戴逸慧 席艷麗

摘要：電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)當(dāng)下兩大熱點(diǎn)的結(jié)合，對(duì)于社會(huì)有著很大的意義，本文從兩者結(jié)合可以滿足顧客需求，有效優(yōu)化顧客感知效應(yīng)出發(fā)，去凸顯出對(duì)于社會(huì)的良好作用，也側(cè)面反映出兩者結(jié)合發(fā)展的巨大潛力。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);虛擬現(xiàn)實(shí);顧客感知效應(yīng);優(yōu)化

1、電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)結(jié)合的時(shí)代背景

電子商務(wù)是現(xiàn)今引領(lǐng)時(shí)代發(fā)展的一大契機(jī)，它的多樣性已經(jīng)挖掘了諸如虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)等的高新科技。電子商務(wù)是借助于信息網(wǎng)絡(luò)有效進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的領(lǐng)域，虛擬現(xiàn)實(shí)是通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)模擬交互性的仿真環(huán)境，二者的良好結(jié)合既為社會(huì)發(fā)展提供助力，也豐富了各自領(lǐng)域的內(nèi)涵。電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)都是借助于信息網(wǎng)絡(luò)去維系運(yùn)作，且虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展正趨于多元化，需要與其他方結(jié)合去更好地完善自身，而系統(tǒng)完善，條件優(yōu)越的電子商務(wù)平臺(tái)則是一個(gè)很好的對(duì)象。

同時(shí)，現(xiàn)在是一個(gè)以用戶為中心、商品交換頻繁的信息時(shí)代，用戶是每個(gè)產(chǎn)業(yè)都著眼的存在。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)為了更好地融入用戶生活，滿足用戶的真實(shí)需求，是需要參照電子商務(wù)平臺(tái)提供的豐富的用戶信息以及多元化的商品交換活動(dòng)的。并且，電子商務(wù)平臺(tái)的國民參與度也會(huì)為虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)帶來一定的熱度與支持。

2、在電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)結(jié)合下，顧客產(chǎn)生的新需求

基于電子商務(wù)這個(gè)大平臺(tái)，虛擬現(xiàn)實(shí)不僅實(shí)現(xiàn)了它自身的潛力發(fā)展，也從側(cè)面呼應(yīng)了“用戶”這個(gè)熱點(diǎn)詞。用戶體驗(yàn)是檢測產(chǎn)品的重要指標(biāo)之一，而顧客感知效應(yīng)則是剖析用戶的一把利刃。同時(shí)，虛擬現(xiàn)實(shí)和電子商務(wù)的結(jié)合也滿足了用戶的新需求。

2.1 用戶可以進(jìn)行更好的三維購物體驗(yàn)

用戶的購買欲望在很大程度上受到視覺感官的影響，店面設(shè)計(jì)精致、燈光柔和適宜、產(chǎn)品包裝優(yōu)良等因素都可以吸引用戶，瀏覽店鋪商品，但這些恰恰又是傳統(tǒng)的電子商務(wù)的局限。當(dāng)基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)應(yīng)用于市場時(shí)，會(huì)帶給用戶前所未有的視覺體驗(yàn)感，如線下到店購物般，可以看到真實(shí)的商品，更好地了解商品細(xì)節(jié)，大幅度激發(fā)用戶消費(fèi)熱情。

2.2 用戶可以一觸即知，全面地了解產(chǎn)品，明確自身需求

單一的電子商務(wù)平臺(tái)已經(jīng)不能滿足市場發(fā)展的需要，而基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)，使過去只能通過圖片或文字來展現(xiàn)的商品得到了更全面展現(xiàn)自身的機(jī)會(huì)，用戶可以觸碰商品。并且，用戶以往只可以通過瀏覽商品的相關(guān)圖片和視頻，做出是否購買的決策，如果在電子商務(wù)平臺(tái)上他們找不到自己心儀的信息，很可能會(huì)作出放棄購買的決定。但是基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)可以讓用戶通過線上觸碰，全面及時(shí)地接受產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)內(nèi)容，從而了解到產(chǎn)品的各方面性能，甚至可以實(shí)時(shí)體驗(yàn)產(chǎn)品制造的全過程。產(chǎn)品體驗(yàn)作為用戶評(píng)價(jià)產(chǎn)品的依據(jù)之一，會(huì)影響用戶對(duì)于產(chǎn)品的滿意度，而虛擬現(xiàn)實(shí)與電子商務(wù)的結(jié)合既可以保障自身權(quán)益，又督促了生產(chǎn)企業(yè)的要素投放。因此，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與電子商務(wù)平臺(tái)的結(jié)合，在豐富產(chǎn)品體驗(yàn)的同時(shí)，又很好地服務(wù)消費(fèi)者。

2.3 用戶可以依據(jù)自己的生活需要，自我設(shè)計(jì)產(chǎn)品，滿足自己對(duì)日常生活的想象。

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)不僅可以生動(dòng)形象地再現(xiàn)真實(shí)的生活場景，也可以根據(jù)需要設(shè)計(jì)自己想象的產(chǎn)品，構(gòu)造現(xiàn)實(shí)生活中并不存在，甚至不可能發(fā)生的環(huán)境。既彌補(bǔ)電子商務(wù)平臺(tái)的局限與不足，又拓寬了用戶的認(rèn)知范圍，為用戶追求自己的生活質(zhì)量提供了廣闊的想象空間。豐富用戶心中所想，滿足用戶真實(shí)需求是基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

3、電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)結(jié)合的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)

基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)現(xiàn)今發(fā)展多元化，已涉及教育、文化、社交、服務(wù)、醫(yī)療等領(lǐng)域。

3.1 在教育方面

國內(nèi)的高等教育缺乏對(duì)于新興技術(shù)的引用，對(duì)于沉浸式技術(shù)——這一國外高校結(jié)合研究與教學(xué)的助手，更是了解不深。為了更好地開展教育，政府積極建設(shè)虛擬現(xiàn)實(shí)實(shí)驗(yàn)室與VR教室，教育部也發(fā)文推進(jìn)虛擬仿真實(shí)驗(yàn)教學(xué)項(xiàng)目，提升教室與學(xué)生的信息素養(yǎng)。

3.2 在文化領(lǐng)域

這是一個(gè)造福幾代人的創(chuàng)舉，借助于虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，后輩人不會(huì)因?yàn)闀r(shí)間的流逝，無法完全領(lǐng)略文化古跡的魅力，簡言之，就是虛擬現(xiàn)實(shí)讓文物“活”了。用戶可以感受到文物建造的全過程，傾聽對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的解說，真實(shí)地感受文物的巍峨。同樣也會(huì)與市場完美接軌，故宮為了讓用戶可以更好地體驗(yàn)，正計(jì)劃建立互聯(lián)網(wǎng)+VR虛擬購物體驗(yàn)店。

3.3 在社交中

電子商務(wù)本就著力完善提供給全民交往的平臺(tái)服務(wù)，有著很豐富的數(shù)據(jù)儲(chǔ)備與強(qiáng)大的技術(shù)支持。而虛擬現(xiàn)實(shí)則考慮到人的渴望被需要，渴望交流性，正在實(shí)現(xiàn)人與虛擬角色進(jìn)行交流的可能，既保護(hù)人，又滿足了人的社會(huì)需要。兩者結(jié)合既可以為人提供一個(gè)最舒適的社交環(huán)境，又可以給人的交往帶來無限可能，是一個(gè)可以推動(dòng)人類社會(huì)發(fā)展的存在。

3.4 在醫(yī)療方面

為了有效降低手術(shù)失敗的風(fēng)險(xiǎn)，挽救更多的生命，醫(yī)生可以進(jìn)入虛擬的手術(shù)環(huán)境中進(jìn)行模擬操作，三維真實(shí)的器官保證了模擬的準(zhǔn)確性與可實(shí)施性。還有針對(duì)當(dāng)下一些醫(yī)療物資因不明情況不能及時(shí)送達(dá)的情況，可以通過實(shí)地虛擬感受的方式，在應(yīng)用廣泛的電子商務(wù)平臺(tái)上發(fā)出信息，確保物資的及時(shí)援助，這些都是很有社會(huì)意義的。

除了深遠(yuǎn)的社會(huì)意義，在日常生活中，虛擬現(xiàn)實(shí)與電子商務(wù)的結(jié)合更是給用戶帶來很好的體驗(yàn)。對(duì)于建筑師，兩者結(jié)合則仿佛是一個(gè)全能助手，既可以模擬出設(shè)計(jì)好的雛形，又可以結(jié)合豐富的市場數(shù)據(jù)，分析設(shè)計(jì)的實(shí)用性，創(chuàng)新性與能否進(jìn)入市場，是一個(gè)很好的輔助工具。兩者的結(jié)合更多的是豐富了用戶的感官體驗(yàn)，以家庭裝修為例，用戶只需要借助通訊設(shè)備與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)就可以直接看到墻面裝修效果，選擇自己喜歡的，省去了裝修的成本，滿足了用戶裝飾生活的需求。

4、電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)結(jié)合可優(yōu)化顧客感知效應(yīng)

電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)的聯(lián)合作用會(huì)對(duì)顧客感知效應(yīng)帶來什么影響呢？顧客感知效應(yīng)以對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)，是一個(gè)綜合、整體的概念。在競爭激烈和信息獲取情況逐漸完善的市場中，在信息搜索成本，有限聯(lián)想和收入等因素的限定下，顧客成為產(chǎn)品價(jià)值最大化的追求者，在作出最終購買決策時(shí)，感知成為顧客作出購買的重要因素。顧客感知效應(yīng)有兩個(gè)主要的影響因素：顧客總體利益與顧客總體成本，而基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)很大程度上能夠有效地使兩者差異正向化，達(dá)成優(yōu)化顧客感知效應(yīng)的結(jié)果。

4.1 基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)的多感知性使顧客很好地沉浸在產(chǎn)品環(huán)境中，不局限于外界因素

多感知性是人的視覺，嗅覺，運(yùn)動(dòng)等感知的體現(xiàn)，理想化的多感知性是可以滿足顧客所有的感官器官的需要。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)最大的優(yōu)勢在于，為顧客提供了文字圖片視頻都無法提供的獨(dú)特感受，在虛擬現(xiàn)實(shí)與電子商務(wù)融合的過程中，良好的三維立體圖像質(zhì)量，可以讓顧客左右耳聽到強(qiáng)弱不同的聲音，通過立體聲效果帶給顧客方向感和真實(shí)感。在產(chǎn)品環(huán)境中，有了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，顧客可以充分感知產(chǎn)品的方方面面，觸覺感受產(chǎn)品的材質(zhì)，視覺感受產(chǎn)品的外表，嗅覺感受產(chǎn)品的氣味，這些顧客都可以線上感知，免去之前因時(shí)間和地理位置不能全面了解產(chǎn)品的困擾。虛擬現(xiàn)實(shí)讓顧客以最低的成本，最大化地了解產(chǎn)品價(jià)值，去選擇自己喜歡的產(chǎn)品。

4.2 基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)可以給顧客較真實(shí)的存在感

以“試衣魔鏡”為例，顧客只需要站在鏡子面前就可以看到自己身著產(chǎn)品衣服的樣子，既節(jié)約了顧客的時(shí)間，又讓顧客最大效率地感受到換衣的樂趣。真實(shí)的存在感讓顧客更好地感受到了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的融人，也給顧客本身帶來了最便利的購物體驗(yàn)，切實(shí)地優(yōu)化顧客感知效應(yīng)。

4.3 基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)滿足顧客個(gè)性化發(fā)展的需求，是與顧客感知的碰撞

現(xiàn)在的虛擬現(xiàn)實(shí)發(fā)展雖還不完善，但對(duì)于顧客體驗(yàn)的作用是顯而易見的。它給顧客提供的是最接近真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境，是最適合顧客的方式，是最大程度上滿足顧客的服務(wù)。虛擬現(xiàn)實(shí)便利了顧客行為，豐富了顧客認(rèn)知，它讓顧客更好地知道自己想要的產(chǎn)品是什么樣，想要的服務(wù)是什么樣的，更好地定位自己的需求，讓顧客可以很好地反饋?zhàn)约旱膫€(gè)性化需求。

4.4 基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)會(huì)給顧客帶來從未有過的創(chuàng)新性的產(chǎn)品體驗(yàn)

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)將很多傳統(tǒng)模式下并不通過電子商務(wù)平臺(tái)銷售的產(chǎn)品延伸到電子商務(wù)消費(fèi)平臺(tái)。比如醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)技術(shù)，顧客節(jié)省排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，促使顧客更經(jīng)常性的進(jìn)行健康檢查，帶給顧客良好的感知體驗(yàn);比如旅游服務(wù)，以前電子商務(wù)平臺(tái)只能提供網(wǎng)上購票等服務(wù)，當(dāng)融人了虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)之后，就可以利用科技，模仿各地的著名景觀，甚至打造出更加美輪美奐的建筑。顧客可以帶上VR眼鏡、頭盔、手套、味覺感受器等配套產(chǎn)品，開啟一段虛擬旅程，既降低了出行成本，又感受到了美好的旅途。

可以得出，電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)對(duì)于顧客感知效應(yīng)的影響是正面的，它們可以有效地優(yōu)化顧客感知效應(yīng)。

5、電子商務(wù)與虛擬現(xiàn)實(shí)的結(jié)合是可以如何優(yōu)化顧客感知效應(yīng)

5.1 從產(chǎn)品角度

同樣，如何有效優(yōu)化顧客感知效應(yīng)也是一直備受關(guān)注的方向，我們認(rèn)為可以從顧客感知效應(yīng)的關(guān)鍵——產(chǎn)品人手。

在賦予產(chǎn)品高價(jià)值量的同時(shí)，盡可能地降低顧客購買的貨幣成本。產(chǎn)品的好壞是顧客感知的第一對(duì)象，也是最根本的。高價(jià)值的產(chǎn)品不僅會(huì)給顧客帶來好的體驗(yàn)，還會(huì)給產(chǎn)品帶來穩(wěn)定的用戶群，這是優(yōu)化顧客感知效應(yīng)最有效地方法。而貨幣成本是顧客在購買產(chǎn)品時(shí)付出的直接成本，是顧客十分關(guān)心的方面，也是產(chǎn)品供給方需要關(guān)注的。降低貨幣成本可以結(jié)合一些優(yōu)惠活動(dòng)，周年慶之類的店鋪活動(dòng)，顧客不僅收獲了購買的優(yōu)惠，也對(duì)于產(chǎn)品有了后續(xù)了解的想法。

繼續(xù)努力達(dá)成虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的行業(yè)規(guī)范，為顧客感知?jiǎng)?chuàng)造更真實(shí)的體驗(yàn)環(huán)境。基于電子商務(wù)的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)大部分都是建造一個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)環(huán)境，讓顧客線上就可以對(duì)產(chǎn)品有全面的了解，節(jié)約時(shí)間成本。這是很符合現(xiàn)在社會(huì)發(fā)展，但每個(gè)行業(yè)都需要有自己的規(guī)范，規(guī)范下的產(chǎn)品發(fā)展雖然會(huì)受到一些束縛，但更多的是對(duì)自身發(fā)展多樣性的督促。統(tǒng)一的規(guī)范下，會(huì)激發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)這個(gè)產(chǎn)業(yè)的更多的競爭潛力，為顧客創(chuàng)造的體驗(yàn)環(huán)境會(huì)更趨于真實(shí)。

5.2 從電子商務(wù)平臺(tái)角度

除了從產(chǎn)品的角度，電子商務(wù)平臺(tái)自身的提升也會(huì)對(duì)優(yōu)化顧客感知效應(yīng)起作用。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與電子商務(wù)的結(jié)合，雖說是雙向互利的，但電子商務(wù)自身的深厚底蘊(yùn)是兩者結(jié)合的強(qiáng)大支撐。

電子商務(wù)平臺(tái)優(yōu)化搜索產(chǎn)品的方式，讓顧客可以更全面了解產(chǎn)品。通常來說，顧客在電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行購物時(shí)，只會(huì)停留在購物網(wǎng)頁的前幾頁，看到的產(chǎn)品信息較少，沒有瀏覽詳情的興趣。這樣使得很多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，失去被顧客了解的機(jī)會(huì)，降低被顧客購買的可能，而虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)可以直接改變顧客的搜索習(xí)慣，將簡單的圖片文字目錄式搜索直接更改為產(chǎn)品動(dòng)態(tài)傳輸搜索，通過更直觀的視覺沖擊，向顧客展示出更加豐富的產(chǎn)品信息。

建立生產(chǎn)者與消費(fèi)者的直接聯(lián)系，全面反饋用戶的體驗(yàn)，從而對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行全面更新。傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺(tái)，是依據(jù)用戶作出的網(wǎng)上評(píng)價(jià)來進(jìn)行產(chǎn)品的更新發(fā)展，但其實(shí)，用戶做出的評(píng)價(jià)也并不能直接而全面地反映出他們的使用感受，導(dǎo)致了生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的更新，不能取得很大的成效。與虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)結(jié)合的電子商務(wù)平臺(tái)則可以從多感知的角度，全面地給生產(chǎn)者反饋用戶的使用感受，建立直接的產(chǎn)品質(zhì)量性能數(shù)據(jù)聯(lián)系。從生產(chǎn)出發(fā)，用戶進(jìn)行商品體驗(yàn)，再回到生產(chǎn)，有效促進(jìn)產(chǎn)品更新，進(jìn)行產(chǎn)品的換代升級(jí)，形成一種良性循環(huán)，最終達(dá)到優(yōu)化顧客感知的結(jié)果。

推進(jìn)電子商務(wù)平臺(tái)綠色化，契合時(shí)代發(fā)展，響應(yīng)國家號(hào)召，才可持續(xù)有效地優(yōu)化顧客感知效應(yīng)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的智能性服務(wù)為商品的生產(chǎn)過程降低了很多的成本，大大提高資源利用率，降低能源消耗，讓顧客在享受到更加智能的服務(wù)的同時(shí)，又契合了當(dāng)代社會(huì)綠色環(huán)保的主題。中國共產(chǎn)黨第十九次全國代表大會(huì)上就指出加快建立綠色生產(chǎn)和消費(fèi)的法律制度和政策導(dǎo)向，建立健全綠色低碳循環(huán)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體系，可以知道，綠色經(jīng)濟(jì)市場符合我國國情的市場發(fā)展方向。

為了優(yōu)化顧客感知效應(yīng)，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)也應(yīng)不斷符合時(shí)代發(fā)展要求，爭取在電子商務(wù)平臺(tái)為顧客提供更多產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)機(jī)會(huì)，如食品試吃功能，旅游試玩功能等，徹底改變以圖片文字視頻為主導(dǎo)的產(chǎn)品介紹，以激發(fā)顧客的消費(fèi)熱情，為顧客帶來極致的消費(fèi)體驗(yàn)。

同時(shí)，電子商務(wù)平臺(tái)的高互動(dòng)性是獲得多用戶流量的隱性驅(qū)動(dòng)力，通過搭建虛擬交流平臺(tái)的方式，吸引更多的用戶來分享自己的體驗(yàn)，從單純的購物平臺(tái)一步步發(fā)展到可以進(jìn)行友好交往的社區(qū)，在舒適的大環(huán)境下，有效優(yōu)化顧客感知效應(yīng)。

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