摘要：從前廳服務(wù)與管理課程的教學(xué)背景和現(xiàn)狀入手，從行業(yè)的實際情況出發(fā)，以崗位分析為依據(jù)，以能力培養(yǎng)為核心，借助信息技術(shù)，將教學(xué)內(nèi)容與工作任務(wù)無縫對接，進行基于“產(chǎn)教融合、教學(xué)做融合、線上線下融合”的融合式課程設(shè)計與實踐，創(chuàng)新工作中用什么、課堂上就學(xué)什么的融合式教學(xué)模式。使學(xué)生在做中學(xué)、學(xué)中做的反復(fù)訓(xùn)練中，逐步完成工作任務(wù)，適應(yīng)崗位需求，全面系統(tǒng)地提升職業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：融合式教學(xué) 前廳服務(wù)與管理 課程設(shè)計

中圖分類號：G712? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A? 文章編號：1009-5349（2019）23-0211-02

高等職業(yè)教育區(qū)別于普通高等教育的關(guān)鍵是注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，高職專業(yè)課的教學(xué)應(yīng)貼合企業(yè)實際情況，參考職業(yè)崗位群所對應(yīng)的崗位能力設(shè)計教學(xué)目標(biāo);應(yīng)打破以理論性、系統(tǒng)性知識灌輸為主的傳統(tǒng)教學(xué)模式，創(chuàng)新能滿足學(xué)生學(xué)習(xí)實踐、對口就業(yè)和職業(yè)發(fā)展需要的教學(xué)方法;應(yīng)采取符合科技發(fā)展趨勢的新型教學(xué)手段，使教師和學(xué)生同步發(fā)展，實現(xiàn)教書育人目的。本文以前廳服務(wù)與管理課程為例，進行基于“產(chǎn)教融合、教學(xué)做融合、線上線下融合”的融合式課程設(shè)計與實踐。

一、前廳服務(wù)與管理課程背景和教學(xué)現(xiàn)狀

前廳部是星級酒店的中心部門，該職業(yè)崗位群的能力要求最廣，素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)最高。因此，《前廳服務(wù)與管理》在酒店管理專業(yè)的課程體系中占據(jù)核心地位，課程教學(xué)水平直接影響人才培養(yǎng)的總體質(zhì)量。普遍來看，該課程的教學(xué)存在著以下問題：一是教學(xué)內(nèi)容陳舊，與生產(chǎn)實際脫節(jié)，不利于學(xué)生獲取行業(yè)最前沿的信息。例如，客房預(yù)訂章節(jié)的傳真預(yù)訂內(nèi)容，總機服務(wù)章節(jié)的電話撥號服務(wù)等。二是教學(xué)方法落后，教師多采用講授型或示范型教法，其本質(zhì)都是以教師為中心，忽視了能力訓(xùn)練和知識應(yīng)用，不能適應(yīng)學(xué)生學(xué)習(xí)與發(fā)展的需求。三是教學(xué)手段單一，教師通常以文字和圖片資源輔助PPT講解，很難長時間保持課堂吸引力。同時由于教學(xué)時空狹窄，師生交流僅限于面對面的方式，缺少對學(xué)生學(xué)習(xí)過程和學(xué)習(xí)效果的整體把控。

二、基于融合式教學(xué)理念的前廳服務(wù)與管理課程設(shè)計

1.產(chǎn)教融合——將崗位能力融入課程目標(biāo)

前廳部的工作是緊密圍繞賓客展開的。參照不同賓客的活動軌跡，將主要工作場景劃分為散客接待、團隊接待和VIP接待三大模塊。再依照賓客的活動時區(qū)，將前廳部的工作場景向下劃分為賓客抵店前、抵店時、入住中和離店時四個工作時區(qū)。不同工作時區(qū)下各崗位的典型工作任務(wù)即為主要教學(xué)內(nèi)容，對照完成各項工作任務(wù)需要具備的職業(yè)能力標(biāo)準(zhǔn)，確定課程教學(xué)目標(biāo)是：學(xué)生能掌握前廳服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識，學(xué)會前廳工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟悉與前廳部相關(guān)的法律法規(guī)和環(huán)境保護、安全消防知識等;學(xué)生能掌握接待禮儀和客房銷售技巧，能操作入住登記系統(tǒng)，會辦理散客和團隊入住登記和退房手續(xù)，能進行客賬結(jié)算和外幣兌換，并提供發(fā)票服務(wù)，能提供門前迎送服務(wù)與行李服務(wù)，能提供電話總機服務(wù)，能維護良好的賓客關(guān)系，能提供翻譯、打字、復(fù)印等商務(wù)服務(wù)，能提供酒店內(nèi)外業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)等;學(xué)生具備正確的世界觀、人生觀和價值觀，高尚的思想道德和理想情操，健全的心理和健康的體魄，良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神等。

2.教學(xué)做融合——將新知識、新技能的應(yīng)用融入教學(xué)環(huán)節(jié)

提高教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵在于優(yōu)化課堂教學(xué)效果，教師采用問題導(dǎo)向的任務(wù)型課程設(shè)計，每一教學(xué)環(huán)節(jié)拋出1至2個既有現(xiàn)實意義又有挑戰(zhàn)難度的專業(yè)問題，以精練的內(nèi)容、適度的詮釋，恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，激發(fā)學(xué)生的主觀能動性，幫助學(xué)生在解答問題的過程中學(xué)習(xí)新知，并通過對新知識、新技能的即時應(yīng)用達(dá)成教學(xué)目標(biāo)。使以教師為主體的“聽中學(xué)”課堂，轉(zhuǎn)化為以教師為主導(dǎo)、學(xué)生為主體的“做中學(xué)”課堂。學(xué)生在教學(xué)做一體化的過程中主動學(xué)、善操作、懂應(yīng)用，實現(xiàn)知識、能力和素養(yǎng)的全面進步。

3.線上線下融合——將信息技術(shù)融入育人過程

在信息化背景下，視頻資源是學(xué)生自主學(xué)習(xí)的首選途徑。教師在課前制作結(jié)構(gòu)完整、主題突出的視頻資源，時長控制在5分鐘左右，降低學(xué)生的認(rèn)知負(fù)荷;課中通過教學(xué)平臺進行交互式的課堂教學(xué)，打破學(xué)生被動聽課的局面，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情;課后在教學(xué)平臺上發(fā)布作業(yè)，使學(xué)生能隨時隨地在移動終端設(shè)備上復(fù)習(xí)檢測，符合學(xué)生個性化的要求。通過將信息技術(shù)融入育人全過程，改變了傳統(tǒng)教學(xué)模式，創(chuàng)新多時空互動的教學(xué)手段，體現(xiàn)了人才培養(yǎng)的科學(xué)性和教育性。

三、融合式教學(xué)法在前廳服務(wù)與管理課程中的實施

基于以上融合式的教學(xué)設(shè)計理念，選取前廳服務(wù)與管理課程中“處理賓客投訴”環(huán)節(jié)進行課堂教學(xué)的實踐探索。

1.學(xué)情分析

前廳服務(wù)與管理課程的授課對象一般是高職二年級學(xué)生。從學(xué)習(xí)者本身來看，他們精力充沛，易接受新事物，已掌握酒店管理專業(yè)的基礎(chǔ)理論知識，對技能操作充滿興趣。但缺乏良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，知識提煉與能力應(yīng)用是普遍弱項;從整體環(huán)境來看，旅游與酒店行業(yè)持續(xù)向好，崗位缺口較大，崗位要求富有挑戰(zhàn)性。在科技飛速發(fā)展的時代，碎片化信息與網(wǎng)絡(luò)游戲也侵占著學(xué)生的課余時間。

2.教學(xué)目標(biāo)

本教學(xué)單元對應(yīng)的崗位是前廳部大堂副理，根據(jù)大堂副理的工作職責(zé)，確定課堂教學(xué)目標(biāo)為：學(xué)生將理解投訴的發(fā)生是不可避免的，能判斷出大堂副理的工作重點是處理賓客投訴;將學(xué)會賓客投訴心理的分類，能用自己的語言描述投訴心理;將具備處理投訴的能力，能在星級酒店真實案例中正確應(yīng)用;將訓(xùn)練溝通、協(xié)調(diào)的能力，能以小組為單位提交學(xué)習(xí)成果;將獲得主動解決問題的能力，能主動開展課前預(yù)習(xí)、課堂解疑及課后復(fù)習(xí);將養(yǎng)成自我總結(jié)與反思的學(xué)習(xí)習(xí)慣，形成面對批評的積極態(tài)度和重視團隊精神、服務(wù)意識和利他思維的理念。

3.課堂實施

課堂采用課前學(xué)習(xí)、問題聚焦、新知釋疑、新知應(yīng)用、評價總結(jié)的五步教學(xué)法：第一步是課前學(xué)習(xí)，教師通過微信群發(fā)布預(yù)習(xí)通知，學(xué)生在“課堂派”等平臺上觀看網(wǎng)絡(luò)資料，并填寫問卷使課前預(yù)習(xí)成果可檢測。第二步是問題聚焦，學(xué)生在互聯(lián)網(wǎng)上查找大堂副理崗位招聘要求，自我對標(biāo)職業(yè)核心能力。教師在手機上發(fā)起投票活動，聚焦學(xué)生普遍存在的問題。第三步是新知釋疑，學(xué)生觀看動畫短片，按要求計算投訴利益。教師引導(dǎo)學(xué)生建立積極面對投訴的態(tài)度。學(xué)生觀看提前在酒店仿真實訓(xùn)室拍攝的案例視頻，以小組為單位討論投訴的處理過程。教師適時引入新知示范、糾錯，并發(fā)起測試，幫助學(xué)生在問題解答的過程中得出處理投訴的一般步驟。第四步是新知應(yīng)用，教師發(fā)布校企合作基地提供的真實投訴案例，學(xué)生運用所學(xué)知識處理投訴，并分小組進行情景演示。第五步是評價總結(jié)，各小組對表演組的展示進行現(xiàn)場點評，視頻連線五星級酒店大堂副理遠(yuǎn)程點評，教師梳理點評內(nèi)容后作出總述，課后學(xué)生在教學(xué)平臺上完成拓展作業(yè)，進一步總結(jié)提高。

4.教學(xué)反思

本教學(xué)單元以學(xué)生為主體，以處理投訴為主線，以星級酒店大堂副理崗位職責(zé)為準(zhǔn)則，實施“產(chǎn)教融合、教學(xué)做融合、線上線下融合”的教學(xué)改革。綜合考核表明，絕大多數(shù)學(xué)生都完成了教學(xué)任務(wù)，職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)得到了全方位提升。同時也應(yīng)看到，融合式的教學(xué)設(shè)計與實施要求教師必須深入企業(yè)一線，才能把握行業(yè)動向，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，使教學(xué)設(shè)計具有職業(yè)性和針對性。學(xué)校也應(yīng)不斷加強與企業(yè)的聯(lián)系，邀請企業(yè)專家分單元按步驟深度參與教學(xué)，從而改進課堂教學(xué)效果，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

四、結(jié)語

職業(yè)教育人才培養(yǎng)的出口是社會和企業(yè)，高職專業(yè)的課程教學(xué)目標(biāo)必須達(dá)到職業(yè)崗位群的要求?！肚皬d服務(wù)與管理》課程設(shè)計以崗位能力對接課程目標(biāo)，以新知識、新技能的應(yīng)用搭建教學(xué)過程，以信息技術(shù)補充、完善教學(xué)手段，在教學(xué)實踐中促進了師生同向發(fā)展，為培養(yǎng)學(xué)生成為既有扎實技能與管理知識，又有實際工作能力和應(yīng)變能力的高素質(zhì)技術(shù)技能人才拓展了新的路徑。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅治得，張素珍.基于課堂派移動網(wǎng)絡(luò)平臺的翻轉(zhuǎn)課堂設(shè)計與實踐研究——以前廳服務(wù)與管理課程為例[J].綠色科技，2019（7）：267-269.

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責(zé)任編輯：劉健

[作者簡介]畢小韻，河南廣播電視大學(xué)，研究方向：酒店管理，經(jīng)濟與旅游管理。