張立濱

關(guān)鍵詞：要素分析；數(shù)字圖書館；信息服務模式

摘要：文章闡述了基于要素分析的信息服務模式的特點及建設必要性，分析了數(shù)字圖書館的信息服務模式要素，并提出了基于要素分析的數(shù)字圖書館的信息服務模式策略，以期進一步促進數(shù)字圖書館信息服務的發(fā)展。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）03-0096-03

數(shù)字圖書館的根本目標是通過一系列的服務機制和模式支持用戶利用信息學習并解決相關(guān)問題。數(shù)字圖書館的工作核心是服務，使用什么樣的服務模式直接關(guān)系到圖書館信息工作的成敗。信息服務模式可以調(diào)整信息服務活動的組成要素以及要素之間的關(guān)系。數(shù)字圖書館信息服務模式要素包括信息人員、信息資源、用戶及服務方式等。因此，數(shù)字圖書館能夠應用最先進的計算機技術(shù)建立社會化、開放化的數(shù)字圖書館信息服務模式，為用戶提供更好的信息服務。

1基于要素分析的信息服務模式的特點

1.1用戶中心

用戶中心是數(shù)字圖書館信息服務模式發(fā)展的內(nèi)在要求，數(shù)字圖書館信息服務以用戶需求為出發(fā)點，做到以用戶服務為中心，幫助用戶解決相關(guān)問題，跟蹤并分析用戶的信息，從而更好地滿足用戶的信息需求。

1.2集成化

數(shù)字圖書館信息服務模式將信息技術(shù)、資源、人員及服務方式等要素進行融合，實現(xiàn)功能優(yōu)化，使用戶能夠隨時隨地使用高效能、綜合化的集成服務體系。數(shù)字圖書館以服務內(nèi)容和產(chǎn)品集成為目標，以人的進程為根本保證，形成檢索平臺，以便更好地集成數(shù)字圖書館信息服務綜合平臺。

1.3個性化

所謂數(shù)字圖書館信息服務個性化，是指圖書館在信息服務活動中根據(jù)用戶使用信息的行為、習慣及需求等提供個性化信息內(nèi)容，主要包括服務時空方面的個性化、服務方式的個性化、服務內(nèi)容的個性化等[1]。數(shù)字圖書館信息服務模式是建立在了解用戶需求基礎上的，為用戶提供所需要的資源，滿足用戶對信息的需求。此外，數(shù)字圖書館還要對用戶宣傳、普及信息服務模式的相關(guān)知識，從而更好地實現(xiàn)用戶個性化資源管理。

1.4分布化

數(shù)字圖書館信息服務模式需要考慮信息資源的分布性及用戶需求的多樣性，能夠?qū)⒏鞣N資源進行整合，打破各部門之間的壁壘，充分發(fā)揮數(shù)字圖書館的信息資源優(yōu)勢。

2基于要素分析的信息服務模式建設的必要性

2.1數(shù)據(jù)訪問便利性需求

在傳統(tǒng)的圖書館服務中，用戶查詢信息必須人工打開或是導入自己想要的數(shù)據(jù)文件信息，對數(shù)據(jù)進行綜合性分析后才能得到相應的信息。但用戶需求的信息資料分布比較廣泛，其需要的數(shù)據(jù)或許在不同的圖書館或部門中存放，給用戶使用信息帶來一定的麻煩。因此，數(shù)字圖書館亟須提高用戶數(shù)據(jù)訪問的便利性。

2.2一體化服務模式建設需求

數(shù)字圖書館服務模式構(gòu)建的基本點在于“以人為本”，為用戶提供便捷的服務。在傳統(tǒng)的數(shù)字圖書館信息服務模式下，用戶需要費時費力地查找不同載體的資料，增加了時間成本[2]。而在今天多載體并存的條件下，讀者不僅在閱讀空間上無障礙，而且還可以追求并實現(xiàn)多載體一體化服務。因此，數(shù)字圖書館的發(fā)展能夠為用戶提供一體化的服務模式，不僅能夠幫助用戶更加便利地查找資料，提高其滿意度，還能夠?qū)崿F(xiàn)圖書館“以人為本”的服務理念。

2.3信息資源共享需求

隨著用戶對信息時效性需求的提升，要求數(shù)字圖書館能夠提供更加完善的信息服務。當前，數(shù)字圖書館雖然打破了時空限制，但其信息服務還不夠完善。因此，為了更好地保證數(shù)字服務資源的安全性，數(shù)字圖書館應對服務器數(shù)量及終端數(shù)量等進行合理配置及架設，以便更好地實現(xiàn)信息資源的共享需求。

3數(shù)字圖書館信息服務模式要素分析

3.1服務對象

服務對象是數(shù)字圖書館信息服務模式中的重要因素之一，服務模式源于用戶需求，并最終滿足用戶對信息的需求。數(shù)字圖書館信息服務模式的服務對象主要是廣大的信息需求者，正是由于用戶對信息的需求才使數(shù)字圖書館信息服務模式得到相應的發(fā)展，數(shù)字圖書館對廣大用戶提供服務，使用戶能夠得到自己所需要的信息[3]。因此，數(shù)字圖書館信息服務模式要從用戶角度出發(fā)，根據(jù)用戶對信息的需求提供相應的服務，以便滿足用戶的信息需求。

3.2服務主體

數(shù)字圖書館信息服務模式是由信息服務的實施者，即信息服務人員根據(jù)用戶的需求采取相應的服務策略，提供能夠滿足用戶需求的信息服務產(chǎn)品。在信息服務模式中，服務主體具有關(guān)鍵性的作用。一方面，服務主體在服務模式中應充分發(fā)揮主動作用，嵌入用戶的科研情境中，通過現(xiàn)場交互了解用戶的知識需求，從而組織知識環(huán)境、提升服務工作的質(zhì)量和效果；另一方面，服務主體提供的信息服務產(chǎn)品應具有多樣性、實時性、易用性等特點，能夠滿足用戶的科研需求，更好地提升數(shù)字圖書館的信息服務效率。

3.3服務資源

數(shù)字圖書館信息服務模式提供的資源種類繁多，包括行政、教學、科研、基本建設、儀器設備、出版物、財會等各類資源。信息服務模式通過對資源進行加工，能夠為用戶提供較為全面的信息服務[4]。由于用戶的信息行為與其所需的信息資源相關(guān)，因此數(shù)字圖書館應關(guān)注用戶的信息行為，并進行深入分析，全面挖掘隱性知識，以滿足用戶個性化信息需求。

3.4服務方式

數(shù)字圖書館在信息資源建設、用戶服務、組織管理、隊伍建設等方面都將突破單一圖書館的限制。首先，數(shù)字圖書館憑借信息通信技術(shù)的發(fā)展和移動終端設備的普及，能夠?qū)崿F(xiàn)隨時隨地與用戶進行信息交流和溝通。其次，數(shù)字圖書館以數(shù)字化資源為基礎進行文獻資源服務。再次，數(shù)字圖書館的服務方式具有移動性、交互性、無時空限制等特點。最后，數(shù)字圖書館的服務方式是主動性的，是以用戶為中心的。

4基于要素分析的數(shù)字圖書館信息服務模式策略

4.1服務對象不斷擴大，滿足用戶信息需求

基于數(shù)字圖書館本身的知識性和獨特性，以及公眾對信息需求的廣泛性和迫切性，數(shù)字圖書館信息服務模式應該向公共化、社會化方向發(fā)展，才能為更多用戶提供信息服務[5]。數(shù)字圖書館信息服務模式能夠根據(jù)各類人群的特征建立信息專題數(shù)據(jù)庫，對信息有長期固定需求的用戶可以設立相應的專欄；能夠持續(xù)了解公眾對信息的需求，不斷更新用戶對信息的使用權(quán)限；能夠結(jié)合社會發(fā)展的熱點問題搜集整理信息資源，更好地滿足公眾的多樣化信息需求。數(shù)字圖書館信息服務模式平臺見圖1。

4.2服務主體優(yōu)化升級，實現(xiàn)信息服務公共化

數(shù)字圖書館在信息服務過程中應注重對人才的引進，信息服務人員的綜合素質(zhì)決定了信息服務的成效。數(shù)字圖書館在對信息服務人員進行選擇時，首先應考慮其知識結(jié)構(gòu)及年齡結(jié)構(gòu)，持續(xù)不斷地優(yōu)化人才隊伍。其次，信息服務人員應具備一定的專業(yè)知識及強大而靈活的信息分析能力，能夠為用戶快速而準確地檢索到其所需的信息。數(shù)字環(huán)境下，圖書館的資源內(nèi)容和載體形式都在發(fā)生變化，數(shù)字圖書館的相關(guān)技術(shù)水平也在不斷提升，這就需要信息服務人員不斷學習計算機知識、網(wǎng)絡知識等，豐富自身知識儲備、提升自身素質(zhì)、開拓自身業(yè)務[6]。此外，數(shù)字圖書館還應注重培養(yǎng)信息服務人員職業(yè)素質(zhì)，培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)、服務為先的職業(yè)理念，提高和完善數(shù)字圖書館信息服務模式。

4.3服務資源多元化，不斷完善資源體系建設

數(shù)字圖書館的資源由虛擬館藏和實體館藏構(gòu)成。圖書館豐富信息資源的關(guān)鍵是圖書館接入資源的能力[7]。數(shù)字圖書館參與和整合圖書館聯(lián)盟或共享系統(tǒng)的程度越高，用戶獲取的資源就越多。圖書館應依托以圖書館聯(lián)盟為主的信息資源共享系統(tǒng)，挖掘本館特色資源，實現(xiàn)紙質(zhì)文獻資源與數(shù)字資源的互補和協(xié)調(diào)。此外，隨著信息媒體的發(fā)展，各種新型媒體不斷出現(xiàn)，如以微博、微信為代表的微媒體及移動圖書館等平臺所產(chǎn)生的信息資源，都已成為圖書館補充館藏資源的重要來源。數(shù)字圖書館利用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)將海量的數(shù)據(jù)資源進行整合，并對數(shù)據(jù)采用統(tǒng)一的標準格式，通過數(shù)字圖書館提供一站式的資源檢索服務，將極大地提高用戶滿意度。

4.4服務方式層級化，推進信息服務模式建設

數(shù)字圖書館優(yōu)化信息服務模式，發(fā)展以用戶需求為中心、一切服務為用戶的新型服務模式，深入了解用戶的喜好，主動設計信息服務模式。數(shù)字圖書館可以根據(jù)用戶檢索圖書日志、借還書流通日志、下載記錄、瀏覽痕跡等，利用需求分析技術(shù)、資源搜索、跟蹤技術(shù)準確定位用戶的潛在需求，為目標用戶提供量身定制的服務和產(chǎn)品。此外，數(shù)字圖書館還可以利用電話、電子郵件、QQ、微信等交流方式和平臺，在館員與用戶之間架設溝通的橋梁，為用戶提供實時和非實時的咨詢，幫助用戶解決在檢索信息時出現(xiàn)的問題。非實時的咨詢主要是電子郵件和留言的形式，這種形式的弊端是服務人員解答用戶問題存在一定的時間差；有時用戶對問題表達不準確，還會導致信息服務人員不能準確進行回復。目前，許多圖書館都開設有微信、微博、BBS等實時交互平臺，通過實時交流信息，服務人員能夠更加明確用戶的需求，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務，更高效地解決用戶的問題，同時吸引更多的用戶參與圖書館的信息服務。

5結(jié)語

圖書館應隨著信息時代的發(fā)展不斷創(chuàng)新服務模式，而基于要素分析的數(shù)字圖書館信息服務模式就是通過對服務模式要素進行分析，更好地提升服務效率，為用戶提供更加便利、全面的信息，滿足用戶對信息的需求。因此，數(shù)字圖書館應把握基于要素的信息服務模式的特點，建立更加完善的信息服務模式，提升信息服務效率。

參考文獻：

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[3]朱靈慧.我國數(shù)字圖書館信息資源推廣服務模式研究[J].圖書館學刊，2016（2）：90-92.

[4]張穎.基于大數(shù)據(jù)的數(shù)字圖書館信息服務模式研究[J].電腦與電信，2016（4）：34-36.

[5]馮揚，徐愷英，盛盼盼.數(shù)字圖書館專利信息服務模式與創(chuàng)新策略研究[J].情報科學，2016（8）：69-73.

[6]張鳳翔.基于Web3.0的數(shù)字圖書館信息服務模式探究[J].圖書館研究，2013（4）：93-95.

[7]王娟.Web3.0環(huán)境下的數(shù)字圖書館信息服務模式研究[J].河南圖書館學刊，2014（2）：125-126.

（編校：徐黎娟）