趙靖

【摘要】國(guó)內(nèi)金融機(jī)構(gòu)為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，更有效分配管理資源，自助設(shè)備服務(wù)外包以逐步成為發(fā)展趨勢(shì)。但隨著我國(guó)人力資源的配置機(jī)制向市場(chǎng)化邁進(jìn)，人才流失困擾許多企業(yè)，特別是對(duì)服務(wù)外包企業(yè)來(lái)說(shuō)，人才流失的現(xiàn)象則更加突出。人才流失的越加嚴(yán)重，已成為外包服務(wù)行業(yè)發(fā)展的瓶頸。如何吸引人才、激勵(lì)人才、留住人才和防范人員流失已引起政府和企業(yè)的重視，成為一個(gè)非常重要的研究問(wèn)題。本文在人力資源管理重要性的基礎(chǔ)上，以廣電銀通為例對(duì)目前自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀及原因進(jìn)行了分析，并指出了在管理過(guò)程中，如何采取有效措施，以解決人才流失的問(wèn)題。

【關(guān)鍵詞】自助設(shè)備服務(wù)；人才流失；原因；措施

一、自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)人力資源現(xiàn)狀

十一屆全國(guó)政協(xié)副主席、中華職業(yè)教育社理事長(zhǎng)張榕明在第八屆中國(guó)國(guó)際軟件服務(wù)外包大會(huì)上透露，據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，73%的服務(wù)外包企業(yè)認(rèn)為，人才缺乏是其發(fā)展過(guò)程中面臨的主要問(wèn)題，其中三分之一以上認(rèn)為難以招到合適的中高端人才，并且三分之二的企業(yè)表示缺乏有創(chuàng)新能力的中高端專業(yè)人才。

中高端人才短缺正嚴(yán)重制約著中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。制定和實(shí)施科學(xué)有效的方案，加強(qiáng)高端人才培養(yǎng)已迫在眉睫。

我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包最主要的問(wèn)題就是人才結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失衡，缺乏復(fù)合型服務(wù)外包業(yè)務(wù)的高端人才，以自助設(shè)備外包產(chǎn)業(yè)為例，外包產(chǎn)業(yè)人才需求呈金字塔結(jié)構(gòu)比較合理。位于產(chǎn)業(yè)高端的技術(shù)工程師、項(xiàng)目策劃師嚴(yán)重缺乏，處于中層的系硬件服務(wù)工程師相對(duì)過(guò)剩，處于產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)的備件維修工程師也相對(duì)缺乏。同時(shí)也缺乏經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理人才和市場(chǎng)開(kāi)拓人才。

二、自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)人才流失的影響

（一）人才流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)成本損失

人才流失不僅意味著在員工身上進(jìn)行的人力資本投資的損失，包括招聘費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用等，而且將會(huì)給企業(yè)帶來(lái)高昂的更替費(fèi)用。企業(yè)人才的流失會(huì)導(dǎo)致企業(yè)某些工作崗位人員空缺而需要及時(shí)重新招募同類(lèi)人才進(jìn)行補(bǔ)充，這需要花費(fèi)招聘、安置、培訓(xùn)、熟悉環(huán)境等費(fèi)用。廣電銀通每年的招聘人數(shù)在500人左右，并為員工提供近2個(gè)月的培訓(xùn)，經(jīng)核算從招聘到最終上崗?fù)耆?dú)立工作，各項(xiàng)成本大概在2萬(wàn)元左右每人，如還有參與后期的提升培訓(xùn)成本更高；人才流失所帶來(lái)的高昂的更替成本是不可忽視的。其次，企業(yè)人才的流失可能會(huì)造成企業(yè)的商業(yè)、技術(shù)秘密等無(wú)形資產(chǎn)也發(fā)生流失，給企業(yè)帶來(lái)更嚴(yán)重的損失，從而削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。再次，企業(yè)人才流失可能會(huì)導(dǎo)致本企業(yè)人才的進(jìn)一步流失，使企業(yè)的人才更加貧乏，成本損失更嚴(yán)重，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)受阻。

（二）人才流失會(huì)給企業(yè)績(jī)效帶來(lái)影響

流失前，員工已經(jīng)對(duì)工作失去了興趣，因而處于一種低效率工作狀態(tài)，影響了其工作績(jī)效。在發(fā)生流失時(shí)，由于某些崗位人員空缺而使得工作中斷，導(dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)一定的中斷，也會(huì)給企業(yè)造成效益損失。在新員工補(bǔ)充后，也存在著使用的風(fēng)險(xiǎn)，如果不能勝任或效率低下都會(huì)造成效益損失。在企業(yè)人才的流失，頻繁的“跳槽”，造成經(jīng)常性的人員變動(dòng)，使得企業(yè)員工隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工的凝聚力因而也會(huì)減弱，這也影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，是阻礙企業(yè)發(fā)展的不利因素。

（三）人才流失會(huì)給企業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)帶來(lái)影響

企業(yè)人才的流失會(huì)削弱企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，影響企業(yè)的發(fā)展，使得企業(yè)一些有利的計(jì)劃無(wú)法開(kāi)展實(shí)施，發(fā)展戰(zhàn)略也可能需要重新調(diào)整，并且會(huì)使企業(yè)喪失許多新的發(fā)展機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)的發(fā)展速度減慢，甚至?xí)诩ち业氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中破產(chǎn)倒閉。

三、自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)人才流失的原因

（一）管理制度不健全

企業(yè)管理的制度就是為了規(guī)范企業(yè)建設(shè)，維護(hù)企業(yè)的工作次序，提高效率，從而制定相應(yīng)的管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范企業(yè)人員的行為準(zhǔn)則。很多企業(yè)組織結(jié)構(gòu)不合理，管理混亂，沒(méi)有基本的管理體系。

（二）薪酬績(jī)效體系不合理

企業(yè)薪酬管理考核制度不合理，影響了員工的工作積極性。中國(guó)自助設(shè)備服務(wù)外包行業(yè)起步比較晚，發(fā)展速度快，薪酬績(jī)效體系不是很成熟，所以在薪酬績(jī)效考評(píng)方面比較保守，工資待遇也比較低，極大的影響了員工的工作積極性，造成員工的消極思想；企業(yè)高層管理人員的薪酬與普通員工差距過(guò)大，容易引起員工的不滿情緒。同時(shí)由于外包行業(yè)的特殊性，很多企業(yè)沒(méi)有針對(duì)外包人員進(jìn)行專人的績(jī)效考核，沒(méi)有形成科學(xué)的績(jī)效管理制度，對(duì)員工的工作成果沒(méi)有很好的考核標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)造成員工的消極思想，易產(chǎn)生跳槽的想法。該行業(yè)在制定合理的薪酬制度，如何將長(zhǎng)期激勵(lì)和短期激勵(lì)相結(jié)合，薪酬與績(jī)效合理掛鉤等方面存在很大的問(wèn)題。

（三）管理者對(duì)待人才不重視

在人員招聘的過(guò)程中，由于對(duì)人員的需求量大，只看重員工的工作資歷而忽略了道德素質(zhì)等問(wèn)題。很多自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)只重視員工所帶來(lái)的工作效益，認(rèn)為效益是評(píng)價(jià)一個(gè)員工工作能力的首要因素，同時(shí)員工處于外包的工作環(huán)境，也造成了員工工作壓力過(guò)重，無(wú)法享受工作所帶來(lái)的樂(lè)趣。企業(yè)管理者在對(duì)待人才的觀念上存在分歧，人才不能實(shí)現(xiàn)其自身的價(jià)值，就會(huì)容易選擇離開(kāi)。

（四）我國(guó)相關(guān)法規(guī)不完善

我國(guó)《勞動(dòng)法》是保障勞動(dòng)者合法權(quán)益的法律，但由于勞動(dòng)者對(duì)法律認(rèn)識(shí)不夠深入和全面，在實(shí)施員工關(guān)系上，勞動(dòng)者與用人單位出現(xiàn)各種問(wèn)題，導(dǎo)致雙方的矛盾加重。由于外包工作的性質(zhì)，加班是比較常見(jiàn)的事情，長(zhǎng)時(shí)間就會(huì)造成不滿情緒，甚至影響員工的身心健康。但隨著國(guó)家的社會(huì)保障越來(lái)越完善，人們得到的社會(huì)保障越來(lái)越全面，人才流失的現(xiàn)象就會(huì)減少，但由于服務(wù)外包行業(yè)處于發(fā)展階段，以及其性質(zhì)，企業(yè)未能重視社會(huì)保障和福利水平這個(gè)方面，這也是服務(wù)外包企業(yè)出現(xiàn)人才流失現(xiàn)象的原因之一。

（五）個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃難以實(shí)現(xiàn)

職業(yè)生涯規(guī)劃是指員工從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度規(guī)劃自己職位發(fā)展的目標(biāo)。當(dāng)員工對(duì)目前的工作不滿意時(shí)，認(rèn)為自己的職業(yè)發(fā)展不太理想，就會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的想法。服務(wù)外包行業(yè)中大多數(shù)無(wú)法幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人規(guī)劃，只重視企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和利益，而現(xiàn)在的員工比較在乎自己未來(lái)的發(fā)展機(jī)會(huì)和成就感，若在企業(yè)中無(wú)法得到滿足就會(huì)選擇離開(kāi)。

（六）缺乏先進(jìn)的企業(yè)文化

企業(yè)文化是在工作團(tuán)體中逐步形成的規(guī)范，是企業(yè)員工團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作交流形成的具有自身個(gè)性的經(jīng)營(yíng)宗旨、價(jià)值觀念和道德行為準(zhǔn)則，每個(gè)行業(yè)都有不同的標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)企業(yè)的特色文化。但是服務(wù)外包行業(yè)中，大部分員工只能被動(dòng)的做一個(gè)執(zhí)行者，特別是在員工上下溝通方面，由于受企業(yè)文化的限制，導(dǎo)致員工之間溝通不順暢，難以形成統(tǒng)一的規(guī)范和價(jià)值觀及具有本企業(yè)特色的先進(jìn)的企業(yè)文化。

四、自助設(shè)備服務(wù)外包企業(yè)人才流失的改進(jìn)措施

經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，服務(wù)外包企業(yè)有著更大更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展機(jī)遇，如何在這種環(huán)境下抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，減少人才流失，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，可以通過(guò)馬斯洛需求理論來(lái)進(jìn)行分析實(shí)施。

馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、愛(ài)和歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五類(lèi)，依次由較低層次到較高層次排列。在自我實(shí)現(xiàn)需求之后，還有自我超越需求，但通常不作為馬斯洛需求層次理論中必要的層次，大多數(shù)會(huì)將自我超越合并至自我實(shí)現(xiàn)需求當(dāng)中。按照這種理論，如果要留住員工，也需要根據(jù)員工的崗位及目前的需求處于哪一個(gè)層次水平，從而提供相應(yīng)的留人措施。針對(duì)自助設(shè)備服務(wù)外包行業(yè)可以從以下幾個(gè)對(duì)應(yīng)方面來(lái)完成人才流失的改進(jìn)措施。

（一）構(gòu)建良好平衡的工作環(huán)境

生理需求：良好的生活環(huán)境不但可以提高員工的工作效率，同時(shí)可以保障員工的身心健康。創(chuàng)建寬松、自由、高效的工作環(huán)境使員工工作壓力和生活壓力得到充分的釋放，這樣他們才樂(lè)于留在公司。目前廣電銀通設(shè)備外包服務(wù)發(fā)展在不斷壯大，但在自助設(shè)備外包企業(yè)工作的員工，尤其是程序編制及設(shè)備維護(hù)人員，工作極其緊張，為了平衡這種緊張，公司每年都會(huì)舉辦各種企業(yè)文化周，羽毛球比賽等相關(guān)活動(dòng)。針對(duì)自助設(shè)備服務(wù)外包行業(yè)，員工多非在公司上班，企業(yè)可以借鑒這樣模式，不局限于公司內(nèi)部活動(dòng)的舉行，同時(shí)還可以通過(guò)祝賀員工生日、采取靈活的工作方式、適當(dāng)?shù)拈g歇休息，慶祝每次成功當(dāng)方式來(lái)更好的構(gòu)建工作環(huán)境。

（二）構(gòu)建科學(xué)合理的薪酬制度

安全需求：?jiǎn)T工最主要的經(jīng)濟(jì)來(lái)源就是薪酬和福利，這是員工在企業(yè)上班有安全感的保障，企業(yè)需要實(shí)施合理的薪酬管理制度，給員工提供經(jīng)濟(jì)保障的基礎(chǔ)上，才能吸引和留住優(yōu)秀員工。設(shè)計(jì)出符合公司特色的薪酬體系中，公平和獎(jiǎng)勵(lì)的薪酬體系是十分重要的，通過(guò)不同的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)和評(píng)價(jià)方式確定不同崗位人才的工作獎(jiǎng)金的多少，自助設(shè)備服務(wù)外包行業(yè)中技術(shù)外包人員可以根據(jù)項(xiàng)目總收益的多少以及項(xiàng)目提成的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)：針對(duì)內(nèi)部管理人員，根據(jù)確定相應(yīng)的月度及年度目前，來(lái)確定獎(jiǎng)金的多少等。結(jié)合以上的闡述，合理設(shè)計(jì)員工的薪酬需要通過(guò)以下幾個(gè)技巧：首先需要完善福利項(xiàng)目，最好是采用菜單式福利，即通過(guò)員工的特別和具體需求，列出一些福利項(xiàng)目，并規(guī)定一定的福利總值，讓員工自由選擇各取所需；其次將先進(jìn)行薪酬和非現(xiàn)金性薪酬相結(jié)合，減少常規(guī)定期的獎(jiǎng)勵(lì)，增加不定期的獎(jiǎng)勵(lì)，讓員工有更多的驚喜，也能增加激勵(lì)的效果；第三重視團(tuán)隊(duì)的薪酬獎(jiǎng)勵(lì)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的完成情況設(shè)定考核和評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；還需要重點(diǎn)激勵(lì)優(yōu)秀員工，為員工提供競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬將收入和技能掛鉤的同時(shí)要實(shí)行薪酬的透明化。除此之外還需要設(shè)計(jì)適合員工發(fā)展的福利。

（三）構(gòu)建完善發(fā)展的企業(yè)文化

社交需求：企業(yè)文化的構(gòu)建是一個(gè)漫長(zhǎng)且依據(jù)不同情況需不斷改變其內(nèi)部狀況的過(guò)程。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要?jiǎng)?chuàng)造良好的企業(yè)文化就必須首先改變經(jīng)營(yíng)理念，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)工作中把企業(yè)的目標(biāo)和員工的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，使企業(yè)和員工在協(xié)調(diào)一致的文化氛圍中獲得雙贏?？梢?jiàn)，企業(yè)文化在留住人才方面有著獨(dú)特不可替代的作用。先進(jìn)的企業(yè)文化還要具備強(qiáng)大的激勵(lì)功能，使每個(gè)員工都能感到自己的存在和行為價(jià)值，企業(yè)文化要強(qiáng)調(diào)“以人為本，充分體現(xiàn)對(duì)員工的關(guān)心和尊重。廣電銀通公司所以在行業(yè)內(nèi)獲得如此大的發(fā)展，離不開(kāi)公司員工在不懈的奮斗中建立起來(lái)的優(yōu)良的企業(yè)品質(zhì)文化。廣電銀通公司認(rèn)為，要發(fā)揮創(chuàng)造性，重要的是創(chuàng)造每一個(gè)員工都有機(jī)會(huì)登場(chǎng)演出的環(huán)境?！翱鞓?lè)工作、精彩生活”已成為公司管理原則及管理理念。

（四）構(gòu)建持續(xù)發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制

尊重需求：激勵(lì)要與員工的動(dòng)力保持一致，同時(shí)確保激勵(lì)象征著成功，每個(gè)人都可以沿著顯而易見(jiàn)的道路走向成功。管理者可以通過(guò)增加員工感興趣的某種激勵(lì)措施的數(shù)量.采用表彰獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提供對(duì)員工的吸引力，采取精神激勵(lì)與物質(zhì)激勵(lì)相結(jié)合，管理激勵(lì)與自我激勵(lì)相結(jié)合，對(duì)不同的員工和崗位采取不同的激勵(lì)手段。例如，歸屬感強(qiáng)的員工喜歡帶有公司標(biāo)示的衣服作為禮品或獎(jiǎng)品，如果他們是團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目組的成員，喜歡帶有該團(tuán)隊(duì)或項(xiàng)目特殊標(biāo)示和名稱的物品。

（五）構(gòu)建可實(shí)現(xiàn)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃

自我實(shí)現(xiàn)需求：“人在職場(chǎng)”，職業(yè)生涯規(guī)劃與管理是每個(gè)人都會(huì)面臨的問(wèn)題，一個(gè)企業(yè)想要留住優(yōu)秀的人才，必須幫員工設(shè)計(jì)好職業(yè)生涯，只有這樣才能把他們的人和心留住。阿爾卡特朗訊公司擁有世界上最大的研發(fā)機(jī)構(gòu)之一和最廣泛的無(wú)線、有線和服務(wù)產(chǎn)品組合，它能有今天的成就是因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人知道，在很多情況下，組織能否贏得人才忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素在于能否為自己的人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使他們獲得一個(gè)有成就感和自我實(shí)現(xiàn)感的職業(yè)生涯。如何為員工設(shè)計(jì)他們的職業(yè)生涯，成為了企業(yè)面臨的重大問(wèn)題之一，企業(yè)和員工應(yīng)找準(zhǔn)各自在職業(yè)生涯管理過(guò)程中的定位，營(yíng)造良好的人力資源環(huán)境。要克服職業(yè)生涯規(guī)劃是員工個(gè)人事情的誤區(qū)，明確職業(yè)生涯規(guī)劃需要企業(yè)組織、直線管理者和員工三方共同完成。

五、結(jié)論

隨著宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善，服務(wù)外包企業(yè)面臨的新一輪的發(fā)展機(jī)遇，人才優(yōu)勢(shì)是企業(yè)發(fā)展最為關(guān)鍵的因素，服務(wù)外包人才頻繁流失的原因是多方面的，流失對(duì)企業(yè)造成的代價(jià)很大，服務(wù)外包企業(yè)必須在用人理念、制度規(guī)范管理和企業(yè)文化等多方面采取措施，盡可能的減少人才流失，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)步，創(chuàng)造更多價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳紅.任何留住人才[M].北京大學(xué)出版社，2004.4：15一16

[2]胡杏讓.人才流失對(duì)企業(yè)的影響[J].中國(guó)科技信息，2005（11）：78

[3]尹紅召.企業(yè)讓人才流而不失[J].人才資源開(kāi)發(fā)，2005（2）：56-64

[4]彭劍鋒主編.人力資源管理概論[M].復(fù)旦大學(xué)出版社，2003：89

[5]趙紅.中小民營(yíng)企業(yè)如何留住核心人才[J].十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（1）

[6]陳萍.服務(wù)外包人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀及思考.濟(jì)南日?qǐng)?bào)A13，2011.5.30

[7]李宗平.淺談現(xiàn)代企業(yè)中的人員配備[J].新疆社科論壇，2004（5）：21-24

[8]劉燁.馬斯洛的人本哲學(xué)[M].內(nèi)蒙古文化出版社，2008：15—17

[9]傅雷.世界500強(qiáng)企業(yè)頂尖留人之道[M].中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2008（3）：165—179

[10]薛杰耀.怎樣選人、用人、留人、辭人[M].中國(guó)時(shí)代經(jīng)濟(jì)出版社，2012（1）：131

[11]阮東陽(yáng).員工職業(yè)生涯規(guī)劃與管理[J].中小企業(yè)管理與科技，2013（22）：75