影響作用，提出以下假設(shè)：

H1a-1—H1a-5：E-B能力對CRM能力及其子維度有正向影響作用;

H1b-1—H1b-5：E-B戰(zhàn)略能力對CRM能力及其子維度有正向影響作用;

H1c-1—H1c-5：E-B管理能力對CRM能力及其子維度有正向影響作用;

H1d-1—H1d-5：E-B技術(shù)能力對CRM能力及其子維度有正向影響作用。

在日益激烈的商業(yè)競爭環(huán)境下，提高企業(yè)績效的重要因素之一，就是與顧客建立和保持密切的聯(lián)系，不斷提高CRM能力。大量學(xué)者實證研究也表明CRM能力對企業(yè)績效有積極影響作用（Wang和Feng，2012;Trainor等，2011;Shafique等，2015）[41][47][51]。根據(jù)前期研究基礎(chǔ)，認為CRM能力可能影響E-B能力與企業(yè)績效之間的關(guān)系[11]。整合E-B技術(shù)、顧客信息等資源的能力，有利于降低尋找和收集顧客信息的成本，提高企業(yè)的CRM能力，提高維護顧客關(guān)系和生產(chǎn)效率（Plakoyiannaki和Tzokas（2002）[15]。同樣，Liu等人（2012）的研究認為，企業(yè)借助E-B能力可以建立全球化開放平臺，提供全面豐富的數(shù)據(jù)內(nèi)容，增加顧客層面收益[52]。Saini和Johnson（2005）從能力視角對E-B績效的影響因素展開研究，認為企業(yè)E-B能力越強，可充分利用已有的顧客數(shù)據(jù)信息進行顧客行為預(yù)測，由此制定產(chǎn)品研發(fā)、市場推廣等策略，影響企業(yè)的價值提升[53]。因此，筆者認為CRM能力可能在E-B能力與企業(yè)績效的關(guān)系之間有一定的中介作用，提出假設(shè)：

H2：CRM能力在E-B能力與企業(yè)績效關(guān)系中存在中介作用。

依據(jù)資源基礎(chǔ)理論和企業(yè)能力理論，企業(yè)充分整合高效配置E-B資源會提高CRM能力，提升企業(yè)績效（Saini和Johnson，2005）[53]。同時，Ponduri和Edara（2014）提出豐富的E-B資源可以有效縮短企業(yè)與顧客之間的距離，企業(yè)在面對顧客需求變化時，可用多種方式及時滿足顧客需求，增加企業(yè)收益，因此，研究結(jié)果表明CRM是改善企業(yè)績效的關(guān)鍵[44]。Hulland等（2007）以傳統(tǒng)制造業(yè)為例，E-B投資是對商業(yè)交易活動中的技術(shù)支持、信息處理、軟件維護、人員培訓(xùn)及其顧客關(guān)系維護在內(nèi)的所有核心業(yè)務(wù)的投資[2]。已有研究從某種具體的技術(shù)資源檢驗了CRM能力在CRM系統(tǒng)、社交網(wǎng)絡(luò)或IT技術(shù)等方面與企業(yè)績效的中介作用，如Trainor等人（2014）認為信息技術(shù)的發(fā)展和以微博、微信為主的社交媒體的廣泛應(yīng)用引起了CRM活動的變化，密切了企業(yè)與顧客以及顧客之間的互動，提高了企業(yè)獲取分析顧客信息的能力，也有助于改善企業(yè)績效[54];Powell和Dent-Micallef（1997）識別了信息技術(shù)、E-B技術(shù)等對提高顧客滿意度，從而改善企業(yè)績效的作用[55]。由此，筆者提出假設(shè)：

H3：CRM能力在E-B投資與企業(yè)績效關(guān)系間存在中介作用。

資源基礎(chǔ)理論強調(diào)企業(yè)的資源和能力是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的源泉，但只有當(dāng)企業(yè)資源具有VRIO特性并且提高自身的E-B資源形成的能力時，才有可能提升企業(yè)績效（曲丹，2007）[9]。如前所述，目前，諸多學(xué)者已經(jīng)檢驗了E-B資源轉(zhuǎn)化為更具競爭優(yōu)勢的企業(yè)能力后，更有利于改善企業(yè)績效（劉璞等，2016;Trainor等，2011）[6][47]。E-B能力與CRM能力存在著密不可分的關(guān)系，E-B能力與CRM能力分別在E-B投資與企業(yè)績效關(guān)系間存在一定的中介作用。通過提升識別、獲取和分析顧客信息的能力，可以促進企業(yè)更準(zhǔn)確地為顧客提供定制化服務(wù)，提升顧客關(guān)系管理能力（Trainor等，2014）[54]。筆者認為E-B投資對企業(yè)績效的影響分別通過E-B能力和CRM能力而形成，因此提出如下假設(shè)：

H4：E-B能力與CRM能力在E-B投資與企業(yè)績效關(guān)系間存在鏈?zhǔn)诫p重中介效應(yīng)。

三、研究設(shè)計和數(shù)據(jù)收集

（一）變量測量

筆者選取E-B投資、E-B能力、CRM能力和企業(yè)績效為變量。除E-B投資外，其他問題均采用李克特5點式量表。

（二）調(diào)查對象和途徑

筆者以企業(yè)管理人員為調(diào)查對象，以傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)為樣本，通過現(xiàn)場發(fā)放和電子郵件等途徑，面向本校在校和已畢業(yè)的MBA學(xué)生、畢業(yè)多年的本科學(xué)生以及導(dǎo)師項目組的合作企業(yè)聯(lián)系人，采用方便抽樣和滾雪球抽樣相結(jié)合的方法，對農(nóng)副食品加工業(yè)、服飾業(yè)、紙制品業(yè)、化學(xué)制品制造業(yè)、醫(yī)藥制造業(yè)、汽車制造業(yè)、電氣機械和器材制造業(yè)、通用設(shè)備制造業(yè)等共發(fā)放930份調(diào)查問卷，其中有效問卷148份（樣本一）。鑒于E-B投資額涉及到企業(yè)的財務(wù)問題，其缺失值較多，只有79份有效數(shù)據(jù)（樣本二），只有在涉及到E-B投資相關(guān)檢驗時，選用樣本二。

四、數(shù)據(jù)分析

筆者運用SPSS 22.0和AMOS24.0進行數(shù)據(jù)分析。首先，由于E-B能力、CRM能力和企業(yè)績效均都涉及兩個及以上子維度，因此，要對這三個變量進行同源方差檢驗;其次，針對樣本數(shù)據(jù)進行信效度分析;最后，運用相關(guān)分析和線性回歸驗證理論模型，運用Bootstrap法檢驗鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)，取樣2 000次（N=79），將原始樣本當(dāng)作Bootstrap總體，從這個總體中有放回的重復(fù)取樣以獲得類似于原始樣本的Bootstrap樣本。

（一）同源方差檢驗

由于本研究數(shù)據(jù)均由企業(yè)層面采集而得，因此可能產(chǎn)生同源偏差。筆者通過Harman單因素檢測法，將本次調(diào)研的E-B能力、CRM能力、企業(yè)績效進行探索性因子分析，抽取解釋變異量的主成分，結(jié)果顯示第一個主成分占總方差的22.542%<30%，因此，不影響研究結(jié)論的可靠性，可進行進一步研究。

（二）信度分析

信度分析在于研究數(shù)據(jù)是否真實可靠，通俗地講，即研究樣本是否真實回答了問題。本研究運用克朗巴哈系數(shù)（Cronbach′sα）分別判斷問卷各子量表以及整體量表的可靠性、一致性程度。Cronbach′s α系數(shù)值為0～1，α值越大表示問卷項目間相關(guān)性越好，內(nèi)部一致性可信度越高。一般而言，α大于0.8 表示內(nèi)部一致性極好（曾五一，2005）[56]。運用SPSS 22.0對E-B能力、CRM能力和企業(yè)績效的各個子維度進行信度分析，具體結(jié)果如表1所示。從表1中可以看出，各變量的α系數(shù)均大于0.8，表示各變量的測量量表信度較好。

（三）效度分析

問卷效度是指能準(zhǔn)確測出所需測量結(jié)果的程度。由于本研究測量量表是在成熟量表基礎(chǔ)上改編完成的，而且經(jīng)過了實證檢驗得到公認，所以可以保證其內(nèi)容效度。進一步檢驗量表收斂效度，收斂效度是指測量同一因子的測量題項的關(guān)聯(lián)程度。以平均變異數(shù)抽取量（Average Variance Extracted，AVE）測量各因子的收斂效度，一般認為當(dāng)AVE>0.5 時因子的收斂效度較好。從表2檢驗結(jié)果可知，E-B能力三因子AVE分別為0.55、0.51和0.50，均在0.5以上;CRM能力四因子AVE分別為0.50、0.62、0.50和0.51，均在0.5以上;企業(yè)績效二因子AVE分別為0.54和0.50，說明各因子均存在較好的收斂效度。

（四）假設(shè)檢驗

1. E-B能力對CRM能力的作用檢驗。筆者利用線性回歸模型檢驗樣本一的E-B能力對CRM能力及其子維度的影響作用?；貧w分析結(jié)果顯示，E-B能力對CRM能力的影響路徑系數(shù)為0.119，且達到了統(tǒng)計學(xué)顯著程度，說明E-B能力對CRM能力具有正向影響作用;E-B能力對CRM能力子維度的影響系數(shù)均通過顯著性檢驗，證實了E-B能力對CRM能力子維度的影響作用（見表3）。因此，研究假設(shè)H1a-1—H1a-5均得到數(shù)據(jù)支持。

利用線性回歸模型分別檢驗樣本一的E-B戰(zhàn)略能力、E-B管理能力及E-B技術(shù)能力對CRM能力及其子維度的影響作用，結(jié)果如表4、表5及表6所示。回歸分析結(jié)果顯示，E-B戰(zhàn)略能力、E-B管理能力及E-B技術(shù)能力對CRM能力的影響路徑系數(shù)分別為0.057、0.091、0.103，均達到了統(tǒng)計學(xué)顯著程度，說明E-B戰(zhàn)略能力、E-B管理能力及E-B技術(shù)能力對CRM能力具有正向影響作用;E-B戰(zhàn)略能力、E-B管理能力及E-B技術(shù)能力對CRM能力子維度影響系數(shù)均通過顯著性檢驗，證實了E-B能力子維度均正向影響CRM能力子維度。因此，研究假設(shè)H1b-1—H1b-5、H1c-1—H1c-5、H1d-1—H1d-5均得到數(shù)據(jù)支持。

2. CRM能力在E-B能力與企業(yè)績效關(guān)系中的中介作用。利用線性回歸模型檢驗樣本一的CRM能力在E-B能力與企業(yè)績效之間的中介作用。如表7所示，解釋變量的回歸系數(shù)為0.602，CRM能力的回歸系數(shù)為0.188，且均在5%的水平下顯著正相關(guān)。因此，CRM能力在E-B能力與企業(yè)績效的關(guān)系間起部分中介作用，假設(shè)H3得到驗證。

3. CRM能力在E-B投資和企業(yè)績效的中介及CRM能力、E-B能力的鏈?zhǔn)诫p重中介作用檢驗。由于在鏈?zhǔn)诫p重中介作用的檢驗過程中涉及到CRM能力在E-B投資和企業(yè)績效關(guān)系的中介作用檢驗，因此本研究對這兩個作用一起進行檢驗。對于鏈?zhǔn)街薪樾?yīng)的檢驗，筆者采用Bootstrap檢驗，依據(jù)Preacher的研究，間接效應(yīng)的置信區(qū)間不包括0時，該模型存在顯著的中介效應(yīng);直接效應(yīng)的置信區(qū)間不包括0時該中介路徑為部分中介，反之為完全中介[57]。

如表8所示，為檢驗E-B投資對企業(yè)績效的影響，選取E-B能力與CRM能力依次為中介變量，（樣本二）。結(jié)果顯示，首先檢驗E-B投資對企業(yè)績效的影響作用，在95%的置信區(qū)間中包含0，則直接作用不相關(guān);進一步，檢驗中介變量CRM能力在E-B投資和企業(yè)績效之間的影響作用，在95%的置信區(qū)間下不包含0，則E-B投資—CRM能力—企業(yè)績效的間接作用顯著，由此，數(shù)據(jù)檢驗支持假設(shè)H4;最后，檢驗E-B能力和CRM能力在E-B投資與企業(yè)績效之間的影響作用，在95%的置信區(qū)間下不包含0，因此，假設(shè)H5成立。

通過上述分析，如圖2所示，E-B投資與E-B能力及E-B戰(zhàn)略能力和E-B管理能力存在正相關(guān)關(guān)系;E-B能力與CRM能力存在正相關(guān)關(guān)系，但E-B能力子維度對CRM能力子維度的影響程度是不同的，具體地，E-B能力及其子維度對CRM能力及其子維度均有顯著影響作用，但從影響程度來說，E-B能力及其子維度對顧客知識管理能力的影響程度最大，而對顧客贏返能力的影響相對較弱;E-B管理能力和E-B技術(shù)能力對CRM能力及其子維度的影響稍強，而E-B戰(zhàn)略能力的影響較弱;CRM能力在E-B投資與企業(yè)績效、E-B能力與企業(yè)績效關(guān)系中起到中介作用，E-B投資通過E-B能力和CRM力正向影響企業(yè)績效。

五、研究結(jié)論與啟示

（一）主要結(jié)論及理論貢獻

電子商務(wù)投資作為制造業(yè)企業(yè)拓展生存和發(fā)展空間的重要發(fā)展戰(zhàn)略，受到制造業(yè)企業(yè)的關(guān)注。本研究以制造企業(yè)為研究對象，通過對E-B投資、E-B能力、CRM能力以及企業(yè)績效關(guān)系的檢驗，驗證了E-B投資通過轉(zhuǎn)換為不同的能力，最后實現(xiàn)對企業(yè)績效的正向影響作用。本研究的貢獻主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，進一步打開了由企業(yè)E-B投資到企業(yè)績效形成的黑箱。筆者基于客戶關(guān)系管理視角，通過引入企業(yè)動態(tài)能力理論，印證了E-B投資所引發(fā)的能力提升導(dǎo)致績效改進的“資源—能力—績效”的作用路徑的有效性。以往研究或者是考慮不同情境下E-B投資對企業(yè)績效的影響作用（劉璞等，2016）[6]，或者是檢驗了CRM能力對企業(yè)績效的影響作用（Wang和Feng，2012）[41]，但是，并沒有考慮到E-B作為一種投資形成的直接能力對企業(yè)已有核心業(yè)務(wù)能力的影響作用。實際上，筆者認為，E-B投資搭建了連接企業(yè)和客戶及供應(yīng)商的通道，集成企業(yè)進行商業(yè)交易的所有前臺和后臺的應(yīng)用和流程，并根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化而不斷調(diào)整，統(tǒng)籌適應(yīng)，由此形成的E-B能力有利于提升企業(yè)已有核心業(yè)務(wù)能力。此外，依據(jù)企業(yè)能力階層理論，由于企業(yè)高低階能力之間關(guān)系的影響，企業(yè)可以通過E-B投資所形成的E-B能力來實現(xiàn)提高CRM能力的效果，使顧客價值最大化，促進企業(yè)績效的提升。筆者利用實證研究驗證的CRM能力在E-B投資、E-B能力和企業(yè)績效中的中介作用，深化了對傳統(tǒng)制造企業(yè)E-B投資績效轉(zhuǎn)化機制的了解，能更好地反映E-B投資與企業(yè)價值之間關(guān)系的本質(zhì)，為構(gòu)建投資到績效的作用路徑研究提供了新的研究視角，可以為E-B領(lǐng)域進一步討論企業(yè)其他核心業(yè)務(wù)能力在E-B投資績效形成中的作用奠定理論基礎(chǔ)。

第二，建立并檢驗了E-B能力與CRM能力之間的深層次關(guān)系。雖然學(xué)者從不同的技術(shù)角度和能力視角分析了E-B、CRM或IT系統(tǒng)、E-B能力等與CRM能力的關(guān)系，但并未更進一步討論E-B能力及其子維度與CRM能力及其子維度之間的關(guān)系。筆者認為，E-B能力與CRM能力之間存在密切聯(lián)系，但兩者在不同維度之間的聯(lián)系存在一定差異。因為E-B能力更多地表現(xiàn)在利用企業(yè)內(nèi)部資源以支持客戶需求、建立與客戶的交易等方面，而CRM能力子維度也體現(xiàn)了企業(yè)在不同客戶管理方面的能力。

首先，E-B能力更多地表現(xiàn)在利用企業(yè)內(nèi)部資源以支持客戶需求，而顧客知識管理能力主要是獲取、分析顧客數(shù)據(jù)，掌握顧客知識，以預(yù)測市場需求，因此，E-B能力及其子維度對顧客知識管理能力的影響程度最大。其次，E-B能力更廣泛地體現(xiàn)在建立與客戶的交易等方面，因此企業(yè)要想挽回即將流失或已流失的顧客，E-B能力發(fā)揮的作用必然會弱一些。進一步，從微觀視角來看，E-B技術(shù)能力和E-B管理能力分別從企業(yè)內(nèi)外部技術(shù)服務(wù)、企業(yè)協(xié)調(diào)整合客戶全流程活動，因此，對CRM能力及其子維度的影響也較強。然而，從更宏觀的視角來看，E-B戰(zhàn)略能力體現(xiàn)的是企業(yè)應(yīng)用E-B的遠景規(guī)劃能力，這對于立足現(xiàn)實，分析現(xiàn)有顧客的數(shù)據(jù)，向顧客銷售更多產(chǎn)品從而提高顧客價值的能力，即顧客升級能力的影響作用最大。同理，對基于顧客現(xiàn)有知識、預(yù)測市場需求、維持與顧客關(guān)系的顧客知識管理能力和顧客聯(lián)系能力也具有一定影響，雖然影響程度次之，但差距并不大。顧客贏返能力在更多情況下需要企業(yè)能及時快速挽回潛在流失顧客，因此，相比較而言，E-B戰(zhàn)略能力對顧客贏返能力的影響最弱。綜上所述，對比分析結(jié)果有助于學(xué)者深入了解E-B能力子維度的影響作用，進一步豐富企業(yè)能力之間影響作用的認識。此外，通過運用不同E-B能力的影響程度的結(jié)果，為深入挖掘不同企業(yè)能力之間的作用機制問題提供了理論基礎(chǔ)，解決了企業(yè)能力之間的作用機制問題。

（二）管理啟示

在傳統(tǒng)制造企業(yè)進行E-B投資時，第一，要強調(diào)E-B投資向企業(yè)價值的轉(zhuǎn)化過程。傳統(tǒng)制造業(yè)通過整合利用資源，為實施企業(yè)戰(zhàn)略提供物質(zhì)保障;并將資源轉(zhuǎn)化為企業(yè)無法模仿的、具有競爭優(yōu)勢的能力，增加市場價值。此外，在以顧客為導(dǎo)向的信息化時代，企業(yè)更加重視全面掌握顧客信息，預(yù)測顧客行為，滿足顧客需求，增加顧客層面收益，提升企業(yè)績效。第二，要重視E-B能力對CRM能力，尤其是顧客知識管理能力的強化作用。企業(yè)能力的形成是企業(yè)通過整合、配置、利用內(nèi)部各種資源，挖掘發(fā)揮資源轉(zhuǎn)化為競爭優(yōu)勢的過程。因此，對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，要充分利用ERP、CRM等E-B資源，獲取、收集顧客信息，分析顧客需求，特別是要動態(tài)創(chuàng)造產(chǎn)品信息等顧客需要的知識、顧客對產(chǎn)品的改進創(chuàng)意等顧客擁有的知識以及顧客的要求與期望等顧客的知識（尚曉燕、王永貴，2015）[58]。因此，制造業(yè)要堅持以顧客為導(dǎo)向，及時響應(yīng)顧客需求，提高顧客客戶滿意度和忠誠度，保證企業(yè)持久競爭優(yōu)勢。

（三）局限性

第一，數(shù)據(jù)有限性。本研究針對E-B投資的調(diào)查結(jié)果較少，只能滿足基本的實證檢驗，致使結(jié)果受到一定程度的影響。第二，調(diào)查對象局限性。除以華北地區(qū)為主要調(diào)查對象外，應(yīng)進一步考慮其他地區(qū)E-B投資對企業(yè)績效的影響，或者驗證這一結(jié)果是否具有明顯的地區(qū)差異性。

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責(zé)任編輯：李金霞

Relationship between E-Business Investmentand Firm Performance

Liu Pu， Li Han， Zhou Ping

（School of Economics Management， Hebei University of Technology， Tianjin 300401， China）

Abstract： According to the logical paradigm of "resource-capability-performance"， this paper takes the manufacturing industry as the research object， introduces customer relationship management ability， and puts forward the function path of e-commerce investment， e-commerce ability-customer relationship management ability-enterprise performance. Based on empirical studies of manufacturing， we found that there is a positive relationship among e-commerce and customer relationship management ability and its dimensions， among them， the ability and the dimensions of e-commerce on the influence degree of customer knowledge management capability is the largest， abilityfor customers to win return are relatively weak， the influence of electronic business management and electronic commerce technology ability on customer relationship management ability and its dimensionsinfluence are in a bit strong， and the influence of electronic commerce strategy ability is weak. E-commerce investment positively influences enterprise performance through e-commerce capability and CRM capability.

Key words： electronic business investment， electronic business capability， customer relationship management capability， firm performance， chain double mediation