陸瑩 張國平 沐麗萍 邢倩

摘 要 目的：探討品管圈活動在提高卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度方面的效果。方法：成立品管圈，確定主題，明確存在的問題并進(jìn)行原因分析，針對主要原因制定對策并實(shí)施。結(jié)果：開展品管圈活動后，卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度得到明顯改善，由實(shí)施前的48.38%提高到實(shí)施后的87.5%。結(jié)論：開展品管圈活動有利于解決臨床護(hù)理工作中存在的問題，能有效提高卒中后失語癥患者護(hù)患溝通的滿意度。

關(guān)鍵詞 品管圈 腦卒中 失語癥 溝通 滿意度

中圖分類號：R473.74 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：C 文章編號：1006-1533（2019）07-0062-03

Application of quality control circle in communication between nurses and patients with aphasia after stroke

LU Ying， ZHANG Guoping， MU Liping， XING Qian

（Department of Rehabilitation， Shanghai Post and Telecommunication Hospital， Shanghai 200040， China）

ABSTRACT Objective： To explore the effect of quality control circle activities in improving communication satisfaction between nurses and patients with aphasia after stroke. Methods： The quality control circle was established， the theme was determined， the existing problems were clarified and their reasons were analyzed， and the countermeasures were developed and implemented for the main reasons. Results： The communication satisfaction between nurses and patients with aphasia after stroke was significantly improved， from 48.38% before to 87.5% after the implementation of the quality control circle activity. Conclusion： The development of quality control circle activities is of benefit to solving the problems in clinical nursing， and can effectively improve the satisfaction of communication between nurses and patients with aphasia after stroke.

KEY WORDS quality control circle； stroke； aphasia； communication； satisfaction

品管圈（quality control circle， QCC）是由工作性質(zhì)相近或相同的人員自愿組成的小團(tuán)體，采用質(zhì)量控制（quality control， QC）法，以提高工作人員的素質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量為目的的一種品管形式[1]。QCC活動由以下幾個步驟組成：主題選定、計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析目標(biāo)、對策擬定、對策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、相關(guān)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)。失語癥是一種由于大腦局部神經(jīng)受損導(dǎo)致患者后天習(xí)得的語言能力受損或喪失的一種獲得性語言綜合障礙。中國急性腦血管疾病患者34.2%有語言障礙，其中16.6%存在失語癥[2]。失語癥患者的語言表達(dá)受到限制，從而嚴(yán)重影響患者的情緒，使護(hù)患溝通產(chǎn)生較大困難[3]，護(hù)理人員常因無法理解患者的表達(dá)而不能及時滿足他們的需求，護(hù)患雙方都極易產(chǎn)生焦躁情緒，導(dǎo)致患者對護(hù)理工作不滿意。上海郵電醫(yī)院為提高卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度的問題，運(yùn)用QCC理論和方法開展活動，取得了一定的成效。

1 方法

1.1 成立QCC

上海郵電醫(yī)院康復(fù)科按照自愿參加的原則成立了QCC，圈名為牽手圈，由7名圈員組成。經(jīng)推選病區(qū)護(hù)士長為圈長，科護(hù)士長為輔導(dǎo)員。每1～2周活動1次。

1.2 主題選定

全體圈成員運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法擬定活動主題，根據(jù)評價維度權(quán)重評分表及主題選定表（權(quán)重）“可行性、迫切性、圈能力、領(lǐng)導(dǎo)重視程度”進(jìn)行評價，最終選定最高分的“提高卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度”為本次QCC活動主題。

1.3 現(xiàn)狀調(diào)查

制定《卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度調(diào)查表》，對每位入住我科的符合入選標(biāo)準(zhǔn)的失語患者進(jìn)行護(hù)患溝通滿意度現(xiàn)狀調(diào)查。發(fā)放調(diào)查表31份，滿意15人，不滿意16人，滿意度為48.38%，患者滿意度=（滿意患者數(shù)/調(diào)查總?cè)藬?shù)）×100%。同時通過問卷調(diào)查分析卒中后失語癥患者護(hù)患溝通不滿意的原因。根據(jù)“二八法則”，將護(hù)士不能正確理解患者表達(dá)的意愿；護(hù)患缺乏有效溝通途徑；護(hù)士缺乏非語言溝通技巧列為本次活動的改善重點(diǎn)。

1.4 目標(biāo)設(shè)定

根據(jù)計(jì)算公式[3]：標(biāo)值=現(xiàn)狀值+改善值（現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)×圈能力）=48.38%+（48.38%×81.25%×67.25%）=78.05%。

1.5 原因分析

通過圈內(nèi)成員頭腦風(fēng)暴法，從患者因素，護(hù)士因素，環(huán)境因素，其他因素這4個方面畫出魚骨圖。分析卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度低的原因：①患者因素?；颊哂捎诩膊?dǎo)致的心理因素；不能正確表達(dá)需求；缺少有效溝通的工具。②護(hù)士因素。臨床工作繁忙對患者關(guān)心少；對患者耐心差；不能正確理解患者的肢體表述；缺乏非語言溝通的知識和技巧。③環(huán)境因素。病房缺少護(hù)患有效溝通的媒介；病室環(huán)境嘈雜不利于溝通。④其他因素。醫(yī)院人文關(guān)懷不足；患者家庭支持不足。

1.6 對策擬定及實(shí)施

針對不滿意的原因，采用頭腦風(fēng)暴法進(jìn)行討論，擬定待選對策12個。依據(jù)待選對策的“可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力”進(jìn)行評分，評價方式：優(yōu)（可行）5分、可（一般）3分、差（不可行）1分。圈員共7人，總分105分。按“二八法則”進(jìn)行對策選定，84分以上為實(shí)行對策，最終選定4個對策。使用戴明循環(huán)法進(jìn)行實(shí)施：①制作圖片需求卡。讓患者指出所需，正確快速表達(dá)需求。②提供患者寫字板。針對可以寫字表達(dá)所需的患者，給患者提供寫字板，方便此類患者正確表達(dá)的需求。③加強(qiáng)護(hù)士非語言溝通技巧培訓(xùn)。即通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進(jìn)行人與人之間的信息交流，表達(dá)語言所無法表達(dá)的意思[4]。組織全科護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)及考試。④學(xué)習(xí)及教會患者簡單手語。邀請手語老師教學(xué)，組織護(hù)士學(xué)習(xí)簡單的手語，護(hù)士考核通過后再對患者進(jìn)行指導(dǎo)，教會患者用簡單手語與護(hù)士進(jìn)行交流。

2 結(jié)果

2.1 有形成果

開展品管圈活動后，對每位入住我科的符合入選標(biāo)準(zhǔn)的失語患者進(jìn)行護(hù)患溝通滿意度現(xiàn)狀調(diào)查。共計(jì)發(fā)放調(diào)查表21份，滿意18人，不滿意3人。護(hù)患溝通滿意度由實(shí)施前的48.38%提高到實(shí)施后的87.5%。

2.2 無形成果

無形成果包括解決問題的能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)能力、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管手法等方面。由7名圈員評分，最高分100分，最低分為0分。通過這次品管圈活動，與活動前相比，以上這些方面分值上都有不同程度的正向增長。

3 結(jié)語

開展QCC活動，卒中后失語癥患者護(hù)患溝通滿意度明顯提高。對患者而言，因?yàn)槟X卒中后引起的語言表達(dá)不清，無法準(zhǔn)確地傳達(dá)自己生活所需及所想，造成了生活上的不便以及身心的自卑感[5]。由于語言交流的障礙，失語患者往往無法正常抒發(fā)內(nèi)心的情感，極易出現(xiàn)抑郁情緒，而抑郁情緒的產(chǎn)生常影響患者的康復(fù)護(hù)理進(jìn)程，從而使其生活質(zhì)量進(jìn)一步下降[6]。QCC活動后患者能在護(hù)士的評估及指導(dǎo)下，選用自己適合的方式來表達(dá)所需，護(hù)士能清楚地接收到患者真正的需求。同時使患者的心理需求亦得到滿足，增加患者與外界溝通的意愿，使得護(hù)患雙方能有一個簡單、有效、直接的溝通方式，促進(jìn)溝通效率，增加雙方的感情，從而提高了患者的滿意度。

對護(hù)士而言，學(xué)習(xí)非語言溝通技巧，方便了護(hù)士與語言障礙患者的交流。通過整體的、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)，使護(hù)士掌握非語言溝通技巧，提高了溝通的有效率及準(zhǔn)確率。在指導(dǎo)及教會患者及家屬的手語過程中，大大地增加了護(hù)士與患者溝通的時間，促進(jìn)發(fā)展良好的護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)患的滿意率、避免糾紛的發(fā)生。同時提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，提高了護(hù)士的工作積極性和護(hù)理質(zhì)量。

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