盧文剛 蔡裕嵐 李春怡 陳明珠 方冰

1 問(wèn)題的提出

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外軌道交通發(fā)展迅速，地鐵作為軌道交通方式的一種，因其方便、快捷、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠等特點(diǎn)受到大眾歡迎，成為城市居民出行的重要方式。與此同時(shí)，無(wú)論國(guó)內(nèi)外，地鐵突發(fā)事件也從未停息，更有一些地鐵突發(fā)事件引發(fā)數(shù)百人受傷死亡。而無(wú)論哪一類(lèi)突發(fā)事件，無(wú)論多么小，都可能會(huì)引發(fā)衍生和次生災(zāi)害——踩踏事件。乘客素質(zhì)、乘客的應(yīng)急意識(shí)對(duì)踩踏事件的發(fā)生和防控有著直接的影響。踩踏事件通常是在混亂之中才會(huì)引發(fā)的衍生災(zāi)害，而乘客是否能夠冷靜面對(duì)突發(fā)事件，是否相信地鐵的安全等在很大程度上影響著踩踏事件的發(fā)生。

基于以上思考，本文運(yùn)用調(diào)研法和應(yīng)急管理的有關(guān)理論方法，基于踩踏事件中地鐵乘客的應(yīng)急知識(shí)技能，以超大城市廣州的地鐵為例進(jìn)行研究，對(duì)乘客乘車(chē)素質(zhì)、對(duì)地鐵運(yùn)營(yíng)的態(tài)度等方面進(jìn)行調(diào)查，了解乘客在搭乘地鐵時(shí)的感受以及態(tài)度、乘客應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，發(fā)現(xiàn)乘客應(yīng)急意識(shí)中缺陷，并據(jù)此提出提高乘客應(yīng)急意識(shí)、知識(shí)技能以及提高地鐵安全性的對(duì)策建議。

2 問(wèn)卷調(diào)查及分析

近年廣州地鐵實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，2017年12月28日，廣州地鐵新開(kāi)通四條新線(xiàn)后，線(xiàn)網(wǎng)里程達(dá)390.6千米，日均客流量預(yù)計(jì)達(dá)820萬(wàn)人次，客流強(qiáng)度全國(guó)第一。特別是在上下班高峰期和節(jié)假日，往往擠得水泄不通，在這種情景下，任何的小意外都可能引發(fā)踩踏事件，而廣州地鐵過(guò)往已發(fā)生過(guò)多起踩踏事件。

在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主體部分，本研究按照意識(shí)、知識(shí)、行為、評(píng)價(jià)、滿(mǎn)意度五個(gè)方面設(shè)計(jì)問(wèn)卷。意識(shí)指的是廣州市地鐵乘客對(duì)地鐵踩踏事故的思考及關(guān)注程度。知識(shí)是指廣州市地鐵乘客應(yīng)對(duì)踩踏事件的知識(shí)技能及獲取的主要渠道。行為部分主要是調(diào)查乘客在搭乘地鐵時(shí)是否有不正確的做法及面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的行為表現(xiàn)。評(píng)價(jià)是乘客對(duì)地鐵安全及地鐵項(xiàng)目的評(píng)價(jià)。滿(mǎn)意度是乘客對(duì)于政府和地鐵公司處置突發(fā)事件的滿(mǎn)意程度。本文作者前往地鐵站、地鐵車(chē)廂、街道及學(xué)校等場(chǎng)所隨機(jī)派發(fā)紙質(zhì)問(wèn)卷并開(kāi)展訪(fǎng)談。一共派發(fā)1000份問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷474份。

2.1 被調(diào)查者的背景分析

2.1.1 受教育程度

設(shè)置此問(wèn)題是為了了解被調(diào)查者的文化程度。調(diào)查結(jié)果如下：

從被調(diào)查者的受教育程度來(lái)看，得益于九年義務(wù)教育的普及和推廣，初中及以上文化水平的被調(diào)查者占樣本的99.4%。本科以及大專(zhuān)的占樣本的72.8%，本科以上的占9.1%，這表明被調(diào)查者的教育水平較高，信息來(lái)源可靠，數(shù)據(jù)可以采信。

2.1.2 年齡段

問(wèn)卷設(shè)置該問(wèn)題是為了了解被調(diào)查者的年齡分布。調(diào)查結(jié)果如下：

從被調(diào)查者的年齡分布來(lái)看，被調(diào)查者在年齡層次的分布中，以青少年和青壯年居多，36歲以下的人群占到了樣本的96%，而37歲及以上的乘客比較少。在搭乘地鐵的乘客中，年輕人作為地鐵乘客的主要群體，占據(jù)絕大部分比例是合理的，說(shuō)明此次調(diào)查對(duì)象抽樣符合要求。

2.1.3 乘坐地鐵的頻率

設(shè)置該問(wèn)題是為了了解被調(diào)查者對(duì)廣州地鐵是否熟悉，以確定調(diào)查問(wèn)卷是否可信。調(diào)查結(jié)果如下：

此次調(diào)查，很明顯是針對(duì)搭乘地鐵的乘客，而且搭乘的頻率越高，數(shù)據(jù)可信度也就越高。從一周乘坐地鐵的頻率來(lái)看，每周都乘坐地鐵的人數(shù)占到61%，占據(jù)調(diào)查人數(shù)的大部分，符合調(diào)查的要求，使得調(diào)查收集的數(shù)據(jù)更可信。

2.1.4 遭遇過(guò)地鐵踩踏事件的情況

設(shè)置該問(wèn)題，是為了較為準(zhǔn)確地了解廣州地鐵踩踏事件的發(fā)生頻率，對(duì)廣州地鐵的安全性做出評(píng)價(jià)。調(diào)查結(jié)果如下：

此次調(diào)查的主要內(nèi)容是乘客對(duì)于地鐵踩踏事件的安全意識(shí)以及應(yīng)急知識(shí)技能，因此調(diào)查對(duì)象中遇到過(guò)踩踏事件的乘客更能提高調(diào)查的價(jià)值。由于踩踏事件在廣州地鐵發(fā)生的較少，因此地鐵乘客遇上踩踏事件的概率較低。從此次的遭遇過(guò)踩踏事件的分布人數(shù)看，有遭遇過(guò)的人數(shù)占到12.4%，基本符合此次的調(diào)查要求。

2.2 意識(shí)

2.2.1 對(duì)“地鐵內(nèi)踩踏事故應(yīng)急逃生”的思考情況

通過(guò)該問(wèn)題對(duì)被調(diào)查者對(duì)于地鐵踩踏事件的安全意識(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，了解廣州地鐵乘客的安全素質(zhì)。調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：

從數(shù)據(jù)的分布來(lái)看，沒(méi)有思考過(guò)地鐵踩踏事故應(yīng)急逃生的乘客占比30.6%，所占比例較大，在遭遇踩踏事件時(shí)很可能不知道如何逃生。只有7.4%的乘客對(duì)逃生有過(guò)思考并且很清楚如何逃生，這說(shuō)明廣州市地鐵乘客的安全意識(shí)還不夠高，部分乘客對(duì)地鐵踩踏事故的逃生重視不夠，乘客對(duì)踩踏事件逃生的安全意識(shí)亟待提高。

2.2.2 認(rèn)為乘坐地鐵有哪些導(dǎo)致踩踏事件的安全隱患

設(shè)置該問(wèn)題是為了了解廣州地鐵哪些方面導(dǎo)致踩踏事件的概率大，從而為降低地鐵踩踏的可能性和危害提出針對(duì)性的建議。調(diào)查結(jié)果如下：

您覺(jué)得乘坐地鐵有哪些導(dǎo)致踩踏事件的安全隱患？（多選題）

導(dǎo)致地鐵發(fā)生踩踏事件的因素很多，從獲取的數(shù)據(jù)分布來(lái)看，客流高峰期引發(fā)踩踏事故的比例最大，說(shuō)明乘客認(rèn)為在客流高峰期間發(fā)生踩踏事故的可能性比較大。地鐵站扶梯故障及扶手電梯擁擠、停電火災(zāi)等比例相差不大，都是乘客較為擔(dān)心的導(dǎo)致事故的原因。

2.2.3 對(duì)安全的關(guān)注度

A、地鐵安全出口關(guān)注情況

從該題可以了解被調(diào)查者對(duì)地鐵安全設(shè)施和工具的關(guān)注程度，了解地鐵乘客的安全防范意識(shí)。調(diào)查結(jié)果如下：

地鐵安全出口在關(guān)鍵時(shí)刻能救人一命，從乘客對(duì)地鐵安全出口的關(guān)注程度來(lái)看，有19.8%的人選擇了非常關(guān)注，而且有80%左右的人是關(guān)注地鐵安全出口的，這表明絕大部分乘客對(duì)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)逃生出口是關(guān)心的，安全意識(shí)較高。但令人擔(dān)憂(yōu)的是，仍然有15.8%的乘客選擇了不太關(guān)注，1.7%的調(diào)查者甚至一點(diǎn)都不關(guān)注。由此可見(jiàn)，在發(fā)生突發(fā)狀況時(shí)，在地鐵這樣的一個(gè)密閉空間中，仍然很可能有一部分乘客會(huì)亂闖亂撞，甚至使自己的生命財(cái)產(chǎn)受到嚴(yán)重威脅。

B、消防設(shè)施位置關(guān)注程度

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求了解乘客日常對(duì)消防設(shè)施的關(guān)注程度，反映民眾的應(yīng)急意識(shí)。調(diào)查結(jié)果如下：

消防設(shè)施的配備是為了在地鐵發(fā)生火災(zāi)時(shí)，乘客可以進(jìn)行有效的自救。地鐵由一個(gè)龐大的電力系統(tǒng)支持，而如果發(fā)生短路或是電線(xiàn)老化等問(wèn)題，火災(zāi)發(fā)生的可能性是非常大的?；馂?zāi)是一個(gè)蔓延非?？斓臑?zāi)害，但是在剛剛發(fā)生的時(shí)候又是較容易處置的，因此對(duì)消防設(shè)備的關(guān)注和使用是很重要的。從數(shù)據(jù)來(lái)看，乘客還是比較關(guān)注消防設(shè)備的位置的，有74.3%的人會(huì)關(guān)注，但還是有近26%左右的人表示不關(guān)注。

C、安全標(biāo)志關(guān)注程度

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求了解乘客是否關(guān)注安全標(biāo)志，從而反映民眾是否有應(yīng)急逃生意識(shí)。調(diào)查結(jié)果如下：

安全標(biāo)志分為兩種，一種是防止危害發(fā)生的，另一種是在危害發(fā)生之后幫助人們逃生的，因此對(duì)安全標(biāo)志的關(guān)注也有兩個(gè)作用，一是能夠防止人們做危險(xiǎn)動(dòng)作引發(fā)事件，二是在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠確保自己逃離現(xiàn)場(chǎng)。從調(diào)查中可以知道，乘客對(duì)安全標(biāo)志的關(guān)注度較高，但也有22%左右的人表示不關(guān)注。

2.3 知識(shí)

2.3.1 安全工具使用方法熟知情況

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求了解乘客是否會(huì)使用地鐵內(nèi)安全工具，是否具備此方面的應(yīng)急知識(shí)技能。調(diào)查結(jié)果如下：

從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，一半左右的地鐵乘客不會(huì)使用地鐵內(nèi)的安全工具，僅僅有3.4%的人表示會(huì)全部使用地鐵內(nèi)的所有安全工具。由此可見(jiàn)，地鐵內(nèi)雖然配備了安全工具，但是卻沒(méi)有引起乘客的關(guān)注，政府和地鐵公司的宣傳力度也不夠，導(dǎo)致大部分乘客都不會(huì)使用。而由此可以想到，在真正發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，在緊張的情況下，能夠正確使用安全工具幫助逃生的人是少之又少。

2.3.2 日常生活中了解地鐵安全常識(shí)的途徑

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求一方面可以了解乘客獲取應(yīng)急知識(shí)技能的渠道，另一方面也可以反映出政府和地鐵公司是否通過(guò)各個(gè)渠道傳播地鐵應(yīng)急知識(shí)技能及其傳播效果如何。調(diào)查結(jié)果如下：

由表中數(shù)據(jù)可見(jiàn)，地鐵內(nèi)部的一些宣傳欄還是起到了很好的宣傳效果，大部分的調(diào)查者都是通過(guò)地鐵內(nèi)部的宣傳欄了解地鐵安全常識(shí)，印發(fā)的地鐵安全手冊(cè)及地鐵工作人員也能夠?qū)Τ丝推鸬街笇?dǎo)作用。但讓課題組驚訝的是，在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展飛速，但是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)了解到地鐵安全知識(shí)技能的乘客僅占調(diào)查人數(shù)的13.3%，可見(jiàn)除了地鐵內(nèi)部，其他方式的地鐵安全知識(shí)宣傳十分不到位，這也是乘客缺乏地鐵安全知識(shí)的一個(gè)重要原因。

日常生活中您主要通過(guò)哪些途徑了解乘坐地鐵的安全常識(shí)？（多選題）

2.3.3 應(yīng)該如何提高自身應(yīng)對(duì)地鐵踩踏事件的能力（主觀題）

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求了解民眾如何提高應(yīng)對(duì)地鐵踩踏事件的能力。民眾想要提高應(yīng)急能力的方式，也是政府和地鐵公司需要加大力度宣傳和培養(yǎng)的重要方面。被調(diào)查者的回答，大體包括了以下方面。

平時(shí)多留意安全逃生方面的知識(shí)，學(xué)習(xí)遇到踩踏事件跌倒時(shí)應(yīng)如何保持鎮(zhèn)定，保護(hù)好自己；

參加有關(guān)應(yīng)急知識(shí)和技能培訓(xùn)；

多看應(yīng)急知識(shí)宣傳片和宣傳手冊(cè)；

盡量避免高峰期出行，或選擇其它交通工具；

學(xué)習(xí)使用安全逃生工具；

多參加演練；

上網(wǎng)搜索有關(guān)地鐵踩踏事件的逃生要領(lǐng)，平時(shí)關(guān)注地鐵的逃生通道和安全出口等；

不但要提高自己的認(rèn)識(shí)，還應(yīng)幫助別人在遇到人流多時(shí)自覺(jué)排隊(duì)和互讓?zhuān)?/p>

人多擁擠時(shí)，扶穩(wěn)周邊扶手類(lèi)，找固定物，如遇到突發(fā)踩踏事件直接就近抱住護(hù)欄，如被踩趴下就抱成弓形；

聽(tīng)從相關(guān)工作人員的指揮，辨明方向；關(guān)注樓梯等安全出口分布等。

2.4 行為

2.4.1 攜帶危險(xiǎn)等物品乘坐地鐵情況

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求一方面可以了解乘客日常是否有攜帶油料、油漆、液化氣這類(lèi)行為，另一方面也可以反映出地鐵公司平常有沒(méi)有做好此方面的宣傳和監(jiān)管工作。調(diào)查結(jié)果如下：

A、攜帶危險(xiǎn)物品乘車(chē)情況

油料、油漆、液化氣等是非常危險(xiǎn)的化學(xué)物質(zhì)，這些物品很容易引起地鐵發(fā)生爆炸事故，導(dǎo)致乘客恐慌引發(fā)踩踏事件，從而導(dǎo)致大量人員傷亡?？上驳氖牵谡{(diào)查的474人中，94.1%以上的調(diào)查者不會(huì)攜帶這些危險(xiǎn)的化學(xué)物品乘坐地鐵?？梢?jiàn)在預(yù)防爆炸方面，乘客還是有較高的安全意識(shí)，這或許能夠歸功于地鐵站循環(huán)播放的警告廣播。雖然只有6.3%的調(diào)查對(duì)象表示曾經(jīng)攜帶過(guò)上述物品乘坐地鐵，但是一旦發(fā)生事故后果不堪設(shè)想。

B、攜帶笨重物品乘車(chē)情況

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求一方面可以了解乘客日常是否有攜帶大型行李（自行車(chē)、洗衣機(jī)、電視機(jī)等）這些行為，另一方面也可以反映出地鐵公司平常有沒(méi)有做好這方面的宣傳和監(jiān)管工作。

地鐵公司規(guī)定乘客是不可以攜帶大型行李的，因?yàn)槌丝蛿y帶大型行李（自行車(chē)、洗衣機(jī)、電視機(jī)等）搭乘地鐵，不僅很容易碰傷他人還很容易造成擁擠，從而引發(fā)更大的事故，因此也被列為危險(xiǎn)物品。而乘客在這方面的安全意識(shí)相對(duì)高一些，只有4.2%的乘客表示曾經(jīng)攜帶過(guò)大件行李搭乘地鐵，95.1%的乘客表示不會(huì)攜帶上述物品。

C、攜帶易碎玻璃制品乘車(chē)情況

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求一方面可以了解乘客日常是否有攜帶易碎玻璃制品這些行為，另一方面也可以反映出地鐵公司平常有沒(méi)有做好這方面的宣傳和監(jiān)管工作。

易碎玻璃制品被列為危險(xiǎn)物品的原因是易碎玻璃制品容易傷人，還可以作為攻擊他人的武器，在傷人之后很容易造成恐慌，誘發(fā)踩踏事故。在此次調(diào)查中，高達(dá)14.8%的受訪(fǎng)者明確表示曾經(jīng)攜帶過(guò)易碎玻璃制品乘坐地鐵，由此可見(jiàn)乘客對(duì)于這方面的知識(shí)較為不足，而地鐵站內(nèi)也并沒(méi)有相關(guān)的提示和提醒。易碎玻璃品是否能夠帶上地鐵，需要認(rèn)真探討。

D、攜帶寵物乘車(chē)情況

通過(guò)設(shè)置這個(gè)問(wèn)題，力求一方面可以了解乘客日常是否有攜帶寵物進(jìn)站的行為，另一方面也可以反映出地鐵公司平常有沒(méi)有做好這方面的宣傳和監(jiān)管工作。

寵物進(jìn)地鐵會(huì)造成很多潛在危險(xiǎn)，對(duì)乘客的安全、車(chē)站（內(nèi)）的衛(wèi)生、設(shè)備的運(yùn)行都可能造成不良影響。在此次調(diào)查中，只有2.3%的受訪(fǎng)者表示曾經(jīng)攜帶過(guò)寵物進(jìn)地鐵，97.3%的乘客沒(méi)有攜帶寵物搭乘地鐵，由此可見(jiàn)絕大多數(shù)乘客對(duì)禁止帶寵物乘坐地鐵的規(guī)定很熟悉，比較遵守這方面的規(guī)定。

2.4.2 遇見(jiàn)過(guò)的不當(dāng)行為

通過(guò)設(shè)置此問(wèn)題，力求可以了解乘客在地鐵上看見(jiàn)過(guò)哪些不當(dāng)行為，從側(cè)面反映出地鐵中不當(dāng)行為的存在情況。調(diào)查結(jié)果如下：

此次調(diào)查中，有342人表示曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)有人插隊(duì)，就是說(shuō)在調(diào)查者中有82.6%的人都見(jiàn)過(guò)其他乘客插隊(duì)，由此可見(jiàn)插隊(duì)現(xiàn)象在廣州地鐵是十分常見(jiàn)的。一般來(lái)說(shuō)插隊(duì)行為都發(fā)生在上車(chē)的時(shí)候，此時(shí)進(jìn)行插隊(duì)非常容易使人受傷，而在調(diào)查者平時(shí)搭地鐵的時(shí)候也多次看見(jiàn)插隊(duì)行為造成其他乘客輕微受傷的情況。第二常見(jiàn)的行為則是推搡，推搡這個(gè)行為絕大多數(shù)也是發(fā)生在著急上車(chē)的時(shí)候，而狹窄的車(chē)門(mén)和站臺(tái)之間還有一條將近20cm的間隙，正是這條間隙的存在，很容易就會(huì)引起踩踏事故。見(jiàn)過(guò)打鬧和攜帶違禁物品的人數(shù)也并不少，受訪(fǎng)者中分別有25.4%、19.6%的人見(jiàn)過(guò)這些行為。地鐵中很多小意外都是由于乘客們的乘車(chē)素質(zhì)不夠高引起的，而這些被發(fā)現(xiàn)的不當(dāng)行為正是一個(gè)方面的證明，也是需進(jìn)一步改善的方面。

2.4.3 偶遇突發(fā)事件時(shí)疏散行為選擇情況

設(shè)置該問(wèn)題，通過(guò)被調(diào)查者在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的不同選擇，力求了解乘客在踩踏事件發(fā)生時(shí)能否配合相關(guān)工作人員的指揮、是否對(duì)疏散工作造成阻礙等。調(diào)查結(jié)果如下：

當(dāng)踩踏事件發(fā)生時(shí)，聽(tīng)從地鐵工作人員的指揮疏散和順著人流方向行走是正確的做法。如果不聽(tīng)從指揮，一方面，一般而言乘客對(duì)地鐵的認(rèn)識(shí)不及地鐵工作人員，可能會(huì)找不到正確的疏散路線(xiàn)，另一方面也可能會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)更加混亂。

而在此次調(diào)查中只有39.7%的乘客選擇了A選項(xiàng)“聽(tīng)從指揮，別人往哪兒走就往哪兒走”，其余的60.3%的受訪(fǎng)者選擇了其他選項(xiàng)。由此可見(jiàn)，乘客對(duì)地鐵疏散的知識(shí)是嚴(yán)重不足的，一旦發(fā)生踩踏事故，極可能做出錯(cuò)誤的行為，使得傷亡和損失擴(kuò)大。

2.5 評(píng)價(jià)

2.5.1 認(rèn)為地鐵安全與否

該問(wèn)題從總體上反映廣州地鐵乘客對(duì)廣州地鐵的安全評(píng)價(jià)，可以從側(cè)面對(duì)廣州地鐵的安全性進(jìn)行了解。調(diào)查結(jié)果如下：

令人欣喜的是，超過(guò)70%的乘客仍然相信地鐵的安全性，這是廣州地鐵加強(qiáng)安檢和長(zhǎng)期以來(lái)并未出現(xiàn)大事故給乘客帶來(lái)的信心。但仍然有近30%的乘客認(rèn)為地鐵不太安全。由此本文認(rèn)為，廣州地鐵的安全仍然需加強(qiáng)，畢竟目前國(guó)家反恐壓力空前巨大，而且在廣州大部分民眾都以地鐵作為出行的主要代步工具，加強(qiáng)地鐵安全工作迫在眉睫。

您看到過(guò)地鐵乘客做出哪些不當(dāng)行為？（多選）

2.5.2 設(shè)施安全與否

A、地鐵換乘通道

通過(guò)被調(diào)查者對(duì)地鐵換乘通道的評(píng)價(jià)來(lái)了解廣州地鐵換乘通道的設(shè)計(jì)是否合理及發(fā)生踩踏事件的可能性。調(diào)查結(jié)果如下：

地鐵換乘通道是人流密集的區(qū)域，其寬度關(guān)系到踩踏等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)乘客是否可以快速順利逃生，是十分重要的逃生通道。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)受訪(fǎng)者對(duì)地鐵換乘通道的評(píng)價(jià)較為分散，有37.3%的人認(rèn)為地鐵換乘通道偏狹窄，34.8%的調(diào)查者表示不窄不寬，27.9%認(rèn)為偏寬。廣州每個(gè)地鐵站內(nèi)的換乘通道寬窄程度可能不一，導(dǎo)致調(diào)查者出現(xiàn)較大的認(rèn)知偏差，但是從比例分布來(lái)看，廣州市地鐵換乘通道規(guī)劃還有可以改進(jìn)的空間。

B、扶手電梯速度。

通過(guò)設(shè)置該問(wèn)題，對(duì)廣州地鐵扶手電梯的運(yùn)行速度進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析扶手電梯運(yùn)行速度的設(shè)置是否合理及導(dǎo)致踩踏事件的可能性。調(diào)查結(jié)果如下：

扶手電梯的運(yùn)行速度與發(fā)生在電梯的踩踏事件息息相關(guān)。若速度合適，則不易引發(fā)踩踏事件。若速度過(guò)快，雖然可以節(jié)省時(shí)間、疏散人流，但可能由于乘客的粗心或者扶手電梯的突然故障導(dǎo)致踩踏事件。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分布來(lái)看，有46.6%的調(diào)查者表示電梯運(yùn)行速度合適，30.2%認(rèn)為偏慢，22.2%認(rèn)為偏快，評(píng)價(jià)較為分散。可見(jiàn)廣州市地鐵扶手電梯運(yùn)行速度較為合適。

C、扶手電梯空間

通過(guò)設(shè)置該問(wèn)題，力求對(duì)廣州地鐵扶手電梯空間大小進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析扶手電梯空間的設(shè)置是否合理及引發(fā)踩踏事件的可能性。調(diào)查結(jié)果如

扶手電梯空間也和發(fā)生在電梯的踩踏事件相關(guān)。若扶手電梯空間足夠，在高峰期間人群疏散較快，則不易引發(fā)踩踏事件。若扶手電梯空間不夠，再加上密集的人群，有可能在擁擠的過(guò)程中發(fā)生踩踏事件。此次調(diào)查中，有46%的調(diào)查者表示扶手電梯空間狹窄，較為擁擠。可見(jiàn)，廣州市地鐵扶手電梯空間較窄，不能滿(mǎn)足乘客的需要。

D、站臺(tái)空間

通過(guò)設(shè)置該問(wèn)題，力求對(duì)廣州地鐵站臺(tái)空間大小進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析站臺(tái)空間的設(shè)置是否合理及引發(fā)踩踏事件的可能性。調(diào)查結(jié)果如下：

站臺(tái)是乘客等待上車(chē)的地方，如果空間過(guò)窄，在客流高峰期站臺(tái)就會(huì)人滿(mǎn)為患，列車(chē)到達(dá)時(shí)人群蜂擁而上，容易導(dǎo)致踩踏事件的發(fā)生。此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有36.5%的乘客認(rèn)為站臺(tái)空間不足。由此可見(jiàn)廣州市地鐵站臺(tái)空間可以規(guī)劃得更好。

E、車(chē)站向?qū)е甘?/p>

通過(guò)設(shè)置該問(wèn)題，力求對(duì)廣州地鐵車(chē)站向?qū)е甘厩逦潭冗M(jìn)行評(píng)價(jià)，分析車(chē)站向?qū)е甘镜脑O(shè)置是否合理以及是否被關(guān)注。調(diào)查結(jié)果如下：

車(chē)站導(dǎo)向指示和乘客能否快速疏散、有效進(jìn)行自救有極大的關(guān)系。清晰的導(dǎo)向指示對(duì)乘客在快速逃生時(shí)有直接的幫助。然而，在本次調(diào)查中，21.9%的調(diào)查者表示車(chē)站導(dǎo)向指示混亂，一方面可能是部分乘客素質(zhì)較低或者日常生活中不關(guān)心車(chē)站導(dǎo)向指示，另一方面也反映出可能是地鐵公司設(shè)計(jì)不合理。

2.6 滿(mǎn)意度

2.6.1 對(duì)政府處置突發(fā)事件表現(xiàn)的滿(mǎn)意度

通過(guò)設(shè)置此問(wèn)題力求來(lái)了解乘客是否滿(mǎn)意政府處置突發(fā)事件的表現(xiàn)，從側(cè)面了解政府對(duì)突發(fā)事件的宣傳、處置、善后等工作是否取得成效。調(diào)查結(jié)果如下：

從調(diào)查數(shù)據(jù)的分布比例來(lái)看，只有24.9%的調(diào)查者表示滿(mǎn)意政府的表現(xiàn)，63.9%認(rèn)為表現(xiàn)一般， 11%左右表示不滿(mǎn)意。這說(shuō)明乘客認(rèn)為廣州市政府有關(guān)部門(mén)處置地鐵突發(fā)事件的能力有待加強(qiáng)。

2.6.2 對(duì)地鐵公司處置突發(fā)事件表現(xiàn)的滿(mǎn)意度

通過(guò)設(shè)置此問(wèn)題力求來(lái)了解乘客是否滿(mǎn)意地鐵公司處置突發(fā)事件的表現(xiàn)，從側(cè)面了解地鐵公司應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的宣傳、處置、善后等工作是否得到認(rèn)可。調(diào)查結(jié)果如下：

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有23.2%的受訪(fǎng)者表示滿(mǎn)意廣州地鐵公司的表現(xiàn)，說(shuō)明小部分乘客滿(mǎn)意其處理危機(jī)事件的表現(xiàn)，但有67,3%的乘客認(rèn)為表現(xiàn)一般，9%左右的乘客表示不滿(mǎn)意，這也反映出廣州地鐵公司處理危機(jī)事件還沒(méi)有得到乘客的肯定，處置地鐵突發(fā)事件的能力有待提高。

3 結(jié)論與討論

通過(guò)本文的實(shí)地訪(fǎng)談和問(wèn)卷調(diào)查可以得知，廣州市的地鐵乘客應(yīng)急意識(shí)、知識(shí)和技能高低參差不齊，安全意識(shí)高的乘客會(huì)隨時(shí)留意安全標(biāo)志、應(yīng)急用品并規(guī)范自己的行為，避免不安全事件的發(fā)生。但同時(shí)，也有部分乘客不太留意甚至是完全不留意地鐵內(nèi)的安全標(biāo)志和應(yīng)急用品，也有一些乘客攜帶違規(guī)物品進(jìn)入地鐵，由此可見(jiàn)，廣州地鐵乘客的安全意識(shí)、應(yīng)急知識(shí)和技能都需進(jìn)一步提升，良好的應(yīng)急意識(shí)能夠使乘客在遇到突發(fā)狀況時(shí)更好地保護(hù)自己和身邊的人。而從乘客對(duì)政府和地鐵公司工作的評(píng)價(jià)中可知，政府和地鐵公司在處理突發(fā)事件工作中仍不到位，政府應(yīng)通過(guò)公益活動(dòng)對(duì)地鐵應(yīng)急知識(shí)和技能進(jìn)行宣傳，地鐵公司通過(guò)完善工作人員的素質(zhì)、完善地鐵內(nèi)安全設(shè)施的配備、增加安全演練等工作，進(jìn)一步保障乘客的安全。地鐵突發(fā)事件多種多樣，對(duì)社會(huì)、對(duì)人身安全都會(huì)造成巨大的傷害，因此不僅要針對(duì)于踩踏事件加強(qiáng)地鐵乘客的安全意識(shí)、應(yīng)急知識(shí)和技能，加強(qiáng)政府和地鐵公司處置踩踏事件的能力，還要更加廣泛針對(duì)各類(lèi)地鐵突發(fā)事件完善監(jiān)測(cè)預(yù)警、應(yīng)急響應(yīng)和恢復(fù)的工作，中國(guó)的地鐵安全事業(yè)任重而道遠(yuǎn)，需要不懈的努力，才能確保民眾安全出行、放心出行。

[1] 盧文剛，黃小珍.基于FCE法的城市地鐵踩踏事件應(yīng)急能力評(píng)價(jià)研究——以廣州地鐵為例[J].中國(guó)行政管理,2018（3）.

[2] 馮北方.深圳地鐵因乘客爭(zhēng)吵引發(fā)踩踏事故血跡清晰可見(jiàn).2012年8月10日 11：24.http://news.cntv.cn/20120810/109784.shtml http://www.sznews.com/news/content/2013-06/19/content_8195610.htm

[3] 盧文剛，田恬. 城市廣場(chǎng)人群聚集防范踩踏應(yīng)急管理研究[J].江西社會(huì)科學(xué)，2016，（6）.

[4] 潘珊菊.兩少年玩防狼噴霧引發(fā)廣州地鐵踩踏.2014年3月5日.京華網(wǎng). http://epaper.jinghua.cn/html/2014-03/05/content_69811.htm

[5] 地鐵恐慌性踩踏事件頻發(fā)公共場(chǎng)所安全保障亟待提質(zhì).2014年6月9日.中國(guó)新聞網(wǎng). http://www.chinanews.com/sh/2014/06-09/6260780.shtml

[6] 盧文剛，田恬.大型城市廣場(chǎng)踩踏事件應(yīng)急管理:典型案例、演化機(jī)理及應(yīng)對(duì)策略[J].華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2016（4）.