程蕓燕

[摘 要] 郵輪企業(yè)的滿(mǎn)意程度是衡量郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的決定性因素，而且能揭示當(dāng)前郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問(wèn)題，從而為其人才培養(yǎng)體系的改革明確方向。為此，根據(jù)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展概況，基于顧客滿(mǎn)意度理論，構(gòu)建由三個(gè)層次構(gòu)成的國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法獲取數(shù)據(jù)，對(duì)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度進(jìn)行定量分析。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果對(duì)高校郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)提出提升語(yǔ)言能力、培養(yǎng)技能化人才、提高職業(yè)素養(yǎng)以及提升職業(yè)自信心等四點(diǎn)可行性建議，以期幫助高校了解和掌握郵輪用人企業(yè)的期望與需求，明確今后發(fā)展方向，并進(jìn)一步豐富和完善我國(guó)高等教育理論體系，為國(guó)內(nèi)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)提供相應(yīng)的借鑒。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)滿(mǎn)意度；國(guó)際郵輪乘務(wù)；人才培養(yǎng)

[中圖分類(lèi)號(hào)] F550-4；G712 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009-6043（2018）02-0073-02

一、引言

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越高，旅游需求也不斷提高，目前我國(guó)旅游市場(chǎng)正面臨著從觀光旅游向休閑旅游的轉(zhuǎn)型。郵輪旅游作為我國(guó)休閑旅游的一種新方式，自2006年以來(lái)迅猛增長(zhǎng)，中國(guó)已成為亞太地區(qū)郵輪航線(xiàn)的重要始發(fā)港和環(huán)球航線(xiàn)的重要掛靠港。中國(guó)郵輪行業(yè)的國(guó)際影響力不斷增強(qiáng)，其乘務(wù)人才培養(yǎng)問(wèn)題亦得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。一方面，郵輪旅游業(yè)的高速發(fā)展，亟需大量的專(zhuān)業(yè)乘務(wù)人員，另一方面，郵輪旅游的綜合性與國(guó)際性對(duì)其從業(yè)人員的能力和素質(zhì)提出了較高要求。郵輪企業(yè)是郵輪乘務(wù)人才這一特殊“產(chǎn)品”的使用者，是其培養(yǎng)的核心利益相關(guān)者，郵輪企業(yè)的滿(mǎn)意程度不但是衡量郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)質(zhì)量的決定性因素，而且能揭示當(dāng)前郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)中存在的問(wèn)題，從而為其人才培養(yǎng)體系的改革明確方向。

二、國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)發(fā)展概況

郵輪產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代旅游業(yè)中最為活躍、發(fā)展最為迅猛的產(chǎn)業(yè)之一，數(shù)據(jù)顯示，2015年全球郵輪市場(chǎng)游客規(guī)模達(dá)到了217萬(wàn)人次，其中，亞洲郵輪市場(chǎng)在全球郵輪線(xiàn)路份額中排名前5位，顯示出巨大潛力[1]。為搶灘亞洲市場(chǎng)，世界頂級(jí)郵輪企業(yè)紛紛入駐我國(guó)，一時(shí)間，高素質(zhì)的郵輪乘務(wù)人才成為了這些企業(yè)的競(jìng)逐對(duì)象。為滿(mǎn)足我國(guó)乃至亞洲郵輪市場(chǎng)高速發(fā)展的需求，國(guó)內(nèi)許多院校開(kāi)設(shè)了國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)。早在2006年，我國(guó)部分高等院校就相繼在酒店管理、旅游管理等專(zhuān)業(yè)下設(shè)置了郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)方向，隨著郵輪乘務(wù)就業(yè)率持續(xù)走高，開(kāi)設(shè)該專(zhuān)業(yè)方向的院校不斷增加，至2008年，“國(guó)際郵輪乘務(wù)”正式被列入教育部專(zhuān)業(yè)名錄，成為了與酒店管理、景區(qū)管理等旅游管理一級(jí)學(xué)科分類(lèi)下的二級(jí)專(zhuān)類(lèi)學(xué)科。在旅游類(lèi)院校共建人才培養(yǎng)聯(lián)盟的大背景之下，2011年，由中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)郵輪游艇分會(huì)和天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院發(fā)起的“中國(guó)高等院校郵輪人才培養(yǎng)聯(lián)盟”在天津成立[2]，截止2015年11月，已有50余所高等院校加入其中。十幾年來(lái)，國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教育不斷發(fā)展，目前我國(guó)現(xiàn)有國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)既有如上海海事大學(xué)所設(shè)置的三年制研究生層次，也有如大連海事大學(xué)所設(shè)置的四年制的本科教學(xué)；既有如浙江旅游職業(yè)學(xué)院所設(shè)的三年制的大專(zhuān)層次教育，也有如普陀職教中心所設(shè)的三年制中專(zhuān)教育。此外，我國(guó)還存在三年制或兩年制的成人教育層次，可見(jiàn)我國(guó)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)歷教育體系已經(jīng)較為完善?？傮w而言，我國(guó)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教育發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，并呈現(xiàn)出日益壯大的趨勢(shì)。

三、國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查

（一）滿(mǎn)意度問(wèn)卷設(shè)計(jì)及調(diào)查

基于顧客滿(mǎn)意度理論，以國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)需求為導(dǎo)向，在遵循科學(xué)性、層次性、可操作性以及發(fā)展性等原則的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)由三層次構(gòu)成的國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，其中，第一層次為國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)總體滿(mǎn)意度，第二層次由專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、身心素質(zhì)、職業(yè)發(fā)展能力等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)構(gòu)成，第三層次由服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能、操作專(zhuān)業(yè)技能、身體素質(zhì)、職業(yè)形象與禮儀、外語(yǔ)能力等18個(gè)三級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。

本研究采用問(wèn)卷調(diào)查法，所使用的問(wèn)卷包括被調(diào)查者的個(gè)人信息、工作基本情況和國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度的實(shí)際評(píng)價(jià)等三部分。其中國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度實(shí)際評(píng)價(jià)是問(wèn)卷的主體部分，筆者將國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系直接轉(zhuǎn)換成問(wèn)卷量表，采用里克特五點(diǎn)量表法，分別賦予非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五種滿(mǎn)意度程度5-1分，請(qǐng)被調(diào)查者作答。為了得到被調(diào)查企業(yè)的配合，獲得科學(xué)準(zhǔn)確的研究數(shù)據(jù)，調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)上海、廈門(mén)、南京以及湖北四地的國(guó)際郵輪公司一級(jí)代理企業(yè)直接接洽，邀請(qǐng)到各國(guó)際郵輪人力資源部門(mén)及各職能部門(mén)主管級(jí)別以上人員作答，共發(fā)放問(wèn)卷200份，共回收問(wèn)卷189份，剔除填答不完整和填答具有明顯規(guī)律的問(wèn)卷后，共獲得有效問(wèn)卷177份，有效問(wèn)卷率為93.65%。

（二）調(diào)查結(jié)果分析

被調(diào)查者中，男性與女性所占百分比分別為52.5%和47.5%；在年齡方面，被調(diào)查者的年齡主要集中在31至40歲之間，占比為46.3%，其次為40歲以上，所占比例為38.4%；從工作年限看，被調(diào)查者中具有5年到10年的工作經(jīng)驗(yàn)的占比最高，為45.8%，工作年限6-10年者所占比例為38.4%。

國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)實(shí)際滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果表

經(jīng)過(guò)數(shù)值運(yùn)算分析可知，國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人企業(yè)滿(mǎn)意度的總體均值僅為3.49，只相當(dāng)于百分制的69.8分，表明國(guó)際郵輪乘務(wù)教育教學(xué)工作還有很多令人不滿(mǎn)意之處，還有很大的改進(jìn)空間。同時(shí)，所得數(shù)值的標(biāo)準(zhǔn)差和變異系數(shù)均較小，表明被調(diào)查者的意見(jiàn)均較為統(tǒng)一。一方面，用人企業(yè)滿(mǎn)意度較高的指標(biāo)有身體素質(zhì)、職業(yè)形象與禮儀以及道德修養(yǎng)等四個(gè)指標(biāo)，它們的滿(mǎn)意度均值均大于3.70，表明企業(yè)對(duì)上述各項(xiàng)滿(mǎn)意程度較高，是我國(guó)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教育值得肯定之處。另一方面，也存在著操作專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)意識(shí)、崗位適應(yīng)能力、抗壓能力、外語(yǔ)能力、文字表達(dá)能力、職業(yè)認(rèn)知與生涯規(guī)劃能力等六個(gè)企業(yè)滿(mǎn)意度較低的指標(biāo)，這些指標(biāo)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)均值均低于3.40分，是用人企業(yè)滿(mǎn)意度所反映出的國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)培養(yǎng)的問(wèn)題所在，是我國(guó)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)教育亟需改革加以提升的方面。endprint

四、基于企業(yè)滿(mǎn)意的國(guó)際郵輪乘務(wù)培訓(xùn)對(duì)策

（一）提升語(yǔ)言能力

國(guó)際郵輪工作環(huán)境是具有高度國(guó)際化的工作環(huán)境，表現(xiàn)在服務(wù)對(duì)象的國(guó)際化、同事相處國(guó)際化以及工作空間國(guó)際化，因此，掌握較高的英語(yǔ)運(yùn)用能力是郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生走上郵輪工作崗位的先決條件之一。國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)開(kāi)始院校要為其學(xué)生努力創(chuàng)造國(guó)際化的英語(yǔ)學(xué)習(xí)環(huán)境，一方面，提升英語(yǔ)課、專(zhuān)業(yè)雙語(yǔ)課在整個(gè)培養(yǎng)體系中所占比例；另一方面，可引進(jìn)外教或留學(xué)生，為學(xué)生的日常英語(yǔ)學(xué)習(xí)營(yíng)造良好的氛圍。

（二）培養(yǎng)技能化人才

目前國(guó)際郵輪企業(yè)向我國(guó)提供的乘務(wù)崗位多為餐廳、客房、前廳、酒吧、娛樂(lè)部等基礎(chǔ)性服務(wù)崗位，需要學(xué)生具備過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能。培養(yǎng)學(xué)生專(zhuān)業(yè)技能具體可以通過(guò)建設(shè)仿真虛擬實(shí)訓(xùn)室、校企共建實(shí)訓(xùn)室等方式，為國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)踐提供真實(shí)的郵輪運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，轉(zhuǎn)變學(xué)生“實(shí)踐而實(shí)踐”的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)生將校內(nèi)所學(xué)的知識(shí)以及實(shí)踐所學(xué)融合。同時(shí)，堅(jiān)持“以賽促教”，通過(guò)積極舉辦、參與國(guó)家、省、市等各等級(jí)，各類(lèi)型的服務(wù)技能操作比賽，切實(shí)提高學(xué)生技能應(yīng)用能力與實(shí)際操作水平，真正實(shí)現(xiàn)技能化人才的培養(yǎng)。

（三）提高職業(yè)素養(yǎng)

郵輪上工作環(huán)境與陸地環(huán)境不同，6至8個(gè)月的合同期一直在海上漂泊，且國(guó)際郵輪上的員工多為外籍需要具備較強(qiáng)的跨語(yǔ)言交際能力。許多剛從事國(guó)際郵輪乘務(wù)工作的畢業(yè)生因?yàn)闊o(wú)法適應(yīng)工作環(huán)境的更替，出現(xiàn)了主動(dòng)性較差、職業(yè)意識(shí)淡薄等問(wèn)題，成為了國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)用人單位不滿(mǎn)的主要原因之一。由于工作強(qiáng)度較大，工作環(huán)境較為艱苦，高校培養(yǎng)的郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生的離職率、跳槽率高居不下，對(duì)職業(yè)的忠誠(chéng)度較低亦成為了郵輪用人企業(yè)不滿(mǎn)的原因之一。因此，開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的院校應(yīng)重視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提升，可以通過(guò)學(xué)生職業(yè)教育、職業(yè)生涯規(guī)劃課程體系建設(shè)、學(xué)生崗前實(shí)踐等方面的培養(yǎng)，轉(zhuǎn)變學(xué)生對(duì)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的認(rèn)識(shí)，提高學(xué)生的職業(yè)忠誠(chéng)度，同時(shí)，開(kāi)設(shè)跨文化溝通等課程，幫助學(xué)生更好的適應(yīng)國(guó)際化的工作環(huán)境，此外，還可通過(guò)與郵輪企業(yè)合作開(kāi)設(shè)體驗(yàn)班培養(yǎng)等方式，讓郵輪從業(yè)者分享他們的經(jīng)驗(yàn)感悟，從而側(cè)面引導(dǎo)、提升該專(zhuān)業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，降低員工的流失率。

（四）提升職業(yè)自信心

在國(guó)際郵輪乘務(wù)用人企業(yè)滿(mǎn)意度的調(diào)查中，部分被調(diào)查者也反映，該專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生初上郵輪時(shí)較為害羞，不善于表示，缺乏與同事之間的溝通，且安于現(xiàn)狀，缺乏職業(yè)自信心。開(kāi)設(shè)國(guó)際郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的院?？山Y(jié)合教學(xué)實(shí)踐，引導(dǎo)學(xué)生懂得欣賞自己，積極與樂(lè)觀向上的人交往、制訂恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，逐步樹(shù)立職業(yè)自信心，同時(shí)，教會(huì)學(xué)生如何與同事共處，學(xué)會(huì)職業(yè)減壓，一步步做好自己的職業(yè)規(guī)劃，從而在工作中展現(xiàn)出職業(yè)自信。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉如凱，中國(guó)在線(xiàn)郵輪市場(chǎng)專(zhuān)題研究報(bào)告2016[EB/OL].邁點(diǎn)網(wǎng)，2016-11-12.http：//res.meadin.com/Hotel Data/136412_1.shtml.

[2]張杰，加快我國(guó)郵輪乘務(wù)專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)[J].中國(guó)水運(yùn)，2015（3）：13-14.

[責(zé)任編輯：史樸]endprint