吳楊

(中國國家圖書館，北京 100081)

虛擬咨詢服務(wù)(Virtual Reference Service)源于上世紀80年代的美國，是指在數(shù)字圖書館環(huán)境下，圖書館運用各種信息技術(shù)和設(shè)備，由虛擬咨詢館員以館藏數(shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，面對虛擬用戶提出各種咨詢問題進行實時咨詢服務(wù)的過程，是一種在線咨詢方式。[1](P81)近年來，隨著計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息儲存技術(shù)的發(fā)展，虛擬咨詢服務(wù)已成為國內(nèi)圖書館核心服務(wù)內(nèi)容之一。如何充分利用網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源，努力為廣大讀者提供優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)，使讀者能以最快的速度、最方便的方式和最低的成本獲得圖書館的資源已成為新時期圖書館建設(shè)的重要問題。本文擬在系統(tǒng)梳理和比較中俄兩國國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，對虛擬咨詢服務(wù)提出改進意見。

1 中俄國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)的分析比較

隸屬于俄羅斯文化部管轄的國家圖書館有兩個，分別是俄羅斯國家圖書館(Российская национальная библиотека)和俄羅斯國立圖書館(Российская государственная библиотека)。位于圣彼得堡的俄國家圖書館從1999年開始，就已經(jīng)利用E-mail為讀者提供書目信息服務(wù)。2000年10月4日，位于莫斯科市的“基輔”圖書館聯(lián)合體(Централизованная библиотечная система 《Киевская》)率先開通了虛擬咨詢服務(wù)。[2](P20)這是俄羅斯國內(nèi)首批虛擬咨詢網(wǎng)站，對俄羅斯圖書館虛擬咨詢服務(wù)的發(fā)展起到了奠基作用。受其影響，俄國家圖書館2001年成立了信息服務(wù)中心，采用web-form方式為遠程讀者提供圖書館電子資源書目咨詢服務(wù)。2003年俄國家圖書館組建的數(shù)字技術(shù)部對web-form的格式與技術(shù)進行了改造和完善。2004年4月5日建立了“虛擬咨詢服務(wù)”(ВИРТУАЛЬНАЯ СПРАВОЧНАЯ СЛУЖБА"СПРОСИ БИБЛИОГРАФА")并服務(wù)至今。位于莫斯科的俄國立圖書館從2007年4月17日正式推出虛擬咨詢服務(wù)。該服務(wù)系統(tǒng)使用的是聯(lián)機計算機圖書館中心(OCLC)開發(fā)的Question Point軟件。[3](P58)目前有來自35個國家的2300多個圖書館在使用Question Point軟件。[2](P21)

我國的圖書館虛擬咨詢服務(wù)在2000年以后出現(xiàn)了蓬勃發(fā)展的局面。2006年5月29日，國家圖書館(以下簡稱“國圖”)建立了虛擬參考咨詢服務(wù)，不同于傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的面對面交流，它利用互聯(lián)網(wǎng)沖破時空限制，跨越具體館藏，進行虛擬服務(wù)。2009年起，國圖虛擬參考咨詢服務(wù)不斷改革和創(chuàng)新，完善服務(wù)，使得虛擬咨詢服務(wù)工作面貌一新。2011年1月1日，國圖經(jīng)過優(yōu)化的新虛擬參考咨詢系統(tǒng)上線提供服務(wù)。

可以看出，中俄國家圖書館的虛擬咨詢服務(wù)在近十多年里都經(jīng)歷了從無到有又到快速發(fā)展的歷程，中國的虛擬咨詢服務(wù)發(fā)展相對較晚，服務(wù)系統(tǒng)的研發(fā)和“走出去”等方向相對滯后。

1.1 WEB頁面設(shè)計及虛擬咨詢臺的位置

虛擬咨詢臺WEB頁面的設(shè)計，設(shè)計者應(yīng)以充分考慮到讀者的個性化需求為出發(fā)點，把簡潔明快作為平臺設(shè)計的追求目標。鑒于國家圖書館服務(wù)群體的廣泛性與大眾化，筆者認為應(yīng)將虛擬咨詢臺放置在首頁醒目位置，以方便讀者快速找到。俄國家圖書館虛擬咨詢臺出現(xiàn)在其首頁“幫助”里的二級目錄中，國立圖書館虛擬咨詢臺和國圖“網(wǎng)上咨詢臺”則均以首頁一級目錄出現(xiàn)。三個國家圖書館虛擬咨詢臺的頁面設(shè)計均考慮到這一特點，方便了讀者的使用。

1.2 虛擬咨詢服務(wù)內(nèi)容范疇

俄國家圖書館的服務(wù)面向所有讀者，不限制其年齡、教育程度或者居住地點，以及是否本館讀者，咨詢問題的回復(fù)時間在兩個工作日內(nèi)，咨詢館員有三位。服務(wù)內(nèi)容包括：一是通過互聯(lián)網(wǎng)為讀者提供所需信息的相關(guān)來源鏈接；二是為讀者提供所需信息的指示性來源(最多20條書目信息)；三是讀者可以自主在知識庫中檢索信息；四是讀者通過虛擬咨詢服務(wù)網(wǎng)站獲得圖書館虛擬咨詢服務(wù)和專業(yè)咨詢服務(wù)。但不提供以下服務(wù)：一是有關(guān)填字游戲、智力游戲、知識問答等娛樂信息問題；二是俄語、英語的理解問題；三是有關(guān)培訓信息問題；四是不提供文獻掃描服務(wù)；五是與本館其它部門服務(wù)內(nèi)容有關(guān)的問題，比如涉及多個主題的深度咨詢、家譜等；六是不利用虛擬咨詢服務(wù)于任何廣告性質(zhì)的信息中。

俄國立圖書館沒有限定服務(wù)對象，咨詢問題的回復(fù)時間依據(jù)語言不同而定：俄文咨詢2個小時-2個工作日，英文咨詢3個工作日，咨詢館員有1～3位。服務(wù)內(nèi)容包括：一是針對讀者需求信息檢索形成短文式答復(fù)；二是通過互聯(lián)網(wǎng)查找讀者需求信息來源；三是為讀者提供最多10條書目信息；四是書目咨詢；五是對于無法回答的問題說明理由。但不提供以下服務(wù)：一是有關(guān)填字游戲、智力游戲、知識問答等娛樂信息問題；二是有關(guān)法律條文解釋和論文撰寫；三是數(shù)學、化學、物理等學科題目的解答，以及工作計劃、圖表等的制作。

中國國家圖書館也沒有限定服務(wù)對象，咨詢問題的回復(fù)時間在兩個工作日內(nèi)，咨詢館員有兩位。服務(wù)內(nèi)容包括主要是網(wǎng)上咨詢館員將通過網(wǎng)上咨詢臺為讀者利用國家圖書館館藏和服務(wù)提供準確及時的解答和指引。但不提供以下服務(wù)：一是不會對讀者提出的有關(guān)法律解釋、醫(yī)療處置、財經(jīng)預(yù)測、投資指導(dǎo)、物品鑒定、家庭作業(yè)和智力測驗等方面的問題提供直接的答案；二是不提供圖書外借、文獻掃描、復(fù)制等傳統(tǒng)的紙質(zhì)文獻提供服務(wù)；三是對擾亂社會秩序等內(nèi)容不予回復(fù)。

可以說，圖書館開展虛擬咨詢服務(wù)無論對解決讀者需求、促進資源利用、激活或催生圖書館機能及新的服務(wù)手段、內(nèi)容,尤其對提高圖書館的社會影響力及社會地位等都是非常重要而極具現(xiàn)實意義的。三家國家圖書館都對其服務(wù)內(nèi)容做出了相應(yīng)的規(guī)定。但筆者認為，圖書館應(yīng)具有明確的虛擬咨詢服務(wù)內(nèi)容范疇以保證服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。圖書館虛擬咨詢內(nèi)容的范疇應(yīng)包括讀者關(guān)于一切利用圖書館及信息資源有關(guān)的知識、技能、方法的咨詢內(nèi)容。

1.3 虛擬咨詢服務(wù)方式

總體上，中俄國家圖書館開展虛擬咨詢服務(wù)的方式有以下幾種：

1.3.1 基于電子郵件的虛擬咨詢服務(wù)和Web表格

基于電子郵件的虛擬咨詢服務(wù)(e-mail)是指用戶通過圖書館主頁上的圖書館電子信箱，將其所咨詢的問題發(fā)送到該電子信箱，再由圖書館信息信息咨詢?nèi)藛T將答案以電子郵件的形式返回給用戶，這是目前最簡單、便捷和高效的服務(wù)方式。[4](P128)俄國家圖書館與俄國立圖書館都采用web-form與e-mail相結(jié)合的服務(wù)方式:讀者按web-form填寫姓名、e-mail地址、所在城市、咨詢目的、咨詢內(nèi)容等,表單由本館的咨詢員解答,表單結(jié)果通過e-mail發(fā)送至讀者。兩個國家圖書館每天接受咨詢表單數(shù)量不同：俄國家圖書館每天限制13～15個，俄國立圖書館沒有數(shù)量限制。

讀者在首次使用國圖虛擬咨詢服務(wù)提交表單時需要注冊賬戶。在系統(tǒng)中讀者可提交表單、查看表單處理進程及回復(fù)結(jié)果。國圖在服務(wù)時間內(nèi)沒有表單數(shù)量的限制。

自中俄國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)開展以來，表單數(shù)量在總體上均有穩(wěn)步遞增的形勢，如圖三、圖四所示：

圖三俄國立圖書館與俄國家圖書館2007～2010年虛擬咨詢表單數(shù)量統(tǒng)計[5](P46)[6][7]

圖四 中國國家圖書館2006～2009年虛擬咨詢表單數(shù)量統(tǒng)計

從圖三、圖四中的虛擬咨詢表單數(shù)量來看：俄國家圖書館2010年較之2007年增加9%，俄國立圖書館2010年較之2007年增加120%，國圖2009年較之2006年增加99%。這表明伴隨著新技術(shù)的普及，讀者使用圖書館虛擬咨詢服務(wù)的需求呈逐年上升趨勢。

1.3.2 網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)

基于e-mail和web表格的咨詢服務(wù)實現(xiàn)起來比較容易,但是提問與回答之間有一定的時滯, 對于那些希望即刻獲得咨詢解答的讀者來說, 同步咨詢才能滿足他們的要求, 因此, 另一種形式的咨詢服務(wù)應(yīng)運而生, 這就是網(wǎng)上實時咨詢服務(wù)。該服務(wù)是一種交互式的服務(wù)，它通過網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會議軟件或基于web的聊天室等的方式，由館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接“面對”用戶，即時回答用戶的咨詢。用戶也可以就自己的問題與館員討論或反復(fù)提問直至獲得滿意答案為止。[8](P67)

在俄羅斯兩家國家圖書館中，只有俄國立圖書館開通了實時咨詢服務(wù)——“與圖書管理員聊天”(чат с библиотекарем)。目前該館實時咨詢服務(wù)時間為周一至周五，10：00～16:00。讀者在填寫姓名、郵箱、咨詢問題后即可使用此服務(wù)；咨詢結(jié)束后聊天內(nèi)容將發(fā)送至讀者郵箱中。自實時咨詢服務(wù)開展以來，該服務(wù)咨詢量僅占虛擬咨詢服務(wù)總量的15%。[6]

可以看出，實時咨詢服務(wù)在俄羅斯兩家圖書館中的發(fā)展并不順利。其原因：一是俄羅斯圖書館館員短缺，無法保證有固定崗位的咨詢館員長時間與讀者進行實時咨詢；二是館員需要及時回復(fù)讀者實時咨詢因此只能憑自身的經(jīng)驗和專業(yè)知識為讀者解答，但無法充分使用館內(nèi)文獻資源獲取更多有效結(jié)果。

讀者在使用國圖虛擬實時咨詢服務(wù)時，需要在填寫咨詢問題、本人姓名、本人email后發(fā)起咨詢請求。讀者可以通過文字交談與咨詢館員進行實時對話。結(jié)束通話后，讀者可選擇將對話內(nèi)容打印或發(fā)至郵箱。近年來，實時咨詢在國圖虛擬咨詢服務(wù)中占主要比例，如圖五所示：

圖五中國國家圖書館2011～2016年實時咨詢與表單咨詢統(tǒng)計圖

1.3.3 常見問題解答

常見問題解答(FAQ) 具有非常重要的作用, 因為在日常工作中, 圖書館員往往必須解答不同讀者提出的同一問題, 在虛擬咨詢服務(wù)中也是如此。

俄國家圖書館的“常見問題”(Часто задаваемые вопросы)設(shè)有5個目錄，其每個目錄下設(shè)有二級目錄?？傆嬘?4條問答形式的圖書館信息為讀者查閱。[9]俄國立圖書館的“問題的簡單回答”(Простые ответы на ваши вопросы)為讀者提供13條問答形式的圖書館信息，涉及圖書館的地址、如何查找文獻、如何獲取電子文獻等。[10]

國圖的FAQ涉及辦理讀者卡、館藏查詢等七個目錄。目前，虛擬咨詢FAQ從整體框架、條目增減、內(nèi)容修訂等方面進行了一定修改，但是，距離讀者要求的導(dǎo)航功能、檢索功能等尚有距離。這表明圖書館虛擬服務(wù)項目應(yīng)在信息化時代不斷改進和完善其相應(yīng)的服務(wù)措施。

1.3.4 知識庫

FAQ一般而言是讀者在利用圖書館時經(jīng)常遇到的問題的集合, 而知識庫的內(nèi)容則更加廣泛, 收集的是讀者咨詢過的問題及其答案。

俄國家圖書館將自虛擬咨詢服務(wù)開始以來的所有表單收錄存檔，截止2014年5月共計23724件。[11]讀者查閱這些表單有三種途徑：一是按照表單號直接查閱所有信息，也可以查閱近兩星期的信息；二是按照索引查閱相關(guān)信息：所有表單都被標引至34項目錄中(如物理、音樂、心理等方面)；三是通過輸入詞語或句子檢索表單。

截止2011年5月1日，俄國立圖書館知識庫(База знаний)已收錄2120件咨詢表單。[5](P47)知識庫提供簡單檢索和高級檢索，讀者可以選擇輸入完整的詞語、準確的句子、排除某個詞等多種方式檢索。

國圖虛擬咨詢的知識庫—“典型案例庫”為注冊讀者、咨詢館員提供快捷的查詢。截止2017年5月，典型案例庫僅收錄11條咨詢表單。

可以看出，相對于俄國家圖書館和俄國立圖書館，國圖的知識庫的完善還存在很大差距。知識庫除了一般圖書館服務(wù)最為代表性的內(nèi)容，還應(yīng)包含一些個性化、專業(yè)性強的問題與答案。

2 完善中國國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)的幾點思考

綜上我們可以看到，中俄國家圖書館虛擬咨詢服務(wù)均兼具公共圖書館的服務(wù)職能，承擔本國公民的無差別信息服務(wù)。但在服務(wù)時間、服務(wù)方式上稍有區(qū)別。俄羅斯的國家圖書館虛擬咨詢數(shù)總量多于中國國家圖書館。俄羅斯的國家圖書館在咨詢案例的檔案管理方面也值得國圖借鑒，筆者認為國圖應(yīng)從以下三個方面改進服務(wù)，從而使國圖的虛擬咨詢向知識化、標準化和智能化方向邁進。

2.1 利用新技術(shù)加強虛擬咨詢的知識發(fā)現(xiàn)

隨著二維碼技術(shù)與圖書館業(yè)務(wù)的交叉融合日益成熟，將二維碼和虛擬咨詢服務(wù)聯(lián)系到一起，必將開創(chuàng)該服務(wù)的全新模式。虛擬咨詢服務(wù)可利用二維碼的掃描功能提供讀者所需的具有專題的個性化數(shù)據(jù)知識庫、書目索引、常見問題等鏈接，甚至還可為讀者提供文獻信息檢索流程培訓課件等具有圖書館利用相關(guān)導(dǎo)航功能的網(wǎng)頁鏈接，授之以漁地引導(dǎo)讀者自助獲取私人定制的一手信息。

2.2 建立知識服務(wù)模式的虛擬咨詢團隊

虛擬咨詢服務(wù)是在咨詢館員、讀者和信息資源相互結(jié)合的基礎(chǔ)上, 通過知識的互動轉(zhuǎn)換來完成對讀者咨詢問題的解答。擁有不同知識背景的咨詢館員可以進行知識交流和共享，把館員各自的突出能力結(jié)合在一起，從而順利解決咨詢問題。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，在信息服務(wù)的過程中知識和技術(shù)含量加大，向智能化發(fā)展，圖書館從事讀者服務(wù)工作的專業(yè)人員在工作方式、工作價值、工作效率、工作成果諸方面將發(fā)生質(zhì)的變化。[12](P143)開展虛擬咨詢參考咨詢的關(guān)鍵是提高咨詢館員的水平和素質(zhì)。數(shù)字化環(huán)境下的咨詢館員，除了應(yīng)具備學科知識、外語知識等外，還應(yīng)具有敏銳的信息意識，善于傾聽讀者提出的問題，并運用自己的思維分析、判斷整理出讀者最需要的信息。

2.3 加強對讀者的培訓和教育

在數(shù)字圖書館時代，人們傳輸和獲取信息的方式發(fā)生了前所未有的變革，廣大讀者在驚喜的同時，不免為自己在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息檢索技能低下而深感焦慮。[4](P130)因此，為使虛擬咨詢服務(wù)能夠發(fā)揮更多的作用，筆者認為，對讀者的培訓應(yīng)包括兩方面：一是要加強讀者網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫檢索能力的培訓；二要加強讀者對虛擬咨詢服務(wù)的認識。自2013年9月9日起，國圖開設(shè)讀者培訓“每日課堂”，該課堂除了為到館讀者介紹國圖館藏資源與特色服務(wù)項目、利用方法等，還著重介紹了虛擬咨詢服務(wù)等多種讀者服務(wù)項目?？傊x者培訓的目的是讓讀者真正認識到虛擬咨詢服務(wù)的潛在價值,這項服務(wù)也才能夠有效地開展。

[1]曹青.論圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)[J].圖書館，2005,(5).

[2] Андреева Н.А. Виртуальное справочное обслуживание: современные проблемы в контексте истории [C] // EVA 2005 Москва : междунар. конф., 28 ноября-2 декабря 2005 г.

[3] Нещерет М. Ю. ,Найдина Е. Л. Чат-обслуживание в режиме реального времени в РГБ [J] .Библиография.2011,(2).

[4]董敏紅.論數(shù)字圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)[J].圖書館論壇，2005,(2).

[5] Нещерет М. Ю. Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки: предварительные итоги работы[J] .Библиотековедение. 2010,(1).

[6]相關(guān)數(shù)據(jù)和資料依據(jù)俄國立圖書館虛擬咨詢負責人Е.Л. Найдина向筆者提供的資料[EB/OL].2014-04-15.

[7]相關(guān)數(shù)據(jù)和資料依據(jù)俄國家圖書館虛擬咨詢管理員Эльвира Разумова向筆者提供的資料[EB/OL].2014-04-17.

[8]胡海燕,詹德優(yōu).我國圖書館虛擬咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀與思考[J].圖書館建設(shè)，2003,(4).

[9]見俄羅斯國家圖書館網(wǎng)站[EB/OL].2014-04-20.http://www.nlr.ru/info/faq.html.

[10]見俄羅斯國立圖書館網(wǎng)站[EB/OL].2014-04-20.http://www.rsl.ru/ru/root3444/root34444803/.

[11]見俄羅斯國立圖書館網(wǎng)站[EB/OL].2014-04-20.http://vss.nlr.ru/archive.php.

[12]褚倩倩.新形勢下對圖書館服務(wù)工作與社會需求的思考[J].棗莊學院學報，2013,(6).