俞姝玥李浩君許靖

摘? ?要：已有研究表明，當前大多數(shù)高校就業(yè)知識服務平臺采用的內容匹配個性化推薦算法并不能最大程度上獲得用戶需求。為提升高校移動就業(yè)知識服務質量，本文將“情境”引入移動設備知識服務領域，對高校移動就業(yè)知識服務過程中對知識服務質量具有重要影響的情境因素及其相互間的作用關系進行了探究，最終構建了高校移動就業(yè)知識服務的情境影響因素分析模型，以期為高校就業(yè)知識服務中個性化知識推薦過程的設計提供參考。

關鍵詞：知識服務;移動知識服務;就業(yè)知識;情境;影響因素

中圖分類號：G250 文獻標志碼：

“情境”這一概念最早出現(xiàn)在移動與普適計算領域，并逐漸被應用在多個領域以改善用戶服務質量。將環(huán)境、地理位置、用戶等情境信息納入系統(tǒng)推薦過程中，可以為用戶提供個性化的服務與資源，有效提高推薦的精確度與用戶滿意度。情境因素的引入對個性化推薦過程的改良作用得到了學者的廣泛關注，相關研究也自此蓬勃發(fā)展起來。

對于即將跨入社會的高校大學生群體來說，就業(yè)知識服務是其在日常學業(yè)生活中特別是畢業(yè)階段所必需的知識服務，其重要性不言而喻。當前高校移動就業(yè)知識服務平臺主要分為兩類：一類是社會性公司建設的就業(yè)信息服務平臺;另一類是各大高校校園網(wǎng)附帶的招聘服務模塊和少數(shù)高校定制的校園APP中的校園招聘服務板塊。不同高校移動就業(yè)知識服務平臺所提供的知識服務功能多種多樣，側重點也有所不同，但從發(fā)展趨勢上來說，都在追求最大程度地為高校用戶提供個性化的就業(yè)知識服務。當前大多數(shù)就業(yè)知識服務平臺采用內容匹配的個性化推薦算法，將用戶的知識需求與就業(yè)知識資源進行匹配，從而為用戶推送其可能需要的知識資源。然而已有研究表明，這種方式并不能最大程度上獲得用戶需求，知識服務效果也常常不盡如人意?？紤]到在移動與普適計算領域情境因素的引入對個性化推薦過程的改良作用，如果能充分把握高校移動就業(yè)知識服務過程中，對知識服務質量具有重要影響的情境因素，并將其應用于個性化推薦算法當中，將有效提升知識服務質量，為大學生個性化就業(yè)服務帶來幫助。

本研究以知識服務情境的相關理論基礎為依據(jù)，對影響高校移動就業(yè)知識服務過程的情境因素及各因素之間的作用關系進行探索，挖掘它們與就業(yè)知識服務質量之間的潛在關聯(lián)，并嘗試構建高校移動就業(yè)知識服務情境影響模型，希望能為高校移動就業(yè)知識服務平臺的發(fā)展提供理論支持和有益建議。

一、情境理論

“情境”一詞最早由Schilit（1994）和Theimer（1994）提出，他們將情境定義為“用戶的位置、周圍用戶和物體的身份以及與用戶互動的設備的狀態(tài)”。換句話說，如果一條信息能夠用于描述一個互動中參與者的情形，那么這條信息就是情境。任何事件的發(fā)生總是伴隨著一系列與之相關的情境。顧君忠認為，情境實際上反映了從以計算機為中心到以人為中心的轉變，這與當前的個性化服務趨勢是相輔的，因此也成為了情境逐漸被廣泛應用于各領域的原因。Schilit（1994）等學者最早將情境因素引入移動與普適計算領域用以改善用戶服務質量，并將情境因素劃分為計算情境、用戶情境與物理情境三類，其中用戶情境包含用戶所處位置的地理信息、用戶周邊的人群、用戶的活動情況以及用戶自身心情等，系統(tǒng)會借助這些用戶信息為用戶推薦適當?shù)膽没蚍铡im（2002）提出利用情境因素對交通行業(yè)輔助系統(tǒng)進行改良，他將相關的物理環(huán)境因素，包括交通條件、人的速度、噪音水平、溫度和照明數(shù)據(jù)等列入情境因素中，以此來執(zhí)行交通環(huán)境監(jiān)控，幫助駕駛員更好地駕駛。例如：一些駕駛員輔助系統(tǒng)使用部署在車輛上的傳感器來執(zhí)行交通堵塞監(jiān)測并將車輛重定向到替代路線。另外，在電子商務（Palmisano，2008）、餐飲服務（Oku，2006）等領域，情境因素也發(fā)揮了極大的作用。如：Palmisano根據(jù)用戶在選購商品時的相關情境影響因素，向用戶推薦可能需要的商品，從而提升個性化服務質量。

二、移動知識服務情境影響因素綜述

在“情境”因素被應用于諸多領域的趨勢下，學者們開始將視線投向移動設備知識服務領域，試圖在該領域中引入情境來提升知識服務質量。Belkin（1980）是開展移動設備知識服務領域情境研究的第一人，他首先利用與搜索資源相關聯(lián)的情境因素進行知識檢索;王立才（2011）提出在知識檢索實現(xiàn)算法中融入情境因素，以進一步改善檢索質量;周樸雄（2016）建立了結合情境的用戶偏好模型，提出運用BP神經網(wǎng)絡方法來預測不同情境下的用戶對知識資源類別的偏好，同時結合項目協(xié)同過濾算法來實現(xiàn)精準的個性化知識推薦。情境因素的應用逐漸深入到各個知識服務領域，但如何選擇合適的情境因素卻成為一個難題。為了更好地解決這個難題，許多研究者對情境進行了分類，并在此基礎上構建了各式各樣的情境影響因素模型。Neuhold（2005）等人以知識生命周期理論為基礎，對影響移動設備知識傳播中知識服務的情境因素類別進行了研究，他構建的情境影響因素模型中包含三大類情境：用戶情境、知識情境與社區(qū)情境。其中，知識情境包含了創(chuàng)建情境與解釋情境。Zimmermann（2007）等研究者在有關移動設備知識獲取的研究中，將其情境因素劃分為用戶情境、活動情境、環(huán)境情境、時間情境以及關系情境;張文萍（2014）以知識生命周期理論為基礎，將Christopher的9大類資源情境實體、Ayse Goker的“個性化”用戶情境模型等歸納整合后，從資源情境、用戶情境與服務情境三個維度建立了移動知識服務情境影響因素模型;余勝泉（2015）等人以情境學習理論為基礎，從知識學習過程情境的角度出發(fā)，對泛在學習環(huán)境下的推薦系統(tǒng)進行了重新定位與設計，確定影響推薦引擎的主要情境有學習內容、學習活動、學習目標、所處環(huán)境、所用設備五個部分;Patrick（2018）等人分析了知識資源在其傳播過程中與其他實體的作用關系，并根據(jù)研究結果構建了知識資源服務過程情境影響因素模型，其中主要包含五大類情境：用戶情境、環(huán)境情境、系統(tǒng)情境、信息搜索情境、用戶使用模式情境。本文將移動設備知識傳播過程的情境影響因素進行了總結，如表1所示。

從表1中可以看到，設備情境、用戶情境、物理情境、任務情境、資源情境是出現(xiàn)較多的情境因素。而由于設備情境、網(wǎng)絡情境均屬于系統(tǒng)的一種服務狀態(tài)，因此我們可以將設備情境、網(wǎng)絡情境、服務情境合并為服務情境。

三、高校就業(yè)知識服務情境

根據(jù)移動設備環(huán)境下的情境學習理論，當學習者進入就業(yè)知識服務平臺，首先要進行知識搜索，系統(tǒng)情境感知模塊從情境庫中獲得需要的情境信息后，由本體標注模塊將這些信息語義化處理，然后由情境推理引擎推理得到用戶的當前情境。推薦系統(tǒng)對當前情境進行分析后，將對用戶進行知識反饋，提供滿足其需求的就業(yè)知識服務。在這一過程中，首先要求設備具備良好的網(wǎng)絡連通性，這是用戶順利使用設備的前提;接著在知識搜索階段，系統(tǒng)需要了解用戶使用該系統(tǒng)的目的，以及用戶的個人信息，包括教育背景、工作經歷、求職意向、興趣愛好與特長等，有針對性地為用戶提供職業(yè)規(guī)劃服務、招聘信息服務或簡歷制作教程;而在用戶使用系統(tǒng)的過程中，系統(tǒng)的美觀程度、反應速度等，都將極大地影響用戶的體驗感。而后在知識反饋環(huán)節(jié)，系統(tǒng)將分析取得的各項情境信息，通過適當?shù)耐扑]算法進行計算后，將就業(yè)知識與信息資源通過前端反饋給用戶。最后，用戶對得到的就業(yè)知識進行鑒別與選擇性吸收。此時，用戶本人的認知模式，以及就業(yè)知識與信息資源本身的質量，包括可信度、時效性等，都將對系統(tǒng)的最終知識服務效果產生顯著的影響。高校移動就業(yè)知識服務的情境影響因素作用過程如圖1所示。

四、高校移動就業(yè)知識服務的情境影響因素分析模型

1.情境影響因素分析

本研究以高校移動就業(yè)知識服務質量提升為目標，基于現(xiàn)有學者對情境因素的分類、情境因素關系研究的相關文獻以及移動知識服務的情境因素作用過程，結合本研究內容，擬將高校移動就業(yè)知識服務的情境影響因素劃分為如下幾種類型：用戶情境、任務情境、服務情境、資源情境以及環(huán)境情境。以下將對這五種情境的構成及特征進行探討。

（1）用戶情境

知識服務的過程實際上是一種個體與情境之間交互的過程，新的知識在個體對其行為的因果關系中被吸收、整合。在這一過程中，用戶的認知模式、先驗知識都會對知識的獲得產生影響。Mahmood 將先驗知識定義為以下三個具體方面：對搜索領域的熟悉程度、已具備的技能和專長、對知識服務的了解與使用經驗。并通過實證研究檢驗了先驗知識對知識服務過程及結果的影響。在移動設備就業(yè)知識服務過程中，用戶需要對目標搜索職業(yè)有一定的了解，才能準確搜索到該職業(yè)的相關信息，否則很有可能輸入錯誤的關鍵詞，對知識搜索環(huán)節(jié)產生不利影響。用戶已具備的技能和專長對用戶進行職位篩選、獲取就業(yè)指導信息的操作也具有較大影響。用戶所具備的專業(yè)技能決定了用戶可以選擇的職位范圍;而用戶已具備了某項求職技能，則說明他可能不再需要了解該方面的就業(yè)指導信息，需要將這一部分信息篩選出去。而用戶對就業(yè)APP操作的了解顯然會影響知識服務過程。用戶的認知模式也是影響用戶就業(yè)知識獲取過程的一個關鍵因素。Claudia等學者認為，用戶的個人偏好、愛好、特長、專業(yè)能力等都包含在用戶的認知模式中，這些認知特征都對用戶的知識獲取行為形成了一定影響。也有其他學者將個人的歷史經驗包含在認知模式中。在移動設備就業(yè)知識服務過程中，用戶會根據(jù)個人喜好對職位進行挑選，包括工資、工作環(huán)境、工作地點、福利等等，這些信息點均可能成為用戶進行職位信息篩選的影響因素;而從另一方面來說，了解這些偏好才能夠對用戶進行針對性的就業(yè)指導知識推送。因此，認知模式對移動設備就業(yè)知識服務過程是有顯著影響的。

（2）任務情境

Claudia認為，用戶當前面臨的任務或工作目標對用戶的知識需求具有顯著的影響作用，而準確獲得用戶的知識需求對于實施個性化知識服務非常重要。在對任務情境的維度進行劃分的過程中，Iris等學者認為任務類型、任務復雜度與時間規(guī)劃是任務情境的重要組成部分。在移動就業(yè)知識服務過程中，用戶可能正處在擇業(yè)階段，可能需要進行面試，也可能正在制作簡歷。用戶正在進行何種任務對其知識需求影響顯著。與此同時，用戶對任務的要求程度是不同的，而這一要求決定了任務的復雜度。例如有些用戶只急需找一個工作，對工資、工作環(huán)境等沒有要求;有些用戶則有要求，這些要求將提升信息搜索過程的復雜度。另外，用戶需要完成相應任務的時間緊迫性決定了其時間規(guī)劃的結果，而就業(yè)指導則需要根據(jù)用戶的時間規(guī)劃進行調整。

（3）服務情境

本文中定義的服務情境包括了移動設備情境、網(wǎng)絡情境及就業(yè)知識服務軟件的服務情境。用戶通過就業(yè)知識服務軟件獲取就業(yè)信息，而該知識服務軟件是建立在移動設備平臺上，以后臺數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為支撐的信息系統(tǒng)。因此在人機交互過程中，用戶感受到的服務情境優(yōu)劣將會影響知識服務過程。

Schilit認為移動設備攜帶的便捷性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、使用的成本都是影響設備情境的重要因素[18]。Razzaque認為，網(wǎng)絡情境包括了用戶所處無線網(wǎng)絡的連通性、用戶對無線網(wǎng)絡通信成本的可接受程度以及無線網(wǎng)絡的速度（是否有較多卡頓）。根據(jù)Davis創(chuàng)建的技術接受模型理論，就業(yè)知識服務軟件的服務情境可以用該軟件系統(tǒng)的有用性及易用性來衡量。已有的研究已經充分驗證了系統(tǒng)易用性及有用性對于用戶接受并使用軟件系統(tǒng)的意向及行為的影響。軟件系統(tǒng)的易用性是指用戶是否容易學會各項功能的操作方式，并且熟練使用該系統(tǒng)，其評價指標包括軟件操作的便利性、功能易學、訪問便利。而軟件系統(tǒng)有用性指的是推送高質量就業(yè)知識服務的能力，也就是說，用戶能通過使用該軟件獲得真正對其有價值的就業(yè)知識;其評價指標包括功能的特色性、有用性、資源權威性、用戶對于所獲取知識的滿意度等。

（4）資源情境

就業(yè)知識服務軟件能夠根據(jù)用戶需求提供滿足其要求的就業(yè)知識產品，這一產品我們可以把它稱為就業(yè)知識資源。就業(yè)知識資源主要可以分為兩類：一類是原始的知識資源，包括職業(yè)與職位的相關信息、就業(yè)指導信息等;另一類是軟件在原始資源的基礎上進行歸納、統(tǒng)計、分析得到的加工后的知識資源，呈現(xiàn)給用戶的是就業(yè)領域的知識服務分布、就業(yè)趨勢、特征分析等。這兩類知識產品均被當做具體資源來看待。Christopher認為，用戶對知識資源價值的判斷通常從兩個方面來進行，一種是通過與資源相關的其他實體對資源的評估來判斷，另一種是通過在界面上直觀可視的資源內容關鍵詞來判別。因此在對資源情境進行描述時，我們可以從內容的可識別性及質量的可識別性兩方面出發(fā)。內容的可識別性即用戶是否可以快速辨別某個資源是用戶所需要的資源，我們可以用軟件提供的就業(yè)知識關鍵詞、標簽等信息是否充分，軟件是否有對就業(yè)知識進行分類來衡量。而資源質量的可識別性指的是軟件提供的信息是否足夠幫助用戶判斷資源的質量，這一維度我們可以用就業(yè)知識的瀏覽量、點贊數(shù)是否充分，就業(yè)知識的來源、發(fā)布單位、發(fā)布時間、有效期等信息是否充分，軟件反映就業(yè)信息發(fā)布單位的權威性信息是否充分來衡量。

（5）環(huán)境情境

在高校移動設備就業(yè)知識服務過程中，環(huán)境情境可以分為兩類：一類是物理環(huán)境情境;一類是人文環(huán)境情境。Baldauf認為，物理環(huán)境情境主要包括地理位置情境、時間情境。首先，用戶所處的地理位置會影響用戶的擇業(yè)傾向，用戶可能會選擇離自己更近的工作地點，而與此相關的知識推薦也會發(fā)生變化;另外，就業(yè)知識具有一定的時效性，會根據(jù)就業(yè)市場的變化而變化，因此時間情境也非常關鍵。而人文環(huán)境情境則包括用戶的社會關系、社會地位、所處地區(qū)社會文化背景、經濟發(fā)展程度、就業(yè)政策等，對系統(tǒng)的知識服務質量將產生一定影響。首先，用戶所處地區(qū)社會文化背景、經濟發(fā)展程度、就業(yè)政策會直接影響用戶的就業(yè)選擇與行為模式，從而影響就業(yè)指導知識的推薦;同時，用戶的社會關系也會影響用戶的就業(yè)行為，尤其是高校學生群體，會更傾向于選擇父母及周圍同學推薦的職位，或是同校師兄師姐曾經選擇的職位。因此，應當充分考慮用戶的社會關系，并據(jù)此判斷用戶可能的就業(yè)行為與就業(yè)知識需求。

2.各情境因素間的影響關系分析

本研究對于知識服務質量的評價是從用戶體驗角度感知的知識服務滿意度來衡量的。因此，任何情境因素動態(tài)變化所影響的最終變量均為高校移動就業(yè)知識服務質量，在此我們簡稱為就業(yè)知識服務質量。除了對就業(yè)知識服務質量的影響之外，五種情境因素互相之間也存在影響作用。下文將對這六個變量之間的互相作用關系進行剖析。

就業(yè)知識服務質量的服務情境由設備情境、網(wǎng)絡情境與計算情境等共同構成，主要由設備的網(wǎng)絡連通性、系統(tǒng)美觀程度、操作的便捷性以及提供的推薦算法的可靠程度等來體現(xiàn)。一次知識服務活動中，一旦選定某個高校就業(yè)知識服務系統(tǒng)，就意味著一種服務情境的產生。由于服務情境的優(yōu)良會直接影響用戶在系統(tǒng)使用過程中的體驗感，因此服務情境對于就業(yè)知識服務質量具有直接影響作用。就業(yè)知識服務質量資源情境由就業(yè)知識資源的資源內容可識別性、資源質量可識別性體現(xiàn)。獲取有價值的就業(yè)知識是用戶使用軟件系統(tǒng)的本質目的，因此資源的好壞直接影響了就業(yè)知識服務質量。甚至可以說，資源情境是決定就業(yè)知識服務質量的最關鍵情境。另外，由于服務情境包含了計算情境，其推薦系統(tǒng)中提供的推薦算法可靠程度對知識資源的精準化推送具有直接影響作用，因此服務情境對資源情境也具有直接影響作用。因此在這三者的關系中，資源情境因素、服務情境因素對于高校移動就業(yè)知識服務質量均有直接的正向影響作用，而服務情境對于資源情境具有直接的正向影響作用。

就業(yè)知識服務質量用戶情境由用戶本身的認知模式、知識水平、教育背景、工作經歷等因素體現(xiàn)，這些特征決定了用戶對搜索的就業(yè)知識的了解程度、移動設備軟件使用的能力、就業(yè)信息搜索能力、理解或篩選就業(yè)信息的能力、進行知識搜索時的個人偏好以及興趣愛好等等，而這些因素會直接影響就業(yè)知識服務質量。舉例來說，在同樣的前提下，一個善于使用知識搜索軟件的用戶會感到更容易搜索到有價值的信息，而一個不善于使用軟件的用戶就會感覺非常困難，這時一個好的系統(tǒng)就可以了解到該用戶的難處，為其個性化地提供指導服務。就業(yè)知識服務質量任務情境指的是在使用高校就業(yè)知識服務系統(tǒng)過程中的使用目的，包括需要找什么類型的工作、當前面臨的是求職的什么環(huán)節(jié)、需要做什么準備等。用戶本身決定了用戶所攜帶的任務，因此用戶情境直接影響任務情境。而用戶所攜帶任務的輕重緩急對用戶在進行操作時的行為與感受有重要影響，因此任務情境對就業(yè)知識服務質量也具有直接影響作用。因此在這三者的關系中，任務情境因素、用戶情境因素對于高校移動就業(yè)知識服務質量均有直接的正向影響作用，而用戶情境對于任務情境具有直接的正向影響作用。

就業(yè)知識服務質量環(huán)境情境可以分為兩類：一類是物理環(huán)境情境;一類是人文環(huán)境情境。環(huán)境情境由用戶所在地理位置、時間、用戶社會關系、社會地位、就業(yè)地區(qū)社會文化背景、經濟發(fā)展程度、就業(yè)政策等因素體現(xiàn)，根據(jù)上文對環(huán)境情境的分析，這些因素都對用戶本身的就業(yè)認知模式、用戶的就業(yè)選擇傾向有一定的影響。因此本文認為，環(huán)境情境對用戶情境有直接的正向影響作用。

綜上分析，用戶情境、任務情境、服務情境、環(huán)境情境、資源情境及就業(yè)知識服務質量的關系如圖2所示。

五、結論

對于即將跨入社會的高校大學生群體來說，就業(yè)知識服務是其在日常學業(yè)生活中特別是畢業(yè)階段所必需的知識服務。隨著信息技術的發(fā)展，移動互聯(lián)網(wǎng)已經成為越來越多大學生尋求就業(yè)引導、獲取就業(yè)信息的平臺。移動網(wǎng)絡平臺擁有海量良莠不齊的就業(yè)信息資源，如何引導初入社會的大學生準確把握職業(yè)定位，更好地篩選就業(yè)信息，獲得個性化就業(yè)知識服務，是當前高校就業(yè)知識服務平臺的重要任務?，F(xiàn)有的高校就業(yè)知識服務平臺主動推送針對性強且實時快捷知識的方式還是比較欠缺，這是缺乏考慮用戶當前所處情境所導致的。為提升高校就業(yè)知識服務的效果，本文構建了高校移動就業(yè)知識服務的情境影響因素理論模型，旨在為未來求職平臺大學生個性化就業(yè)知識服務理論研究與實踐互動提供有用的參考價值。

本文構建的高校移動就業(yè)知識服務情境影響因素分析模型中，詳細闡述了高校就業(yè)知識服務情境的作用模式，并對用戶情境、任務情境、服務情境、環(huán)境情境、資源情境五大情境的構成進行了解構與分析，最后討論了這五種情境在高校移動設備就業(yè)知識服務過程中與最終影響變量——就業(yè)知識服務質量之間的相互作用關系，希望能夠為高校就業(yè)知識服務中的個性化知識推薦過程設計提供參考。本文中未能利用數(shù)理模型進行實證分析，因此，未來將把研究重點放在構建模型并進行論證上。

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（編輯：王曉明）

A 文章編號：1673-8454（2019）09-0006-06