劉 俐,王麗華,胡紹毅

(陸軍軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院全軍消化病研究所,重慶 400038)

標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，也是質(zhì)量控制的依據(jù)。 為貫徹落實(shí)《中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)范綱要2015—2020》，進(jìn)一步鞏固優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作成效，加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，營(yíng)造清潔、整齊、安靜、安全、有序的就醫(yī)環(huán)境，提升醫(yī)院正規(guī)化管理水平。2016年6月，圍繞本院“改革創(chuàng)新年”的建設(shè)主題，在護(hù)理部的督導(dǎo)下，消化內(nèi)科B區(qū)被定為醫(yī)院內(nèi)科樓的“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”，在規(guī)范化病區(qū)管理中創(chuàng)建“樣板病區(qū)”，創(chuàng)新護(hù)理管理模式，加強(qiáng)護(hù)理正規(guī)化建設(shè)，在各部門(mén)聯(lián)動(dòng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)半年的有效實(shí)施，取得良好效果。

1 一般資料

2016年6—12月選擇消化內(nèi)科B區(qū)創(chuàng)建醫(yī)院內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”。本院設(shè)有獨(dú)立的“內(nèi)科大樓”，包括消化、呼吸、心內(nèi)、內(nèi)分泌、腫瘤在內(nèi)的13個(gè)病區(qū)，作為重慶市首批“星級(jí)護(hù)理站”，消化內(nèi)科B區(qū)護(hù)理人員16人，年齡24～39歲，平均年齡32.69歲，均為女性，職稱：副主任護(hù)師1人，占6%；主管護(hù)師4人，占25%；護(hù)師9人，占56%；護(hù)士2人，占13%。學(xué)歷：本科13人，占81%；大專3人，占19%。2016年消化內(nèi)科B區(qū)展開(kāi)床位40張，平均住院日3.57天，床位周轉(zhuǎn)次數(shù)為94.06，床護(hù)比為1∶0.4。

2 方 法

2.1成立創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)置專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，由分管護(hù)理工作的副院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)為護(hù)理部主任和后勤主管部門(mén)主任，組員包括總護(hù)士長(zhǎng)、后勤主管部門(mén)各聯(lián)絡(luò)員、消化內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)。依據(jù)《關(guān)于開(kāi)展軍隊(duì)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考評(píng)評(píng)價(jià)工作的通知》(醫(yī)函【2015】54號(hào))，制定標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)管理工作實(shí)施方案及考評(píng)細(xì)則，同時(shí)開(kāi)展系列宣傳教育活動(dòng)，全員參與，端正認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)要求，從細(xì)節(jié)抓起，以點(diǎn)帶面，整體推進(jìn)。分工明確，責(zé)任到人，每周召開(kāi)推進(jìn)會(huì)，狠抓落實(shí)，注重實(shí)效，確保按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。

2.2規(guī)范“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)從“安全、行為、技術(shù)、操作”四方面入手，對(duì)接軍隊(duì)《三大條例》，制定《技術(shù)規(guī)范》《行為規(guī)范》《病區(qū)規(guī)范》等，打造病區(qū)陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、病區(qū)護(hù)理專業(yè)化、病區(qū)工作程序化、病區(qū)文明規(guī)范化等，在病區(qū)護(hù)理管理方面起到積極的示范作用。

2.3“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”的組織實(shí)施

2.3.1 推行 “6S”管理，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)病區(qū)環(huán)境 所謂“6S”管理[1]，是指以“整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全”為主要內(nèi)容的一種切實(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)管理工具?！?S”管理的重點(diǎn)是物品和環(huán)境，但也不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的大掃除，是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，需要全體工作人員的廣泛參與，從病區(qū)的布局設(shè)施，到物品的分類擺放，從各室各間的功能分區(qū)，到安全警示的護(hù)理標(biāo)識(shí)，都要一一梳理，規(guī)范管理。比如先梳理出病區(qū)中通用上墻硬標(biāo)識(shí)18幅，其中護(hù)理部統(tǒng)一下發(fā)9幅，其余部門(mén)下發(fā)9幅，匯總后去除不必要標(biāo)識(shí)，增添必要標(biāo)識(shí)。根據(jù)《隔離技術(shù)規(guī)范》的要求，病區(qū)各功能區(qū)域合理布局并配備相關(guān)的設(shè)施。按照中華人民共和國(guó)衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)WS/T 510—2016《病區(qū)醫(yī)院感染管理規(guī)范》執(zhí)行病區(qū)、病室(房)、床單元的管理要求。病房陳設(shè)統(tǒng)一，床單位整齊、規(guī)范，設(shè)施物品定位放置，擺放整齊；各類物品、藥品標(biāo)識(shí)醒目，有序放置；患者穿病員服，按規(guī)定放置個(gè)人物品；工作人員著裝整齊，佩戴工作牌。保持病區(qū)清潔、安靜，秩序良好，做到“四輕”(說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、開(kāi)關(guān)門(mén)窗輕)，爭(zhēng)創(chuàng)“三無(wú)”病區(qū)(無(wú)異味、無(wú)喧鬧、無(wú)糾紛)。良好的醫(yī)院環(huán)境對(duì)患者的康復(fù)具有促進(jìn)作用[2]，重點(diǎn)抓交接班環(huán)節(jié)，注重習(xí)慣的養(yǎng)成，比如醫(yī)師辦公室雜亂，接班人員可以拍照發(fā)到醫(yī)護(hù)微信群中，當(dāng)然不僅僅有曝光，也有贊美。實(shí)踐證明“6S”管理對(duì)醫(yī)院外樹(shù)形象，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，提升綜合管理水平和競(jìng)爭(zhēng)力有著積極的促進(jìn)作用。

2.3.2 注重探視陪伴管理 強(qiáng)化健康宣傳教育 陪護(hù)管理不善，不僅影響院容院貌，而且影響正常醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量[3]，應(yīng)注重探視陪伴管理，引進(jìn)門(mén)禁系統(tǒng)，做好內(nèi)科樓工作日上午實(shí)施大樓大門(mén)管控，利用預(yù)約提醒，做好入院宣教、加強(qiáng)隨時(shí)宣教，取得患者及家屬的理解和支持。既是為了創(chuàng)造安靜、溫馨、有序的病區(qū)環(huán)境，也是維護(hù)醫(yī)院正常的診療秩序和安全秩序，尤其要把探視陪伴管理作為感染管理的重要環(huán)節(jié)。比如嚴(yán)格陪伴證發(fā)放，控制陪伴率(6歲以下患兒，少數(shù)民族、70歲以上老人及臨終前患者不計(jì)算在內(nèi))，要求陪伴和探視人員不得坐臥患者病床，杜絕陪伴睡病床現(xiàn)象。探視和陪護(hù)人員遇查房或進(jìn)行診療工作時(shí)應(yīng)退出病房。陪伴和探視人員不得亂串病房，不得隨意進(jìn)入治療室及醫(yī)護(hù)辦公區(qū)域。

2.3.3 加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制 營(yíng)造病區(qū)服務(wù)氛圍 基于ISO9001及國(guó)家軍隊(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本科在護(hù)理部的部署下修訂完善護(hù)理質(zhì)量管理文件，嚴(yán)格落實(shí)病區(qū)管理制度、交接班制度、探視陪伴制度、分級(jí)護(hù)理制度、晨晚間護(hù)理等常規(guī)工作制度。規(guī)范、科學(xué)及專業(yè)化的護(hù)理，是患者安全和醫(yī)療質(zhì)量的基本保障，以病人為中心，關(guān)注患者安全是質(zhì)量的根本。為加強(qiáng)制度建設(shè)，強(qiáng)化護(hù)理安全意識(shí)，提高護(hù)理安全防范技能，本科組織編印科室層面的《護(hù)理安全管理手冊(cè)》。內(nèi)容包括：①各?？萍膊∽o(hù)理過(guò)程中存在的安全隱患；②針對(duì)醫(yī)護(hù)、護(hù)護(hù)、護(hù)患間存在的溝通交流，醫(yī)囑執(zhí)行過(guò)程、費(fèi)用查詢等安全隱患；③針對(duì)突發(fā)事件、緊急狀態(tài)、儀器設(shè)備發(fā)生故障等工作流程，或環(huán)節(jié)管理中容易發(fā)生錯(cuò)誤的安全隱患。另外，細(xì)化護(hù)理標(biāo)識(shí)的管理，比如提示性的患者標(biāo)識(shí)、人性化的病房標(biāo)識(shí)、警示性的安全標(biāo)識(shí)、針對(duì)性的其他標(biāo)識(shí)，為護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)建立一個(gè)安全有效的預(yù)警系統(tǒng)。大量研究證明，護(hù)士是患者安全、護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)提供者，在良好的健康照護(hù)環(huán)境里，護(hù)士可以更好地投入護(hù)理服務(wù)中。

2.3.4 應(yīng)用護(hù)理信息化技術(shù) 提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 護(hù)理信息化建設(shè)是護(hù)理工作適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求的必經(jīng)之路，也是護(hù)理學(xué)科發(fā)展的方向[5-6]。本院1997年被確立為全軍首批“軍字一號(hào)”工程試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)不懈努力已讓數(shù)字化醫(yī)院體系成為醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的助推器。護(hù)理信息化建設(shè)要做到“以病人為中心”，就是要最大程度地為護(hù)理人員發(fā)揮其輔助臨床護(hù)理決策的作用[4]。依托醫(yī)院信息化平臺(tái)，本科率先試用床旁移動(dòng)護(hù)理站、患者病床床伴系統(tǒng)、對(duì)視語(yǔ)音傳呼系統(tǒng)等等，節(jié)約人力資源，優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程，真正實(shí)現(xiàn)“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，打造護(hù)理服務(wù)的閉環(huán)，全面提升護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。為提高患者的話語(yǔ)權(quán)與參與度，建立觸摸屏、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)短信醫(yī)療護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，在網(wǎng)上開(kāi)展“聞過(guò)則喜活動(dòng)”，通過(guò)信息平臺(tái)，鼓勵(lì)廣大民眾提出寶貴的建議和意見(jiàn)，建立人性化的醫(yī)患、護(hù)患交流平臺(tái)，縮短醫(yī)患、護(hù)患距離。

2.3.5 打造護(hù)理文化建設(shè) 深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵 護(hù)理人員的綜合素質(zhì)、精神風(fēng)貌是護(hù)理文化的外在體現(xiàn)，護(hù)理文化建設(shè)有利于提高護(hù)士的整體素質(zhì)[7-8]，本院圍繞結(jié)合國(guó)家衛(wèi)計(jì)委護(hù)理管理工作需求，創(chuàng)新提出“護(hù)理衛(wèi)生營(yíng)”管理模式，深化服務(wù)理念，豐富工作內(nèi)涵，將“以人為本”的理念貫穿于病區(qū)護(hù)理文化建設(shè)的始終，全方位進(jìn)行護(hù)理文化建設(shè)。強(qiáng)化護(hù)理人員職業(yè)禮儀培訓(xùn)；開(kāi)展晨交班禮儀操；制作便于攜帶的風(fēng)琴式活頁(yè)冊(cè)的《西南醫(yī)院護(hù)理人員行為規(guī)范》(內(nèi)容包括發(fā)型、著裝、基本站姿、點(diǎn)頭禮、接電話標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言)，每位護(hù)士人手一冊(cè)；制定自己病區(qū)的護(hù)理口號(hào)“快樂(lè)工作，心中有夢(mèng)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理，患者滿意”，讓護(hù)理人員以專業(yè)的精神提供人性化服務(wù)，“消去病患痛，化解家人憂，內(nèi)在勤修煉，科學(xué)精護(hù)理”形成本科特色的護(hù)理文化；建立科室護(hù)理文化墻：確立?？啤白o(hù)士宣言”；評(píng)選“四美護(hù)士”(語(yǔ)言美、行為美、技術(shù)美、服務(wù)美)，展示科室工作亮點(diǎn)；取消護(hù)士帽，更換護(hù)士服裝，利用晨會(huì)、護(hù)士會(huì)等時(shí)機(jī)認(rèn)真宣傳教育，進(jìn)一步統(tǒng)一和提高思想認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)全體醫(yī)務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性，做到全員參與。

2.4評(píng)價(jià)方法創(chuàng)建內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”前(2016年1—3月)和實(shí)施后(2017年1—3月)，采用自行設(shè)計(jì)的問(wèn)卷調(diào)查表分別對(duì)患者、醫(yī)師、護(hù)士、護(hù)理員、保潔員進(jìn)行滿意度調(diào)查，所有問(wèn)卷均為當(dāng)場(chǎng)發(fā)放當(dāng)場(chǎng)回收，回收率100%。每項(xiàng)主要分為滿意、一般、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，進(jìn)行如下相關(guān)內(nèi)容比較：①患者滿意度內(nèi)容包括病區(qū)環(huán)境、住院舒適度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)四個(gè)方面，每月調(diào)查一次，共計(jì)200例患者。②醫(yī)師滿意度內(nèi)容包括工作環(huán)境、護(hù)士行為規(guī)范、護(hù)士專業(yè)技能、醫(yī)護(hù)配合度四個(gè)方面，每月調(diào)查一次，共計(jì)12位醫(yī)師。③護(hù)士滿意度內(nèi)容包括工作環(huán)境、工作流程、工作氛圍、職業(yè)價(jià)值感四個(gè)方面，每月調(diào)查一次，共計(jì)15位護(hù)士。④護(hù)理員滿意度內(nèi)容包括病區(qū)秩序、責(zé)任意識(shí)、后勤保障、宣教效果四個(gè)方面，每月調(diào)查一次，共計(jì)10位護(hù)理員。⑤保潔員滿意度內(nèi)容包括病區(qū)設(shè)施、工作條件、工作強(qiáng)度、工作效率四個(gè)方面，每月調(diào)查一次，共計(jì)3位保潔員。

2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法使用SPSS 17.0 統(tǒng)計(jì)軟件包，采用t檢驗(yàn)、χ2檢驗(yàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

3 結(jié) 果

3.1內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后住院患者滿意度比較(表1)

表1 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后住院患者滿意度比較[n(%)]

3.2內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后醫(yī)師滿意度比較(表2)

表2 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后醫(yī)師滿意度比較[n(%)]

3.3內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后護(hù)士滿意度比較(表3)

表3 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后護(hù)士滿意度比較[n(%)]

3.4內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后護(hù)理員滿意度比較(表4)

表4 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后護(hù)理員滿意度比較[n(%)]

3.5內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后保潔員滿意度比較(表5)

表5 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建前后保潔員滿意度比較[n(%)]

4 討 論

4.1提升患者就醫(yī)感受提高患者滿意度患者滿意度是現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的金標(biāo)準(zhǔn)，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)[9]。表1可見(jiàn), 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建后患者的滿意度明顯提高, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義,P<0.01。優(yōu)質(zhì)的病區(qū)環(huán)境有效提升患者的住院舒適度，規(guī)范的護(hù)理服務(wù)、有效的健康宣教提高患者的滿意度。通過(guò)一系列具體措施，營(yíng)造出整潔規(guī)范的工作環(huán)境，為患者提供更加溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

4.2提高工作人員滿意度提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)表2-5可見(jiàn), 內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”創(chuàng)建后包括醫(yī)師、護(hù)士、護(hù)理員、保潔員在內(nèi)的病區(qū)工作人員的滿意度均明顯提高, 差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.01。有利于提高和調(diào)動(dòng)人員的工作積極性，使之更好地為患者服務(wù)，從而提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)。創(chuàng)建“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”，通過(guò)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物，營(yíng)造整潔的工作環(huán)境，培養(yǎng)工作人員良好的工作習(xí)慣，提升人員職業(yè)素養(yǎng)，使其意識(shí)到每一個(gè)人都是“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”的管理者。建立長(zhǎng)效激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全員的積極性，強(qiáng)化全員責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，為患者提供安全、高效、全程、全面、優(yōu)質(zhì)滿意的護(hù)理服務(wù)。從細(xì)節(jié)詮釋服務(wù)質(zhì)量與安全管理的重要性和必要性，營(yíng)造一個(gè)安全、整潔、舒適、高效的工作環(huán)境和就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)，醫(yī)院的整體形象得到較大幅度的提升。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和衛(wèi)生服務(wù)需求的變化，醫(yī)院品牌建設(shè)越來(lái)越引起管理者的重視和關(guān)注,通過(guò)內(nèi)科“標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”在“內(nèi)科大樓”的實(shí)施，2017年7月在本院成功推廣，按照此創(chuàng)建模式，本院肝膽外科B區(qū)、“介入病房”分別成為“外科大樓”、“?？拼髽恰钡摹皹?biāo)準(zhǔn)化病區(qū)”，在病區(qū)規(guī)范化管理方面起到模范帶頭作用，實(shí)現(xiàn)管理效能的最大化，助推臨床護(hù)理質(zhì)量。但必須清楚地認(rèn)識(shí)到，標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)的建設(shè)是一項(xiàng)持久的工作[10]，本院還處于初步階段，需要妥善處理各種矛盾，建立標(biāo)準(zhǔn)化病房的測(cè)評(píng)制度，健全支持后備系統(tǒng)，繼續(xù)在實(shí)踐中完善；堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，做到反復(fù)抓、經(jīng)常抓，不斷把標(biāo)準(zhǔn)化病區(qū)管理工作引向深入，以推動(dòng)醫(yī)院建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，全面提升護(hù)理服務(wù)保障水平。