焦劍 張萃平

摘要：實(shí)踐導(dǎo)向項(xiàng)目化課程的開發(fā)與實(shí)施是當(dāng)前高職教育改革的重要內(nèi)容，也是培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才的重要手段。該文在對實(shí)踐導(dǎo)向的內(nèi)涵進(jìn)行綜合闡述的基礎(chǔ)上，結(jié)合對實(shí)際調(diào)研結(jié)果的分析，闡明了高職酒店餐飲對客服務(wù)技能課程的問題所在，并立足于實(shí)踐導(dǎo)向，分析了高職院校餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化開發(fā)實(shí)施的對策與方案，希望能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士提供借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：實(shí)踐導(dǎo)向;課程開發(fā);對客服務(wù)

中圖分類號：F59 ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ?文章編號：1672-7517（2019）04-0119-02

近年來，我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，高職酒店管理專業(yè)也取得了極大的發(fā)展。但是高職酒店管理專業(yè)及學(xué)生由于受制于辦學(xué)實(shí)踐條件、任課教師教學(xué)水平及職業(yè)經(jīng)歷、對接實(shí)習(xí)單位等原因，存在專業(yè)課程定位不夠準(zhǔn)確、教學(xué)目標(biāo)不明確、教學(xué)內(nèi)容不合理的情況，導(dǎo)致學(xué)習(xí)對象欠缺對于酒店企業(yè)的崗位、任務(wù)、服務(wù)與管理對象的真實(shí)了解，制約了學(xué)生對客服務(wù)綜合素質(zhì)的提高。因此，探討高職院校餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化開發(fā)實(shí)施的對策與方案，具有十足的必要性。

1 實(shí)踐導(dǎo)向概述

實(shí)踐導(dǎo)向是指將培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐應(yīng)用能力作為根本導(dǎo)向，旨在提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。培養(yǎng)具有卓越職業(yè)素養(yǎng)的人才是高職辦學(xué)的主要目標(biāo)，在高職酒店對客服務(wù)技能課程的教學(xué)過程中，應(yīng)始終遵循實(shí)踐導(dǎo)向，通過為學(xué)生布置相應(yīng)的任務(wù)，使學(xué)生能夠在實(shí)踐中提升對技能的掌握程度，明確崗位的工作內(nèi)容和職業(yè)，強(qiáng)化自身的服務(wù)能力、溝通能力和應(yīng)變能力?；趯?shí)踐導(dǎo)向的對客服務(wù)技能課程強(qiáng)調(diào)實(shí)踐性、實(shí)用性和實(shí)際性。其中，實(shí)用性指的是所培養(yǎng)的人才應(yīng)符合酒店行業(yè)的發(fā)展需要，實(shí)用性是指應(yīng)實(shí)現(xiàn)教學(xué)與工作崗位的有效銜接，針對核心崗位的具體工作任務(wù)，制動課程項(xiàng)目化的具體方案。如針對客服業(yè)務(wù)，可將其細(xì)分為前臺服務(wù)、對接服務(wù)、入住辦理服務(wù)等。實(shí)踐性是指應(yīng)遵循實(shí)踐服務(wù)理念的引導(dǎo)，充分發(fā)揮崗位實(shí)訓(xùn)的價值，加強(qiáng)對學(xué)生對客服務(wù)技能的訓(xùn)練，在校內(nèi)為學(xué)生營造真實(shí)的工作情境，積極爭取政府和企業(yè)等力量的支持，構(gòu)建酒店實(shí)訓(xùn)基地，為學(xué)生提前了解職場環(huán)境提供平臺，構(gòu)建“學(xué)習(xí)、聯(lián)系、實(shí)踐”相結(jié)合的實(shí)踐教學(xué)體系，提升教學(xué)過程的整體性。

實(shí)踐導(dǎo)向項(xiàng)目化課程的開發(fā)與實(shí)施是當(dāng)前高職教育改革的重要內(nèi)容，依賴于高度仿真的教學(xué)情境與反復(fù)的實(shí)踐操作為主線，以工作任務(wù)為中心，以學(xué)生完成一個個項(xiàng)目為實(shí)踐導(dǎo)向課程載體，并采用多元化評價機(jī)制進(jìn)行教學(xué)評價，形成完整健全的實(shí)踐導(dǎo)向項(xiàng)目化課程體系，更好地培養(yǎng)高素質(zhì)技術(shù)技能型人才[1]。

2 高職酒店餐飲對客服務(wù)技能課程的問題所在

促進(jìn)課程教學(xué)向項(xiàng)目化轉(zhuǎn)變是當(dāng)今高職教育教學(xué)所做出的實(shí)踐探索，取得了良好的應(yīng)用效果。將實(shí)踐導(dǎo)向作為基準(zhǔn)點(diǎn)，實(shí)施項(xiàng)目化課程，主要是指建立在工作過程的基礎(chǔ)上，結(jié)合課程教學(xué)任務(wù)，對課程內(nèi)容、課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，為課程目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)做好鋪墊。

以餐飲對客服務(wù)技能課程為例，筆者在調(diào)研的過程中發(fā)現(xiàn)，在餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化過程中，主要存在的問題如下：（1）專業(yè)課程定位不夠準(zhǔn)確：部分高職院校并未結(jié)合酒店對餐飲對客服務(wù)人才的需要，對課程目標(biāo)進(jìn)行合理設(shè)定，往往予以了對客服務(wù)重點(diǎn)內(nèi)容充分的關(guān)注度，未能針對細(xì)節(jié)進(jìn)行講授，這也降低了授課的完整性，無法為學(xué)生全面掌握對客服務(wù)知識與技能提供良好前提。（2）教學(xué)目標(biāo)不明確：針對餐飲對客服務(wù)技能課程目標(biāo)的設(shè)定，高職院校并未將相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為參考依據(jù)對項(xiàng)目化任務(wù)進(jìn)行合理設(shè)計，使得項(xiàng)目化覆蓋的范圍較為狹窄，無法實(shí)現(xiàn)對學(xué)生學(xué)習(xí)視野的拓寬。（3）教學(xué)內(nèi)容不合理的情況：實(shí)踐導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)課程教學(xué)的實(shí)用性和專業(yè)性，但部分高職院校受現(xiàn)有師資力量不完備的影響，未能引進(jìn)相關(guān)的教學(xué)資源，缺乏對餐飲服務(wù)對客課程內(nèi)容的合理設(shè)置，也成為阻礙對客服務(wù)人才培養(yǎng)的“毒瘤”。

3 基于實(shí)踐導(dǎo)向的餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化開發(fā)對策

3.1 餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化開發(fā)應(yīng)堅(jiān)持的原則

在項(xiàng)目化課程的開發(fā)過程中，高職院校的教師應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)的溝通與交流，積極轉(zhuǎn)變自身的教學(xué)觀念，重視將立德樹人作為培養(yǎng)對客服務(wù)人才的根本，堅(jiān)持將人才質(zhì)量的提升作為各項(xiàng)教育教學(xué)工作的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，尊重學(xué)生在項(xiàng)目化課程教學(xué)過程中的主導(dǎo)地位，重視為學(xué)生營造真實(shí)的教學(xué)情境，為學(xué)生操作和訓(xùn)練提供良好平臺，為學(xué)生職業(yè)能力的提升奠定良好的前提條件。

3.2 餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化開發(fā)的整體構(gòu)思

（1）完善人才培養(yǎng)方案的制定

在制定人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)上，應(yīng)建立在對項(xiàng)目化課程內(nèi)容進(jìn)行深入了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身的師資力量，合理設(shè)定人才培養(yǎng)目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)加大與企業(yè)的合作力度，聘請企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員作為講師，與其協(xié)同制定人才培養(yǎng)方案，為餐飲、對客服務(wù)技能課程的項(xiàng)目化設(shè)計奠定良好基礎(chǔ)。與此同時，企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員還可兼任客座教授，為學(xué)生解疑答惑。

（2）對客服務(wù)課程體系的重建

高職院校應(yīng)結(jié)合酒店針對餐飲對客服務(wù)人才的具體的要求，在項(xiàng)目化教學(xué)過程中，對課程體系進(jìn)行重新建構(gòu)，結(jié)合餐飲對客服務(wù)技能型課程的專業(yè)特點(diǎn)，對專業(yè)課程進(jìn)行細(xì)分，設(shè)置公共平臺課程，并設(shè)置各個專業(yè)的模塊課程，形成項(xiàng)目化的課程體系。

（3）深入分析就業(yè)能力和崗位能力

高職院校教師應(yīng)協(xié)同行業(yè)協(xié)會和企業(yè)的專業(yè)技術(shù)人員，深入分析對餐飲客服務(wù)技能型專業(yè)對崗位能力的具體要求，匯總職業(yè)共性能力，重點(diǎn)關(guān)注專業(yè)能力，結(jié)合實(shí)際調(diào)研，召開研討會和座談會，結(jié)合行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和對客服務(wù)崗位需求，對項(xiàng)目化課程進(jìn)行開發(fā)。

（4）課程資源建設(shè)

完善課程資源的建設(shè)是促進(jìn)餐飲對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化的重要環(huán)節(jié)，也是實(shí)踐導(dǎo)向的重要載體。因此，在項(xiàng)目化教學(xué)過程中，應(yīng)在對餐飲對客服務(wù)技能課程體系進(jìn)行優(yōu)化和重組的基礎(chǔ)上，結(jié)合對客服務(wù)專業(yè)的特定領(lǐng)域，立足于職業(yè)核心素養(yǎng)，通過互聯(lián)網(wǎng)等途徑選擇課程資源，實(shí)現(xiàn)對課程教學(xué)內(nèi)容的優(yōu)化，利用課程資源對課程內(nèi)容進(jìn)行滲透，使學(xué)生能夠在夯實(shí)課程內(nèi)容的基礎(chǔ)上，將其作為實(shí)踐的重要指導(dǎo)，逐步提升職業(yè)能力。

（5）加強(qiáng)課程資源建設(shè)，校本課程的開發(fā)

針對項(xiàng)目化課程工作任務(wù)的選取，存在一定的難度，為了實(shí)現(xiàn)對不同專業(yè)學(xué)生對服務(wù)技能的提升要求，高職院校應(yīng)分別設(shè)立公共學(xué)習(xí)平臺和專業(yè)性課程學(xué)習(xí)平臺，制作和引進(jìn)現(xiàn)代化的教具，與合作企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，為學(xué)生提供實(shí)踐基地，結(jié)合學(xué)生需求，重點(diǎn)對校本課程進(jìn)行開發(fā)。在校本課程的開發(fā)過程中，應(yīng)始終堅(jiān)持共性與個性相結(jié)合的原則，在專業(yè)性的基礎(chǔ)上，提升校本教材的特色性，從而服務(wù)于課程的項(xiàng)目化建設(shè)。

4 基于實(shí)踐導(dǎo)向的對客服務(wù)技能課程項(xiàng)目化實(shí)施方案

4.1 實(shí)施路徑

為了實(shí)現(xiàn)實(shí)踐導(dǎo)向的目標(biāo)，需要將酒店企業(yè)作為重點(diǎn)突破口，更新和升級人才培養(yǎng)觀念，加強(qiáng)學(xué)校、企業(yè)與行業(yè)協(xié)會的協(xié)調(diào)，加大對校企合作制度的實(shí)施力度，構(gòu)建“廠中?！焙汀靶Ｖ袕S”，為學(xué)生提供企業(yè)實(shí)訓(xùn)基地，與企業(yè)一道，積極吸引行業(yè)協(xié)會加入項(xiàng)目化建設(shè)過程中來，制定科學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成項(xiàng)目化教學(xué)針對性的保障。

4.2 實(shí)施條件

為了實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化教學(xué)，構(gòu)建系統(tǒng)化的課程資源庫顯得不可或缺。依賴于系統(tǒng)化的教學(xué)資源，不僅能夠?yàn)橄嚓P(guān)人士了解專業(yè)群的建設(shè)情況提供方便，還有助于為專業(yè)對客服務(wù)人才培養(yǎng)方案的確定提供思路。在構(gòu)建課程資源庫的過程中，應(yīng)將以下內(nèi)容囊括其中：（1）應(yīng)結(jié)合對客服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢，構(gòu)建相應(yīng)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置科學(xué)的培養(yǎng)目標(biāo);（2）結(jié)合餐飲對客服務(wù)崗位工作內(nèi)容和要求，制定職業(yè)技能培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn);（3）建立在人才培養(yǎng)目標(biāo)的基礎(chǔ)上，立足于實(shí)踐導(dǎo)向?qū)φn程進(jìn)行設(shè)置，旨在解決學(xué)生在崗位實(shí)訓(xùn)過程中存在的問題;（4）應(yīng)確保項(xiàng)目化課程教學(xué)方案實(shí)施的系統(tǒng)化，符合相關(guān)課程標(biāo)準(zhǔn)的要求;（5）應(yīng)加大對配套課程資源的開發(fā)力度。

4.3 課程體系設(shè)計

餐飲對客服務(wù)課程應(yīng)始終堅(jiān)持培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐能力的目標(biāo)導(dǎo)向，予以項(xiàng)目化課程體系充分的關(guān)注度，遵循任務(wù)驅(qū)動法的指引，實(shí)現(xiàn)教學(xué)與實(shí)踐的一體化，為學(xué)生對客服務(wù)技能的練習(xí)提供相應(yīng)的環(huán)境，克服以往說教式教學(xué)模式的弊端，結(jié)合總體課程實(shí)施保準(zhǔn)，依托于專業(yè)素質(zhì)較高的教師，借助于科學(xué)的校本課程，為課程體系優(yōu)化設(shè)計提供方便。

4.4 基于實(shí)踐導(dǎo)向的項(xiàng)目化教學(xué)

在充分調(diào)研和學(xué)院實(shí)訓(xùn)條件等保障的基礎(chǔ)上，高職院校應(yīng)對涉及酒店企業(yè)餐飲服務(wù)技能型崗位所涉及的工作任務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目開發(fā)、通過課程實(shí)踐學(xué)習(xí)、企業(yè)生產(chǎn)實(shí)踐，提升學(xué)生技能，幫助學(xué)生找準(zhǔn)職業(yè)定位，實(shí)現(xiàn)所學(xué)理論知識與對客服務(wù)技能的融合，提升項(xiàng)目化教學(xué)的開放性，實(shí)現(xiàn)對學(xué)生個性化技能培訓(xùn)需求的充分滿足[2]。與此同時，高職院校應(yīng)為學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)基地、共享基地等，為項(xiàng)目化教學(xué)的實(shí)施搭建良好的物質(zhì)基礎(chǔ)。

4.5 營造真實(shí)的工作情境

建立真實(shí)的工作情境是企業(yè)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目化教學(xué)的核心環(huán)節(jié)，通過將實(shí)踐導(dǎo)向作為指導(dǎo)原則，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)實(shí)的工作環(huán)境，對教學(xué)情境進(jìn)行仿真設(shè)計，對學(xué)生實(shí)踐技能的培養(yǎng)，具有良好的輔助性價值。針對客服務(wù)技能型課程的教學(xué)，高職院校應(yīng)構(gòu)建真實(shí)的項(xiàng)目任務(wù)，將餐飲對客服務(wù)過程中存在的問題引入到教學(xué)過程中，使學(xué)生結(jié)合所學(xué)知識對問題進(jìn)行解決，以此來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。與此同時，高職院校還可結(jié)合自身的師資力量，構(gòu)建與企業(yè)環(huán)境相吻合的工作場景，使學(xué)生身臨其境，依據(jù)酒店餐飲對客服務(wù)流程執(zhí)行相關(guān)操作，促進(jìn)學(xué)生實(shí)踐能力的提升[3]。

4.6 重視做好項(xiàng)目化教學(xué)的評價工作

為了形成項(xiàng)目化教學(xué)成功的保障，應(yīng)建立與項(xiàng)目化教學(xué)體系相配套的評價體系，創(chuàng)設(shè)以工作過程為導(dǎo)向的項(xiàng)目教學(xué)評價機(jī)制研究并運(yùn)用于實(shí)際教學(xué)過程并采用多元化評價機(jī)制進(jìn)行教學(xué)評價，形成完整健全的實(shí)踐導(dǎo)向項(xiàng)目化課程體系[4]。以餐飲對客服務(wù)技能型人才培養(yǎng)為例，應(yīng)綜合利用學(xué)生評價、企業(yè)評價、行業(yè)評價等方法，對學(xué)生在對客服務(wù)項(xiàng)目化教學(xué)中的表現(xiàn)進(jìn)行綜合評點(diǎn)，明確學(xué)生對專業(yè)技能的掌握程度和應(yīng)用能力，并以此為基準(zhǔn)，對項(xiàng)目化教學(xué)方案進(jìn)行改進(jìn)。

5 結(jié)論

綜上所述，高職酒店餐飲對客服務(wù)技能課程教學(xué)存在專業(yè)課程定位不夠準(zhǔn)確、教學(xué)目標(biāo)不明確、教學(xué)內(nèi)容不合理等問題，限制了學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)與提升。因此，應(yīng)基于實(shí)踐導(dǎo)向的引導(dǎo)下，促進(jìn)餐飲對客服務(wù)技能課程的項(xiàng)目化發(fā)展，完善人才培養(yǎng)方案的制定，對客服務(wù)課程體系進(jìn)行重建，深入分析就業(yè)能力和崗位能力，做好課程資源建設(shè)工作和校本課程的開發(fā)工作，為學(xué)生進(jìn)入職場奠定良好的前提條件。

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