[摘 要]公共圖書館是現(xiàn)代文明社會里不可缺少的社會文化機(jī)構(gòu)，是衡量一個城市或地區(qū)文明程度的標(biāo)志。本文主要針對信息化時代背景下公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐展開了探討，分析了公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢，并對公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型提出了實(shí)踐措施，以期能為有關(guān)方面的需要提供參考借鑒。

[關(guān)鍵詞]信息化時代；公共圖書館；服務(wù)轉(zhuǎn)型

[中圖分類號]G258.2 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]B [文章編號]1005-6041（2016）01-0064-04

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，對公共圖書館的服務(wù)方式提出了更高的要求，因此，為了能促進(jìn)公共圖書館有進(jìn)一步的發(fā)展，我們應(yīng)重視公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型工作的進(jìn)行，并采取有效的措施推動轉(zhuǎn)型的進(jìn)程?；诖?，本文就信息化時代背景下公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐進(jìn)行了探討，以期能為有關(guān)方面的需要提供參考借鑒。

1 公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

信息化時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)迎來飛速發(fā)展，資源數(shù)字化趨勢日漸明顯，圖書館等文化服務(wù)性質(zhì)的機(jī)構(gòu)均迎來嚴(yán)峻的發(fā)展挑戰(zhàn)，圖書館以及實(shí)體書店在讀者群上逐漸減少，要想在信息化時代中贏得發(fā)展和進(jìn)步，避免被網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化閱讀所沖擊，圖書館必須進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

在社會經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)展的今天，大家對于文化消費(fèi)有了更多的心理期待，也更加注重情感體驗(yàn)，其在文化消費(fèi)、文化服務(wù)方面的高度與商業(yè)消費(fèi)基本趨于一致[1]。公共圖書館需要依靠政府部門生存，它們需要履行一系列文化職責(zé)，需要保證圖書館發(fā)展有利于促進(jìn)文化民生的改善，有利于創(chuàng)造平等的圖書閱讀環(huán)境等，在此過程中，不但要保證公共圖書館的公益性性質(zhì)，而且必須要在社會大眾的集體監(jiān)督下不斷改善自身服務(wù)態(tài)度，提高其服務(wù)水平，通過有償商業(yè)服務(wù)的形式提供良好服務(wù)。

由于圖書館工作人員在待遇水平上一般都比較微薄，要想吸引人才并留住人才相對比較困難，如何利用微薄的待遇為圖書館吸引足夠的人才，壯大圖書館服務(wù)人員隊伍，也是圖書館現(xiàn)如今急需解決的一大問題。在市場經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展的情況下，圖書館員必須要扮演好文化服務(wù)人員的角色，必須要具備良好的風(fēng)險精神，主動提高自身服務(wù)技能以及綜合素質(zhì)，促進(jìn)公共圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。公共圖書館必須要通過各種有效措施調(diào)動服務(wù)人員的工作熱情，順利實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型[2]。

2 公共圖書館在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的優(yōu)勢

2.1 政策性優(yōu)勢

現(xiàn)階段，不管是國家還是各級地方政府，均選擇將文化建設(shè)視為重要發(fā)展任務(wù)和目標(biāo)，國家也為此制定了很多有利于促進(jìn)文化建設(shè)的政策。公共圖書館依靠政府部門生存，需要履行相應(yīng)的公共職責(zé)，為廣大人民群眾提供良好的文化服務(wù)。2011年，我國公共圖書館開始實(shí)行免費(fèi)開放，進(jìn)一步體現(xiàn)了其在社會公共文化服務(wù)方面的職能，大家也開始樂于進(jìn)入公共圖書館，獲取一些免費(fèi)資源，享受一些公共文化服務(wù)，這十分有利于引導(dǎo)大眾樹立社會閱讀觀念以及文化消費(fèi)觀念。與網(wǎng)絡(luò)閱讀以及數(shù)字化閱讀等相比，公共圖書館不但能夠滿足大家對于圖書資源的需要，而且還能夠提供良好的閱讀空間以及閱讀環(huán)境，更有利于讀者享受閱讀。

2.2 公益性特征

在信息化發(fā)展背景下，公共圖書館需要針對文化進(jìn)行大力傳播，其肩負(fù)著傳承中華文明的重任，必須要對社會正能量進(jìn)行傳遞。公共圖書館作為政府文化民生方面的兌現(xiàn)機(jī)構(gòu)，在整個公共文化服務(wù)體系建設(shè)工作中占據(jù)重要地位，其發(fā)展及服務(wù)轉(zhuǎn)型可以有效拉動社會的向前發(fā)展。公共圖書館在準(zhǔn)入制度上采用零門檻制，這就為社會不同階層提供了良好的閱讀空間和閱讀環(huán)境，促使大眾能夠享受公共圖書服務(wù)，深化文化交流。站在該視角上看，公共圖書館作為綜合文化功能社區(qū)的范疇，能夠推動社會主義和諧社會的構(gòu)建工作[3]。

2.3 具備文化服務(wù)功能

公共圖書館在不但屬于文化傳承保護(hù)單位的范疇，同時也屬于社會教育的重要窗口。與網(wǎng)絡(luò)信息平臺上的信息資源相比，圖書館資源不會存在泛濫無序的現(xiàn)象，大部分圖書館資源均經(jīng)過相應(yīng)整理和排序。圖書館工作人員可以站在專業(yè)的視角上為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)圖書館服務(wù)。社會的發(fā)展會帶動各種公共文化需求，這也給公共圖書館的發(fā)展創(chuàng)造了更廣闊的空間，現(xiàn)階段，相當(dāng)一部分追求數(shù)字化閱讀的讀者也可能在將來傾向圖書館閱讀。

3 公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型中存在的矛盾

3.1 信息多樣化以及信息盲區(qū)之間的矛盾

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷提高，我們?nèi)粘Ｉ钪袝r空界限開始受到?jīng)_擊。首先，面對各種各樣的信息資源，用戶需要透過豐富的信息資源篩選來滿足其對于一些特定信息的需求。其次，網(wǎng)絡(luò)信息媒介所傳播的信息資源一般是無序的，用戶要想順利獲取相應(yīng)信息資源，就必須要具備較高的信息獲取能力。公共圖書館要想在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，就必須要解決海量信息以及信息盲區(qū)兩者間的矛盾。公共圖書館要想針對實(shí)體文件進(jìn)行科學(xué)采編，完成數(shù)字化資源建設(shè)工作，必須要適當(dāng)取舍一些信息資源，完成對信息資源的科學(xué)區(qū)分以及整序。讀者在閱讀需求上趨于多元化，圖書館應(yīng)不斷進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)型，有效實(shí)現(xiàn)對接，促使公共圖書館在文化服務(wù)水平上大幅度提高[4]。

3.2 讀者減少以及讀者文化服務(wù)能力低之間的矛盾

公共圖書館以廣大讀者作為文化服務(wù)的直接對象。圖書館實(shí)行免費(fèi)開放制度后，大眾開始享受到各種利好政策，然而，這也并未能促使公共圖書館在讀者隊伍上出現(xiàn)明顯壯大。圖書館在吸引一些新讀者的同時，也造成一些老讀者流失。其一，圖書館必須要大力推進(jìn)閱讀推廣工作，有效吸引廣大讀者并實(shí)現(xiàn)對讀者的有效培育。其二，社會文化需求未能得到滿足，圖書館文化服務(wù)在實(shí)際輻射范圍方面相對較小。

與西方發(fā)達(dá)國家相比，其每一萬個人就擁有一個圖書館，在密度方面明顯比我國要高，我國相當(dāng)一部分城市內(nèi)每數(shù)萬人才擁有一個圖書館，圖書館在讀者人數(shù)方面仍處于較低水平。由此可知，公共圖書館在實(shí)際的服務(wù)能力方面與社會需求兩者間存在較大差距。圖書館在服務(wù)質(zhì)量方面有待提高，其便利性以及輻射能力均無法滿足大眾的高要求，再加上廣大人民群眾缺乏圖書館意識，且缺乏有力的圖書館宣傳以及廣告，造成讀者嚴(yán)重流失，讀者需求未能得到真正滿足，矛盾突出。

3.3 共性需求服務(wù)以及個性需求服務(wù)的矛盾

公共圖書館屬于社會公共資源的范疇，在文化需求日趨多元化發(fā)展的時代背景下，圖書館是否能夠滿足大眾的個性化需求已經(jīng)成為評價公共圖書館服務(wù)水平的一大關(guān)鍵指標(biāo)[5]。近年來，公共圖書館不但要應(yīng)對來自實(shí)體書店帶來的壓力，而且要應(yīng)對來自商業(yè)文化休閑場所以及移動網(wǎng)絡(luò)終端等帶來的競爭壓力，公共圖書館一定要高度重視對大眾個性化服務(wù)的提供。所以，公共圖書館必須科學(xué)進(jìn)行資源配置以及合理布局，促進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，解決大眾需要以及個性化需求之間的矛盾，不但要保持公共圖書館的公共性，而且要彰顯其自身的服務(wù)特色，謀得發(fā)展和進(jìn)步。

3.4 迎合讀者偏好以及留住文化品位間的矛盾

現(xiàn)階段，社會大眾已經(jīng)進(jìn)入變革以及轉(zhuǎn)型階段，不同思潮以及審美趣味、閱讀趣味等越來越多樣化，繁復(fù)交織。圖書館在館藏資源以及資源使用上的爭論持續(xù)多年。公共圖書館在信息資源方面有限，圖書館在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中必須要考慮是否迎合大眾閱讀趣味，還要延續(xù)其文化品性以及本來就具備的獨(dú)立性。舉個例子，針對文獻(xiàn)采購和選擇上，老年群體一般優(yōu)選紙本閱讀以及經(jīng)典閱讀，而年輕群體則優(yōu)選玄幻小說等數(shù)字化閱讀。圖書館在進(jìn)行文獻(xiàn)采選過程中不但衡量讀者偏好，而且要保證文獻(xiàn)在保藏方面的價值以及體系完整程度[6]。圖書館根據(jù)讀者偏好來采選圖書有利于促進(jìn)讀者滿意率的提高，而圖書館如果改變自己的文化品性以及獨(dú)立性，會脫離圖書館的社會教育本職，無法充分完成其文化使命。圖書館在進(jìn)行轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)重視以上問題的解決。

4 公共圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的途徑探索

4.1 針對讀者服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計剖析，優(yōu)化服務(wù)

圖書館要想進(jìn)一步了解和掌握讀者真實(shí)需求，必須要重視讀者數(shù)據(jù)收集和分析。現(xiàn)階段，電子商務(wù)平臺開始針對用戶瀏覽數(shù)據(jù)等進(jìn)行收集和統(tǒng)計分析，了解用戶的消費(fèi)心理，實(shí)現(xiàn)定向開發(fā)，其讀者服務(wù)數(shù)據(jù)分析已經(jīng)取得較好成效，大大促進(jìn)電商平臺的個性化服務(wù)，有利于提高其服務(wù)的針對性和讀者的滿意度。公共圖書館同樣需要加強(qiáng)讀者數(shù)據(jù)采集以及分析。例如，圖書館可借助書目檢索系統(tǒng)以及借還數(shù)據(jù)中的相關(guān)借閱資料等，進(jìn)一步分析讀者實(shí)際需求，實(shí)現(xiàn)科學(xué)定位。獲取有效的數(shù)據(jù)分析結(jié)果后，可以用來為圖書館資源建設(shè)以及實(shí)際布局提供有效指導(dǎo)，同時還能夠參考相關(guān)分析結(jié)果，不斷完善推送服務(wù)以及推送資源。公共圖書館應(yīng)借助微博、微信以及QQ等平臺進(jìn)行相關(guān)信息發(fā)布，加強(qiáng)互動和交流，給予讀者針對性的圖書服務(wù)，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)[7]。例如2014 年 2 月 ，某圖書館微信公眾服務(wù)號完成認(rèn)證并正式運(yùn)行，開始探索新的服務(wù)方式（服務(wù)內(nèi)容見圖 1）。由于綁定讀者證的用戶還能獲得個性化圖書推薦、查詢已借圖書、借還清單、續(xù)借清單、逾期提醒等服務(wù)，所以，在幾乎沒有任何宣傳的情況下，僅 6 個月就獲 得19 000 多名讀者關(guān)注，月咨詢服務(wù)量逾 800 條，相信在以后的日子里微信將與微博一起在參考咨詢等服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

4.2 強(qiáng)化聯(lián)合作戰(zhàn)能力，提高信息資源利用率

在信息化技術(shù)高速發(fā)展的情況下，信息資源能夠?qū)崿F(xiàn)共享，避免出現(xiàn)圖書館系統(tǒng)重建現(xiàn)象。公共圖書館必須要強(qiáng)化自身聯(lián)合作戰(zhàn)能力，盡可能提高信息資源利用率。公共圖書館應(yīng)該基于文化共享工程網(wǎng)絡(luò)，大力開展資源共建以及資源共享，由小范圍出發(fā)，分步開展相關(guān)工作。為了應(yīng)對數(shù)字出版及閱讀方式轉(zhuǎn)變的影響，各類型圖書館相應(yīng)調(diào)整了信息資源配置策略，紛紛加大數(shù)字資源采購力度。2012 年，我國各類型圖書館使用數(shù)字資源的數(shù)量也明顯提高，電子書的總銷量年增加25%（見圖2）。

4.3 建立健全學(xué)科館員制度

公共圖書館要想真正發(fā)揮其功能以及積極作用，必須要重視館員這一關(guān)鍵要素。圖書館館員屬于文化服務(wù)直接提供方，他們在圖書館資源服務(wù)以及讀者兩者間起到一種紐帶的作用。圖書館在服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)重點(diǎn)凸顯圖書館在提供知識服務(wù)以及信息服務(wù)上具備的優(yōu)勢。圖書館在選擇人才和進(jìn)行人才儲備時，必須要保證其掌握不同學(xué)科知識，引導(dǎo)員工實(shí)行崗位輪換，并充分激發(fā)不同館員的優(yōu)勢，打造優(yōu)質(zhì)品牌。例如，增城圖書館將人性化管理與制度管理相結(jié)合 ，堅持以人為本 ，開展各種新型文化活動。在服務(wù)過程中 ，以讀者的需求和目標(biāo)為導(dǎo)向 ，與讀者保持良好的、持續(xù)的、交互式的對話和交流 ，圖書館員能靈活地協(xié)調(diào)、組織、利用多方面的知識和資源開展活動。 同時增城圖書館禁止對讀者使用“不準(zhǔn)”“不允許”等命令式語句 ，對讀者和圖書館員工都不實(shí)行強(qiáng)制性管理 ，充分體現(xiàn)了圖書館對讀者權(quán)利和員工價值的認(rèn)同 ，成功建立了圖書館與讀者之間融洽的氛圍。

4.4 重視圖書館服務(wù)的便捷性，滿足讀者需求

在信息化時代背景下，信息技術(shù)開始實(shí)現(xiàn)廣泛應(yīng)用，究其原因，主要是因?yàn)槠渚邆鋬纱髴?yīng)用優(yōu)勢。其一，信息化技術(shù)能夠?yàn)榇蟊娞峁┽槍π院蛡€性化的信息服務(wù)，可以滿足大家對新型技術(shù)的期許;其二，信息化技術(shù)具備良好的便捷性，其能夠促使大眾在特定時空內(nèi)實(shí)現(xiàn)對碎片化時間的有效掌控，賦予其更多趣味性?，F(xiàn)階段，信息資源泛濫無序，容易讓社會大眾迷失方向，無法集中精力以及注意力，大部分人群追求便捷性，表現(xiàn)出一種急功近利的狀態(tài)。所以，公共圖書館在實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，必須要積極探索便捷性方法，保證圖書館服務(wù)更為便捷。大型圖書館或者小型圖書館均具備相應(yīng)的服務(wù)轉(zhuǎn)型方法。相當(dāng)一部分基層圖書館實(shí)行非免費(fèi)開放制度，而它們在地理位置方面一般都比較好，但是館舍空間通常選擇的是分割管理的方式，空間布置方面對于讀者便利性的考慮較少，而主要考慮的是圖書館內(nèi)部管理的便利性。部分圖書館不開放優(yōu)勢資源，要想借閱需要經(jīng)歷各種程序，過程繁瑣。部分圖書館在空間布局方面對于樓層便利性的考慮較欠缺。部分圖書館雖然實(shí)行免費(fèi)開放制度，但是其閱覽區(qū)在實(shí)際設(shè)置上不佳，多位于臨街位置，容易受噪聲影響以及人流量、車流量的影響，以上服務(wù)細(xì)節(jié)均對圖書館的整體服務(wù)水平帶來嚴(yán)重影響。

通過各種創(chuàng)新化方法，促進(jìn)圖書館服務(wù)的便捷性。例如，某圖書館針對二十四小時自助圖書館進(jìn)行擴(kuò)建，避免圖書館在開放時間上過少或者開放空間有限的問題[8]。圖書館的古籍閱覽室摒棄了周六、周日關(guān)閉的習(xí)慣，保證一些周末到館的讀者也能夠順利借閱到圖書，查閱到相關(guān)資料，享受到相應(yīng)服務(wù)。為了避免讀者將過多時間浪費(fèi)在辦證上，圖書館引進(jìn)自助辦證機(jī)，為讀者提供便利。

4.5 進(jìn)一步深化相關(guān)宣傳工作，樹立良好形象

如今社會發(fā)展已進(jìn)入眼球經(jīng)濟(jì)時代，公共圖書館在實(shí)際功能以及發(fā)揮的作用上長時間不被大眾所理解，這不單單是因?yàn)轶w制方面的影響，也是因?yàn)閳D書館的宣傳不足和營銷能力弱等原因?qū)е?。圖書館要想有效進(jìn)行事業(yè)宣傳，推進(jìn)形象宣傳工作，就一定要克服以下問題。

（1）必須要深化廣大讀者對圖書館功能以及資源、圖書服務(wù)等方面的了解，以便吸引大量讀者到館借閱，享受相應(yīng)服務(wù)。

（2）政府部門以及黨政領(lǐng)導(dǎo)必須要給予圖書館事業(yè)足夠的重視?，F(xiàn)階段，我國主張開展公共文化服務(wù)體系建設(shè)，在這種社會背景下，不同文化機(jī)構(gòu)間存在激烈的資源競爭，公共圖書館發(fā)展因?yàn)榈貐^(qū)上的不同也表現(xiàn)出明顯的區(qū)別。所以，公共圖書館不但要加強(qiáng)文化服務(wù)，而且要加強(qiáng)宣傳工作，樹立良好的社會形象，有效反映圖書館在文化服務(wù)過程中的真正地位，充分發(fā)揮其積極作用，通過這種方式為圖書館事業(yè)的發(fā)展贏得更好的支持和政策保障等。

（3）加強(qiáng)宣傳，促使公共圖書館與社會機(jī)構(gòu)以及不同媒體之間形成密切合作，保持密切溝通和互動，提高圖書館的地位，使其公益形象更加鮮明和突出。圖書館在實(shí)施宣傳的過程中必須要加強(qiáng)與媒體之間的合作，可選擇邀請部分媒體參與圖書館活動，或者讓媒體為相關(guān)活動進(jìn)行策劃組織等。

5 結(jié) 語

總之，信息化技術(shù)快速發(fā)展的今天，公共圖書館在服務(wù)方法以及服務(wù)模式上必須要及時調(diào)整，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，滿足大眾需求，適應(yīng)信息時代發(fā)展的趨勢。所以，公共圖書館必須要針對服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，挖掘發(fā)展優(yōu)勢，通過各種有效途徑成功轉(zhuǎn)型，提升整體服務(wù)水平。

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[收稿日期]2015-11-16

[作者簡介]王志文（1972—），男，館員，廣州市增城區(qū)圖書館館長。