王娟

摘要：本文在分析無人零售優(yōu)勢、劣勢、機遇與挑戰(zhàn)的基礎(chǔ)上提出無人零售的發(fā)展思路，探討無人零售未來發(fā)展前景。

Abstract： Based on analyzing the advantages， disadvantages， opportunities and challenges of unmanned retail， this paper proposes the development ideas of unmanned retail and explores the prospects for the future development of unmanned retail.

關(guān)鍵詞：無人零售；發(fā)展思路；發(fā)展前景

Key words： unmanned retail；development ideas；development prospects

中圖分類號：F713.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）19-0275-03

1 無人零售的概念

無人零售是新零售的一種形式。新零售是以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)手段，對商品生產(chǎn)、統(tǒng)統(tǒng)與銷售過程進行升級改造，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合的零售新模式[1]。美國新零售教父韋·喬曼提出新零售四大戰(zhàn)略：卓越的信息戰(zhàn)略，領(lǐng)先的解決方案，提升客戶集體親密度，比特層級的產(chǎn)品升級創(chuàng)新[2]。無人零售的特點：使用智能機器全部或部分代替人工，以減少出貨、購物流程中的時間、人工成本，滿足顧客購物需求。

無人零售根據(jù)業(yè)態(tài)不同可以分為：無人超市、無人貨架、無人便利店、無人專業(yè)店、無人專賣店、無人售賣機；根據(jù)經(jīng)營產(chǎn)品范圍不同分為：食品日用類、飲品類、生鮮類、酒水類、體育用品類等；根據(jù)結(jié)賬方式不同可以分為：顧客將商品放到識別臺上，使用RFID標(biāo)簽結(jié)賬；通過圖像識別技術(shù)結(jié)賬，顧客拿著商品直接站到固定位置結(jié)賬；顧客拿了就走，不用專門結(jié)賬，離店后系統(tǒng)自動根據(jù)購物情況扣費，人體支付；根據(jù)能否進入自助售賣點可以分為：自助售賣機、無人零售商店；根據(jù)店面組成結(jié)構(gòu)不同可分為：可模塊組裝和不可模塊組裝；根據(jù)是否可移動可以分為：可移動和不可移動。

2 發(fā)展現(xiàn)狀

從無人零售融資情況來看，無論是新技術(shù)所代表的趨勢還是潛在客源，對企業(yè)而言都是不小的“誘惑”。2017年前三季度，無人零售投資火熱，據(jù)經(jīng)濟日報報道，截止到2017年11月8日，無人零售市場的投資總額已經(jīng)達到了460億元[3]。

從無人零售發(fā)展的現(xiàn)狀來看，無人便利店發(fā)展最為迅速，是眾多企業(yè)投資的熱點，比如繽果盒子、小麥鋪無人便利店、歐尚一分鐘等，但是大規(guī)模落地仍是目前的難點。無人便利店的場景形式以寫字樓、社區(qū)、地鐵以及人流密集的公共區(qū)域為主，面積通常小于30m2。無人便利店發(fā)展迅速與便利店的面積小、投資成本低、進入商家數(shù)量多、市場高度分散及行業(yè)增長潛力大有關(guān)。在商品方面，一般為包裝類食品，以飲料、休閑食品為主。無人超市經(jīng)營面積在150-200m2左右，經(jīng)營產(chǎn)品中速食、餐飲品類占比較高，由于受到技術(shù)、店面規(guī)模、服務(wù)等方面的限制，目前落地企業(yè)主要有京東無人超市、亞馬遜Amazon Go，此外，還有阿里巴巴的淘咖啡，但淘咖啡只是阿里對無人店的一個初步實驗，目前還沒有真正落地的線下無人店。無人貨架2017年下半年投資比較火熱，跑馬圈地占領(lǐng)優(yōu)越點位的競爭已經(jīng)進入尾聲，領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)率先進入“精細化運營”階段。

3 無人零售SWOT分析

3.1 優(yōu)勢

3.1.1 技術(shù)優(yōu)勢

無人零售自產(chǎn)生就伴隨著技術(shù)的創(chuàng)新，技術(shù)推動并引領(lǐng)者商業(yè)的變化。位于美國西雅圖亞馬遜總部無人超市Amazon Go，運用了機器視覺、深度學(xué)習(xí)算法和傳感器融合技術(shù)創(chuàng)造了“拿了就走”的概念，顧客下載Amazon應(yīng)用，在店門口掃碼進入，即可在選購物品后，直接離開商店，亞馬遜商店里，商品架子上的傳感器識別取物行為，天花板上的黑盒子相機追蹤、捕捉消費者動態(tài)，將消費者行為多形態(tài)融合后作出處理分析，判斷出消費者最終購物結(jié)果，然后自動扣費。京東無人超市亦有英特爾提供的“計算大腦”以及獨有的模塊化組裝模式，包括“智能貨架”、“智能感知攝像頭”、“智能稱重結(jié)算臺”等等。

3.1.2 成本優(yōu)勢

新零售概念提出后，電商企業(yè)越來越重視電商發(fā)展的天花板以及線下零售的巨大的紅利，紛紛開始搶占線下零售市場。然而逐年增長的租金和過高的人力成本阻礙了傳統(tǒng)零售盈利，無人零售恰好可以節(jié)省大量地租成本和主要的人力成本，同時不斷迭代的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人臉識別及移動支付技術(shù)，為無人零售提供了技術(shù)保障，同時滿足了這兩個要求。如大號繽果盒子（15m2）、中號繽果盒子（12.48m2）可以扁平運輸，到目的地后可以再拼裝成型，而大號盒子單個成本在10萬元左右，相當(dāng)于一個40m2傳統(tǒng)便利店前期投入成本的1/4，單月運營成本在2500元左右，是傳統(tǒng)便利店的1/8，預(yù)計資本回收期在10個月左右，整體的運營成本比傳統(tǒng)便利店降低70%以上[4]。

3.1.3 差異化優(yōu)勢

無人零售在產(chǎn)品組合上、服務(wù)上與傳統(tǒng)零售商店形成錯位競爭。首先在產(chǎn)品組合上采用不同與傳統(tǒng)零售的產(chǎn)品組合結(jié)構(gòu)，更好地滿足了城市中顧客快節(jié)奏生活的需要。其次在服務(wù)上也區(qū)別于傳統(tǒng)零售商店，購物全過程顧客自主選擇、自主結(jié)賬，不用排隊，極大地方便了顧客購買，尤其是便利店可以開到30m2以下，很多傳統(tǒng)便利店不能開店的位置也能開設(shè)，彌補傳統(tǒng)便利店的空白市場，并在該細分市場上形成了差異化競爭。

3.2 劣勢

3.2.1 技術(shù)不成熟

在無人零售發(fā)展過程中，技術(shù)不成熟是關(guān)鍵因素。目前Amazon Go雖然實現(xiàn)了“拿了就走”，無需特別結(jié)賬，但開店首日，受限于識別技術(shù)的成熟度，Amazon Go還無法做到容納大量客流，門口排起了長隊。國內(nèi)的無人零售要通過掃碼結(jié)賬或是圖像掃描結(jié)賬，整個購物過程智能化程度較低；在倉儲、物流、配送等方面無法以自動化替代人工，很大程度上限定了無人零售的擴張。此外，無人便利店由于技術(shù)問題頻發(fā)，防盜技術(shù)、高效巡店補貨等技術(shù)也亟需完善。

3.2.2 輻射范圍小

目前無人零售主要是以無人便利店和無人貨架為主，單店SKU數(shù)量有限，難以吸引到更大的顧客群。如智能連鎖便利店小麥鋪，店鋪單體面積約20m2，承載SKU約600個，輻射人數(shù)300左右[5]。相對于普通社區(qū)便利店2000-3000個SKU的數(shù)量來說，單品數(shù)量少，商品可選余地小，對于社區(qū)居民的日常生活吸引力不大。此外，距離也是導(dǎo)致無人店吸引力差的原因。艾瑞咨詢機構(gòu)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，72.6%的用戶在300m的距離內(nèi)才愿意嘗試使用無人店，僅有7.1%用戶愿意在距離超過500m時嘗試使用無人店。

3.2.3 服務(wù)體驗差

消費者在購物過程中的需求有一部分是柔性需求，不僅希望買到價格合理、質(zhì)量可靠的商品，還希望獲得美好的購物體驗，而且愉悅的購物體驗正在成為顧客買單的理由。無人零售一是缺少店員周到的服務(wù)，如商品功能咨詢、促銷信息咨詢、退換貨服務(wù)等服務(wù)仍無法讓顧客滿意；二是購買過程不快捷，如結(jié)賬過程過于依賴手機設(shè)備，如果沒帶手機、手機沒電則可能為顧客造成極大不便，此外顧客購物過程時間成本比普通零售店高；三是購物環(huán)境不能及時整理，缺貨不能及時處理也降低了顧客的購物體驗。

3.3 機遇

3.3.1 國家積極引導(dǎo)零售創(chuàng)新發(fā)展

2016年11月11日，國務(wù)院出臺《關(guān)于推動實體零售創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的意見》，提出“創(chuàng)新發(fā)展方式，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營機制、創(chuàng)新組織形式、創(chuàng)新服務(wù)體驗”、“促進跨界融合，促進線上線下融合”，2017年11月中國連鎖經(jīng)營協(xié)會制定了《無人值守商店運營指引》，為無人零售概念的加速落地提供參考?！秶鴥?nèi)貿(mào)易流通“十三五”發(fā)展規(guī)劃》，推進實體商業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型、提升流通供給水平、推動消費結(jié)構(gòu)升級、提高流通信息化水平、加強流通標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等九個主要任務(wù)。國家正積極引導(dǎo)并推進新零售的快速發(fā)展，為無人零售發(fā)展帶來新的契機。

3.3.2 無人零售行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮?/p>

2017年11月，由中國連鎖經(jīng)營協(xié)會主辦的2017中國全零售大會在重慶落下帷幕，“無人零售”成為此次大會的焦點。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，我國便利店行業(yè)年銷售額近1600億元，門店數(shù)超過600萬家，行業(yè)的年復(fù)合增長率達到13%，整個行業(yè)的規(guī)模大、商業(yè)模式清晰、人才和技術(shù)儲備充足、資本市場認(rèn)可度高，在無人零售行業(yè)中引領(lǐng)發(fā)展。無人零售隨著技術(shù)和經(jīng)營模式的逐步完善，未來必然成為新零售的主力軍。

3.4 挑戰(zhàn)

3.4.1 政策監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)模糊

無人便利店一般都是幾百、上千家地投放，顯然現(xiàn)有便利店的申請許可方式無法滿足無人便利店迅速擴張的現(xiàn)實需求。不少無人便利店在開店環(huán)節(jié)遭遇窘境，因超范圍經(jīng)營、手續(xù)不全、違建等問題被整頓或關(guān)閉。同時，行業(yè)處于發(fā)展初期，規(guī)模、技術(shù)、形態(tài)尚未成形，短期內(nèi)出臺強制性法規(guī)的管理方法也并不適用，無人零售亟需相關(guān)政策與主管部門的支持。

3.4.2 企業(yè)競爭激烈

無人零售風(fēng)口，眾多企業(yè)一哄而上，無人便利店、無人貨架、自動販賣機等多種終端形態(tài)無序競爭。為了實現(xiàn)盈利追求規(guī)模，而規(guī)?；中枰Y本支撐，燒錢與變現(xiàn)之間的界限變得模糊。從100人、50人到30人，無人貨架進駐企業(yè)的人數(shù)標(biāo)準(zhǔn)一降再降，從一線城市鋪到二線城市，從二線城市鋪到三四線城市。創(chuàng)業(yè)企業(yè)盲目擴張，資金鏈緊張、入不敷出、盈利困難等挑戰(zhàn)隨時成為壓死駱駝的最后一根稻草。

4 無人零售發(fā)展前景探析

無人零售正處于發(fā)展的初期，雖然受到投資者青睞，但離現(xiàn)實的商業(yè)社會仍有很遠的路要走。新興零售商往往都會以“三低”（低成本、低價格、低毛利）作為策略進入到市場中，與原來的零售商展開競爭并占據(jù)優(yōu)勢[6]。但是無論未來如何發(fā)展，無人零售服務(wù)業(yè)的本質(zhì)不會改變，必然遵循以顧客體驗為中心的原則；無人零售不僅僅是傳統(tǒng)零售的技術(shù)賦能，而是貼近消費者生活、懂得消費者的新生物種，通過新場景的搭建滿足消費者的全方位購物需求。

4.1 提升顧客購物體驗

無人有人的商業(yè)模式并不是零售業(yè)的核心，無人零售不必糾結(jié)于商店內(nèi)無人或者有人，而應(yīng)以提升顧客購物體驗為核心。資本的熱度逐漸消退，顧客的新鮮感逐漸消退，零售業(yè)必然回歸零售的本質(zhì)，通過無人的人工智能與溫情的員工服務(wù)，提供顧客期望甚至超出顧客期望的產(chǎn)品，挖掘顧客的最大價值，提升顧客購物體驗，才是無人零售發(fā)展的核心，否則，拘泥于有人還是無人，不顧消費者的實際體驗，最終會把自己逼進死胡同，無法留住顧客。

4.2 搭建新的購物場景

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，各種社交媒體占據(jù)了消費者的生活，消費者的時間越來越碎片化、購物行為越來越碎片化，購物場景越來越不固定。無人零售的優(yōu)勢在于后臺數(shù)據(jù)的綜合利用，尤其是對于消費者的深入分析及其合適場景設(shè)計與搭建，建設(shè)“千店千面”的智能化購物場景。因此，無人零售不僅僅是傳統(tǒng)零售的智能化，而是通人工智能、采集消費者購買行為大數(shù)據(jù)，建立消費者購買行為數(shù)據(jù)庫，從消費者購買行為數(shù)據(jù)庫分析消費者的購買需求，搭建更符合消費者需求的新的購物場景，創(chuàng)造有別于傳統(tǒng)零售商店的購物體驗，創(chuàng)造忠誠的顧客。

4.3 創(chuàng)建高效智能物流體系

實現(xiàn)低成本高效率是零售業(yè)競爭的核心，無人的零售智能終端只是其外在表現(xiàn)，其核心層面還是以智能技術(shù)為依托的庫存管理、物流配送，在物流每個環(huán)節(jié)做到精細化管理，針對每個購物場景搭建智能高效的倉配模型，提升無人零售的運營能力。通過技術(shù)的革新推動無人零售貨品管理，商品數(shù)據(jù)、庫存共享、運營效率等線下零售標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)的采集運用，實現(xiàn)無人零售的精準(zhǔn)營銷，引領(lǐng)黑科技變革[7]。同時借助智能物流體系，實現(xiàn)線上銷售與線下銷售的同步進行，擴大基于場景構(gòu)建的單店影響范圍，打造更大的便利生活圈。

參考文獻：

[1]杜睿云.新零售內(nèi)涵、發(fā)展動因與關(guān)鍵問題.

[2]王林.中國企業(yè)有望成為新零售全球領(lǐng)導(dǎo)者.

[3]李景.無人概念引領(lǐng)零售變革.

[4]https：//finance.sina.cn/hkstock/ggyw/2017-07-12/detail-ifyhweua4920077.d.html.

[5]http：//tech.ifeng.com/a/20170921/44693241_0.shtml.

[6]杜睿云.新零售內(nèi)涵、發(fā)展動因與關(guān)鍵問題.

[7]邵麗蓉.零售企業(yè)有高薪無人領(lǐng).