毛文蓉 韓瑋 陳詩(shī)意

摘要：?jiǎn)T工績(jī)效考核是人力資源管理的重要手段，而績(jī)效考核指標(biāo)制定的正確性和有效性在績(jī)效考核中起著關(guān)鍵作用。績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)過程很困難，因此本文對(duì)前人的研究?jī)?nèi)容進(jìn)行梳理，整理出三方面的核心內(nèi)容：指標(biāo)分類、指標(biāo)的影響因素和指標(biāo)設(shè)計(jì)的方法。

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工績(jī)效；考核指標(biāo)；設(shè)計(jì)

一、引言

企業(yè)績(jī)效考核是人力資源管理的核心環(huán)節(jié)，只有對(duì)員工績(jī)效做出公正的考核，才能處理好員工與企業(yè)的直接矛盾，調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。然而，由于績(jī)效考核多因、多維、動(dòng)態(tài)等特點(diǎn)的影響，考核過程中容易出現(xiàn)指標(biāo)過多、不全面、缺乏系統(tǒng)性等缺陷。因此學(xué)術(shù)界對(duì)于員工的績(jī)效考核的辦法予以重視，并對(duì)如何設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)展開研究。

二、績(jī)效考核指標(biāo)的分類

績(jī)效考核指標(biāo)，指一個(gè)企業(yè)對(duì)績(jī)效管理所要造就的企業(yè)員工在工作績(jī)效方面的質(zhì)量和規(guī)格的總的設(shè)想或規(guī)定（張麗君，2008）?？?jī)效考核指標(biāo)的分類方法主要有四種：工作維度、德能勤績(jī)四個(gè)指標(biāo)、關(guān)鍵素質(zhì)和關(guān)鍵能力兩大指標(biāo)、平衡積分卡的四類指標(biāo)。每個(gè)一級(jí)指標(biāo)下，都設(shè)置對(duì)應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。

首先，馬超等（2007）從單一的工作維度將績(jī)效指標(biāo)分為：工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度。①工作業(yè)績(jī)，包含工作質(zhì)量、工作數(shù)量等；②工作能力，包含專業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作等；③工作態(tài)度，包含出勤率、紀(jì)律性等。郭偉（2016）在工作這一維度上繼續(xù)延升，考核指標(biāo)分為工作業(yè)績(jī)指標(biāo)、工作態(tài)度指標(biāo)、約束性指標(biāo)這三類。

然后，劉玲等（2012）提出國(guó)內(nèi)常見的員工績(jī)效評(píng)估指標(biāo)有四個(gè)：德、能、勤、績(jī)。①德，包括職業(yè)道德、人品道德等指標(biāo)；②能，包括技術(shù)能力、環(huán)境能力、行為能力、知識(shí)能力等指標(biāo)；③勤，指員工的工作態(tài)度，勤奮敬業(yè)精神，對(duì)工作的投入感等指標(biāo)；④績(jī)，包括顯性業(yè)績(jī)和隱性業(yè)績(jī)等指標(biāo)。

接著，于曉冬（2015）指出鐵路勘察設(shè)計(jì)企業(yè)在“德、能、勤、績(jī)”中對(duì)于“績(jī)”的做法比較模糊，因而提出兩大指標(biāo)：關(guān)鍵素質(zhì)和關(guān)鍵能力。關(guān)鍵素質(zhì)包括責(zé)任心、進(jìn)取心、事業(yè)心，關(guān)鍵能力包括溝通協(xié)調(diào)力、學(xué)習(xí)創(chuàng)新力、執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力等指標(biāo)。

最后，平衡計(jì)分卡的四項(xiàng)指標(biāo)比以上兩類指標(biāo)更加綜合全面。一級(jí)指標(biāo)包括財(cái)務(wù)指標(biāo)、顧客導(dǎo)向指標(biāo)、內(nèi)部流程指標(biāo)、學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)。①財(cái)務(wù)指標(biāo)，下設(shè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入指標(biāo)、利潤(rùn)率指標(biāo)等財(cái)務(wù)等二級(jí)指標(biāo)；②顧客導(dǎo)向指標(biāo)，下設(shè)客戶滿意度，客戶獲得率，市場(chǎng)份額等二級(jí)指標(biāo)；③內(nèi)部流程指標(biāo)，下設(shè)業(yè)務(wù)處理效率指標(biāo)、內(nèi)部管理效率指標(biāo)等二級(jí)指標(biāo)；④學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)，下設(shè)員工滿意度、技術(shù)創(chuàng)新效率等二級(jí)考核指標(biāo)（劉明靜等，2010）。

三、績(jī)效考核指標(biāo)的影響因素

企業(yè)通過以上的四種分類方法，可以初步確定員工的績(jī)效考核指標(biāo)體系。但因?yàn)榭?jī)效考核指標(biāo)會(huì)受企業(yè)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、指標(biāo)特點(diǎn)、環(huán)境特點(diǎn)等因素的影響，企業(yè)需要根據(jù)自身狀況，進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。

1.企業(yè)特點(diǎn)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的影響

企業(yè)特點(diǎn)主要包括企業(yè)類型、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)生命周期。第一，企業(yè)類型不同則關(guān)注的主要內(nèi)容不同。煤炭企業(yè)要考慮自動(dòng)化水平和地質(zhì)構(gòu)造的影響（劉存福，2011），機(jī)械制造類企業(yè)要做好安全績(jī)效（孫旭紅，2015）。另外，對(duì)于制造企業(yè)來說，QCDS是運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要評(píng)價(jià)因素。QDCA，即Q（品質(zhì)Quality）、C（成本Cost）、D（交期Delivery）、S（安全Safety）。第二，企業(yè)戰(zhàn)略在指標(biāo)制定中起基礎(chǔ)性作用。魏文培（2008）提出績(jī)效考核指標(biāo)需要基于企業(yè)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。羅松（2012）提出從戰(zhàn)略上進(jìn)行管理，能更好調(diào)動(dòng)員工積極性。第三，從企業(yè)生命周期角度來看，企業(yè)分為創(chuàng)業(yè)階段、集體化階段、規(guī)范化階段和精細(xì)化階段四個(gè)階段，每個(gè)階段因各自的特點(diǎn)和面對(duì)的問題不同，導(dǎo)致績(jī)效考核體系不斷改進(jìn)（2010，張葉）。

2.業(yè)務(wù)性質(zhì)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的影響

不同的崗位指標(biāo)設(shè)計(jì)不同。對(duì)于基層生產(chǎn)人員而言最重要的是勤和績(jī)，相對(duì)次要的是德和能（余冪，2004）。營(yíng)銷人員可以通過定量和定性兩個(gè)部分來定期考核（張濱濱，2007）。研發(fā)人員要增加成果驗(yàn)收通過率、計(jì)算進(jìn)度、創(chuàng)新產(chǎn)品數(shù)量、平均開發(fā)周期等績(jī)效考核指標(biāo)（趙琛徽等，2011）。管理者需要添加評(píng)估判斷、計(jì)劃組織、溝通激勵(lì)、協(xié)調(diào)控制等績(jī)效考核指標(biāo)（鄭樹榮，2007）。

3.指標(biāo)特點(diǎn)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的影響

設(shè)置指標(biāo)時(shí)，需要了解指標(biāo)特點(diǎn)，考慮指標(biāo)在經(jīng)濟(jì)成本、時(shí)間成本、管理成本上的可行性，企業(yè)選擇的方式需要與自身的能力相適應(yīng)。從經(jīng)濟(jì)角度來說，BSC這一工具，在指標(biāo)的收集整理、計(jì)算、運(yùn)行等消耗成本較大，并非適應(yīng)所有的企業(yè)（李乾杰等，2017）。從時(shí)間成本和管理成本角度看，在制定指標(biāo)時(shí)，需要充分考慮收集數(shù)據(jù)的難度，耗費(fèi)時(shí)長(zhǎng)等（魏恩權(quán)，2016）。

4.環(huán)境特點(diǎn)對(duì)績(jī)效考核指標(biāo)的影響

企業(yè)的績(jī)效指標(biāo)體系要充分考慮三大環(huán)境特點(diǎn)。第一，要考慮時(shí)間、地點(diǎn)等環(huán)境因素等，時(shí)間長(zhǎng)短和地點(diǎn)變化都會(huì)影響指標(biāo)設(shè)計(jì)（李亞南，2015）。第二，要考慮指標(biāo)方法與市場(chǎng)環(huán)境是否匹配。EVA指標(biāo)需要建立在成熟的資本市場(chǎng)上的，但我國(guó)市場(chǎng)發(fā)展尚未成熟，因此導(dǎo)致EVA在我國(guó)實(shí)施不暢（李立明，2011）。第三，市場(chǎng)變化會(huì)導(dǎo)致盈利、成本費(fèi)用的變化，從而影響財(cái)務(wù)指標(biāo)。因此容易受市場(chǎng)變化影響的企業(yè)要積極適應(yīng)環(huán)境，在不同的市場(chǎng)中采取適當(dāng)?shù)陌l(fā)展路徑和績(jī)效方法（孫玉蓮，2015）。

四、績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法

建立完整有效的績(jī)效考核指標(biāo)，需要借助理論工具。指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法主要分為三類，第一是指標(biāo)具體確定方法；第二是確定指標(biāo)哪個(gè)更重要；第三是績(jī)效考核指標(biāo)的設(shè)計(jì)流程。

1.指標(biāo)具體確定方法

具體確定方法主要分為四種，目標(biāo)管理（MBO）確定的指標(biāo)較為松散，為了選取更加有效的指標(biāo)，KPI、BSC、KPIF在這基礎(chǔ)上發(fā)展。

目標(biāo)管理（MBO）最早由德魯克在1954提出。目標(biāo)管理是一種共同參與，對(duì)目標(biāo)進(jìn)行量化、分解、使可達(dá)到的一種方法（蘇勇等，2006）。MBO實(shí)施流程主要步驟為：①確定組織發(fā)展主要目標(biāo)；②將企業(yè)目標(biāo)分解到部門；③確定崗位目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)（馮國(guó)華等，2015）。

MBO存在目標(biāo)分散等缺陷，KPI指標(biāo)少、可控、可管理等優(yōu)點(diǎn)彌補(bǔ)了MBO的不足（古銀華等，2008）。應(yīng)用KPI建立指標(biāo)體系時(shí)，提取指標(biāo)的主要方式有五種：歷史經(jīng)驗(yàn)法、標(biāo)桿管理法、戰(zhàn)略導(dǎo)向法、工作分析法、流程設(shè)計(jì)法（葉暢東，2005；王艷艷，2011）。

但KPI仍存在指標(biāo)不全面、過于微觀、忽略過程等缺點(diǎn)（湯孝錦，2009）。BSC以企業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，從關(guān)鍵指標(biāo)中選取了四項(xiàng)重要指標(biāo)：財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行綜合的考評(píng)和管理。應(yīng)用BSC制定績(jī)效考核指標(biāo)主要有如下步驟：編制崗位說明書并確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重、設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系方案（陳佳慶，2017）。

KRIF模式是學(xué)術(shù)界針對(duì)KPI、BSC等績(jī)效考核方法的不足提出的一種績(jī)效考核模式。KRIF一共有四要素，分別為關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）、日?？?jī)效衡量（RPA）、例外績(jī)效事件（IPI）和未來績(jī)效潛力（FPP）。該模式以KPI為基礎(chǔ)，用另外三類指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充。吳蓓等（2008）、盧錦等（2008）應(yīng)用KRIF對(duì)高層管理人員、中層管理人員、普通員工進(jìn)行了考核設(shè)計(jì)。

2.確定指標(biāo)重要性

AHP和EVA是兩個(gè)確定指標(biāo)哪個(gè)更重要的方法。AHP是由美國(guó)匹斯堡大學(xué)教授A.L.Saaty于20世紀(jì)70年代提出來的一種系統(tǒng)分析方法，幫助企業(yè)設(shè)計(jì)指標(biāo)的權(quán)重。學(xué)者在AHP的基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，馬超等（2007）解決了應(yīng)用AHP過程中的復(fù)雜數(shù)學(xué)計(jì)算問題，提高了可操作性。應(yīng)用AHP的優(yōu)勢(shì)很明顯，定性與定量相結(jié)合，并且所需定量數(shù)據(jù)信息少，但是仍舊存在定量數(shù)據(jù)少，定性程序多，信服力不夠等缺陷（雷右喜，2016）。

經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）是由美國(guó)學(xué)者Stewart提出。EVA強(qiáng)化了資本使用率在評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的重要作用。但是，企業(yè)僅僅采用EVA法，會(huì)促使經(jīng)營(yíng)者過度關(guān)注短期而放棄長(zhǎng)遠(yuǎn)，因此這是EVA的主要缺陷。為了解決這個(gè)缺陷，可以將EVA和BSC結(jié)合起來。按照BSC的框架，以EVA為終極財(cái)務(wù)目標(biāo)，建立一個(gè)整合BSC和EVA的戰(zhàn)略價(jià)值管理框架（劉運(yùn)國(guó)，2007）。

3.指標(biāo)的設(shè)計(jì)流程

指標(biāo)的設(shè)計(jì)需要遵循一定的設(shè)計(jì)流程，設(shè)計(jì)流程的步驟也經(jīng)歷了多次發(fā)展。從關(guān)注崗位本身，到考慮崗位與部門的聯(lián)系，再到對(duì)指標(biāo)流程的補(bǔ)充。

最初，績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)注重對(duì)于崗位本身的分析。宣捷（2006）提出了四個(gè)步驟：工作分析（崗位分析）、理論驗(yàn)證、指標(biāo)調(diào)查、指標(biāo)調(diào)整，將對(duì)于崗位的分析放在首位。之后，開始強(qiáng)調(diào)員工崗位指標(biāo)與部門指標(biāo)的聯(lián)系。楊祝（2007）認(rèn)為需要先確定部門經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)，再確定崗位的重要職責(zé)。最后，學(xué)者在基礎(chǔ)之上進(jìn)行補(bǔ)充。趙東君（2010）更加指標(biāo)的注重人性化和科學(xué)性，韓婷婷（2013）提出考核指標(biāo)要與企業(yè)目標(biāo)一致，并且盡量量化。王春江（2014）提出要注重之后的反饋工作，進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

五、結(jié)語(yǔ)

本文從三個(gè)方面：指標(biāo)分類、指標(biāo)的影響因素和指標(biāo)設(shè)計(jì)的方法，對(duì)員工績(jī)效指標(biāo)設(shè)計(jì)進(jìn)行了整理。指標(biāo)的分類為指標(biāo)制定了大致框架，指標(biāo)的影響因素讓企業(yè)能夠根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。另外學(xué)者做到理論與實(shí)際結(jié)合，不僅說明了指標(biāo)的設(shè)計(jì)方法，并且提供了實(shí)際的操作流程以及具體的制定步驟。

但是研究仍有未考慮的地方。一是目前研究主要集中在指標(biāo)具體確定方法，如MBO、KPI、BSC等方法的設(shè)計(jì)以及改進(jìn)，對(duì)于指標(biāo)的分類、影響因素等研究較少。二是學(xué)者研究的目標(biāo)企業(yè)主要集中在電力、煤炭、機(jī)械大型企業(yè)，但對(duì)于高科技企業(yè)、小微企業(yè)等的研究少。不同的企業(yè)類型會(huì)影響其指標(biāo)的制定，因此之后的研究可以填補(bǔ)此類空白。三是目前研究主要針對(duì)宏觀，對(duì)于微觀研究有限。學(xué)者已經(jīng)對(duì)營(yíng)銷、生產(chǎn)、研究、管理人員有了針對(duì)性研究，但是對(duì)其他典型工作崗位的研究偏少，如技術(shù)、財(cái)務(wù)崗位等的研究。如果將這些崗位能夠進(jìn)行舉例的細(xì)致分析，會(huì)更加有針對(duì)性。

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作者簡(jiǎn)介：毛文蓉，就讀于紹興文理學(xué)院；韓瑋，就讀于紹興文理學(xué)院；陳詩(shī)意，就讀于紹興文理學(xué)院。浙江 紹興 312000。