胡金林，包延喬

（湖北省宜昌市三峽大學(xué)人民醫(yī)院，湖北 宜昌 443000）

隨著物質(zhì)生活水平的不斷提高，人們的精神需求也再不斷提高。醫(yī)院間的競(jìng)爭(zhēng)已從醫(yī)療設(shè)施、技術(shù)水平發(fā)展到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理理念等綜合實(shí)力的全面較量[1]。隨著醫(yī)療水平的不斷發(fā)展，護(hù)理工作量逐漸增大，原流程的不合理性越來(lái)越突出，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降，影響了醫(yī)護(hù)合作和病人的滿意度，這也是目前醫(yī)院管理者亟待解決的問(wèn)題[2]。作為護(hù)理工作者，如何提高患者滿意度，是當(dāng)前護(hù)理工作的重要內(nèi)容，也是護(hù)理管理工作中的重要環(huán)節(jié)[3]?；颊呓?jīng)過(guò)在院期間的治療、護(hù)理、及康復(fù)出院，任何一個(gè)環(huán)節(jié)我們都應(yīng)該盡最大的努力使患者滿意，如果出院的某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)耽擱，往往會(huì)引起患者的不滿，從而影響整個(gè)住院期間的滿意度。如何縮短我科出院患者離院等待時(shí)間，提高患者滿意度，是我們一直關(guān)注的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)我科患者的出院流程進(jìn)行調(diào)查、分析，找出等待時(shí)間長(zhǎng)且抱怨最多的環(huán)節(jié)作為改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)行出院流程再造，并與改進(jìn)前進(jìn)行比較，取得了一定的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月—10月在本科住院的出院患者120例做為研究對(duì)象。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①首次入院患者 ②患者表達(dá)能力正常 ③自愿參加本研究。 排除標(biāo)準(zhǔn)：①多次入院患者 ②有認(rèn)知障礙的患者③行動(dòng)不便的患者。 120例患者中男68例、女52例，年齡為20—87歲。將上述病人隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各60例。兩組病人在性別、年齡、文化程度比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P?0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組

患者采用常規(guī)出院流程辦理出院手續(xù)，即醫(yī)生查房后開(kāi)具出院醫(yī)囑，護(hù)士審核醫(yī)囑，并進(jìn)行患者的退藥及取藥工作。藥取回后統(tǒng)一發(fā)放給患者，并由患者自己辦理出院手續(xù)。

1.2.2 觀察組

患者按照改進(jìn)后的出院流程辦理出院手續(xù)。

1.3 原因分析

1.3.1 出院流程過(guò)于復(fù)雜，患者辦理出院等候時(shí)間較長(zhǎng)。從而影響患者對(duì)整個(gè)住院期間的滿意度。

1.3.2 缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)為患者講解如何辦理出院手續(xù)，使大部分患者自己去摸索辦理出院手續(xù)的流程，從而延長(zhǎng)了辦理時(shí)間，增加了患者不滿的情緒。

1.3.3 造成患者出院延誤的因素有：是否提前開(kāi)具出院醫(yī)囑；是否及時(shí)處理醫(yī)囑；是否及時(shí)領(lǐng)取出院帶藥，高峰期是否需排隊(duì)。

1.4 改進(jìn)措施

1.4.1 改善出院流程

醫(yī)生提前開(kāi)出院帶藥，避免因等著拿藥而影響出院結(jié)算。護(hù)士有充足的時(shí)間提前做好出院宣教，告知患者結(jié)帳時(shí)所需的資料及出院后的相關(guān)注意事項(xiàng)，增加了患者定期回院復(fù)查的依從性[4]。將出院流程張貼于病區(qū)，供患者瀏覽。

1.4.2 規(guī)范護(hù)士的工作職責(zé)及時(shí)處理出院患者的醫(yī)囑及退藥，并通知家屬辦理出院手續(xù)。

1.4.3 我科的社區(qū)獲得性肺炎、自發(fā)性氣胸、哮喘等推行臨床路徑，以此規(guī)范診療流程。

1.4.4 合理安排工作時(shí)間，實(shí)行提前領(lǐng)藥、及時(shí)退藥，充分利用時(shí)間、避開(kāi)高峰期。

1.4.5 實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，為保證流程不會(huì)回復(fù)到初始狀態(tài)，進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量控制[5]。將以上的改進(jìn)措施在科內(nèi)進(jìn)行規(guī)范，形成制度和流程。

1.5 評(píng)價(jià)方法

比較出院流程改進(jìn)前后兩組患者出院等待時(shí)間及患者的滿意度。

1.6 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用x2檢驗(yàn)，P＜0.05，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

兩組患者出院等待時(shí)間及滿意度的比較：見(jiàn)表1。優(yōu)化出院流程后，觀察組患者辦理出院手續(xù)等待時(shí)間短于對(duì)照組，患者的滿意度高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

表1 兩組患者出院等待時(shí)間及滿意度的比較

結(jié)果顯示，優(yōu)化出院流程，找出影響患者離院等待時(shí)間長(zhǎng)的關(guān)鍵因素，減少出院患者不必要的等待過(guò)程，并實(shí)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，定期調(diào)查患者滿意度，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較分析，對(duì)出院相關(guān)制度和結(jié)構(gòu)要素隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行出院流程再造，能有效縮短患者離院等待時(shí)間，提高患者滿意度。

3 討 論

有研究表明護(hù)理人力的配置與護(hù)理質(zhì)量有直接的相關(guān)性[6]。出院患者離院等待時(shí)間縮短有助于及時(shí)收治新病人，提高患者的滿意度，減少反復(fù)轉(zhuǎn)床的時(shí)間，提高工作效率，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為患者提供優(yōu)質(zhì)地服務(wù)。

出院流程再造有效地縮短了患者辦理出院的時(shí)間，避免集中擁擠，排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象的發(fā)生，減輕了醫(yī)護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，而且提高了工作效率，改善了我科的服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了工作流程，使得患者在我科不僅得到了疾病的積極地救治，還享受了全程優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大大提高了患者的滿意度。