楊希

摘 要：為更好的落實(shí)河南省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)2018-2019輪訓(xùn)規(guī)劃，提高培訓(xùn)效能，特展開(kāi)關(guān)于客戶經(jīng)理輪訓(xùn)需求調(diào)研，對(duì)調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)下一步的輪訓(xùn)設(shè)置提出意見(jiàn)與建議。

關(guān)鍵詞：培訓(xùn)需求;客戶經(jīng)理;輪訓(xùn)

一、引言

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神，貫徹落實(shí)《國(guó)家煙草專賣局關(guān)于煙草行業(yè)2010-2020年教育培訓(xùn)改革的實(shí)施意見(jiàn)》和《煙草行業(yè)“十三五”規(guī)劃》，結(jié)合河南省煙草專賣商業(yè)系統(tǒng)改革發(fā)展需要與人才隊(duì)伍建設(shè)實(shí)際，河南省煙草煙草專賣局（公司）制定了2017-2019三年輪訓(xùn)計(jì)劃。規(guī)劃中將輪訓(xùn)設(shè)置為5個(gè)培訓(xùn)類別，分別為基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理人員基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、營(yíng)銷師（卷煙商品營(yíng)銷）研修班、內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)、崗位技能競(jìng)賽等。

經(jīng)過(guò)2017年一年的輪訓(xùn)，我們發(fā)現(xiàn)存在一些問(wèn)題。例如，同一期輪訓(xùn)班有的學(xué)員認(rèn)為輪訓(xùn)內(nèi)容太多不能有效接受，而有的學(xué)員覺(jué)得內(nèi)容過(guò)于淺顯;有的學(xué)員覺(jué)得應(yīng)該多一些基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)，而有的學(xué)員希望得到更多的專業(yè)技能培訓(xùn)等等問(wèn)題。為提升輪訓(xùn)質(zhì)量，使輪訓(xùn)課程更加貼近學(xué)員工作需求，保證輪訓(xùn)效果，我們?cè)?018年年初利用3個(gè)時(shí)間組織了一次全面的調(diào)研。

在調(diào)研前，為獲取有效樣本和增加樣本代表性，本次調(diào)研經(jīng)過(guò)精密的組織，并對(duì)參與人員嚴(yán)格培訓(xùn)，采用隨機(jī)抽樣的調(diào)研方式，通過(guò)座談?wù){(diào)查和問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式，力爭(zhēng)收集可經(jīng)理最真是好的培訓(xùn)需求信息，后期在數(shù)據(jù)處理過(guò)程中，采用定量與定性相結(jié)合的方法。

本次調(diào)研共走訪南陽(yáng)、信陽(yáng)、商丘、周口、開(kāi)封等五個(gè)地市煙草公司，并通過(guò)座談、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查方式向全省其余地市煙草公司營(yíng)銷中心發(fā)放網(wǎng)絡(luò)調(diào)研問(wèn)卷。本次調(diào)研共計(jì)回收客戶經(jīng)理培訓(xùn)需求問(wèn)卷142份，有效問(wèn)卷142份，問(wèn)卷有效率100%。

本次調(diào)研發(fā)放的調(diào)研問(wèn)卷主要結(jié)構(gòu)分為基礎(chǔ)信息，培訓(xùn)需求信息和意見(jiàn)建議三個(gè)部分?；A(chǔ)信息部分主要了解學(xué)員性別、年齡、工作年限學(xué)歷、專業(yè)背景、職業(yè)資格等相關(guān)信息。培訓(xùn)需求信息主要是對(duì)課程需求、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、結(jié)業(yè)考核方式等方面的調(diào)查。意見(jiàn)建議部分屬于延伸部分，為了進(jìn)步一了解客戶經(jīng)理的真實(shí)培訓(xùn)需求而設(shè)置，是培訓(xùn)需求信息部分的延伸。

二、基礎(chǔ)信息統(tǒng)計(jì)分析

通過(guò)對(duì)調(diào)研問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)和整理可知，樣本男女比例為54.93%∶45.07%，男女比例協(xié)調(diào)，且多集中在35-46歲，這個(gè)年齡段占樣本總量的55.63%，其中35歲以下樣本占總樣本的23.94%，綜合可得在樣本客戶經(jīng)理中46歲以下的中青年力量并不薄弱。樣本客戶經(jīng)理現(xiàn)崗位工作年限62.68%從事現(xiàn)工作10年以上，21.13%從事現(xiàn)工作6-10年，僅有16.19%的樣本客戶經(jīng)理從事現(xiàn)工作1-5年，可見(jiàn)樣本客戶經(jīng)理中大部分是工作經(jīng)驗(yàn)豐富的，且79.58%的樣本客戶具有營(yíng)銷師三級(jí)證書，樣本總持證率達(dá)92.96%。

三、學(xué)歷與培訓(xùn)課程需求的對(duì)應(yīng)分析

通過(guò)一年的輪訓(xùn)和調(diào)研總結(jié)，初步發(fā)現(xiàn)學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求存著在相關(guān)性并通過(guò)對(duì)應(yīng)分析檢驗(yàn)學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求的相關(guān)性。表1對(duì)應(yīng)表是所有學(xué)歷樣本客戶經(jīng)理相對(duì)課程傾向的百分比，相對(duì)課程屬于培訓(xùn)需求信息部分，我們將課程大致分為5個(gè)方向，相關(guān)法規(guī)類、營(yíng)銷技能類、客戶服務(wù)類、自我管理類與其他類。該信息采集以多選題的形式出現(xiàn)，其對(duì)應(yīng)的被選擇百分比如見(jiàn)表1所示。

表2為摘要表，給出了總慣量、卡方值及每一維度（公共因子）所解釋的總慣量的百分比信息。

由表2可知，總慣量為0.019，第一維度慣量為最高的0.869，表示第一維度展示了86.9%的變異。第二維度慣量為0.117，第一維度與第二維度累積展示了98.6%的變異。而第三維度只展示了1.4%的變異，因此二維的對(duì)應(yīng)分析就已足夠，即使用學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求這兩個(gè)維度即可得出樣本客戶經(jīng)理的真是培訓(xùn)需求。

圖1為使用學(xué)歷和培訓(xùn)課程需求對(duì)應(yīng)分析的最終結(jié)果，即通過(guò)對(duì)應(yīng)分析散點(diǎn)圖展現(xiàn)培訓(xùn)學(xué)員的學(xué)歷情況與課程選擇傾向之間的潛在關(guān)系。

由圖1中各因子間的距離長(zhǎng)短可以看出，“高中學(xué)歷”與“客戶服務(wù)”出現(xiàn)有關(guān)，即“高中學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于多學(xué)習(xí)客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí)與技能;“大專學(xué)歷”與“相關(guān)法規(guī)”出現(xiàn)有關(guān)，即“大專學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于學(xué)習(xí)與卷煙影響相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí);“本科學(xué)歷”與“營(yíng)銷技能”出現(xiàn)有關(guān)，即“本科學(xué)歷”的樣本客戶經(jīng)理更傾向于學(xué)習(xí)更多的卷煙營(yíng)銷技能知識(shí)以指導(dǎo)實(shí)踐工作;“研究生學(xué)歷”的樣本客戶無(wú)明顯出現(xiàn)相關(guān)。由結(jié)論可幫助我們進(jìn)一步規(guī)劃2018-2019年的輪訓(xùn)課程內(nèi)容，使輪訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)置更加緊湊合理。

四、培訓(xùn)形式、時(shí)長(zhǎng)等的統(tǒng)計(jì)分析

培訓(xùn)方式調(diào)研以多選題的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)參觀考察、案例分析、課堂講授是最受樣本客戶經(jīng)理歡迎的培訓(xùn)方式，被選占比均接近70%，最不受歡迎的培訓(xùn)方式是專題研討會(huì)，被選占比為21.83%。最受歡迎的講師類型也以多選題的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)最受樣本客戶經(jīng)理喜愛(ài)的是行業(yè)培訓(xùn)師，被選占比高達(dá)70.42%，其次為本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜液椭淌趯W(xué)者，被選占比分別為57.75%和40.85%，咨詢公司培訓(xùn)師和知名企業(yè)專家被選占比相對(duì)較低。培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)有45.07%的樣本客戶經(jīng)理決定4-6天較為合理，僅有14.08%的樣本客戶經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)當(dāng)在9天以上。結(jié)業(yè)考核方式也以多選題的形式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，56.34%的樣本客戶經(jīng)理傾向于以交流討論的方式結(jié)業(yè)考核，43.66%的樣本客戶經(jīng)理傾向于理論實(shí)操相結(jié)合，僅有11.97%的樣本客戶經(jīng)理傾向于案例寫作。

五、對(duì)2018-2019年度輪訓(xùn)設(shè)置的意見(jiàn)和建議

（一）關(guān)于課程設(shè)置

將所有客戶經(jīng)理按學(xué)歷分類，分批次進(jìn)行培訓(xùn)。按本文學(xué)歷與培訓(xùn)課程設(shè)置的對(duì)應(yīng)分析結(jié)果，并結(jié)合實(shí)際，考慮該學(xué)歷學(xué)員的接受程度，開(kāi)設(shè)相對(duì)應(yīng)的課程。同時(shí)，開(kāi)設(shè)選修課和興趣課，供學(xué)員根據(jù)自己的興趣愛(ài)好和工作需求更寬松愉悅的學(xué)習(xí)。

（二）關(guān)于培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

常規(guī)的輪訓(xùn)是5天，這是大多數(shù)客戶經(jīng)理已經(jīng)適應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)，我們將客戶經(jīng)理按照學(xué)歷劃分后分批次培訓(xùn)，可按課程內(nèi)容的多少，課程的難易程度制定不同的培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)或相同的時(shí)長(zhǎng)安排不一樣的課程內(nèi)容和不一樣難易程度的課程。最長(zhǎng)建議不好過(guò)7天，最短建議不低于3天。

（三）關(guān)于培訓(xùn)方式

從培訓(xùn)方式的調(diào)查結(jié)果看，學(xué)員更傾向于“勞逸結(jié)合”式培訓(xùn)，在課堂通過(guò)課堂講授、案例分析等方式學(xué)習(xí)理論知識(shí)的同時(shí)，也希望得到更多觀摩實(shí)踐的機(jī)會(huì)，建議在今后的輪訓(xùn)課程中，在條件允許的情況下加入更多的觀摩和實(shí)踐課程。

（四）關(guān)于培訓(xùn)師資

通過(guò)問(wèn)卷和座談?wù){(diào)查都發(fā)現(xiàn)，客戶經(jīng)理們更傾向于行業(yè)培訓(xùn)師、本職位優(yōu)秀員工或?qū)＜?。卷煙營(yíng)銷是個(gè)實(shí)操性很強(qiáng)的工作，營(yíng)銷知識(shí)的積累只是一部分，工作中更多需要的是對(duì)不同地域不同時(shí)期卷煙市場(chǎng)的分析判斷以及與不同類型商戶的溝通技巧。這些師資講授的課程更接近客戶經(jīng)理們的實(shí)際工作，更能指導(dǎo)實(shí)際工作，但是外聘咨詢公司等師資也是必不可少的，建議在外聘師資時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，請(qǐng)真正符合我們培訓(xùn)需求且教學(xué)水平過(guò)硬的師資力量。

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