張祥艷，朱　慧

(齊魯師范學院，山東　濟南　250200)

一、學生滿意度概述

學生滿意度是指學生在學校接受教育、日常生活學習的過程中對所在學校的期望，以及實際生活感受而產(chǎn)生的對學校的一種滿意程度。學生作為高校的主要群體，對學校的生存和發(fā)展具有決定性的作用，因此，在不斷擴招擴建學校的同時，主動了解學生對高校的滿意程度，找出影響學生滿意度高低的關鍵因素，采取相應的措施，提高學生的滿意度。

二、我國高校學生滿意度評價模型構建及指標構成

顧客滿意是指產(chǎn)品和服務質量滿足顧客需求所達到的程度，顧客滿意度是衡量產(chǎn)品和服務質量好壞的一個最終標準；跟通常所采取的評比、檢測、認證等質量評價方式不同，顧客滿意度測評是通過對顧客心理采用數(shù)字量化的方法，把顧客對產(chǎn)品或服務質量的顧客預期、質量感知、價值感知、顧客忠誠等反映顧客主觀評價和行為趨向的用數(shù)字變現(xiàn)出來，利用統(tǒng)計學模型等進行多元統(tǒng)計分析，最終得到顧客對某一特定產(chǎn)品或服務的滿意度。

根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)關于顧客期望、質量感知、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠和顧客抱怨之間的關系的界定，在總結國內學者當前對學生滿意度研究的基礎上，設計了學生滿意度評價指標體系。學生滿意度指數(shù)(其中指數(shù)也被稱為指標或者潛變量)包括學生滿意度、高校形象、學生預期、學生質量感知、學生感知價值、學生忠誠和學生抱怨等七個潛變量，根據(jù)我國高校的特點以及學生滿意度、高校形象、學生預期、學生質量感知、學生感知價值、學生忠誠和學生抱怨七個潛變量之間的關系，在國外顧客滿意度模型的基礎上構建了我國高校學生滿意度評價模型。他們之間的結構關系見圖1。

圖1　學生滿意度模型

模型中高校形象作為一個外生變量，指社會大眾對高校的定位和認知，包括對高校的總體印象、學校的知名度；學生預期質量是學生對高校的一種期望，指學生進入高校前對學校的整體實力、教學管理質量等的估計；學生感知質量是學生滿意度評價體系的主題，是學生對高校生活、學習后對學校各方面的實際感知，主要包括教學工作、學生工作、高校環(huán)境設施和高校規(guī)章制度四個方面；學生價值感知是學生對所在高校的實際感知與對其他高校的認知等進行相比，來判斷所在學校提供的生活學習等各方面的價值；學生滿意度就是學生對學校提供的教育、生活等方面的滿意程度；學生忠誠是學生對所在學校的認可程度的表現(xiàn)；學生抱怨是學生在學校生活、學習的過程中表現(xiàn)出的對學校某些方面的不滿意程度。以上七個潛變量對應的具體測評指標見表1，即學生滿意度評價的具體指標體系。

表1　高校學生滿意度模型評價指標體系

一級指標二級指標三級指標四級指標　質量感知學生工作學生活動管理評優(yōu)、評獎、助困工作心理健康教育工作創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育指導工作黨團建設工作創(chuàng)新能力　高校環(huán)境設施高校規(guī)章制度教學樓環(huán)境圖書館書籍配置級設施環(huán)境宿舍設施及環(huán)境運動場配套設施網(wǎng)絡設施食堂飯菜供應及設施環(huán)境高校規(guī)章制度

我國高校學生滿意度測評評價體系由四級指標構成。高校學生滿意度是總的測評指標，為一級指標。二級指標主要包括七個——學生滿意度、高校形象、學生預期、學生質量感知、學生感知價值、學生忠誠和學生抱怨。各二級指標展開就是三級指標，本文構成的學生滿意度評價體系的三級指標包括19個。四級指標也就是學生滿意度調查問卷上的問題反應，共39個指標。

三、學生滿意度指標體系的檢驗

本次對學生滿意度評價體系的測評主要是通過發(fā)放問卷進行學生滿意度調查，滿意度主體問卷共29個問題，每個問題以10分制的李克特量表來衡量。通過在網(wǎng)上進行模擬問卷調查，共收取問卷120份，其中有效問卷100份。使用統(tǒng)計軟件SPSS18.0和滿意度測量軟件SmartPLS進行測量統(tǒng)計分析，以此來對文中構建的高校學生滿意度指標體系進行檢驗測評。

(一)信度檢驗

信度測評又稱可靠性的測驗，是指對同一組測試進行同一種測驗連續(xù)施測兩次或多次，連續(xù)兩次或多次后所得結果的一致性程度。好的測驗結果一定是穩(wěn)定和可靠的，連續(xù)多次實施測試后所得到的結果也是前后一致的。在測量理論中，信度被定義為：某次測驗分數(shù)的真變異數(shù)與總變異數(shù)(即實測分數(shù))之比：Rxx=ST2/Sx2，式中Rxx表示測量的信度，ST2代表真變異數(shù)(方差)，Sx2表示實得分數(shù)的變異數(shù)(方差)。

一般情況下，使用克朗巴哈系數(shù)(用α來表示)來對信度進行測量，克朗巴哈系數(shù)檢驗標準如下：

α<0.3→不可信0.3≤α<0.4→勉強相信

0.4≤α<0.5→可信0.5≤α<0.7→很相信(最常見)

0.7≤α<0.9→很可信(次常見)0.9≤α→十分相信

本次統(tǒng)計分析結果如下：

表2　案例處理匯總

a.在此程序中基于所有變量的列表方式刪除

從表2和表3可知，模型中可測變量的信度檢驗結果可以看到，Cronbaca’s Alpha系數(shù)為0.888，表明本文中的學生滿意度量表的可靠性非常高。

(二)效度分析

效度(validity)指測量工具可以準確測量出所要測量的特質的水平，分為內容效度(content validity)、效標效度(criterion validity)和結構效度(construct validity)三個主要類型。應為在現(xiàn)實操作的過程中，內容效度和準則效度往往要求有專家的定性研究或具有公認的一個效標測量，在實際生活中很難實現(xiàn)，因此大家一般采用結構效度來實現(xiàn)效度的檢驗。本文采用了結構效度檢驗中的因子分析方法來對學生滿意度評價指標體系中的指標進行檢驗，用以驗證問卷的有效性。

由表4可知，提取得到的四個因子的累積變異量為68.781%。通常累積變異量的建議標準：社會科學領域以60%以上為佳；因此，學生滿意度測量量表的效度非常高，滿意度體系中的四級指標，設計是合理的。

表4　解釋的總方差

綜上可知，我們對高校學生滿意度評價指標體系的信度和效度的測量的合理性，可以知道文章中的學生滿意度評價指標體系是可以使用的。

(三)學生滿意度的測量

本文采用Smartpls軟件對學生滿意度進行計算，可知，此次網(wǎng)上模擬問卷調查的高校學生滿意度為8.4分； 教學工作、學生工作、高校環(huán)境設施和高校規(guī)章制度的滿意度分別為8.8分、7.9分、8.5分和9分。

四、結論

在顧客滿意度以及現(xiàn)有的研究基礎上，結合高校的特點構建了高校學生滿意度模型及滿意度指標評價體系，引進學生滿意度、高校形象、學生預期、學生質量感知、學生感知價值、學生忠誠和學生抱怨等七個潛變量。通過數(shù)據(jù)的引進進行實證分析驗證，使模型具有可靠性和合理性，從而使該指標體系更廣泛的應用到實際的測評中。

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