董建松

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求呈現(xiàn)多元發(fā)展趨勢，對銀行客服中心管理提出了挑戰(zhàn)。基于互聯(lián)網(wǎng)時代分析銀行客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展對策，旨在促進(jìn)銀行客服中心進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型升級，切實提高服務(wù)質(zhì)量與發(fā)展效果。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);銀行客服中心;服務(wù)轉(zhuǎn)型

文章編號：1004-7026（2019）22-0057-02? ? ? ? ?中國圖書分類號：F832.2;F49? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

中國互聯(lián)網(wǎng)已有20多年歷史，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)深刻改變了各行各業(yè)的發(fā)展方式與理念?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，對銀行客服中心轉(zhuǎn)型升級起到了重要的推動作用?；ヂ?lián)網(wǎng)背景下，客服中心在銀行體系架構(gòu)中的位置愈加重要，承載的功能愈加豐富，提供的客戶服務(wù)載體以及溝通模式更加多元，成為網(wǎng)絡(luò)化綜合服務(wù)集散中心。互聯(lián)網(wǎng)媒介成為客戶服務(wù)新渠道，助推客服中心發(fā)展，同時客服中心也朝著行業(yè)新支點的方向發(fā)展。

互聯(lián)網(wǎng)時代下，各類網(wǎng)絡(luò)科技快速發(fā)展，為銀行客服中心提供了創(chuàng)新發(fā)展工具與理念，使銀行客服中心在整體銀行架構(gòu)體系中扮演著更加重要的角色，包括承載功能、客服載體、溝通方式等?；ヂ?lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)需求發(fā)生改變，為銀行客服中心管理工作帶來挑戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)媒介屬于客戶服務(wù)發(fā)展新渠道。銀行客戶服務(wù)中心必須理清發(fā)展思路，緊密貼合時代發(fā)展需求，向行業(yè)發(fā)展優(yōu)勢支撐點的方向前進(jìn)。

1? 職能由基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)為決策支撐

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與通信技術(shù)不斷更新，客戶溝通行為習(xí)慣也在悄然發(fā)生改變。如果銀行與客戶溝通窗口仍然停留在呼叫中心的狀態(tài)，難以滿足社會高效發(fā)展需求。隨著社會不斷發(fā)展，新客戶載體應(yīng)運(yùn)而生。各類服務(wù)載體能夠滿足客戶隨時隨地的多元需求，并且確保服務(wù)能夠觸手可及[1]。例如工商銀行將百度知道平臺與知識庫對接后，客戶通過百度搜索便能夠得到工商銀行的解答。

目前，銀行客戶服務(wù)中心主要以解決客戶信息輸入為主，結(jié)合客戶咨詢以及投訴獲得產(chǎn)品與業(yè)務(wù)、服務(wù)等各類信息，為客戶答疑解惑，并將信息反饋給相關(guān)部門。未來發(fā)展中，客戶服務(wù)中心將會逐步深入挖掘客戶大數(shù)據(jù)核心內(nèi)容，有效掌握客戶需求以及相關(guān)特點，同時認(rèn)真追溯問題根源，將收集到的信息傳遞給責(zé)任部門。

在此過程中，客服中心根據(jù)收集到的客戶數(shù)據(jù)，為制定營銷戰(zhàn)略提供可靠的數(shù)據(jù)支持，有效指導(dǎo)銀行各項業(yè)務(wù)的開展。客服中心站在客戶角度認(rèn)真分析并參與到新業(yè)務(wù)與產(chǎn)品的制作過程中，切實提高客戶對設(shè)計方案的滿意程度。

2? 服務(wù)由全過程代替售后環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的銀行客服中心服務(wù)主要體現(xiàn)在售后過程中?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，由于人力資源解放和職能轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)中心也可以將服務(wù)貫穿于產(chǎn)品銷售以及售后等終端過程，將主動式服務(wù)代替被動式服務(wù)。當(dāng)前，大部分服務(wù)主要是客戶撥打電話或進(jìn)行電子業(yè)務(wù)操作等方式，客服中心接收相關(guān)信息后再處理具體工作。

隨著信息化時代不斷發(fā)展，銀行競爭更加激烈，客服中心應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。在客戶使用新業(yè)務(wù)之后，客服人員應(yīng)當(dāng)對其予以跟蹤調(diào)查，并將問題反饋給相關(guān)部門。應(yīng)用后臺系統(tǒng)與電子渠道等各類方式進(jìn)行反饋，為客戶提供滿意的服務(wù)。在此過程中，要確保精準(zhǔn)營銷取代傳統(tǒng)的任務(wù)式營銷方法。打造一體化后臺系統(tǒng)，有效應(yīng)用大數(shù)據(jù)及云計算等技術(shù)，分析客戶真實需求，予以精準(zhǔn)化營銷，摒棄傳統(tǒng)的固化營銷模式[2]。

3? 多元化發(fā)展客服載體與溝通方式

在互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的影響下，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品、通信技術(shù)支持、客戶群體交流觀念以及行為方式已經(jīng)發(fā)生較大改變。銀行客服中心與客戶進(jìn)行溝通交流，不再是主要依靠呼叫客服熱線，而是通過手機(jī)銀行、各類APP、網(wǎng)上銀行與微信銀行等新型服務(wù)載體進(jìn)行。此類系統(tǒng)能夠擺脫時間與地點束縛，滿足客戶多元化發(fā)展需求，服務(wù)更加方便快捷[3]。

受豐富的客服載體影響，溝通方式朝著更加多元的方向發(fā)展。溝通載體以及溝通方式，由傳統(tǒng)的電話、短信服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上營業(yè)廳以及線上文字、圖片、音頻、視頻等服務(wù)模式?？头行臑榭蛻籼峁┒嘣?wù)，大大提高了客戶的滿意度。

4? 網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展復(fù)合客服集散中心

互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶服務(wù)載體進(jìn)一步增加?？蛻舴?wù)部門原來隸屬于渠道管理部門，將逐步凸顯渠道溝通功能。銀行客服中心必須調(diào)整管理架構(gòu)，獨立于其他業(yè)務(wù)部門，確保涵蓋全渠道業(yè)務(wù)管理模式。

同時，應(yīng)當(dāng)對架構(gòu)集中、渠道協(xié)同等問題予以有效化解。例如銀行推出理財產(chǎn)品，必須要將銀行理財產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)則與相關(guān)信息推報給客服中心，客服中心將信息審核后發(fā)放給其他渠道?？头行谋仨氁獙⑿畔⒂枰约惺占?，并依托智能化管理平臺，通過掌上銀行及實體營業(yè)網(wǎng)點等各類方式將信息傳遞給相關(guān)部門。互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶接觸點更加分散，辦公室更加集中。通過電子銀行可以進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供個性化服務(wù)，降低了經(jīng)營成本。

5? 業(yè)務(wù)由技術(shù)密集型轉(zhuǎn)為勞動密集型

傳統(tǒng)的銀行客服中心業(yè)務(wù)類型很多，處理極為繁瑣復(fù)雜，是勞動密集型行業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)時代，各類電子銀行應(yīng)運(yùn)而生，傳統(tǒng)的人工業(yè)務(wù)操作模式轉(zhuǎn)變?yōu)闊o人操作。例如可以借助客戶端等進(jìn)行賬戶查詢、簡單業(yè)務(wù)辦理和賬戶基本操作，大大解放了人工服務(wù)成本。一線客戶也由眾多的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)解答逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橥诰蚩蛻魝€性化需求，有效改善了客戶關(guān)系。

客服人員必須具備觀察能力和溝通能力，增強(qiáng)信息數(shù)據(jù)分析能力，有效掌握心理學(xué)相關(guān)知識，切實做好溝通安撫工作，最大程度挖掘客戶潛在需求，予以專業(yè)快速的服務(wù)。

6? 考核體系逐步完善

互聯(lián)網(wǎng)時代，銀行產(chǎn)品面臨著服務(wù)門檻低、同質(zhì)類產(chǎn)品較多等各項問題。例如各家微信銀行及手機(jī)銀行的功能并沒有較大差異，必須提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客戶體驗度，從而留住客戶。這給客服中心考核體系提出了更加多元的要求。

要重點完善人工服務(wù)考核模式。應(yīng)當(dāng)將傾聽能力及情感指標(biāo)有效放置在服務(wù)人員考核體系中。切實關(guān)注非人工服務(wù)考核，可以借鑒網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的體驗類指標(biāo)，例如操作便捷性、功能豐富性、使用安全性等[4]。將各類指標(biāo)融入到考核體系中，通過科學(xué)全面的考核有效提高銀行客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型效果。

7? 結(jié)束語

隨著時代不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用于日常生活，進(jìn)一步推動銀行客服中心服務(wù)轉(zhuǎn)型。業(yè)界人士必須掌握轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢，科學(xué)合理地予以應(yīng)對，有效提高銀行客服中心的服務(wù)職能，為客戶提供多元服務(wù)，有效增強(qiáng)客戶黏度，推動銀行可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]武曉文.試論企業(yè)員工績效管理存在的問題與發(fā)展對策[J].煤炭技術(shù)，2017（6）：64-65.

[2]李鐵源.企業(yè)績效管理中存在的問題及對策[J].經(jīng)濟(jì)縱橫，2017（3）：34-35.

[3]卓玲，陳晶瑛.企業(yè)員工績效管理存在的問題及其對策[J].經(jīng)濟(jì)師，2016（3）：148.

[4]余凱成.試論企業(yè)員工績效管理存在的問題與發(fā)展對策[J].企業(yè)管理，2017（6）：124-125.