周井艷

【摘 要】為了更好地提高企業(yè)基礎(chǔ)管理水平，目前很多企業(yè)先后建立了質(zhì)量管理體系，文件化的質(zhì)量管理體系通過認證后，部分企業(yè)管理體系認證逐漸走向成熟階段，但有些企業(yè)施行質(zhì)量管理體系多年，仍停留在一成不變低水平的符合性階段的運作。文章主要針對企業(yè)質(zhì)量管理體系成熟階段運行展開論述，探討企業(yè)質(zhì)量管理體系在企業(yè)發(fā)展中的積極作用。

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理體系；內(nèi)部審核；有效運行；增值服務(wù)

【中圖分類號】F273 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2019）01-0182-03

0 引言

追求利潤是企業(yè)經(jīng)營的核心目的。隨著商品經(jīng)濟的逐步發(fā)展，如何提升企業(yè)的核心競爭力？提高經(jīng)濟效益？通過不斷地進行產(chǎn)品研發(fā)和創(chuàng)新，擴大產(chǎn)品生產(chǎn)可以實現(xiàn)。在企業(yè)的經(jīng)營過程中，不僅要重視生產(chǎn)效率、工作效率，還要重視產(chǎn)品質(zhì)量，一個客戶滿意的產(chǎn)品，需要企業(yè)搭建有效的管理體系管理，支撐企業(yè)不斷地發(fā)展和提升產(chǎn)品質(zhì)量。建立質(zhì)量管理體系是企業(yè)的一種戰(zhàn)略行為，隨著企業(yè)所處環(huán)境的變化和發(fā)展，質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性對企業(yè)規(guī)避環(huán)境風險、提升競爭力、可持續(xù)發(fā)展起決定性作用。

在質(zhì)量管理體系的運行中，如果僅將管理體系作為內(nèi)審、外審、整改問題、獲得證書，這樣的體系是不會給企業(yè)帶來增值價值的。評價管理體系和改進企業(yè)運行風險，系統(tǒng)性評價管理過程，提升顧客滿意，規(guī)避潛在風險，提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，降低產(chǎn)品或服務(wù)的交付成本，提升交付時間，改進生產(chǎn)設(shè)備、人力資源等人、機、料、法、環(huán)方面。

提升質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量，將企業(yè)管理體系的符合性向有效性進行轉(zhuǎn)變，進一步體現(xiàn)質(zhì)量管理體系在企業(yè)中的價值。在質(zhì)量管理體系成熟階段，持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量，做增值質(zhì)量管理體系，現(xiàn)提出幾點思考。

1 提升審核人員能力

質(zhì)量管理體系審核是從產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)、產(chǎn)品制造到產(chǎn)品實現(xiàn)過程的審核，首先確定其特定要求的符合性、有效性及風險性。在審核活動中，審核結(jié)果、發(fā)現(xiàn)問題的多少皆是通過審核員的專業(yè)判斷而得到的。可以說，審核隊伍素質(zhì)的高低將直接左右審核的結(jié)果，即增值效果，內(nèi)部審核員能夠及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運行的潛在風險，規(guī)避企業(yè)的損失。企業(yè)的內(nèi)部審核員，負責企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立、實施，還擔負著管理體系審核任務(wù)和問題的改進。

成熟管理體系的有效運行，需要不斷實施培訓宣貫活動。企業(yè)的審核員經(jīng)過專業(yè)的培訓，獲得內(nèi)審員資格證書后，可以獨立開展工作。一個合格的審核員，首先從思想認識上去提升，把發(fā)現(xiàn)問題就是和部門人員過不去、就是找麻煩、就是得罪人的思想去除；其次審核員要對審核的部門和對象進行充分地了解，熟悉被審核部門流程，清楚被審核部門的具體運作，掌握被審核部門的工藝要求，部門指標、技術(shù)規(guī)范、人員職責等；再次，審核員還要掌握審核方式、方法，要多問、多聽、多看、多記錄，善于把被審核部門人員把工作說清楚、說明白，學習和人交流溝通的藝術(shù)。

在審核工作過程中，積累審核經(jīng)驗，并不意味著內(nèi)審員不再需要進行培訓，相反，審核員應該定期、持續(xù)地培訓。一個合格的審核員要有開闊的審核思路、正確的審核方法，熟練掌握公司所有體系文件，懂得并會應用五大工具。以便保證審核員的審核水平與企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展保持同步。否則，只能永遠停留在“符合性審核”階段。企業(yè)建立一支懂工藝、懂體系、懂工具的審核員隊伍，分布在各個部門，成為領(lǐng)導的左膀右臂。

2 創(chuàng)新管理方法

有些公司已有長達十幾年的認證歷程，多年的管理體系運行，已步入穩(wěn)定期，每年內(nèi)部審核、外部的監(jiān)督審核在結(jié)果上很難看到改進的方面，管理人員對體系認證失去了新鮮感。

管理層的關(guān)注和支持是提升質(zhì)量管理體系增值服務(wù)的基石。高層管理者側(cè)重質(zhì)量管理體系運行戰(zhàn)略規(guī)劃、決策排班、用人能力，以及對企業(yè)發(fā)展方向的把握和如何創(chuàng)建比較好的外圍環(huán)境。高層管理者必須清楚增值審核的意義，認識到高層領(lǐng)導支持的重要性。有些審核發(fā)現(xiàn)的問題改進，需要耗費較大的人力、財力，存在很多現(xiàn)實困難，如果諸如此種得不到支持，不僅錯失問題改進機會，從長遠角度看，會給企業(yè)帶來一定損失，同時也會挫傷審核員審核熱情。審核發(fā)現(xiàn)的問題需要領(lǐng)導的重視，改進需要領(lǐng)導的支持，充分肯定有價值的審核結(jié)果。

為了確保質(zhì)量體系建設(shè)的符合性并實現(xiàn)改進，可對所需要監(jiān)視、測量、分析和改進活動策劃，涵蓋產(chǎn)品、過程、體系運行、顧客滿意度、市場環(huán)境的監(jiān)視、測量、分析和改進，形成閉環(huán)管理，持續(xù)穩(wěn)健地為企業(yè)增值。

在此基礎(chǔ)上，為了保持質(zhì)量管理體系保持持續(xù)的有效性，需提升管理理念認識度，樹立科學認識觀，及時更新管理方法，保持質(zhì)量管理體系的新鮮度。運用新的質(zhì)量工具，如矩陣分析、紅叉工具、8D等，將這些新的管理思想和方法融入管理體系中，支撐體系不斷前進。只要有利于提高管理績效和效率，無論應用什么管理方法，都應大力提倡采用，將管理創(chuàng)新作為一種持續(xù)生產(chǎn)力，突破企業(yè)管理體系成熟期。

3 突破常規(guī)審核方式

質(zhì)量審核是保持質(zhì)量管理體系有效運行的管理工具，促進質(zhì)量管理體系改善、促進糾正缺陷的好方法。在質(zhì)量審核中，可以發(fā)現(xiàn)很多問題，看到很多的缺陷和很多不適宜的方法，挖掘很多體系提升的空間，會大大促進質(zhì)量管理體系的改善和優(yōu)化。不斷提高管理體系的整體水平，為公司增值。

如果企業(yè)的內(nèi)部審核只是根據(jù)審核計劃，循規(guī)蹈矩地僅僅對照標準實施審核，審核文件的符合性，操作的一致性，提出的都是沒有重要價值的不符合項及改進建議，這樣的內(nèi)部審核對企業(yè)是沒有增值價值的，企業(yè)很快就會在競爭激烈的市場中處于劣勢低位，長此以往，企業(yè)是不能夠快速長久發(fā)展的。內(nèi)部審核員需要提出有用、有價值的審核意見，削弱企業(yè)運行中的薄弱環(huán)節(jié)，提供提升質(zhì)量管理水平的有效措施，提升、改進產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，持續(xù)不斷增進顧客滿意，使得企業(yè)增值。

現(xiàn)場檢查學會“抓大放小”。檢查中的細節(jié)很多，在審核中有一條主線，哪些必須把握，哪些可以忽略，不要過于糾纏于細節(jié)，對個別細則，可以采取跳躍式的處理方式，不要抓住一些不重要的細則不放，斤斤計較，可以先放一下，看看其他相關(guān)環(huán)節(jié)，如果確實是問題，再來補充檢查?？偟膩碇v，就是要有所取舍，對關(guān)鍵問題要層層深入仔細甄別，對一般細則要懂得舍棄，以提高審核效率。

轉(zhuǎn)換審核方式，在每年例行審核的基礎(chǔ)上，搞工藝、文件等專項的審核，如對制動系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)等某個過程深入地審核，從產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計、物料防護、產(chǎn)品制造、成品檢查，調(diào)動不同區(qū)域的專家、領(lǐng)導加入審核團隊中，從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題，突破常規(guī)審核方式。

4 抓住重點，提高成效

ISO 9001：2015標準9.3.1條款對管理評審的要求：“最高管理者應按照策劃的時間間隔對組織的質(zhì)量管理體系進行評審，確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致”。有的企業(yè)由管理者代表實施，而不是由最高管理者組織實施，舉行一個小時發(fā)表配有圖示、表格及包括相關(guān)內(nèi)容幻燈片正式報告的管理評審會議，給人造成的感覺是，為了滿足標準要求而必須做的事情，造成管理評審和企業(yè)日常管理脫節(jié)，未抓住重點。重視每年的管理評審工作，將問題點提升至最高管理層，高效、持續(xù)改進問題。

一個成熟的質(zhì)量管理體系需要明確年度體系管理工作重點，依據(jù)長期戰(zhàn)略目標、年度績效指標，轉(zhuǎn)化為各項指標年度、月度的分解指標，著重考核重要的績效指標，規(guī)避繁冗的指標跟蹤，眉毛胡須一把抓，以及時為指標“瘦身”，作為后續(xù)績效管理的依據(jù)，每年系統(tǒng)解決幾項管理問題，突破體系成熟期。一些組織有時候可能會根據(jù)市場變化調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，以加強其提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，有些情況都需要組織對其質(zhì)量管理體系進行重新調(diào)整，從而使其質(zhì)量管理體系與組織的這些戰(zhàn)略變化保持一致。

5 全員參與，持續(xù)改進

在制造業(yè)，人們已經(jīng)充分認識到產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計出來的，而質(zhì)量管理體系的高低也是策劃決定的，管理體系的主要作用是確保有能力、穩(wěn)定的實現(xiàn)期望的方法論，判斷一個管理體系的好和壞，主要看體系的容錯能力和持續(xù)改善的能力。很多企業(yè)建立一個質(zhì)量管理體系以后，缺少維護，缺少持續(xù)改善。很快就不合身了，但是我們沒有進行調(diào)整，質(zhì)量審核做得不夠細致、不夠全面，很多問題我們都沒有發(fā)現(xiàn)，慢慢的質(zhì)量管理體系的管理要求和實際運作就不一致了，導致了“二層皮”的出現(xiàn)。

每位員工都有能力并可以發(fā)現(xiàn)工作中的不符合項，提升員工的質(zhì)量意識，鼓勵員工對于出現(xiàn)的問題，尋找改進問題機會，通過尋找改進工作績效的方法，來提升公司總體績效水平。將PDCA思想落實到最小的管理過程中，從策劃做起，關(guān)注實施、監(jiān)測和改進，不斷進行PDCA完整閉環(huán)管理，提高質(zhì)量管理體系水平。將體系管理融入日常業(yè)務(wù)工作，提升員工自我改進意識，發(fā)揮項目主導人的作用，是每一位員工的職責。

關(guān)注企業(yè)歷年、歷次內(nèi)外部審核結(jié)果，對審核結(jié)果進行評價總結(jié)，對審核的問題開展階段性總結(jié)，能夠保持體系問題的一致性和連續(xù)性，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和組織改進機制的缺陷機會。改進審核或?qū)ζ髽I(yè)的改進提出建議或施加影響，引導組織超越符合性要求。質(zhì)量管理體系是公司質(zhì)量的保障，是實現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定輸入的有效屏障，是企業(yè)運營管理的基礎(chǔ)，也是公司良好發(fā)展的基石。不斷提高質(zhì)量體系的管理水平，不斷優(yōu)化質(zhì)量體系的架構(gòu)，是公司最基本也是最重要的工作之一。質(zhì)量管理體系的建設(shè)不可能一蹴而就，更不可能一勞永逸，需要根據(jù)客戶需求、經(jīng)營環(huán)境變化、主營業(yè)務(wù)、組織架構(gòu)、公司發(fā)展戰(zhàn)略等不斷調(diào)整、不斷優(yōu)化、持續(xù)改進。

質(zhì)量管理體系的建設(shè)需要實時的監(jiān)控措施，確保質(zhì)量體系建設(shè)的方向性和指導性，不斷地監(jiān)督和糾正建設(shè)方向的偏離軌道、刪減冗雜性，不斷做大、做強企業(yè)，實現(xiàn)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展，有效促進質(zhì)量體系建設(shè)方向的正確性，為企業(yè)提升增值價值。

參 考 文 獻

[1]郭子雪，張強.質(zhì)量管理體系運行有效性綜合評價[J].北京理工大學學報，2009（6）：78-79.

[2]寇玉珍.質(zhì)量管理體系審核員培訓教材[M].北京：中國新時代認證中心，2017.

[3]譚洪華.IATF16949質(zhì)量管理體系詳解與案例文件匯編[M].北京：中華工商聯(lián)合出版社，2015.

[責任編輯：高海明]