摘 要：文章作者通過(guò)對(duì)近十五年國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生滿意度研究的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理發(fā)現(xiàn)，目前研究人員對(duì)學(xué)生滿意度的理解趨向于學(xué)生對(duì)于高校的教育教學(xué)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)的滿意程度。理論以西方的顧客滿意度理論和利益相關(guān)者理論為基礎(chǔ);研究方法多以量化研究為主，少數(shù)研究結(jié)合了質(zhì)性研究;研究主要集中對(duì)影響高校學(xué)生滿意度的因素進(jìn)行探討，其結(jié)果多用于對(duì)高校自身的提升發(fā)展。在倡導(dǎo)“以人為本”的教學(xué)理念的今天，文章作者認(rèn)為有必要對(duì)國(guó)內(nèi)學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀進(jìn)行深入了解，借以理清近年來(lái)對(duì)我國(guó)學(xué)生滿意度研究的脈絡(luò)，以期為后續(xù)研究提供些許思路。

關(guān)鍵詞：高校;學(xué)生滿意度;利益相關(guān)者理論

中圖分類號(hào)：G642

文章編號(hào)：2095-624X（2019）12-0042-02

一、學(xué)生滿意度概述

（一）理論基礎(chǔ)

1.顧客滿意度理論

學(xué)生滿意度是顧客滿意度的引申概念。顧客滿意度起源于西方，準(zhǔn)確來(lái)說(shuō)，這一概念在20世紀(jì)90年代末才被真正引入我國(guó)，也可以說(shuō)是“舶來(lái)品”。此后，才有了國(guó)內(nèi)學(xué)者的諸多研究，國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生滿意度的研究由此發(fā)端。顧客滿意度這一概念最早是由Cardozo引入營(yíng)銷學(xué)的領(lǐng)域，同時(shí)他提出顧客滿意會(huì)增加再購(gòu)行為，顧客滿意度，即顧客在特定使用情形下，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值所產(chǎn)生的一種瞬時(shí)反應(yīng)，換言之，顧客滿意度是消費(fèi)者對(duì)某一服務(wù)的期望與服務(wù)提供商實(shí)際提供的服務(wù)成果相比較之結(jié)果[1]。大學(xué)生滿意度最初是針對(duì)大學(xué)生對(duì)求學(xué)生活的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)的情感反應(yīng)而提出的。

2.利益相關(guān)者理論

國(guó)外的學(xué)者很早就將大學(xué)界定為一個(gè)利益相關(guān)者組織，克拉克·克爾早就將大學(xué)作為社群存在進(jìn)行了討論，他認(rèn)為大學(xué)不是一個(gè)單一性質(zhì)的社群，而是具有多樣性質(zhì)和豐富意義的社群，大學(xué)既可以作為本科生群體存在、研究生群體存在，也可以作為其他如人文社科或自然科學(xué)家社群等而存在。此外，我國(guó)學(xué)者李福華對(duì)大學(xué)的利益相關(guān)者進(jìn)行了分層，其中“學(xué)生”是高校中的核心利益相關(guān)者，他認(rèn)為高等院校為學(xué)生提供高等教育服務(wù)，與之相對(duì)應(yīng)，學(xué)生則投入物質(zhì)資本與人力資本消費(fèi)服務(wù)，成為高等教育中的顧客[2]。

上述顧客滿意度理論以及利益相關(guān)者理論為我們勾勒出學(xué)生滿意度的雛形，明確學(xué)生滿意度涉及的對(duì)象，即評(píng)價(jià)者——學(xué)生，服務(wù)者——學(xué)校，對(duì)后期量化研究的維度選擇奠定了基礎(chǔ)。

（二）學(xué)生滿意度的內(nèi)涵

基于顧客滿意度理論和相關(guān)利益者理論，我們可以將學(xué)生作為高校最直接的顧客，也就是高校最核心的利益相關(guān)者。學(xué)生對(duì)高校的滿意度情況既關(guān)系著高校的發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系著學(xué)生個(gè)人的發(fā)展，因此，有必要對(duì)學(xué)生滿意度這一核心概念進(jìn)行界定。

就目前而言，國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生滿意度的內(nèi)涵并沒(méi)有形成一個(gè)較為統(tǒng)一的觀點(diǎn)，大多數(shù)都是基于顧客滿意度引申而來(lái)的。例如，蔣研川和劉佳將學(xué)生滿意度界定為一種心理反應(yīng)，具體而言，學(xué)生滿意度是指學(xué)生在學(xué)校各項(xiàng)工作開展的過(guò)程中，自身的利益所能得到滿足程度不同而產(chǎn)生的一種即時(shí)心理反應(yīng)，其中往往涉及學(xué)生對(duì)學(xué)校各部門所提供的服務(wù)對(duì)自身利益滿足情況的判斷[3]。石貴成、卜慧美提出“學(xué)生滿意度是對(duì)高校服務(wù)的整體感覺(jué)”[4]。楊曉明、龍文碧等提出的“學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度一般指學(xué)生所接受學(xué)校提供教學(xué)服務(wù)水平與自己的投入和預(yù)期相比較后，所產(chǎn)生的滿意程度”[5]。鄭雅君、牛新春認(rèn)為學(xué)生滿意度是一種心理感受，是學(xué)生在比較預(yù)期結(jié)果和自己所接受的教育服務(wù)的結(jié)果這一過(guò)程中產(chǎn)生的[6]。張蓓、黃志平將學(xué)生滿意度界定為一種綜合性評(píng)價(jià)或是認(rèn)同程度，評(píng)價(jià)的對(duì)象主要包括學(xué)校教育教學(xué)質(zhì)量以及自主學(xué)習(xí)質(zhì)量[7]。

上述這些研究者所給出的定義都是以自己研究的內(nèi)容為依據(jù)的，這些定義都有特定語(yǔ)境限制，并無(wú)對(duì)錯(cuò)之分。但是筆者認(rèn)為，學(xué)生是有著獨(dú)立人格的個(gè)體，并處于不斷地發(fā)展之中，不僅僅局限于對(duì)理性物質(zhì)服務(wù)的需求，同時(shí)學(xué)生滿意度應(yīng)將學(xué)生的個(gè)體情感需求也納入其中，理性和情感平衡最終才能塑造我們所追求的全面發(fā)展的人。因此，筆者在前人的基礎(chǔ)上將學(xué)生滿意度界定為學(xué)生對(duì)其所接受的學(xué)校提供教育教學(xué)服務(wù)水平和人文關(guān)懷程度與自己的投入和預(yù)期結(jié)果相比較之后，由內(nèi)心的愉悅與否而產(chǎn)生的情感波動(dòng)狀態(tài)。

二、國(guó)內(nèi)學(xué)生滿意度的研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)對(duì)學(xué)生滿意度的研究起步較晚，2001年起，國(guó)內(nèi)研究者才開始對(duì)我國(guó)高校的學(xué)生滿意度展開調(diào)查研究。對(duì)于這一問(wèn)題的探討與調(diào)查，研究者基于不同層面進(jìn)行分析，縱觀所選取的文獻(xiàn)，總結(jié)出兩種分析層面。

（1）宏觀分析層面，主要是對(duì)一定范圍內(nèi)的不同性質(zhì)或不同水平的多個(gè)院校的學(xué)生滿意度進(jìn)行研究，例如，李碩豪等人基于結(jié)構(gòu)方程模型在甘肅省內(nèi)選取了多所本?？圃盒Ｕ归_高等教育學(xué)生滿意度的研究，趙軍基于湖北三所高校做了關(guān)于學(xué)生滿意度的高校本科教學(xué)質(zhì)量調(diào)查研究，以及吝鑫娜等基于武漢地區(qū)研究生教育進(jìn)行了學(xué)生滿意度分析等。宏觀層次內(nèi)還可以進(jìn)一步分類，可分為對(duì)高職院校學(xué)生滿意度的研究、對(duì)本科院校學(xué)生滿意度的研究、對(duì)研究生滿意度的研究以及這三者之間交叉滿意度的比較研究這幾類。

（2）微觀層面，主要是集中對(duì)某一所院校的學(xué)生滿意度進(jìn)行研究，例如，楊潔對(duì)大學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度的現(xiàn)狀及影響因素分析，衛(wèi)魏針對(duì)云南省獨(dú)立學(xué)院學(xué)生展開了學(xué)生滿意度的實(shí)證研究，房?？〉热藢?duì)工科本科教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的影響因素進(jìn)行了量化分析以及王照萱以北京師范大學(xué)教育學(xué)部學(xué)生為樣本，針對(duì)大學(xué)通識(shí)教育的學(xué)生滿意度展開了研究等。微觀層面內(nèi)也可以進(jìn)一步分類，分為對(duì)該院校各個(gè)相關(guān)指標(biāo)滿意度的研究以及對(duì)單獨(dú)某個(gè)指標(biāo)滿意度的研究。

同時(shí)，整理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)學(xué)生滿意度的研究主要呈現(xiàn)三大特點(diǎn)。第一，大部分文獻(xiàn)都以“顧客——服務(wù)者”視角為立足點(diǎn)。如房保俊、陳敏強(qiáng)調(diào)學(xué)生作為“顧客”在大學(xué)教育質(zhì)量評(píng)價(jià)中的作用。第二，已有研究大多將學(xué)生滿意度看作大學(xué)生對(duì)學(xué)校所提供的各項(xiàng)服務(wù)或者活動(dòng)的評(píng)價(jià)，并以學(xué)校所提供的各項(xiàng)服務(wù)或者活動(dòng)分類構(gòu)建測(cè)量指標(biāo)。如吝鑫娜將大學(xué)生滿意度測(cè)量維度劃分為學(xué)術(shù)研究活動(dòng)、學(xué)校的相關(guān)制度、校園環(huán)境、后勤管理以及行政服務(wù)等部分，王照萱等將大學(xué)生對(duì)通識(shí)教育的滿意度測(cè)量維度分為學(xué)校、教師以及學(xué)生三個(gè)部分。第三，在對(duì)大學(xué)生滿意度相關(guān)因素的研究中，大部分文獻(xiàn)都重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生的個(gè)人情況、家庭背景以及院校教育質(zhì)量與學(xué)生滿意度的關(guān)系。在個(gè)人和家庭背景方面，部分文獻(xiàn)研究了自變量性別、年齡、生源地、是否獨(dú)生子女、家庭經(jīng)濟(jì)社會(huì)背景等因素與因變量滿意度之間的關(guān)系，但是由于不同的研究者所選取的切入點(diǎn)、研究對(duì)象以及實(shí)際采取的研究方法各不相同，因此研究結(jié)果之間存在較大差異。例如，李振祥等人發(fā)現(xiàn)性別因素顯著影響學(xué)生的滿意度，洪彩真發(fā)現(xiàn)生源地對(duì)學(xué)生滿意度產(chǎn)生影響等。

三、結(jié)論

通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度研究的梳理發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)研究者越來(lái)越重視對(duì)學(xué)生滿意度的研究，研究視角以及研究方法越來(lái)越多元化，學(xué)生滿意度的研究結(jié)果對(duì)學(xué)校發(fā)展和學(xué)生自身發(fā)展的預(yù)測(cè)和導(dǎo)向作用也越發(fā)明顯。定量研究法在對(duì)學(xué)生滿意度的研究中發(fā)揮了重要作用，同時(shí)定性研究法和定量研究法相結(jié)合也越來(lái)越受學(xué)者們歡迎。值得注意的是，國(guó)內(nèi)開展學(xué)生滿意度調(diào)查都是以高校自身發(fā)展為目標(biāo)，更多的是關(guān)心學(xué)校的教育教學(xué)與管理情況，各項(xiàng)指標(biāo)都圍繞此展開，甚少關(guān)注學(xué)生內(nèi)在的情感需求，這是目前各類學(xué)生滿意度研究中存在的亟待解決的問(wèn)題。因此，在后續(xù)研究中，研究者可以立足于高校學(xué)生的情感需求，研究學(xué)生對(duì)學(xué)校所展示的人文關(guān)懷的滿意度。

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作者簡(jiǎn)介：劉玉（1993—），女，江蘇鹽城人，碩士在讀，研究方向：教育學(xué)原理。