■李 靚

湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院新聞與傳播學(xué)院，湖北省武漢市江夏區(qū)楊橋湖大道8號 430025

2014年8月18日,中央全面深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組第四次會議審議通過了《關(guān)于推動傳統(tǒng)媒體和新興媒體融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》，自此整個傳媒行業(yè)邁開了融合的步伐。從學(xué)術(shù)期刊已有的融合實踐來看，雖取得了一定的成效，但與理想目標(biāo)依然相去甚遠(yuǎn)，對“融合”的理解存在一定程度的偏差。所謂融合，不僅包括媒體間的融合、平臺的融合、市場主體多重身份的融合，也包括產(chǎn)業(yè)行業(yè)融合，是從本質(zhì)上改變和影響學(xué)術(shù)期刊生產(chǎn)模式并最終尋求邏輯自洽的“大融合”，融合不一定是做加法，簡單依托紙刊開設(shè)“兩微一端”，而是建立一種生態(tài)和機(jī)制，學(xué)術(shù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)系統(tǒng)中各節(jié)點圍繞知識生產(chǎn)和信息共享構(gòu)成的交互關(guān)系[1]。一方面，融合背景下學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)涉及的主體和流程更為復(fù)雜，對學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)在不同平臺、不同標(biāo)準(zhǔn)和不同形式的融合管理中提出新的挑戰(zhàn)[2]。我國學(xué)術(shù)期刊辦刊資源有限，需要建立主導(dǎo)性和輔助性的，具有整合功能的學(xué)科專業(yè)知識生產(chǎn)、傳播、轉(zhuǎn)化的全服務(wù)鏈[3]，并從學(xué)術(shù)期刊的集約化[4]、價值鏈[5]、產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟[6]等層面探討多維度合作模式來傳播科技成果，實現(xiàn)多方共贏的新格局。另一方面，學(xué)術(shù)期刊出版的本質(zhì)已由販賣知識和信息轉(zhuǎn)變?yōu)槿娜鉃橛脩舴?wù)，服務(wù)方式也從“單個產(chǎn)品的提供”向“服務(wù)平臺的維護(hù)”轉(zhuǎn)變[7]，傳統(tǒng)學(xué)術(shù)期刊的文化建立在“內(nèi)容”的根基上，而新媒體的文化則建立在“人”這個根基上，更重視把“人”作為其核心及基礎(chǔ)導(dǎo)向[8]。學(xué)界雖然意識到用戶思維和服務(wù)化對學(xué)術(shù)期刊經(jīng)營的重要性，但目前研究主要集中在對期刊社和編輯服務(wù)意識[9]、模式[10]、質(zhì)量[11]和對服務(wù)平臺[12]的探討，基于整體服務(wù)框架，從服務(wù)鏈的視角進(jìn)行研究的成果比較少，有待將學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)作為多元生態(tài)體系來開展研究。

《“十三五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)科技創(chuàng)新專項規(guī)劃》指出，“加快專業(yè)內(nèi)容知識服務(wù)平臺建設(shè)與應(yīng)用模式創(chuàng)新，構(gòu)建開放式專業(yè)內(nèi)容資源知識服務(wù)眾智平臺，提供專業(yè)知識制作、知識管理和服務(wù)等功能，促進(jìn)數(shù)字內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展”，這為學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的開展指明了方向。特別是在技術(shù)加持的新型場景下，線上和線下的融合催生了新的服務(wù)主體，他們以提供異質(zhì)化的服務(wù)參與到學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)體系中，相互關(guān)聯(lián)形成動態(tài)的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。本文重點分析了融合進(jìn)程中學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的特征，以及在這些特征下形成的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的構(gòu)成要素和服務(wù)邏輯，并從服務(wù)供給、服務(wù)需求、服務(wù)中介和服務(wù)支撐四個層面對融合進(jìn)行中學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈重構(gòu)的保障提出了建議。

1 融合進(jìn)程中學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)特征

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)是指學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)主體(期刊社、相關(guān)服務(wù)企業(yè)和機(jī)構(gòu))利用自身已有資源構(gòu)建學(xué)術(shù)期刊出版網(wǎng)絡(luò)，在分工與協(xié)同合作的基礎(chǔ)上整合各方優(yōu)勢資源，并根據(jù)用戶和市場的動態(tài)變化形成差異化的服務(wù)組合，由這些組合提供包含學(xué)術(shù)信息、研究思路、科研成果、學(xué)術(shù)會議和學(xué)術(shù)社交在內(nèi)的多種功能的出版服務(wù)。出版的融合態(tài)勢使學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)呈現(xiàn)出交互性、動態(tài)性和一體化的特征。

1.1 交互式服務(wù)為主

融合的出現(xiàn)使讀者、作者、編輯、平臺商等市場主體之間的有效交互成為可能。融合中的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)是供給端和需求端的雙向交互式服務(wù)。融合環(huán)境下的服務(wù)主體增多，跨平臺服務(wù)成為可能。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)不再由單一主體承擔(dān)，而是由異質(zhì)的多元主體按照一定的運(yùn)行邏輯形成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來提供，而這種服務(wù)網(wǎng)絡(luò)既表現(xiàn)出需求帶動性，也表現(xiàn)出供給創(chuàng)造性，在一推一拉的服務(wù)過程中不斷優(yōu)化。

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的交互性在用戶層面表現(xiàn)為“反饋-響應(yīng)”。多個異質(zhì)平臺的融合共享使用戶全方面獲取數(shù)據(jù)成為可能，通過挖掘用戶數(shù)據(jù)，細(xì)化出版服務(wù)。在服務(wù)主體層面表現(xiàn)為“創(chuàng)新-引導(dǎo)”，融合的發(fā)生模糊了行業(yè)邊界，服務(wù)者從彈性的市場變化中發(fā)掘服務(wù)創(chuàng)新，引導(dǎo)用戶需求。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的交互性有利于完善從編校到營銷全流程的匹配性。融合不是簡單的傳播渠道的融合，為學(xué)術(shù)內(nèi)容進(jìn)行二次傳播創(chuàng)造條件，而是要將學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)主體的供給能力和學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶的需求空間進(jìn)行有效連接，這就需要從系統(tǒng)層面構(gòu)建學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈來實現(xiàn)供給與需求的良性交互。

1.2 服務(wù)的動態(tài)性

融合進(jìn)程中學(xué)術(shù)期刊社單打獨斗的情況將有所改變，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、技術(shù)平臺服務(wù)商、應(yīng)用產(chǎn)品開發(fā)商、終端設(shè)備生產(chǎn)商及其他合作機(jī)構(gòu)在不同的服務(wù)場景下因融合的出現(xiàn)都不同程度進(jìn)入學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)流程。服務(wù)鏈?zhǔn)菄@用戶需求產(chǎn)生的服務(wù)體系，需求的變化使服務(wù)鏈中各服務(wù)節(jié)點之間的鏈?zhǔn)揭来骊P(guān)系發(fā)生變化，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的動態(tài)性隨之產(chǎn)生。

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的一般邏輯是：產(chǎn)品生產(chǎn)(稿件來源)→產(chǎn)品加工(內(nèi)容編校)→產(chǎn)品包裝(排版印刷)→產(chǎn)品傳輸(物流快遞)→產(chǎn)品反饋(讀者來信、意見卡)。融合進(jìn)程中的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)從用戶需求開始，服務(wù)主體在融合環(huán)境中的角色并不固定，用戶數(shù)據(jù)的動態(tài)變化引起服務(wù)組合的重置，服務(wù)組合的重置則必然形成動態(tài)的服務(wù)流程與方式。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的核心用戶包括專家、學(xué)者及行業(yè)相關(guān)者，這一核心群體的需求感知較一般用戶更為敏銳，其參與學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的能力和欲望都更強(qiáng)，融合進(jìn)程的推進(jìn)促使學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的“強(qiáng)控制”和“中心化”向“弱控制”和“分中心”發(fā)展，不僅用戶在整個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的重要性被凸顯，包含其他利益相關(guān)者(平臺運(yùn)營商、應(yīng)用開發(fā)商、技術(shù)平臺商等)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)因融合而呈現(xiàn)出非線性的動態(tài)運(yùn)作。

1.3 產(chǎn)品消費與服務(wù)消費的一體化

在傳統(tǒng)的學(xué)術(shù)期刊出版流程中，無論是投稿、審稿、編校還是傳播環(huán)節(jié)，都是圍繞刊物開展，服務(wù)多發(fā)生在生產(chǎn)后環(huán)節(jié)。然而純產(chǎn)品十分罕見，產(chǎn)品總是被包裹在一組差異化的服務(wù)當(dāng)中。出版場景的融合程度越高，產(chǎn)品消費與服務(wù)消費的邊界越模糊。融合進(jìn)程中的學(xué)術(shù)期刊產(chǎn)品被分割成產(chǎn)品內(nèi)容、產(chǎn)品形式、產(chǎn)品傳輸、產(chǎn)品營銷和產(chǎn)品增值，產(chǎn)品內(nèi)容與形式屬于典型的產(chǎn)品消費，產(chǎn)品傳輸、營銷和增值則更多被歸結(jié)為服務(wù)消費，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的起點被前向推進(jìn)，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的終點被后向延伸。簡而言之，學(xué)術(shù)期刊的出版內(nèi)容加工、傳輸營銷和增值環(huán)節(jié)都伴隨著相應(yīng)的產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供，兩者同時推進(jìn)。

當(dāng)學(xué)術(shù)期刊出版產(chǎn)品的內(nèi)涵被不斷拓展，甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出內(nèi)容消費的范疇，產(chǎn)品與服務(wù)的消費將逐步一體化：文本閱讀伴隨著閱讀場景服務(wù)；學(xué)科前沿信息伴隨著定制推送服務(wù)；相關(guān)學(xué)術(shù)論壇伴隨著營銷整合服務(wù)……內(nèi)容產(chǎn)品走向全產(chǎn)品，后向服務(wù)走向全服務(wù)，它既不像旅游服務(wù)的服務(wù)導(dǎo)向性，也不像快消品服務(wù)的產(chǎn)品導(dǎo)向性，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)在融合環(huán)境中表現(xiàn)為共生的態(tài)勢。

2 融合進(jìn)程中學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的構(gòu)成要素及服務(wù)過程

隨著信息時代的到來，圍繞學(xué)術(shù)期刊出版的各項資源在空間上表現(xiàn)出分散性，在生產(chǎn)流程中表現(xiàn)出分工性，但在消費中卻表現(xiàn)出融合性，出版服務(wù)效率和質(zhì)量的提高有賴于整體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由不同的服務(wù)鏈條組成，服務(wù)體系中每一條服務(wù)鏈都包含符合自己“鏈”要求的“節(jié)點”， 這些服務(wù)企業(yè)和機(jī)構(gòu)就組成“鏈”上的“節(jié)點”,由“鏈”上的每一個“節(jié)點”為消費者提供所需要的服務(wù)[13]。服務(wù)鏈思想最早由Edward等于1999年提出， Ruggles認(rèn)為服務(wù)鏈?zhǔn)窃陧憫?yīng)客戶請求時，由不同的服務(wù)提供者彼此合作所構(gòu)成的一種鏈狀關(guān)系[14]，它是以現(xiàn)代信息技術(shù)、物流技術(shù)、系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為基礎(chǔ)，以最大限度地滿足消費者需求為出發(fā)點，把與服務(wù)有關(guān)的各個方面按照一定的方式有機(jī)組織起來，形成完整的消費者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)[15]。可見，服務(wù)鏈構(gòu)建的關(guān)鍵點涉及兩個方面：一是服務(wù)節(jié)點，二是用戶需求。基于文章從服務(wù)供需的層面出發(fā)，本研究主要對學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈中的核心服務(wù)企業(yè)、其他服務(wù)供給商和終端用戶三大構(gòu)成要素進(jìn)行分析和闡述，對其他構(gòu)成要素不展開探討。

2.1 構(gòu)成要素

2.1.1 核心服務(wù)企業(yè)

隨著出版模式的轉(zhuǎn)變和用戶需求的變化，用戶連續(xù)且多元的學(xué)術(shù)需求很難由單一的服務(wù)提供者滿足，多機(jī)構(gòu)協(xié)同服務(wù)是未來的發(fā)展方向。在考量學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)專業(yè)性、權(quán)威性、社會性等特征的基礎(chǔ)上，期刊社作為學(xué)術(shù)出版服務(wù)的核心企業(yè)，或者說期刊社作為核心服務(wù)企業(yè)，其功能和作用的發(fā)揮具有可行性與必要性。除此之外，版權(quán)授權(quán)單位(作者單位)作為二級核心服務(wù)機(jī)構(gòu)與期刊社建立版權(quán)合作授權(quán)。用戶需求是學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的邏輯起點，期刊社是學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的邏輯落實點。期刊社直接面向終端用戶，通過整合技術(shù)、制度、內(nèi)容、組織、人員等因素，形成內(nèi)部協(xié)同的服務(wù)管理，從而最大化滿足終端用戶的需求。

2.1.2 其他服務(wù)供給商

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的其他服務(wù)供給商主要指學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)流程涉及的關(guān)鍵服務(wù)節(jié)點，包括原始資源生產(chǎn)商、產(chǎn)權(quán)服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、行業(yè)協(xié)會、交易與轉(zhuǎn)化機(jī)構(gòu)、關(guān)聯(lián)服務(wù)商等。

原始資源生產(chǎn)商作為其他服務(wù)供給商之一提供生產(chǎn)資料；產(chǎn)權(quán)服務(wù)商以戰(zhàn)略聯(lián)盟或外包的方式參與學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)過程；信息咨詢服務(wù)商貫穿學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的全過程，包括前期的投稿咨詢、刊發(fā)信息咨詢等，中期的外審咨詢、文稿修改咨詢等，后期的解答咨詢、反饋咨詢等；行業(yè)協(xié)會注重服務(wù)于用戶的社群建設(shè)、學(xué)術(shù)交流與規(guī)范；交易與轉(zhuǎn)化機(jī)構(gòu)更多考慮以協(xié)議合作的方式納入第三方服務(wù)商，包括銀行、評價機(jī)構(gòu)、電商等；關(guān)聯(lián)服務(wù)商則主要涉及技術(shù)支持、經(jīng)濟(jì)支撐等領(lǐng)域。

2.1.3 終端用戶

以往的學(xué)術(shù)期刊出版主要面向科研人員，傳播學(xué)術(shù)成果、促進(jìn)學(xué)術(shù)交流的目標(biāo)在特定群體內(nèi)部得到實現(xiàn)。未來的學(xué)術(shù)期刊產(chǎn)品將突破單一產(chǎn)品形態(tài)，微信公眾號、數(shù)字刊、網(wǎng)絡(luò)社群、定制產(chǎn)品、培訓(xùn)論壇、電子商務(wù)等多層面立體的學(xué)術(shù)期刊產(chǎn)品矩陣將貫穿用戶的學(xué)術(shù)生命周期，生命周期的多個階段將終端用戶分為基礎(chǔ)散點用戶、專業(yè)延伸用戶和精準(zhǔn)開發(fā)用戶三個層次，如表1所示，期刊社與不同的服務(wù)輔助商、服務(wù)供應(yīng)商共同組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為三個群體開展差異化的服務(wù)。

表1 學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)終端用戶層次結(jié)構(gòu)

核心服務(wù)企業(yè)、其他服務(wù)企業(yè)和終端用戶構(gòu)成的服務(wù)鏈框架受到外部基礎(chǔ)設(shè)置、技術(shù)革新、政策制度和人才儲備的影響，這些影響具有一定的不可控性。除此之外，在核心服務(wù)企業(yè)、其他服務(wù)企業(yè)和終端用戶之間存在著多條單向或雙向的傳輸通道。核心服務(wù)企業(yè)將獲取用戶需求，并將服務(wù)推向用戶；核心服務(wù)企業(yè)將用戶需求拆解成各類信息數(shù)據(jù)，發(fā)送給其他服務(wù)供給商，其他服務(wù)供給商根據(jù)各自服務(wù)范圍，將適合的產(chǎn)品打包傳輸給核心服務(wù)企業(yè)，核心服務(wù)企業(yè)對不同服務(wù)商提供的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行集成處理，最后推向用戶。三者之間產(chǎn)品服務(wù)的交易和流轉(zhuǎn)伴隨著信息流、物流和現(xiàn)金流的有效運(yùn)作。

2.2 服務(wù)流程

考慮到服務(wù)的不可存儲和轉(zhuǎn)移的特性，提前生產(chǎn)并存儲服務(wù)“庫存”的可行性較低，需求拉動式或?qū)⒊蔀榉?wù)鏈運(yùn)行的主要模式。根據(jù)服務(wù)鏈服務(wù)的一般邏輯，如果期刊社能夠滿足學(xué)術(shù)期刊用戶提出的服務(wù)需求，則立即響應(yīng)并滿足用戶需求；如果用戶提出的需求期刊社無法滿足，則由處在不同服務(wù)位置的服務(wù)供應(yīng)商對用戶需求進(jìn)行逐級分解，并通過不同的服務(wù)供應(yīng)商和輔助商合作來滿足。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)既可以是需求拉動的服務(wù)，也可以是服務(wù)主體推進(jìn)的服務(wù)，目前來看主要以后者為主。可見整個學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)開展的條件并不充分，用戶的現(xiàn)有和潛在需求有很大的開發(fā)空間。

圖1 學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈模型

2.2.1 服務(wù)前期

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)前期是學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的需求管理階段，包括收集和分析學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶需求、匹配學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶需求、預(yù)測與開發(fā)學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶需求三個部分。美國康奈爾大學(xué)的波哈爾·艾斯汀(Deborah Estrin)教授指出，每一個人在上網(wǎng)時或使用各種移動設(shè)備過程中產(chǎn)生了廣泛的以個體為中心的全方位、多層次的行為軌跡數(shù)據(jù)，從這些全方位、多層次并具有個性化數(shù)據(jù)中提取的個體數(shù)據(jù)，可以為揭示人類行為模式規(guī)律提供了可能。這些在線行為數(shù)據(jù)被稱為大數(shù)據(jù)時代的“小數(shù)據(jù)”[16]。因此，本研究所獲取的學(xué)術(shù)期刊用戶數(shù)據(jù)主要包括個體特征數(shù)據(jù)(性別、年齡等基礎(chǔ)數(shù)據(jù))、感知體驗數(shù)據(jù)(行為偏好等體感數(shù)據(jù))、用戶生成數(shù)據(jù)(用戶主動錄入的注冊數(shù)據(jù))和社會化共享數(shù)據(jù)(多元融合平臺的異質(zhì)數(shù)據(jù))?；谔摂M用戶生成需求視圖來分析用戶的顯性和隱性需求，對需求進(jìn)行篩選和優(yōu)化，最后由核心服務(wù)企業(yè)(期刊社)有針對性地將需求信息傳遞給相應(yīng)的服務(wù)主體?？紤]到用戶需求的多變與發(fā)展，未來學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)將融合多種服務(wù)主體和服務(wù)方式，根據(jù)其提供服務(wù)的關(guān)聯(lián)度分為輔助服務(wù)商和供應(yīng)商，它們都屬于其他服務(wù)供給商，作為學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的節(jié)點企業(yè)而存在。

圖2 學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)需求管理模式

2.2.2 服務(wù)中期

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)中期既是直接面向用戶的服務(wù)階段，又是用戶消費服務(wù)的階段，它是圍繞某一具體的產(chǎn)品展開。這一階段多元化的服務(wù)主體逐一進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前，針對學(xué)術(shù)期刊用戶開展的服務(wù)包括基礎(chǔ)信息服務(wù)、產(chǎn)品定制服務(wù)、金融支付服務(wù)、線下社群服務(wù)等，這些服務(wù)的核心訴求包括兩個方面：一是提供服務(wù)產(chǎn)品；二是優(yōu)化服務(wù)體驗。融合環(huán)境下，用戶消費的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)是統(tǒng)一的、集成的、一站式服務(wù)，而服務(wù)的提供者卻是分散的、異質(zhì)的、間斷的，這一階段服務(wù)開展的難點在于如何為不同的服務(wù)需求匹配不同的服務(wù)主體。通過借鑒廣告行業(yè)的程序化購買，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)中期的服務(wù)邏輯如圖3所示。終端用戶通過不同的服務(wù)入口主動獲取所需服務(wù)，選擇服務(wù)產(chǎn)品，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)集成平臺根據(jù)終端用戶發(fā)布的服務(wù)及產(chǎn)品需求為其智能匹配服務(wù)商，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)商的服務(wù)供給與終端用戶的服務(wù)需求通過智能競價的方式在交易平臺中實現(xiàn)有效對接，從而完成服務(wù)交易過程。

圖3 學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)交易管理過程

2.2.3 服務(wù)后期

學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的后期涉及反饋、物流、咨詢和增值四個方面。融合場景中多服務(wù)節(jié)點的出現(xiàn)使服務(wù)范圍得到延展，以往因時空限制的后向服務(wù)成為可能。首先，學(xué)術(shù)期刊用戶對之前的服務(wù)過程進(jìn)行感知評價，反饋服務(wù)質(zhì)量；其次，追蹤學(xué)術(shù)期刊用戶，發(fā)掘新的服務(wù)切入點；再次，提供咨詢和增值類免費服務(wù)，增強(qiáng)用戶黏性；最后，為用戶注入品牌感知，強(qiáng)化隱性服務(wù)。學(xué)術(shù)期刊品牌多以傳統(tǒng)學(xué)術(shù)期刊評價體系為基礎(chǔ)，學(xué)術(shù)期刊品牌在開展后期服務(wù)之前就已經(jīng)確定，學(xué)術(shù)期刊品牌構(gòu)建的驅(qū)動力來自期刊影響因子，這無疑限制了學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的創(chuàng)新。在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)平臺中，一些期刊社通過動態(tài)反饋稿件處理過程、提供寫作咨詢服務(wù)、提供全面的修改意見等服務(wù)獲得了網(wǎng)絡(luò)“口碑”，通過網(wǎng)絡(luò)傳播對用戶的投稿行為產(chǎn)生了一定的影響，長此以往，用戶行為的改變會倒逼期刊社開展用戶服務(wù)，增強(qiáng)期刊社服務(wù)的主動性，而服務(wù)也將成為學(xué)術(shù)期刊品牌的構(gòu)成。

3 融合進(jìn)程中學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈重構(gòu)的保障

3.1 服務(wù)供給層面

建立彈性服務(wù)管理體系，細(xì)化融合進(jìn)程中服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)的服務(wù)把控與協(xié)同。為了實現(xiàn)利益共享與價值協(xié)同，服務(wù)鏈上的服務(wù)企業(yè)一方面要強(qiáng)調(diào)內(nèi)部職能部門的協(xié)調(diào)與管理，即內(nèi)部服務(wù)鏈一體化；另一方面，圍繞學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)這一核心業(yè)務(wù)，各節(jié)點企業(yè)之間要加強(qiáng)溝通與合作，實現(xiàn)外部服務(wù)鏈一體化。從期刊社層面出發(fā)，要調(diào)整運(yùn)作模式，改“生產(chǎn)推動型”服務(wù)為“生產(chǎn)需求雙向型”服務(wù)，期刊社要以用戶需求為考量，對已有的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和升級；對孵化中的產(chǎn)品和服務(wù)通過“內(nèi)測版”試驗良好之后上線，防止無效的盲目開發(fā)。從其他服務(wù)企業(yè)來看，主要采取“訂單式”服務(wù)方式：根據(jù)期刊社的服務(wù)能力，將服務(wù)鏈中的服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分，然后從市場中選擇相應(yīng)的節(jié)點企業(yè)進(jìn)行服務(wù)承接。由期刊社和第三方機(jī)構(gòu)決定是否將節(jié)點企業(yè)納入學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，期刊社通過與節(jié)點企業(yè)的已有合作適用“推薦制”(由期刊社推薦其進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)絡(luò))，第三方機(jī)構(gòu)則通過明確指標(biāo)實行“審核制”(由第三方機(jī)構(gòu)全面審核資質(zhì))。進(jìn)入學(xué)術(shù)期刊服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的節(jié)點服務(wù)企業(yè)可以為更多的期刊社和相關(guān)單位提供服務(wù)，一旦其提供的服務(wù)出現(xiàn)問題，將被服務(wù)網(wǎng)絡(luò)“凍結(jié)”，整改到優(yōu)于平均服務(wù)水平方可重新進(jìn)入服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以服務(wù)質(zhì)量為“門檻”，在學(xué)術(shù)期刊出版單位和其他服務(wù)商之間建立一套完善的服務(wù)匹配標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，形成服務(wù)社群，對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格把控。彈性的服務(wù)鏈具有服務(wù)主體可進(jìn)可出，并根據(jù)終端用戶和各個節(jié)點企業(yè)的服務(wù)反饋，協(xié)調(diào)與改善服務(wù)產(chǎn)出的特征。

3.2 服務(wù)需求層面

建立動態(tài)需求分析系統(tǒng)，追蹤和篩選學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶的全方位需求。1996年，數(shù)字足跡(Slug Trail)的概念第一次出現(xiàn)在尼葛洛龐帝(Negroponte)的著作《數(shù)字化生存》(BeingDigital)中[17]，數(shù)字足跡是用戶在使用互聯(lián)網(wǎng)、通訊設(shè)備時產(chǎn)生的行為信息，該信息體現(xiàn)了行為人一定的征象和規(guī)律[18]。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的終端用戶在消費服務(wù)的過程中越來越表現(xiàn)出數(shù)字化的傾向，其行為數(shù)據(jù)也開始被全方位挖掘。在大數(shù)據(jù)背景下對學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)終端用戶的數(shù)據(jù)分析強(qiáng)調(diào)海量，這對我國絕大多數(shù)的學(xué)術(shù)期刊社不具備可行性，投入產(chǎn)出比有待商榷。因此，從精準(zhǔn)服務(wù)的立場出發(fā)，著力于個體全方位的非線性、非結(jié)構(gòu)的異質(zhì)數(shù)據(jù)成為學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)挖掘用戶需求的切入點。學(xué)術(shù)期刊出版單位和其他服務(wù)商將終端用戶在各個平臺中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)上傳到學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)用戶數(shù)據(jù)庫，并采用區(qū)塊鏈技術(shù)加以完善。各節(jié)點企業(yè)之間在許可范圍內(nèi)實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，協(xié)作共建用戶動態(tài)需求分析系統(tǒng)。多源異質(zhì)數(shù)據(jù)融合提高了學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈上不同節(jié)點企業(yè)數(shù)據(jù)的造假成本，匹配度低和存疑的數(shù)據(jù)被清洗，終端用戶的需求被進(jìn)一步明確。另外，用戶需求的出現(xiàn)不代表市場的出現(xiàn)和產(chǎn)品產(chǎn)出，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)動態(tài)需求分析系統(tǒng)的存在價值還在于對需求進(jìn)行篩選和引導(dǎo)，這需要由各節(jié)點服務(wù)商，特別是期刊社來承擔(dān)，避免被不良需求的“綁架”，通過優(yōu)質(zhì)、良性的需求反饋來凈化學(xué)術(shù)期刊出版市場。

3.3 服務(wù)中介層面

建立智能集成的融合一體化服務(wù)平臺，實現(xiàn)學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)供給與服務(wù)需求的優(yōu)化匹配。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)平臺是“入口+出口”的結(jié)合，入口端對接學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)供給方，出口端對接學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)需求方，相對于以往的服務(wù)平臺主要完成信息流的功能，智能集成的融合一體化服務(wù)平臺存在一個“黑箱”服務(wù)環(huán)節(jié)，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)供給與需求如何在這一平臺實現(xiàn)對接，多數(shù)情況下由智能算法來實現(xiàn)。雖然服務(wù)平臺中存在“黑箱”，但“黑箱”框架的設(shè)定應(yīng)遵循“學(xué)術(shù)價值”導(dǎo)向原則，智能集成一體化服務(wù)始終秉承學(xué)術(shù)價值挖掘與傳播的最大化，而非利益、用戶需求和市場最大化，這樣的平臺需要依靠共建來實現(xiàn)，相對于純粹的商業(yè)化服務(wù)平臺，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)平臺具有一定的公共服務(wù)性質(zhì)，要求實現(xiàn)異質(zhì)供給的管理，并建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，學(xué)術(shù)期刊出版單位、版權(quán)授權(quán)企業(yè)和其他服務(wù)供給商組成學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)供給層，采用半開放共享的服務(wù)機(jī)制；在服務(wù)流、信息流、物流和資金流的引導(dǎo)下構(gòu)建包含用戶需求管理、服務(wù)流程管理和服務(wù)能力質(zhì)量管理的服務(wù)管理體系，通過這一管理體系實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的科學(xué)產(chǎn)出，最后到達(dá)終端用戶。這一部分是學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)應(yīng)用層。在服務(wù)流、信息流、物流和資金流的持續(xù)性動態(tài)傳輸下，減少學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)供給與需求之間的不對稱性。

圖4 學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)平臺集成化思路

3.4 服務(wù)支撐層面

建立科學(xué)的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)檢測體系，保證學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)市場的良性發(fā)展。學(xué)術(shù)期刊有明顯的社會性偏向，具有半公益產(chǎn)品的特性，承擔(dān)著公共文化服務(wù)的部分職責(zé)，這意味著學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)在進(jìn)入市場之前需要經(jīng)過一定的審核?？紤]到學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的多主體參與和多元關(guān)聯(lián)性，可以由政府、行業(yè)協(xié)會或第三方機(jī)構(gòu)主導(dǎo)，以擴(kuò)大學(xué)術(shù)影響、活躍學(xué)術(shù)交流和規(guī)范學(xué)術(shù)出版服務(wù)市場為宗旨，構(gòu)建一套針對學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的科學(xué)檢測體系。政府相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會和第三方機(jī)構(gòu)作為服務(wù)支撐組織的核心，同時吸納各服務(wù)節(jié)點企業(yè)人員。

在融合進(jìn)程中，絕大多數(shù)學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)都以線上服務(wù)為主，線下服務(wù)為輔，大規(guī)?！盁o紙化”服務(wù)的特征在一定程度上保證了檢測體系運(yùn)轉(zhuǎn)的可行性，服務(wù)內(nèi)容與方式的可追蹤性。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)商的身份首先要接受服務(wù)支撐組織的審查，為合格的服務(wù)商頒發(fā)服務(wù)牌照；其次，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)檢測體系要求所有服務(wù)產(chǎn)品按照注冊備案制來落實：(1)由服務(wù)支撐組織制定不斷更新的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)的“負(fù)面清單”，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)商經(jīng)過自查后將服務(wù)項目提交相關(guān)政府部門登記備案；(2)通過學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)融合平臺進(jìn)行不侵犯商業(yè)核心的流程監(jiān)控，一旦服務(wù)融合平臺出現(xiàn)負(fù)面清單中的越軌服務(wù)，則會被立即停止服務(wù)，整改合格后方能繼續(xù)提供服務(wù)；(3)不定期對學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行普查和抽檢，及時清理劣質(zhì)服務(wù)商和服務(wù)產(chǎn)品，保證學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

4 結(jié)語

我國學(xué)術(shù)期刊經(jīng)營過程中普遍存在服務(wù)意識不夠、服務(wù)主動性不強(qiáng)和服務(wù)鏈條不完整等問題，期刊社積累的品牌和內(nèi)容優(yōu)勢使其長期主要關(guān)注生產(chǎn)領(lǐng)域，而數(shù)據(jù)庫服務(wù)商和平臺運(yùn)營商則根植于營銷領(lǐng)域，造成了服務(wù)主體各自為政，并出現(xiàn)寡頭壟斷的不良傾向，整體服務(wù)質(zhì)量無法保障。因此，學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)性要求學(xué)術(shù)期刊重新定位自身的角色，從只關(guān)注內(nèi)容生產(chǎn)向全服務(wù)鏈流程轉(zhuǎn)移。融合進(jìn)程中的學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)具有互動性、動態(tài)性和一體化的特征，為學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的構(gòu)建創(chuàng)造了條件。服務(wù)鏈中的核心服務(wù)企業(yè)(期刊社)、其他服務(wù)供給商和終端用戶在信息流、物流和現(xiàn)金流的有效傳輸中，構(gòu)成了學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體運(yùn)作，并通過服務(wù)供給、服務(wù)需求、服務(wù)中介和服務(wù)支撐四個層面來加以保障。學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈重構(gòu)并非一蹴而就，學(xué)術(shù)期刊出版服務(wù)鏈的形成主要得益于服務(wù)主體供給與終端用戶需求之間的有效對接，服務(wù)供給層企業(yè)與組織機(jī)構(gòu)的博弈如何形成，需求端的需求如何提取與引導(dǎo)，以及供給端與需求端之間的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制如何具體開展，是接下來的探索重點。