周小燕

摘 要： 中職學(xué)校職業(yè)技能大賽檢驗(yàn)和評價教學(xué)質(zhì)量和效果，反映行業(yè)的崗位標(biāo)準(zhǔn)及對人才的新需求，推動職業(yè)學(xué)校專業(yè)課程的教學(xué)改革。本文結(jié)合實(shí)踐初步探討技能大賽促“客房實(shí)訓(xùn)”課程改革。

關(guān)鍵詞： 技能大賽 客房實(shí)訓(xùn) 教學(xué)改革

在各級教育部門的重視和組織下，各級各類職業(yè)技能大賽在全國中等職業(yè)學(xué)校如火如荼地開展。其中，酒店職業(yè)技能大賽中的客房中式鋪床項(xiàng)目備受學(xué)校、行業(yè)和社會的關(guān)注。技能大賽的項(xiàng)目、內(nèi)容等可以用于指導(dǎo)教學(xué)實(shí)踐，促進(jìn)中職高素質(zhì)、技能型酒店人才的培養(yǎng)。

一、以職業(yè)素養(yǎng)提升為核心，轉(zhuǎn)變技能人才觀念

傳統(tǒng)的客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)注重理論和實(shí)操教學(xué)，但忽視學(xué)生綜合職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。職業(yè)技能大賽除考核學(xué)生客房中式鋪床技能之外，還考查職業(yè)禮儀與形象展示、職業(yè)崗位專業(yè)理論知識和酒店實(shí)用英語應(yīng)答等服務(wù)意識和應(yīng)變能力，反映酒店企業(yè)崗位對職業(yè)能力素養(yǎng)的要求。因此，客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)應(yīng)從以下兩個方面提升學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)：

1.突出職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。

職業(yè)核心能力是人們職業(yè)生涯中除崗位專業(yè)能力之外的基本能力，它適用于各種職業(yè)，能適應(yīng)崗位不斷變換，是伴隨人終身的可持續(xù)發(fā)展能力。包含“自我學(xué)習(xí)”、“信息處理”、“數(shù)字應(yīng)用”等職業(yè)方法能力和“與人交流”（包括“外語應(yīng)用”）、“與人合作”、“解決問題”、“革新創(chuàng)新”等職業(yè)社會能力兩大類。

（1）重視服務(wù)英語教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生外語應(yīng)用能力。技能大賽中的酒店實(shí)用英語聽、說應(yīng)答項(xiàng)目，反映了酒店對員工掌握基本的英語問答交流能力要求。因此，涉及對客服務(wù)教學(xué)環(huán)節(jié)，教師要有意識地指導(dǎo)學(xué)生歸納整理并背誦英語常用問答句型；編寫情景對話，演練英語情景問答，給學(xué)生灌輸國際化服務(wù)理念，提升服務(wù)技能水平。

（2）活學(xué)活用專業(yè)理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變、創(chuàng)新能力。技能大賽的項(xiàng)目以實(shí)際工作任務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)酒店對客服務(wù)工作要求和客房服務(wù)員崗位素質(zhì)而設(shè)置。根據(jù)客房服務(wù)常見問題，創(chuàng)設(shè)情境，指導(dǎo)學(xué)生靈活運(yùn)用專業(yè)理論知識。例如發(fā)生火災(zāi)時，應(yīng)如何處理。不但豐富了課堂內(nèi)容，活躍了課堂氣氛，而且增加了學(xué)生的生活常識和專業(yè)知識，提高了學(xué)生解決問題、處理突發(fā)事件的能力。

（3）注重講授技能方法，培養(yǎng)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)意識。大賽中的技能項(xiàng)目，標(biāo)準(zhǔn)明確、評分規(guī)則細(xì)致，專業(yè)教師和參賽學(xué)生都會反復(fù)研讀標(biāo)準(zhǔn)，并以此為標(biāo)尺，琢磨技能方法。例如，比賽要求床單和被套疊法，根據(jù)自己的操作習(xí)慣，摸索出一套客房中式鋪床技能方法，通過對教師所給信息的處理，提高自主學(xué)習(xí)能力。

2.強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)與職業(yè)禮儀的訓(xùn)練。

在客房中式鋪床技能教學(xué)中，強(qiáng)化職業(yè)道德素質(zhì)與職業(yè)禮儀的訓(xùn)練，樹立學(xué)生專業(yè)職業(yè)形象，提高學(xué)生職業(yè)綜合素養(yǎng)。

（1）職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)應(yīng)貫穿客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)始終。技能大賽中專業(yè)理論知識考核提到“客房部員工考評的內(nèi)容主要包括綜合素質(zhì)能力、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和工作業(yè)績等四個方面”。實(shí)質(zhì)上，這是對客房員工職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)的要求。在日常教學(xué)中，專業(yè)教師應(yīng)結(jié)合社會熱點(diǎn)和酒店典型案例，例如，清潔客房時，不按規(guī)范操作流程、一張抹布抹到底、拿走住店客人貴重物品、向客人索要小費(fèi)、對客人服務(wù)態(tài)度冷淡等，側(cè)重講解職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)要求，讓學(xué)生明白職業(yè)道德決定事業(yè)成敗的道理，規(guī)范自己的言行舉止，做誠實(shí)守信、良好職業(yè)道德的員工。

（2）規(guī)范訓(xùn)練職業(yè)禮儀，展示專業(yè)職業(yè)形象。無論是大賽，還是酒店企業(yè)，都對服務(wù)員儀容儀表進(jìn)行了嚴(yán)格的要求。在客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，將服務(wù)禮儀訓(xùn)練融入客房服務(wù)的一言一行中。例如，遇見客人時的禮貌十字訣“站立、微笑、問候、讓行”、崗前工裝檢查整理、引領(lǐng)客人、敲門服務(wù)、遞送物品等禮儀規(guī)范。培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)禮儀習(xí)慣和意識，展示良好的職業(yè)儀態(tài)美。

二、與行業(yè)企業(yè)深度融合，規(guī)范實(shí)訓(xùn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)

技能大賽是學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)與企業(yè)人才需求合作的產(chǎn)物，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了學(xué)校和企業(yè)之間的對接。

1.以技能大賽為載體，拓展校企合作的渠道。

技能大賽促使校企合作的內(nèi)容和形式多樣化。校企雙方進(jìn)行優(yōu)勢資源互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)對酒店人才的有效培養(yǎng)。學(xué)校有計(jì)劃地邀請酒店管理層、優(yōu)秀員工到學(xué)校開展有關(guān)酒店企業(yè)服務(wù)理念、酒店客房工作標(biāo)準(zhǔn)、案例等講座、課程；組織學(xué)生參觀酒店客房真實(shí)的工作場景、將客房實(shí)際的工作經(jīng)驗(yàn)融入客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)中。

2.以技能大賽為指導(dǎo)，規(guī)范實(shí)訓(xùn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)專家指導(dǎo)下，準(zhǔn)確解讀原有的課程內(nèi)容與評價標(biāo)準(zhǔn)。酒店職業(yè)技能大賽通常由學(xué)校和企業(yè)共同參與設(shè)計(jì)，比賽項(xiàng)目內(nèi)容由酒店客房實(shí)際工作任務(wù)提煉出來，是酒店客房服務(wù)工作流程的實(shí)景再現(xiàn)，按照企業(yè)工作崗位的要求進(jìn)行評判。因此，在客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)中，教師以技能大賽為指導(dǎo)，規(guī)范客房實(shí)訓(xùn)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)。以客房單項(xiàng)技能——甩單定位考核為例，見表1。

三、以賽促學(xué)，推進(jìn)課程評價改革

大賽是對學(xué)生核心職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)的檢驗(yàn)，因此，客房中式鋪床課程評價不再是獨(dú)立的、單純性的操作技能評價，而是反映職業(yè)素養(yǎng)的綜合評價體系。教師將大賽規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)引入專業(yè)教學(xué)評價，改革客房實(shí)訓(xùn)考核內(nèi)容和考核形式。

1.建立競賽選拔長效機(jī)制，對學(xué)生進(jìn)行有效的激勵評價。

為了充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，也為了提高學(xué)生的就業(yè)競爭力，中職學(xué)校有不同層次、不同項(xiàng)目的技能大賽，包括校級、市級、省級、全國的大賽，對學(xué)生進(jìn)行有效的激勵評價。

（1）建立競賽選拔長效機(jī)制，把層層競賽作為常規(guī)。教師通過總結(jié)技能大賽經(jīng)驗(yàn)，配合客房實(shí)訓(xùn)日常教學(xué)，定期開展班內(nèi)競賽。每完成一個項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，開展一次班內(nèi)競賽，包括客房服務(wù)知識問答、服務(wù)案例辯論、客房中式鋪床技能比拼等形式；利用學(xué)校定期舉辦的技藝月，開展全校范圍內(nèi)的比賽。學(xué)生必須通過班內(nèi)、校內(nèi)競賽，才能代表學(xué)校參加市級大賽，進(jìn)而參加省級、國家級大賽，與更大范圍的學(xué)生進(jìn)行比拼，培養(yǎng)層層勝出的成就感。

（2）成立競賽相應(yīng)組織機(jī)構(gòu)，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍 。學(xué)校配備由酒店專家和客房專業(yè)教師組成的競賽指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，定期指導(dǎo)和裁判班內(nèi)、校內(nèi)競賽的活動；成立學(xué)生客房專業(yè)社團(tuán)，社團(tuán)每月組織客房技能、服務(wù)應(yīng)變、英語問答、演講等競賽活動，等等。通過周期性的社團(tuán)活動，營造激勵學(xué)生積極學(xué)習(xí)、參與的良好氛圍。

（3）樹立大賽優(yōu)秀典型，增強(qiáng)職業(yè)自豪感。參賽學(xué)生代表學(xué)校參加省級或國家級技能大賽，展現(xiàn)嫻熟的技能和良好的綜合素質(zhì)實(shí)力，并獲得表彰獎勵，能極大地激發(fā)其他學(xué)生的求知欲，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，對未來職業(yè)定位更準(zhǔn)確、更有信心。

2.引入競賽標(biāo)準(zhǔn)，完善課程評價體系。

建立專業(yè)任課教師、企業(yè)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師、學(xué)生自評、小組互評組成的多元化、過程性評價機(jī)制，注重對學(xué)生工作態(tài)度和工作技能的評價，以客房服務(wù)崗位為例，制定崗位評價標(biāo)準(zhǔn)。見表2。

綜上所述，從酒店客房中式鋪床技能大賽，看比賽的標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容融入客房實(shí)訓(xùn)教學(xué)之中，設(shè)計(jì)專業(yè)教學(xué)項(xiàng)目，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，促進(jìn)專業(yè)教學(xué)不斷更新，使學(xué)生學(xué)習(xí)更貼近工作崗位，全面提高學(xué)生的核心職業(yè)能力與職業(yè)素質(zhì)，是職業(yè)教育發(fā)展的需要，更是職業(yè)教育人才培養(yǎng)的需要。

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