成瑋

摘要：當(dāng)今酒店服務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了四個(gè)時(shí)期，即標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、超值服務(wù)、金鑰匙服務(wù)。酒店金鑰匙的服務(wù)作為最高級(jí)別的服務(wù)，已成為眾多酒店招徠顧客的王牌。面對(duì)山西經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，酒店金鑰匙服務(wù)的未來機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。

關(guān)鍵詞：經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型;酒店金鑰匙;金鑰匙服務(wù)

中圖分類號(hào)：F59 ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ? ?文章編號(hào)：1672-7517（2019）04-0193-02

旅游產(chǎn)業(yè)作為山西省經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的重要支撐產(chǎn)業(yè)，產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)系數(shù)大，就業(yè)機(jī)會(huì)多，資源消耗低，綜合效益好，對(duì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展具有重要的戰(zhàn)略意義，已成為山西經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)下的重要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。作為旅游產(chǎn)業(yè)支柱行業(yè)的酒店業(yè)市場(chǎng)，在今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)必將有一個(gè)穩(wěn)定的擴(kuò)張期，市場(chǎng)需求量也將隨著旅游業(yè)的發(fā)展而不斷擴(kuò)大。

1 山西酒店業(yè)金鑰匙服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

金鑰匙，行業(yè)內(nèi)稱為“Concierge”，1929年成立于法國(guó)巴黎。是一群有著共同理想和追求的飯店禮賓部同仁們成立的城市中飯店委托代辦的組織。改革開放后，在霍英東先生的提議下中國(guó)酒店引進(jìn)金鑰匙概念。1990年年底，廣州白天鵝賓館首開金鑰匙（委托代辦）柜臺(tái)，并培養(yǎng)出中國(guó)第一位酒店金鑰匙。 金鑰匙服務(wù)被譽(yù)為服務(wù)行業(yè)中的最高級(jí)別的服務(wù)。

2009年中國(guó)金鑰匙山西區(qū)執(zhí)委會(huì)正式成立，經(jīng)過近十年的發(fā)展，目前在編金鑰匙成員共46名，總經(jīng)理會(huì)員25名。 [1]。由于金鑰匙服務(wù)進(jìn)入山西時(shí)間較短，無論是金鑰匙會(huì)員數(shù)量和金鑰匙聯(lián)盟酒店數(shù)量就與一線城市相比差距加大。服務(wù)水平和服務(wù)理念自然也屬于落后局面。

2 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型給山西酒店金鑰匙服務(wù)帶來的機(jī)遇

2.1 酒店專業(yè)人才需求旺盛

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，在2017年《山西省重點(diǎn)旅游投資項(xiàng)目招商冊(cè)》中，旅游重點(diǎn)與重大旅游專項(xiàng)項(xiàng)目共計(jì)1218個(gè)，總投資額達(dá)10584.96億元，酒店產(chǎn)業(yè)人員吸納能力進(jìn)一步提升，預(yù)計(jì)直接從業(yè)人員將達(dá)到1萬余人，間接從業(yè)人員將到達(dá)2萬余人。對(duì)酒店專業(yè)人才的數(shù)量與質(zhì)量需求將持續(xù)擴(kuò)大，類型與規(guī)格要求將持續(xù)走高。

2.2 國(guó)際品牌酒店陸續(xù)加入

隨著酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。近五年來，眾多國(guó)際知名酒店集團(tuán)例如：Intercontinental（洲際集團(tuán)），Marriott（萬豪集團(tuán)），Pullman（普爾曼集團(tuán)），Days（戴斯集團(tuán)）等相繼落戶山西。酒店對(duì)高素質(zhì)專業(yè)人才的需求，尤其是金鑰匙人才的需求日漸擴(kuò)大。

2.3 高星級(jí)酒店市場(chǎng)回暖

自2016年山西轉(zhuǎn)型綜合改革示范區(qū)設(shè)立以來，酒店業(yè)市場(chǎng)回暖。經(jīng)過近幾年的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，通過價(jià)格調(diào)整、加強(qiáng)內(nèi)外部營(yíng)銷，高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況有了明顯改觀。當(dāng)價(jià)格不再成為客人踏進(jìn)高星級(jí)酒店的主要門檻時(shí)，能否對(duì)客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就成為高星級(jí)酒店吸引客源的重要手段。

3 山西酒店金鑰匙服務(wù)發(fā)展中存在的問題

3.1 金鑰匙服務(wù)水平較低

申請(qǐng)加入金鑰匙組織，要求申請(qǐng)人至少從事五年以上酒店工作，其中從事禮賓工作至少三年，并且熟練運(yùn)用一門以上外語，并且接受過中國(guó)金鑰匙組織的培訓(xùn)。據(jù)了解，山西酒店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目少，接待外賓的數(shù)量有限，外語服務(wù)機(jī)會(huì)寥寥無幾，整體服務(wù)水平偏低。

3.2 一線工作的金鑰匙數(shù)量少

金鑰匙在起源地歐洲一般是終身從事的職業(yè)。至今都能看到很多風(fēng)度翩翩，滿頭銀絲的酒店金鑰匙用自己的獨(dú)有的人格魅力和豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為國(guó)外游客提供服務(wù)，從他們身上感受這個(gè)城市的文化和傳統(tǒng)。在山西酒店金鑰匙不僅數(shù)量少，而且年齡偏年輕，工作幾年后有了提升機(jī)會(huì)大多脫離了一線工作崗位。

3.3 顧客對(duì)金鑰匙服務(wù)認(rèn)知度不高

筆者2018年在山西高星級(jí)酒店做了關(guān)于金鑰匙服務(wù)認(rèn)知度的調(diào)查，收回的200份調(diào)查問卷中，對(duì)金鑰匙服務(wù)有所期待的占總數(shù)人數(shù)的18%，52%的調(diào)查者僅聽過金鑰匙服務(wù)，三成的人數(shù)從未聽過金鑰匙服務(wù)，82%的調(diào)查者認(rèn)為金鑰匙服務(wù)在他們的住店體驗(yàn)中可有可無。由此可見，酒店本身對(duì)于金鑰匙服務(wù)的宣傳也不夠重視。

4 提升山西省酒店金鑰匙服務(wù)的對(duì)策

4.1 拓寬金鑰匙受眾面和影響力

2019年2月山西省在中國(guó)外交部舉行了山西全球推介活動(dòng)，8月將舉辦第二屆全國(guó)青年運(yùn)動(dòng)會(huì)，這一系列的重大事件將大大推動(dòng)山西旅游業(yè)的發(fā)展。借此良機(jī)如果充分利用社會(huì)資源，聯(lián)合會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，讓金鑰匙服務(wù)品牌，有計(jì)劃、有步驟的覆蓋我省主要的大中商務(wù)和旅游城市的酒店及其他領(lǐng)域，培養(yǎng)更多的酒店金鑰匙，對(duì)我省酒店業(yè)服務(wù)水平也會(huì)有質(zhì)的提高，在形象上也會(huì)更加突出，從而促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。[2]

4.2 建立專業(yè)金鑰匙團(tuán)隊(duì)

隨著人們對(duì)人力資本投資的投入加大，人力資源的價(jià)值越來越高，服務(wù)的根本也隨之變化。其中很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，也就是說，金鑰匙服務(wù)的過程中，群體性的優(yōu)勢(shì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于個(gè)人的優(yōu)勢(shì)。金鑰匙服務(wù)不再是一個(gè)人的事務(wù)，而是一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同努力的結(jié)果。作為酒店領(lǐng)導(dǎo)層也要深刻意識(shí)到金鑰匙對(duì)于酒店未來發(fā)展的重要性，充分發(fā)揮金鑰匙在酒店中的作用。

4.3 加強(qiáng)金鑰匙培訓(xùn)與交流

金鑰匙培訓(xùn)要系統(tǒng)化，層次化。中國(guó)飯店金鑰匙組織，每年都會(huì)針對(duì)金鑰匙會(huì)員，金鑰匙總經(jīng)理，金鑰匙質(zhì)評(píng)師等開展多項(xiàng)培訓(xùn)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)重視金鑰匙培訓(xùn)，支持酒店金鑰匙參加。學(xué)員們也可借此廣交好友，拓寬人脈，更重要的是把握好培訓(xùn)班的機(jī)會(huì)，著實(shí)提升自我，勤于思考，學(xué)以致用。

4.4 提升金鑰匙待遇

酒店金鑰匙隸屬于禮賓部，由前廳經(jīng)理直接管理，薪資待遇相當(dāng)于主管級(jí)別。面對(duì)每天瑣碎，復(fù)雜的工作，主管級(jí)別的薪資不足以調(diào)動(dòng)金鑰匙的工作積極性。酒店管理者可以提高金鑰匙的薪資的級(jí)別，來鼓勵(lì)他們長(zhǎng)時(shí)間從事一線工作，既保證酒店服務(wù)水平，也減少人才流失。

2017年來，服務(wù)業(yè)對(duì)于山西經(jīng)濟(jì)支撐引領(lǐng)的作用更加凸顯，全力推進(jìn)文旅產(chǎn)業(yè)成為我省戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的步伐在加快，酒店業(yè)市場(chǎng)活力不斷釋放。山西省酒店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展有機(jī)遇也有挑戰(zhàn)，我們要看齊國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)，靠近國(guó)際高標(biāo)準(zhǔn)。金鑰匙山西區(qū)執(zhí)委會(huì)和金鑰匙會(huì)員們還需要共同努力和不斷創(chuàng)新，為打造山西酒店業(yè)服務(wù)新局面做出自己的貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 山西地區(qū)年度金鑰匙服務(wù)研討會(huì)暨聯(lián)歡會(huì)圓滿舉辦[DB/OL].搜狐網(wǎng)，2019-1-23，http：//www.sohu.com/a/291083106_120066723.

[2] 魏小安.金鑰匙服務(wù)：昨天、今天、明天[DB/OL].新浪博客，http：//blog.sina.com.cn/s/blog_61d172d20101fz1c.htm.

【通聯(lián)編輯：李雅琪】