□于海洋 王 麗 宋來源

一、文化志愿服務(wù)運用項目管理的意義和必要性

2017年，國務(wù)院頒布了《志愿服務(wù)條例》[1]，為志愿者服務(wù)走向更加標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化、制度化提供了法律保障。圖書館作為全公益性服務(wù)機構(gòu)，該條例對其文化志愿服務(wù)具有很好的指導(dǎo)實踐作用，其文化志愿隊伍也因此不斷壯大，文化志愿服務(wù)不斷完善并取得成效。然而，圖書館文化志愿服務(wù)也存在不少問題，如志愿隊伍管理松散、隊伍不穩(wěn)定、資金短缺等，因此，文化志愿服務(wù)如何在現(xiàn)有體制下尋求新突破是圖書館業(yè)界亟需探討的問題。圖書館工作如館藏資源建設(shè)、采編工作、讀者活動、辦公室業(yè)務(wù)、財務(wù)工作、新館搬遷等，都可以分解成為一個個的項目。如果利用項目管理的方法進行操作可取得事半功倍的效果，項目管理廣泛應(yīng)用于圖書館活動中[2]。國內(nèi)比較成功的案例有：2009年，廣州圖書館為迎接文化部關(guān)于全國公共圖書館評估定級項目，應(yīng)用項目化管理，出色圓滿地完成了評估任務(wù)。2011年，佛山市圖書館實施的“項目立館”，在特定的時間完成的某些特定的目標(biāo)任務(wù)，打包成一個個具體的項目，在規(guī)定的時間和資源付出范圍內(nèi)達到預(yù)期的目標(biāo)[3]。因此，筆者吸收和學(xué)習(xí)業(yè)界同仁運用項目管理的成功經(jīng)驗，試從項目管理視角探索解決江西省圖書館文化志愿服務(wù)存在的問題，以期為同行的文化志愿服務(wù)工作提供有益借鑒。

二、項目管理的概念及核心要素

(一)項目管理的概念。項目管理的概念先由美國項目管理學(xué)會(Project Management Institute)提出，該學(xué)會成立于1969年，是全球領(lǐng)先的項目管理行業(yè)的倡導(dǎo)者，它制定并構(gòu)筑了專業(yè)的PMBOK知識體系，讓項目管理從業(yè)人員成為各自所在組織不斷變革和創(chuàng)新發(fā)展的推動力量。該學(xué)會對項目及項目管理的概念歸納為：項目是為創(chuàng)造(完成)某一種獨特的產(chǎn)品或服務(wù)所做的一次臨時性努力；項目管理是一種有組織的活動將人力資源和非人力資源結(jié)合成一個短期組織以達到一個特殊目的[4]。項目管理是指項目經(jīng)理及項目組織通過共同努力，在時間、費用及功能等條件的約束下，運用科學(xué)的理論和方法對項目及其資源進行高效率的計劃、組織協(xié)調(diào)和控制，從而使項目執(zhí)行的全過程處于最佳的運行狀態(tài)，最終實現(xiàn)項目的特定目標(biāo)的管理方法體系[5]。

(二)項目管理的核心要素。布魯斯·馬西斯(Bruce E. Massis)認為，溝通是圖書館項目管理中至關(guān)重要的因素，圖書館項目管理的步驟包括項目規(guī)劃、風(fēng)險評估、項目實施、項目控制、項目評價驗收、反饋及改進。豐素貞[6]認為，項目管理的核心是確定“問題”，把問題當(dāng)作項目來運作，找到解決問題的辦法。圖書館實現(xiàn)項目管理的關(guān)鍵是對工作進行“切分”，針對存在的問題，運用項目管理的方法進行“設(shè)計”。而筆者認為曲曉瑋[7]對項目管理要素的把握更加全面，他認為應(yīng)該包括動態(tài)的進程管理和靜態(tài)的項目管理要素，相互作用，融會貫通。項目管理具有四個進程：項目的初始過程、項目計劃過程、項目執(zhí)行和控制過程、項目結(jié)束過程；項目管理的靜態(tài)管理要素主要表現(xiàn)在集成管理、范圍管理、時間管理、成本管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險管理、采購管理。

三、江西省圖書館文化志愿服務(wù)的現(xiàn)狀和問題

江西省圖書館文化志愿服務(wù)起步于2009年，建立以館領(lǐng)導(dǎo)牽頭負責(zé)、文化志愿者工作室協(xié)調(diào)、各部門參與、社會協(xié)同的志愿服務(wù)管理機制，通過創(chuàng)建“與悅讀同行伴書香成長”文化志愿服務(wù)品牌為抓手，經(jīng)過堅持不懈的努力與探索，學(xué)雷鋒文化志愿服務(wù)基本形成以“志愿服務(wù)制度化、志愿服務(wù)專業(yè)化、志愿服務(wù)項目化”的“三化”工作模式，不斷推動學(xué)雷鋒文化志愿服務(wù)常態(tài)化，讓“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿服務(wù)理念被越來越多的讀者接受和認可。

近年來，按照《志愿者服務(wù)條例》和《江西省公共文化設(shè)施開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)實施方案》的要求和“文化志愿服務(wù)項目化運作”的指導(dǎo)思想，建立起以江西省圖書館為中樞+15個學(xué)校團體+1,000名文化志愿者為支撐點的組織體系構(gòu)架。目前，江西省圖書館每年有超過5,000人次的志愿者參與到讀者咨詢、圖書整理、文明巡視、助殘扶弱和閱讀推廣等各項公益文化志愿活動中，累計志愿服務(wù)時長超過3萬小時，服務(wù)覆蓋近10萬人。

然而，江西省圖書館近年來嘗試運用項目管理文化志愿服務(wù)，在實踐工作的過程中也暴露了諸多問題：一是文化志愿出現(xiàn)多頭管理或管理缺失；二是服務(wù)內(nèi)容延伸性不夠，多局限在傳統(tǒng)圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如：讀者引導(dǎo)、圖書整理、展覽講解、采編分揀等；三是文化志愿者的經(jīng)費短缺；四是文化志愿者的社會認同感缺乏，培訓(xùn)機制、激勵、保障機制不健全，志愿者隊伍流失率高。

四、江西省圖書館文化志愿服務(wù)實施項目管理的思考

根據(jù)上述項目管理的核心要素及成功經(jīng)驗的學(xué)習(xí)，項目管理必須重視項目前的計劃調(diào)研、項目管理流程、項目管理者及管理系統(tǒng)等方面[8]。針對圖書館文化志愿服務(wù)存在的問題，筆者認為可以在項目管理模式下來嘗試解決。

(一)成立文化志愿項目部門，確定項目范圍。做任何事情成功的關(guān)鍵因素都取決于人。文化志愿服務(wù)成功的關(guān)鍵因素是能相處融洽、溝通順暢的當(dāng)事人，他們是項目的管理者、參與者、監(jiān)督者。圖書館一是要根據(jù)項目管理的能力要求選擇合適的文化志愿項目部門負責(zé)人以及組員，避免圖書館員一身多職的現(xiàn)象。二是確定圖書館的項目范圍，而項目范圍由服務(wù)深度、服務(wù)類別和服務(wù)內(nèi)容決定[9]。

因此，從圖書館項目服務(wù)深度方面界定其范圍是基礎(chǔ)性志愿服務(wù)和延伸性志愿服務(wù)，其中基礎(chǔ)性志愿服務(wù)包括基礎(chǔ)借閱、圖書整理、讀者引導(dǎo)、展覽講解、采編分揀等；延伸性志愿服務(wù)包括文獻傳遞、講故事、作業(yè)輔導(dǎo)、讀者培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、弱勢群體閱讀等方面。

(二)細化項目目標(biāo)，明確各環(huán)節(jié)流程。在明確了各個項目之后，從由項目部門負責(zé)人帶領(lǐng)志愿者團隊從時間、地點、人員、目的、實施和效果、支出等方面進行分解和細化項目流程，每個環(huán)節(jié)都必須在項目部門可控的范圍并且能根據(jù)實際情況動態(tài)調(diào)整方案。項目負責(zé)人對整個項目負責(zé)，每個環(huán)節(jié)責(zé)任到人，配合完成項目并取得最大化效果。

(三)建立項目評分細則，成立項目評估委員會。項目的評分細則既能為立項及管理提供方向性指導(dǎo)，又為項目的審批過程提供相應(yīng)的評分依據(jù)。項目評分細則應(yīng)該包括項目的創(chuàng)新性、可行性、可推廣性、方案動態(tài)和靜態(tài)性、資金管理合理性、人員設(shè)置科學(xué)性、驗收合格率等，既要從宏觀上把握項目的完整可操作性，又要從微觀上把握項目評分細則的量化、實施。

項目評估委員會由館領(lǐng)導(dǎo)、部門主任、志愿者代表和資深館員等組成，對項目立項進行審查、項目實施進行監(jiān)督和對項目驗收進行把關(guān)。根據(jù)項目類型和項目難易程度確定項目負責(zé)人；其中，項目負責(zé)人可以是優(yōu)秀的館員，也可以是有能力的志愿者。項目評估委員會需要不定期召開項目專項工作組會議，讓項目成員了解進度，及時提出意見、動態(tài)改進，確保項目如期完成。

(四)項目驗收，總結(jié)備案。完成項目驗收需要對照項目進度表進行審核查驗，查驗合格后給與認證。驗收結(jié)束后由項目負責(zé)人對整個項目進行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題并標(biāo)記解決方案，如：分析項目是否完成預(yù)期目標(biāo)；項目實施過程中是否出現(xiàn)重大失誤；成員之間的溝通渠道是否順暢；有沒有表現(xiàn)特別出色和能力較強的員工或志愿者等諸如此類的問題。還要將項目檔案材料進行存檔，以供查閱[5]。

五、文化志愿服務(wù)實行項目管理應(yīng)該注意的幾個問題

(一)爭取項目專項資金，多渠道募集資金。任何項目的順利實施都需要資金來運營。我國圖書館事業(yè)絕大多數(shù)依賴于國家財政撥款，志愿者服務(wù)的起步較晚。隨著《志愿者條例》的頒布，我國志愿者服務(wù)才迎來了前所未有的法制化、制度化發(fā)展。美國的志愿者服務(wù)發(fā)展較為成熟，其項目資金主要由聯(lián)邦政府、州政府和公共資金三部分構(gòu)成，其中公共資金的比重非常高，至少可以達到資金構(gòu)成的三分之一。資金的充足是美國志愿者服務(wù)高效、快速發(fā)展的重要原因之一。因此，江西省圖書館可以借鑒美國的先進經(jīng)驗，可以從以下兩個方面爭取項目基金：一方面明確志愿者項目的意義和影響，努力爭取政府的專項資金，成立專項資金管理組；另一方面大力宣傳志愿者項目，擴大社會影響，獲得更多的民間支持，通過募捐、外聯(lián)、與其他基金會合作等方式，大力吸取民間資金。

(二)重視志愿者需求，完善志愿者激勵措施。志愿者行為是一種沒有報酬、完全自愿的高尚行為，這種行為的持續(xù)性需要尊重美國心理學(xué)家亞伯拉罕˙馬斯洛的需求層次理論，即：生理需求、安全需求、友愛和歸宿需求、尊敬需求、自我實現(xiàn)需求[10]。需求層次理論作為一種激勵理論，在一定程度上反映了人類行為和心理活動的共同規(guī)律。1998年美國的一項關(guān)于志愿者退出項目原因的調(diào)查，結(jié)果表明，志愿者退出項目的主要原因是基于各種壓力，有26%選擇了項目沒有管理好；23%沒能利用好志愿者時間；18%沒能利用好志愿者才能；16%志愿者任務(wù)不明確；9%志愿者沒能得到感。針對圖書館的志愿者隊伍不穩(wěn)定、流失率高的問題，圖書館管理者應(yīng)該重視志愿者需求，從研究志愿者需求著手探索激勵措施，具體可以從以下幾個方面入手：一是提供志愿者工作時段內(nèi)的餐食和飲水等，確保滿足志愿者的基本生理需求；二是為志愿者購買相關(guān)保險，提供安全的工作環(huán)境；三是提供免費培訓(xùn)的機會和暢通交流的渠道，創(chuàng)造友愛的歸屬感氛圍；四是尊重志愿者的勞動成果，并及時地給予表彰和激勵；五是挖掘志愿者的潛力，給予志愿者施展個人才華的機會，并提供相應(yīng)的平臺助其實現(xiàn)個人成就，例如針對大學(xué)生志愿者，政府層面可以為其提供相應(yīng)的入職推薦政策；學(xué)校層面可以為其提供優(yōu)秀畢業(yè)生和獎學(xué)金方面的優(yōu)先考慮政策。

(三)與其他圖書館和志愿者協(xié)會開展廣泛合作。眾所周知，高校有多樣化的學(xué)科、強大的科研團隊、扎實的科研能力以及精力充沛的大學(xué)生資源。一方面，與高校合作，建立由圖書館文化志愿項目部統(tǒng)一管理的“青年文化志愿者協(xié)會”。圖書館可以在各大學(xué)任命一名出色的志愿者協(xié)會會長，該會長可以由校學(xué)生會主席或者由活躍、有影響力的教師擔(dān)任。拓展高校文化志愿陣地。另一方面，與各中國青年志愿者協(xié)會或者地方志愿者協(xié)會、社區(qū)志愿者協(xié)會等合作，相互交流學(xué)習(xí)，人員共享，互惠互利。這樣，能較好地解決延伸文化志愿服務(wù)較少、文化志愿者隊伍不大和素質(zhì)偏低的問題。

六、結(jié)語

文化志愿者是一支管理靈活、素質(zhì)較高的社會隊伍，他們具有“奉獻、友愛、互助、進步”的志愿者精神；是中國社會主義精神文明建設(shè)的一面鮮活旗幟，是促進中國圖書館事業(yè)繁榮和發(fā)展的活力劑；是提高全民閱讀和豐富圖書館體驗的重要助推力量。而項目管理是現(xiàn)今運用較為成熟的管理模式，將其運用到圖書館志愿服務(wù)領(lǐng)域能在最有限的資源里實現(xiàn)項目成果的最大化，值得圖書館業(yè)界共同摸索和大力推廣。