胡貝

【摘要】本文首先對(duì)金融消費(fèi)糾紛的必要性進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析，隨后探討了我國(guó)金融消費(fèi)糾紛的解決途徑.在參考了國(guó)外解決金融糾紛的體系之后，便明確了我國(guó)金融消費(fèi)糾紛處理機(jī)制應(yīng)該要遵守的原則，最后對(duì)其提出了一些建議。

【關(guān)鍵詞】金融消費(fèi)糾紛；非訴解決機(jī)制；完善建議

1 金融消費(fèi)糾紛引入非訴糾紛解決機(jī)制的必要性

1.1金融的核心地位需要建立高效的金融消費(fèi)糾紛解決機(jī)制

金融在現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)成為了經(jīng)濟(jì)的核心部分，而構(gòu)建高效的金融糾紛解決機(jī)制則是保障金融行業(yè)穩(wěn)定的唯一途徑。隨著金融產(chǎn)品出現(xiàn)得越來越多，因?yàn)榻鹑诙鸬募m紛形式也變得越來越多，人們對(duì)于處理結(jié)果的期望也越來越高。

1.2金融消費(fèi)糾紛主體的廣泛性需要培育多元的糾紛解決方式

隨著社會(huì)的發(fā)展，金融已經(jīng)慢慢進(jìn)入到了人們的生活中，如果一旦發(fā)生金融消費(fèi)糾紛，其常常會(huì)出現(xiàn)蝴蝶效益，所以對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的影響還是蠻大的，一點(diǎn)處理方法不當(dāng)，其便會(huì)直接影響到機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。

1.3金融消費(fèi)糾紛數(shù)量大個(gè)案金額小要求有靈活的糾紛解決手段

因?yàn)榻鹑谙M(fèi)糾紛而會(huì)出現(xiàn)的事件非常多，并且很多事件都是從生活中引起的。從個(gè)別案例來看，消費(fèi)者自身簽訂的合同金額如果不大，待發(fā)生糾紛事件之后，其爭(zhēng)議的進(jìn)而通常也不會(huì)很高，但因?yàn)樵V訟的成本高、時(shí)間長(zhǎng)等問題大多數(shù)人還是會(huì)選擇非訴訟的方式來解決。

2 我國(guó)金融消費(fèi)糾紛化解的主要途徑

2.1與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解

很多金融消費(fèi)者在面臨糾紛時(shí)都會(huì)首先選擇向金融機(jī)構(gòu)投訴，隨后則是和其協(xié)商解決。但是，由于金融機(jī)構(gòu)具備的談判能力和消費(fèi)者是有區(qū)別的，并且很多消費(fèi)者對(duì)于金融知識(shí)的掌握并不是很完善，因此在交流時(shí)變會(huì)很難進(jìn)行下去，甚至可以說是一次不對(duì)等的交流，而消費(fèi)者則很容易被金融機(jī)構(gòu)所誤導(dǎo)。其次，要想金融機(jī)構(gòu)做出妥協(xié)是很難的，因?yàn)榇蟛糠值漠a(chǎn)品都是總部開發(fā)的，如果不是產(chǎn)品自身對(duì)消費(fèi)者造成影響，結(jié)果是很難發(fā)生改變的。

2.2請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解

消費(fèi)者協(xié)會(huì)可以說是一種社會(huì)團(tuán)體，它主要的凋解方向是在社會(huì)凋解的性質(zhì)上，并且凋解的協(xié)議不具備有強(qiáng)制性。其次，消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)于金融機(jī)構(gòu)的影響力并不明顯，甚至可以說是起不到什么約束作用，所以在解決金融糾紛的問題上效果也就不是很明顯。

2.3向有關(guān)行政部門申訴

金融消費(fèi)者可以向有關(guān)管理部門進(jìn)行投訴，因?yàn)榻鹑诠芾聿块T自身的權(quán)威性，其處理糾紛時(shí)也會(huì)比較的快速。當(dāng)前，“一行三會(huì)”都成立有專門的消費(fèi)者保護(hù)部門，主要的工作內(nèi)容就是復(fù)雜處理金融消費(fèi)者的投訴。

3 構(gòu)建我國(guó)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制應(yīng)遵循的原則

3.1金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛處理優(yōu)先

從各國(guó)處理的金融糾紛事件來看，不管是金融機(jī)構(gòu)還是金融消費(fèi)者，他們處理客戶投訴的方法都是選擇最方便、速度最快的處理方法，而當(dāng)前各國(guó)的金融機(jī)構(gòu)也都建立有專門的處理制度和程度。近些年，我國(guó)大部門的金融機(jī)構(gòu)也開始按照金融監(jiān)管部門的規(guī)定來建立其客戶投訴中心，并向社會(huì)公開投訴電話，并受理所有服務(wù)領(lǐng)域的投訴和舉報(bào)。所以，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到危害時(shí)，首先應(yīng)該選擇金融糾紛處理機(jī)構(gòu)。

3.2調(diào)解優(yōu)先

大多數(shù)金融消費(fèi)糾紛事件都是具有類型化、事件簡(jiǎn)單化等特點(diǎn)，正常情況下是不會(huì)對(duì)第三方造成影響的，自然也不會(huì)對(duì)社會(huì)造成很大的負(fù)面效果。所以，在制定糾紛解決體系時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)該要把調(diào)節(jié)原則當(dāng)作核心，要盡可能的通過調(diào)解的方式來達(dá)成和解，這樣不但能保障社會(huì)的和諧發(fā)展，還能實(shí)現(xiàn)雙贏。

3.3舉證責(zé)任倒置

要建立有合理的舉證責(zé)任制度，這對(duì)于處理金融消費(fèi)糾紛有很大的意義和作用。當(dāng)前，我國(guó)出臺(tái)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中就有針對(duì)消費(fèi)糾紛的規(guī)定，其根據(jù)民事訴訟理淪，舉證的責(zé)任原則是按照“誰(shuí)主張、準(zhǔn)舉證”來實(shí)施。但是在金融消費(fèi)中，由于很多信息都不是非常準(zhǔn)確，所以除了金融機(jī)構(gòu)事前定制的合同之外，其并沒有多余的資料保存在金融機(jī)構(gòu)手中，待消費(fèi)者和其發(fā)生糾紛之后，是不可能自己到金融機(jī)構(gòu)去收集證據(jù)的，就算是委托律師出面，金融機(jī)構(gòu)也是有權(quán)利拒絕的。

4 完善我國(guó)金融消費(fèi)糾紛非訴解決機(jī)制建議

4.1健全金融消費(fèi)糾紛投訴處理機(jī)制

第一，金融機(jī)構(gòu)自身要有規(guī)范的處理糾紛機(jī)制，并且在處理的過程中應(yīng)該要更偏向于協(xié)調(diào)的解決方式：第二，如果金融機(jī)構(gòu)處理的糾紛事件失效了之后，其消費(fèi)者是可以向有關(guān)部門提起投訴的，而管理部門則可以直接進(jìn)行查處、調(diào)鋸等處理環(huán)節(jié)；第三，消費(fèi)者組織、金融管理部門等機(jī)構(gòu)都應(yīng)該要建立有金融消費(fèi)保護(hù)權(quán)益，這樣才能讓金融消費(fèi)保護(hù)形成一個(gè)完整的體系。

4.2建立行政調(diào)解化解金融糾紛機(jī)制

相關(guān)部門可以制定一套完善的化解金融糾紛機(jī)制，這樣才能讓整個(gè)體系的工作變得更規(guī)范、更公開，在明確責(zé)任的基礎(chǔ)上，其可以讓當(dāng)事人自愿達(dá)成協(xié)議，但要對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)督，具體有以下幾點(diǎn)：第一，要設(shè)立有專門的金融消費(fèi)糾紛凋解小組，而他們的工作則是主要處理這些事宜：第二，要完善整個(gè)體系的流程，在申請(qǐng)、受理、取證等環(huán)節(jié)都應(yīng)該建立有專門的工作程序。

4.3設(shè)立專業(yè)的金融糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)

金融糾紛解決機(jī)構(gòu)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可以讓投資人或金融機(jī)構(gòu)來支付，即可以根據(jù)“先調(diào)節(jié)，后付費(fèi)”的方式來解決問題，如果調(diào)解失敗則可以進(jìn)入到裁決程序。另外，不管是凋解協(xié)議還是裁決，其對(duì)于雙方都是具備法律約束力的，如果不自覺履行調(diào)解結(jié)果的，其可以像法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

5 結(jié)論

綜上所述，當(dāng)前我國(guó)對(duì)于金融消費(fèi)者保護(hù)力度還不是很到位，并且涉及的范圍也不是很大，在金融消費(fèi)的糾紛上更是沒有規(guī)范、合理的解決方法。所以，相關(guān)人員可以利用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》來作為參考資料，可以把金融消費(fèi)納入到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中，同時(shí)還要設(shè)立有專門的機(jī)構(gòu)來負(fù)責(zé)相關(guān)事宜，也可以專門建立一套處理糾紛的體系，這樣才能讓金融消費(fèi)者得到保護(hù)。

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